医院咨询人员最头痛7个问题分析3招有效简单提高咨询预约到诊技巧姚运涛.ppt

医院咨医院咨询人人员最最头痛痛7个个问题分析分析3招有效招有效简单提高咨提高咨询预约到到诊技巧姚运涛技巧姚运涛前言前言 医院网络营销中，咨询工作是最后一关，我们前期投入竞价，推广，网站策划等全部都是为了能给网络咨询输送更多的咨询量，这也就必然要求咨询人员需要有扎实专业知识和切实为患者服务的态度，而不要一味的想着个人利益采用一些不当的言语欺瞒患者只为达到到诊目的。医院咨询的定义是以网络为中介（如QQ、商务通、电话等及时交流软件）通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，为患者解决烦恼，帮助患者发现问题，了解疾病，激发患者治疗欲望，并给以建设性意见，满足患者的需求，增加患者对我院的信任，促使患者到我院就诊。一、一、患者类型分类患者类型分类针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约）二、二、咨询师的基本素质要求有以下三点咨询师的基本素质要求有以下三点 1 1、建立在专业的基础上的自信：、建立在专业的基础上的自信：网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件。2 2、技巧、技巧+速度：速度：通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗方法的漏洞，以新的理论来吸引患者的注意力，而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会影响患者的信任度。3 3、责任：、责任：不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院的形象、技术、专家在内的无形产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。三、三、咨询步骤咨询步骤1 1、聆听：、聆听：让患者先详细的描述目前身体主要状况2 2、问诊：、问诊：所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行（包括年龄、性别、临床症状、月经史、生育史、遗传病史等）3 3、分析病情：、分析病情：初步判断是什么病，分析病因与诱因（要分析什么原因导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生，建议检查项目）4 4、预约：、预约：确定患者需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时间以增加病人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引病人过来就诊。例如：例如：（您明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗。或者优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了）四、四、咨询师在咨询过程中因注意的细节咨询师在咨询过程中因注意的细节1 1、先声夺人：、先声夺人：不管是电话咨询还是网络咨询，不管采用什么方式首先应该让对方明白。我就是专家，医院是专家型医院，在段时间内研究患者咨询述说后，及时把咨询回复转化为询问回答的被动主动被动的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进的引导患者向对医院有利的方向发展。2 2、欲擒故纵：、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，说出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合你的实际情况来做，如培养+药敏或者宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力，这过程中其实就是了解患者的治疗过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。3 3、换位思考：、换位思考：咨询师不妨詹在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想知道什么？如果我是患者会怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。五、五、咨询师必须掌握的问题咨询师必须掌握的问题1 1、了解医院：、了解医院：知己知彼方能百战不殆2 2、了解疾病：、了解疾病：体现专业水平，增加信任度，可信度。3 3、了解患者：、了解患者：判断患者的职业及经济收入，采用不同的策略，推荐合适的诊疗方法，达到双赢的目的。4 4、了解对手：、了解对手：了解竞争对手的治疗方法与手段，找出各自的优劣。（怎么了解对手呢？比如：伪装成患者向同行去咨询，看看别人是怎么做的，吸取好的经验和方法）5 5、在线预约：、在线预约：尽可能让患者明白网上预约的好处（比如：预约可以免挂号费和排队久候，可优先就诊）六、六、咨询师禁忌行为咨询师禁忌行为根据心理学家最新研究报告统计咨询师最让人反感的行为1、急于预约 反感率90%2、急于提问 反感率65%3、急于推荐 反感率75%七、七、常见及敏感问题的回复方法探讨为常见及敏感问题的回复方法探讨为1 1、医院的性质，姓私还是姓公的问题？、医院的性质，姓私还是姓公的问题？我们是直属*集团管理的专业妇科医院，不同于私人民营医院，专家及医务人员都是通过东莞市卫生局考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不容置疑的。2 2、医保问题：、医保问题：有就有，没有就没有，不可欺瞒患者。如：我院是省/市/区定点医保单位，报销比例达*%。3 3、价格问题：、价格问题：比如患者说：那我需要带多少钱来医院，一定要结合患者的经济能力和治疗愿望来结合判断。4 4、治疗的根本性问题：、治疗的根本性问题：用什么方法治疗，疗效怎么样，要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的方法治疗不好怎么办？回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与生理结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性。语气要肯定，不容置疑。在时间问题应该用模糊状态，给一定的时间尺度，告诉患者，只要按照方法治疗，成功治愈，指日可待。医院网络咨询的医院网络咨询的3 3个步骤和要点个步骤和要点咨询人员要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医疗知识、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。一、一、工作要点工作要点1 1、态度要诚恳：、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来就，认真回答，问常识性问题就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。2 2、专业严禁，建立信任：、专业严禁，建立信任：做为一个合格的咨询医师，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。3 3、流畅沟通：、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院！这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他的问题或者是朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而源源不断的财富。二、二、学会自我营销学会自我营销当通过第一步骤的交流之后，或者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！三、三、网络咨询要点网络咨询要点1 1、对该病种有深刻的理解：、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这就是解决患者疑问的基础。2 2、对医院的特色疗法如数家珍：、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；3 3、关爱患者，营销自己：、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是摇钱树。言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。4 4、治疗费用问题：、治疗费用问题：要清楚什么可以说。什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。5 5、目标：、目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。促使患者下决心总结总结有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。如果你能做到这一层，则恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。请各位注意，医生只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多的环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。资料整理仅供参考,用药方面谨遵医嘱