燃气有限公司职工手册模板.doc

某燃气企业职员手册
凡在某工作职员，全部应该有共同遵守基础行为规范和工作习惯，这是某人共创美好未来不可缺乏前提。"勿以善小而不为"，请不要轻视这里提到每一项要求乃至看似琐碎细节，本规范努力争取将某人带向二十一世纪文明，成为受到社会尊重一流企业职员。

第一节 仪表仪容

第二节 工作纪律

第三节 工作程序

第四节 电话礼节

第五节 待人接物

第六节 环境和安全
第一节 仪表仪容

    保持良好仪表仪容决不仅仅是个人事情，每一位职员形象全部代表着企业形象。
    请记住：您不是孤立个人，您代表着某集团。

一、保持个人卫生
1、养成良好卫生习惯，既是工作需要，又是身体健康确保。
2、常常洗澡，勤换洁净衣服，避免身体异味。
3、常常剪发洗头，保持头发洁净并梳理整齐。
4、男职员不留长发，不剔光头，不留长鬓角，不蓄胡须。
5、女职员不披头散发，不烫奇异发型，不留长指甲。
二、工作时间着装规范
1、中层以上干部、办公室职员和员工标准着装为企业制服、深色西服或浅色衬衫及长裤(长裙)，穿皮鞋；男士应系领带。
2、施工人员和外勤人员标准着装为企业制服或企业统一发放劳保服装。
3、服装保持清洁，不慎弄脏后要立即更换。
4、上班着装"四不准"
①不准穿拖鞋，不准赤脚穿鞋；
②不准穿背心、短裤、超短裙；
③不准穿透明、半透明服装；
④不准穿袒胸露肩服装及其它奇装异服。
三、化妆
1、上班时女士宜化淡妆，佩带手饰要得体，切忌浓妆艳抹；
2、女士外出联络业务一定要合适化妆；
3、参与晚会或舞会，女士能够合适化浓妆；
4、不宜涂指甲油；
5、不可喷洒过多香水；
6、男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。
第二节 工作纪律

     纪律是胜利确保，严格工作纪律是企业在严酷市场竞争中不停取胜、发展壮大根本确保。
     纪律面前人人平等。
     企业期望企业纪律决不仅仅是奖惩依据，它应该是每一位职员自觉行动。
一、上下班要求
1、上班不许迟到。
2、中层以上干部通常应提前十五分钟抵达，思索本部门(或分企业)当日关键工作。
3、基层干部和一般职员最好提前十分钟抵达，扫地、打水，作好上班准备。
4、乘坐班车上班，应提前到指定地点等候，不能因为个人造成集体迟到。
5、不要在下班时间之前离开。
6、下班离岗前应将办公室和工作场所收拾洁净，工具和物品摆放整齐。
7、不要提前收拾东西，最好在下班时间到后才开始收拾整理。
8、乘座班车应注意风度，相互谦让，不抢上抢下，途中注意安全。
二、工作要求
1、精神饱满，全身心投入。
2、不在工作场所和工作过程中吸烟，影响她人健康。接待客人确需吸烟时，应在指定吸烟区域进行。天燃气企业严禁烟火。
3、不高声喧哗影响她人工作。
4、不串岗、离岗、闲谈、带小孩，不做其它和工作无关事情。
5、不看和工作无关报纸、杂志及其它书籍。
6、不会见亲友及其它和工作无关人员或将其私自带到工作区。
7、不听收音机、录音机、电唱机，不利用计算机玩游戏。
8、不在办公室或工作场所用餐、吃零食。
9、不在工作时间喝酒、下棋、打扑克。
10、在不降低工作效率情况下，厉行节省。
11、不传输任何不利于团结和损害企业形象小道消息，不准打架，更不准试图伤人。
三、行为禁区
某任何职员不得从事下述活动，不然将给予劝退、除名或开除：
1、不得挪用企业资金或私自将企业资金借贷给她人。
2、不得自营或为她人经营和企业同类业务。
3、未经同意，不得以任何形式和企业签订经济协议或进行交易。
4、不得利用企业地位和本人职权谋取私利。
5、不得私自对外提供担保，未经授权不得代表企业对外承诺。
6、不得以任何形式将企业资产据为己有。
7、未经同意，不得从事第二职业。
8、不得从事其它任何损害企业利益活动。
四、基础工作标准
1、独立地、发明性地开展工作。
2、各部门、各单位、各岗位之间必需团结协作、主动配合。
3、任何人全部必需受到监督和控制。
4、下级必需果断服从上级指挥，对上级负责。
5、上级对下级能够越级检验，通常不能越级指挥。
6、管理干部必需指导、监督、检验各项工作。
7、下级对上级能够越级申诉，不能够越级汇报。
第三节 工作程序

