中餐服务流程与计划及排班模板.doc

中餐服务步骤、计划及排班
中餐厅服务步骤
餐厅服务步骤是为了使各餐厅餐式摆台部署、服务方法、服务程序均达成标准、统一，以确保餐厅服务计划质量和水准。
（一）中式早餐摆台
中式早餐摆台时，个人席位上餐具包含：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用餐具、调味品有：四味架（酱油、醋、胡椒、盐）、牙签盅、烟灰缸等，基础摆台要求是：
１餐具距桌边应保持 １～ ２厘米距离。
２有店徽餐具，应将店徽摆正，面对着客人。
３筷子包上筷套，搁在筷架上。
４每位客人面前餐具摆放位置要一致，规格统一。
５圆桌摆餐具时，间距要相等。
６口布折好放在骨碟中。
（二）中式午、晚餐摆台
中式午、晚餐个人席位接台餐含有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。中式午、晚餐摆台格式见图 ３１－２。
公用餐具包含：公筷、公匙（依据餐桌上席位数摆放，通常二至四人公用一副）、烟灰缸、牙签盅、四味架（酱油、醋、胡椒和盐）。
（三）中餐早餐服务程序
１客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，问询人数。
２依据客人需要和人数，将客人引领到合适餐桌。
３拉椅让客人就座。
４向客人提供早餐菜单。
５问询客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供给关键品种，请客人选择。
６准备茶水、斟茶。
７除去筷套。
８请客人点用点心。
９供给点心，请客人享用。
１０不时为客人添加茶水。
１１撤去多出空盘、碟。
９供给点心，请客人享用。
１０不时为客人添加茶水。
１１撤去多出空盘、碟。
１２客人要结账时，去收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。
１３客人付款后，说声多谢，将款项交收银员。
１４收银员收妥款项，将发票和找回余数，用账夹交给客人。
１５客人收回余数，离座。
１６服务员为客人拉椅，多谢客人，欢迎再度光临。
１７引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。
（四）中式午、晚餐服务程序
１客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，并问询人数。
２引领客人到合适餐桌就座。
３拉椅，请客人入座。
４给客人递上香巾（湿小毛巾，通常热天用冷，冷天用热）。
５问询客人喝何种茶类。
６准备茶水，给客人斟茶。
７客人到齐后，递上菜单。
８除去筷套，打开餐巾。
９接收用户点菜，随时准备帮助客人，提供提议。
１０菜单写妥后，问询客人要何种酒水。
１１按次序服务茶水，除啤酒外，其它酒类应添酒杯。
１２将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房，夹上次序盘。
１３厨房按订单备菜，分类烹任。
１４出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。
１５移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。
１６替客人分菜、分汤。
１７问询客人对菜肴意见，随时准备提供额外服务。
１８继续上菜。
１９依据需要换骨碟，添酒水。
２０客人用餐完成后，递上香巾，送上热茶。２１收去菜碟、碗筷。
２２为客人添茶水。
２３通知收银员准备账单。
２４到账台取来客人账单，查对后放入账夹交给客人。
２５客人付款后，说声多谢，快速将款项交给收银员。
２６将发票和余额交还客人。
２７客人离座时，拉椅送客，致谢，欢迎再度光临。
２８引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。
（五）团体用餐服务
团体用餐服务在中国旅游饭店中占有极其关键地位，这是由现在客源组成所决定。在每十二个月所接待旅游客人中，旅行团百分比很大，所以，要提升餐饮服务质量，必需重视团体客人接待。团体用餐既和通常餐厅服务接待有相同地方，又有其特殊性，相同地方，如台面部署和基础服务步骤等，这里就其特殊性作几点说明：
１团体用餐计划性比较强，通常全部是事先确定标准、人数、用餐时间等等。
２要充足了解团体客人组成、饮食习惯、禁忌和多种特殊要求。
３依据旅行路线，掌握旅行前几站用餐情况，合理调整菜单。
４团体用餐能够摆在一个独立餐厅，或有所分隔地集中在餐厅里侧一角。
５团体用餐餐桌事先应依据人数部署好，桌上摆上团体名称卡。
６团体用餐基础步骤和程序是：