    合理工作程序是确保全体职员协调工作和企业正常高效运转首要前提。

一、正确接收命令
1、听到呼叫立即回应，以灵敏动作走近下命令上级。
2、侧耳倾听，直到命令下达完成。
3、命令听到二分之一，切勿插嘴、问询和提出意见，不然会干扰上级讲话，引发不快。
4、碰到疑问，等到上级说完再发问，不可马马虎虎曲解原意。
5、不清楚之处要立即问明白，切不可自认为是。
6、随时随地准备好笔记用具，复杂命令应作统计，搞错数字或次序会造成大麻烦。
7、为避免犯错，听完后最好把命令关键点反复一遍。
二、实施命令
1、确定命令无误后，应该着手实施。
2、认真思索，努力采取最好方案。
3、当接收同一上级命令不止一条时，按要求完成时间前后次序实施。
4、实施命令过程中发觉问题或碰到困难，应立即向发出命令上级反应。
5、命令实施完成，标准上必需快速向发出命令上级汇报，让上级做到心中有数。
6、完成关键工作后，最好简单写出书面总结汇报。
三、独立日常工作
1、严格按相关规程进行。
2、无明确规程工作主动咨询上级指示，严格按指令进行。
3、遇工作权限之外事情应逐层向上汇报，不越级，不然您直接上级会很恼火。
4、遇紧急情况来不及向上级请示时，应立即采取合适处理方法并在事后快速汇报。
5、出现问题，主动负担责任并检验原因，不推诿、不扯皮。
6、多动脑筋，增强工作计划性、系统性，提升工作效率。
四、和同事配合工作
1、明确在一项任务中配合工作每一个人具体职责和权力。
2、分工明确时，尽可能不要超越职权范围。
3、分工不十分明确时，在自己能力、精力许可情况下，应尽可能多负担一部分工作。
4、同事有困难时，主动提供无私援助。
5、自己有困难时, 在不影响总体效果情况下尽可能自己处理。假如困难一时难以处理并有可能给总体效果带来不利影响情况下, 应主动取得大家帮助。
6、立即沟通信息、沟通感情，搞好协作。
7、发生矛盾时，主动作自我检验，不要指责对方，以免火上浇油。
8、实事求是，不夸大自己成绩，更不能把她人成绩据为己有。
9、同事之间以礼相待，和气亲切，互帮互助，精诚团结。
五、出差
1、按时往返，尽可能缩短出差路线，不耽搁时间。
2.、企业给予权限内独立开展工作，努力圆满完成企业交给任务。
3、工作、生活上严格要求自己，努力展示良好企业形象。
4、碰到权限之外事情或重大问题，不擅作主张，应想方设法和企业取得联络，取得相关上级同意。
5、不借机做和工作无关事情。
6、多人一同出差，应团结一致、相互支持。
7、出差归来立即向主管上级汇报。
8、严格实施差旅标准，厉行节省，不超标，立即报帐。
六、汇报方法
1、工作一旦完成，应立即作出汇报，过时失效，不汇报就等同于没有做工作。
2、严禁"报喜不报忧"，坏信息要及早汇报。
3、内容简单或份量较轻事情和上级想早点知道结果事情宜作口头汇报。
4、内容复杂、轻易犯错、必需留存备查或需要通知相关单位事情应作书面汇报。
5、汇报内容应简明扼要，数字正确清楚。
6、书面汇报应字迹清楚、条理清楚，最好在第一页写上结果，便于让人一目了然。
7、书面汇报必需写上汇报时间和汇报人姓名。
第四节 电话礼节

    电话是企业窗口，听筒里传给对方任何信息全部展示着企业面貌和品位，良好电话礼节应该是对每一位职员要求。
一、决不让电话铃响第四声
1、电话铃响三声以内请一定要接听；
2、假如正在处理公务，铃响第一声时就应该立即将手中东西放下，不要抱任何侥幸心理；
3、假如正和她人谈话，听到铃响您也应该立即说"抱歉，我先接电话"，即使对方是自己顶头上司；
4、假如双手此时确实不空，一定要请同事代为接听；
5、假如同事电话铃响而她(她)不在，代同事接电话全部是必需做工作。
二、请记住第一句："您好，某集团！"
1、不管打电话或接电话，电话接通后第一句全部应该是"您好，某集团×××！"。
2、早晨九点以前，别忘将"您好"改为"您早"。
3、千万不要说"喂"。假如有说"喂"习惯，不妨试试在说话前先用手捂一下嘴。
4、第一句话一定要亲切、热情，表情最好象和总经理当面说话一样。
三、一定要让对方听清楚
1、最好说一般话。
2、声音要清楚，尤其是数字发声要正确。
3、声音清楚不等于大嗓门。
4、使用通常口语，用词努力争取正确。
5、说话太快是错误根源，尽可能保持中等语速。
6、避免不规范用语和暧昧词句，切忌粗话、脏话。
四、一定要把自己意思表示清楚
1、先报单位名称及姓名，让对方知道接电话是谁。
2、寒喧要尽可能简短。
3、养成统计电话内容习惯。
4、关键事项听完，最好在电话里复述一次，使对方确定，避免发生错误。
5、简明说明关键事项，对于尤其关键内容不妨先写在纸上，再打电话。
6、避免没有意义话语。
五、通话过程中礼节
1、用词要礼貌，态度要诚恳，语气要真挚。
2、最好面带微笑，不要认为对方看不见表情。
3、不要用"快点！"、"请抓紧时间！"等话催促对方，而应在对方明确停顿后使用"请问您还有…"作为问话开头。 4、切忌在对方一句话没说完就中途打断。
5、不要因答不上对方问题而随意将电话交给同事听，以免弄得对方莫名其妙。
6、千万不要在电话里发怒。
六、不要浪费对方时间
1、假如不得已需要对方等候片刻，请一定使用"请您稍等",假如说"稍等"就会让对方感到受到了冷落；
2、假如对方要找不是自己，应该立即说"抱歉，请您稍等"，并立即请同事接电话；
3、对方要找人不在，应该说"请您×点以后再打来。"或"请您留下电话号码！"。
4、假如对方必需打企业另一个电话，应该说"请您拨……"。
5、接到打错电话要尤其客气。能够说"对不起，这里不是您要拨号，请重拨。"
6、若接到洽询电话不在自己业务范围以内，也应尽可能给予回复。
7、需要帮助对方转接时，应问清对方发问对象，不然三转四转，使对方数次反复同一说明，浪费相互时间。
七、学会作电话统计
1、同事不在时，应利用便条代为统计电话内容。
2、统计内容包含：来电者姓名、单位、来电时间、对方电话号码、联络事项、统计人姓名等等。
3、若同事常常不在，应把电话统计记在专用统计本上，提升效率。
八、接完电话时礼节
1、最终一句别忘说"谢谢，再见！"或"请别客气,再见！"。
2、假如对方没有放下听筒，最好不要自己先放下。
3、要轻轻地放下听筒，切忌用力或摔听筒。
九、其它需要注意事项
1、不要长时间通话，能一分钟打完电话决不用两分钟；
2、不打私人电话。确有急事需要，必需取得部门领导同意；
3、无法立即作出回复时，应约定再次通话时间，然后挂断；
4、需要请示领导事情，自己不能在电话里私自表态，以免造成被动。
第五节 待人接物