（１）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，查对人数，快速地引领客人到准备好餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其它客人。
（２）抵达该团体餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便客人拉椅让座。
（３）快速递上香巾，尤其是对游览回来，未及进房团体客人更显得关键。
（４）准备茶水，快速给客人斟茶，依据需要，最好应备有冰茶。
（５）将厨师精心烹饪菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地特色菜肴，增添愉悦气氛，解除旅游疲惫。
（６）为客人分菜、分汤。
（７）征求客人对菜肴意见，搜集客人特殊要求，方便快速请示落实。
（８）依据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。
（９）客人用餐完成后，再递上香巾，斟上热茶。
（１１） 客人离座时，应为年老行动不便客人拉椅、
扶持，多谢客人光临。
（１2 ）引座员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。
（六）标准取菜服务卡
取菜服务卡关键用来帮助服务人员了解、熟悉菜单，掌握相关菜肴制作知识，会使用合适容器和餐具等等，使餐厅服务规格化，同时它是用来作为服务培训和考评关键内容和方法。
中餐服务计划
餐厅服务计划，包含餐厅部署安排、菜单计划和服务对象需求分析：餐厅服务计划制订，多种餐别摆台和服务程序：餐厅服务组织、班次安排、制订经营计划书等等。掌握餐厅服务步骤技能和理论，对于有效地进行各类餐厅计划、组织和控制有着十分关键意义。中餐厅是旅馆餐饮部门所经营众多特色餐厅之一，中餐厅顾名思义是供给中餐场所。因为中国菜肴在世界上所享受盛誉，在很多国家旅馆中全部设有以供给中国菜为主中餐厅，而中国饭店中，几乎无一例外地全部拥有一个或多个中菜餐厅，向中国外游客介绍当地特色菜肴。所以，加强对中餐厅服务和步骤管理，是中国饭店餐饮部门一项关键工作，是改善服务质量、提升旅馆声誉关键方面。
一、 中餐厅部署和气氛
中菜餐厅部署要能反应出中国民族特色，通常富有地方情调装潢部署，给用户留下深刻印象。中餐厅部署应注意问题以下：
（一） 确定餐厅专题
每个餐厅部署全部是围绕着一个中心进行，不管是色彩利用，还是家俱、灯光、字画等等，全部要能够起到反应专题、烘托气氛、使专题愈加突出和鲜明作用。
（二）餐厅部署方法
餐厅部署所使用方法很多，围绕餐厅专题，我们能够从下列多个方面下功夫去烘托气氛：
１色彩；２灯光和灯饰；３家俱；４壁画和字画；５屏风和隔板；６飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊
（三）服装
中餐厅服务员工作服选择要考虑以下几方面问题：
１色彩；２式样；３方便*作；４选料。
（四）中餐厅菜单
中餐菜单应含有中餐特色，首先在印制制作上，要依据餐厅规模和水准，使菜单形象和其一致，整体要求是：
第一，封面、封底颜色要和餐厅基色相一致、协调。
第二，花式或图案要能够和中餐相关，使人一看便知是中餐菜单。
第三，设计要能够帮助反应餐厅专题。
第四，餐厅名称应该醒目，假如必需，订座电话号码应该印在菜单上。
第五，旅馆店徽或餐厅标识印刷在合适位置。
第六，内部各类菜肴印刷不要太密，有可能时应加上部分适宜插图，项目不要太多，经过精选，能让客人在五分钟内浏览一遍。
１中餐菜单结构
菜单内各项目标组合和排列要合理，在结构上各地域、各菜系排列次序全部有所差异，但通常排列方法为：
（１） 厨师特选：罗列本餐厅特色菜。
（２） 冷盘：中餐特色之一，通常下酒菜和最先点用食项，故前列。
（３） 猪肉：是中菜中一大项目，以此为原料制作菜肴很多，应慎重选择其中精品列上菜单。
（４） 牛、羊肉。
（５） 家禽。
（６） 野味。
（７） 海鲜、鱼类。
（８） 时蔬。
（９） 汤。
（１０） 点心、甜品。另外，部分名贵菜肴如：鱼翅、
燕窝、海参、鲍鱼等，依据餐厅经营方针，也能够单独列为菜单上项目，象征餐厅水准。
２菜单形式
固定菜单：顾名思义，是指在一定时间内固定不变菜单，上面所讲述菜单关键指便是这一类。因为它是一定时间内固定不变菜单，所以在印刷上比较讲究，能够分批印刷，或外套固定为一个精美形式，通常是比较昂贵，而内页能够在一定时间后更换。为了确保菜单项目标稳定性和降低涂改必需，其列入固定菜单菜肴应仔细认真地选择，确保其品种深受用户欢迎，原料供给有保障，设施设备和技术力量能够满足需要，固定菜单不许可随意涂改价格和划掉其中一些项目（ 尤其是高级旅馆餐厅更应避免）。变动菜单：即依据需要常常变更菜单形式和内容菜单，因为其多变性和时间不足，在印刷上相对比较简单，投入成本亦较低，变动菜单形式有：