    每一位职员全部是企业主人，职员一言一行全部代表着企业。用户对职员个人信任和尊重，也就是对企业信赖和尊重。
    请切记：您代表着一个未来一流企业--某集团。
一、做好待人接物前提
1、关心企业全方面发展，尽可能多了解各方面情况。
2、充足了解本职员作，对业务不熟悉就无法充足应对，假如用户问询时还需要请教同事，难免带来难堪。
3、若和客人提前约好，见面前应尽可能了解对方情况、背景和来意。
4、聚会内容，必需事前深思熟虑。
二、现场应对方法
1、服装、打扮、姿势要符合身分，和环境协调。
2、迎送客人应起立，关键客人应到门外迎送。
3、客人来时，应面带笑容，主动打招呼或礼貌地微微歉身或点头致意。
4、站有站相，坐有坐相，不要翘二郎腿，也不要把手枕在脑后。
5、谈话态度要热情、真诚、开朗，眼睛看着对方，表情不要过分夸张，使对方感到虚伪，也不要冷落了对方，使之感到屈辱。
6、谈话内容要具体、掌握要领，任何轻率全部会给企业带来损失。
7、切忌使用脏话、粗话，也不要用"真火"、"傻冒"、"盖了冒儿"、等流行语，这会给人轻浮感觉。
8、接待过程中切忌看表，客人会感到主人不欢迎、有送客之意。
9、谈话时身体不要抖动，也不要跺脚或搓手。
10、接待异性，最好在办公室，而且打开房门，这对双方全部有好处。
三、不一样类型人物接待方法不一样
1、对急躁人以干脆、爽快态度应对，不可拖泥带水。
2、对慢性子人语言要温和，尽可能和对方保持一样慢节奏。
3、对傲慢人动作、语言要很客气，切忌报以一样傲慢。
4、对害羞人动作、语言要亲切大方，音量适度。
5、对缄默人注意观察对方动作、表情以琢磨其心态，无须画蛇添足乱加恭维或引其说话。
6、对话多人尤其客气和谨慎，当个好听众。
7、对敏感人态度诚恳、直率，客气地交谈，切不可失礼。
四、碰到同事接待客人
1、碰到不是找自己客人，应礼貌地介绍给相关同事。
2、对同事客人不能不理不睬，应点头致意，方可继续做自己工作。
3、同一办公室同事在接待客人时，注意保持平静，不要高声说话或打电话，也不要总在旁边走来走去。
4、不要打断同事和客人谈话，也不要随意插话。
5、假如确实有事需要打搅，应等客人说完一句话时，先对客人说"实在对不起(请原谅), 打断一下", 以取得客人谅解，然后才能够和同事说话。
6、打断同事和客人谈话，时间应尽可能短。
五、登门造访用户或上门服务
1、最好事先约好，避免做不速之客。
2、一定要按时，迟到是最大失信和不礼貌，提前太多则浪费时间。
3、抵达对方办公室或住处，应在门口稍微站立以稳定情绪。
4、进入房间前要先按门铃或轻轻敲门，得到许可后方可进入，不可用力拍打或脚踢，也不能不等对方同意就私自推门而入。
5、见面后要主动自我介绍，说明来意。
6、不经邀请，不要随便落座。
7、没有预约登门时，碰到对方有别客人或正在接电话时，应耐心等候或改时间再造访，不要冒昧。
8.不吸用户一支烟，不喝用户一滴水，不接收用户任何馈赠。
六、握手礼节
1、客人是女士、年长者、领导或外国人，不要主动和之握手，以免双方尴尬。
2、假如对方主动要握手，自己在伸右手同时应该上前半步再握手。
3、对年长者、领导或外国人，能够用双手以示礼貌。
4、和异性握手不可用力过重或相握时间太长，更不可把对方手紧紧攥住。
5、和同性握手应简捷有力，一点不用力会让对方感到不真诚。
6、对职位较低、年纪较轻或处境困难人，应主动和之握手。
7、握手前应保持手洁净卫生，不要伸左手，不要带手套。
8、因特殊原因不便握手时，应主动说明，求得谅解。
七、标准礼貌常见语
1、"您"、"请"--应该成为使用最多字。
2、"您好"或"您早"--打招呼时。
3、"对不起"、"请原谅"--打搅或麻烦她人时。
4、"抱歉"--因为自己而给她人带来不便或损失时。
5、"劳驾，请问"--提问或问询时。
6、"谢谢"、"十分感谢"--接收她人帮助时。
7、"不(别)客气"、"不用谢"--她人表示感谢时。
8、"再见"--离别时。
9、尽可能用商议和提议而不是命令口吻，少用"必需"、"应该", 多用"最好"、"假如……，就愈加好"一类话。
第六节 环境和安全

     缺乏良好工作环境和完善安全方法，就难以发明良好企业业绩。
    企业追求发明安全、清洁、整齐、优雅一流工作环境，促进全体职员身心健康。
一、办公室环境
1、请坐在自己办公桌前座位上。
2、保持地面洁净。
3、保持门窗洁净，玻璃光可鉴人。
4、外套挂在统一衣服架上，不应摆放在办公桌上、搭在椅背或沙发上。
5、办公桌洁净整齐，不摆放和工作无关物品。
6、保持电话机洁净，放置位置便于使用。
7、办公桌玻璃板下宜压放规章制度及常见信息，不得放明星像(美女图)，以免流于俗气，也不要放来往用户名片等，现有泄秘之嫌又有不敬之意。
二、施工环境
1、现场部署尽可能符合相关规范。
2、不乱拉电线。
3、不随意放置施工工具，以免损坏、丢失或给她人造成不便。
4、注意管线位置，不致人为破坏。
5、开动相关机器时，应尽可能避免噪声和强光扰民。
6、注意水龙头，预防泥沙等施工材料被水冲刷破坏周围地面环境。
7、严禁在工地范围内随地大小便。
三、环境卫生
1、自行车、汽车等交通工具应在指定位置停放整齐，不得随意停放；
2、不随地吐痰，不乱扔瓜果壳、纸张等废弃物；
3、保持厕所、水房卫生；
4、不得用任何方法污损地面和建筑物内外墙面；
5、不在工作区域吸烟和焚烧废弃物，避免污染空气；
6、珍惜花木，不得践踏草坪；
7、不得向水池中投放石块泥沙和多种杂物；
8、主动参与企业组织美化优化环境义务劳动。
四、安全
1、树立安全意识，切记安全规程，严格实施安全要求。
2、严禁在禁区吸烟和使用明火，预防火灾事故。
3、注意电器使用，人走一定关闭电源，杜绝火灾隐患。
4、司机严禁酒后开车，其它职员也应避免酒后上岗。
5、下班前应检验工具和用具是否放在安全之处，预防丢失。
6、离岗前应注意锁闭门窗，以免失窃或因为刮大风损坏门窗玻璃。
7、发觉可疑人员，应主动上前盘问。
8、主动帮助经警及保卫人职员作，确保企业财物安全。