（１）附加菜单：用一页形式，附插在固定菜单某特定位置上，用来促销和推广一些时令菜和新创品种等等。
（２）当日或本周特选：用帐篷式菜卡、宫灯式艺术菜单（台式） 等形式将时令菜、特选菜、新创品种甚至过剩原料制作推销品种用当日特选形式加以推销，这种菜单往往轻易引发客人注意，销售机会很高，是极有效形式。
（３）招贴性菜牌广告：悬挂在显眼餐厅墙壁上，立置于电梯口或餐厅门口或张贴在电梯里，用来帮助宣传部分尤其餐厅活动和菜肴品种，如：中式自助餐、大闸蟹、冬令火锅等等。
（４）宴会菜单：是专门为某次宴会确定菜单，通常全部事先得到客人认可，形式有折合式、折扇式和其它和工艺品结合形式。宴会菜单依据标准，通常比较讲究，高级宴会菜单甚至含有收藏性和帮助促销功效。
３菜单价格
菜单和定价是一专门学问，决定菜肴价格原因有很多，需要指出是：
（１）中餐菜单上通常分列小份、中份、大份多个形式，分别注明可供几人食用，所以价格也有三个等级。
（２）除特殊菜肴外，相邻两道菜肴价格相差不应太大，通常不超出一倍，以维护统一餐厅水准和形象。
（３）菜单上价格不能随意用笔涂改，有一定严厉性。
（五）娱乐
在餐厅中安排合适娱乐活动是应客人需求而产生一个流行服务形式。餐厅种类不一样，其娱乐活动形式也各异，在中餐厅中娱乐包含：
１背景音乐；２民族器乐演奏；３民族艺术演出。
（六）市场调查
为了确保餐厅受到客人欢迎，达成预期经营效果，在营业前和经营过程中不停进行市场调查是很必需，因为只有了解了目标市场上客人要求，才能投其所好地安排服务项目，有放矢地改善服务方法，提升服务质量。餐厅所需进行市场调查关键有：
１客源组成
即餐厅所接待用户类型，能够从多种不一样角度去划分。而对餐厅有用分类结果，应能了解到：消费动机、消费水准、消费倾向和用户潜在要求。
２竞争分析
俗话说知己知彼，才能百战百胜。市场调查要能充足了解同行竞争者，竞争对手优点当然要学习吸收，但更关键是要有大胆创新、领导同行魄力。
３新产品开发可能性分析
一个餐厅，假如失去了新产品开发能力，就等于被捆住了手脚，等候僵死。只有不停调查，寻求机会，把握客人需求，立即推出新产品，才有活力，永远立于不败之地，同时赢得声誉，使经营取得成功。
（七）餐厅情况检验表
餐饮质量标准有其特殊性，和其它行业产品相比较，它愈加重视客人在使用其产品———消费过程中感受，而这种感受又和消费场所、环境、气氛有着亲密关系，餐饮部门管理人员负责向客人提供优质产品，除了精美食品、优良服务外，还包含优美舒适环境。所以，在加强餐饮质量控制过程中，餐厅情况检验表就是有效控制方法之一。
餐厅工作排班
在服务过程中，通常最少有两个领班负责一个班次服务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为多个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中，餐厅经理负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。助理经理是她 ／她助手，负责帮助餐厅经理工作，授权指挥和指导领班及服务员工作。
（一） 班次安排
合理班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提升工作效率。取得最好经济效益全部有十分关键意义。班次安排要依据各餐别服务活动特点、营业时间、服务人数和工作任务等原因综合考虑，做到安排合理，能够充足发挥每个服务人员作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足用户需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种：一是“两班制”，二是“插班制”。
１两班制
立即全部餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事现象，而在就餐高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重餐厅不太适宜。
２插班制
是依据一天三餐中高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不一样多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只留少许多个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班方法能够适应大多数餐厅服务活动需求，充足利用现有服务人员，确保经营活动顺利进行。
（二） 制订工作职责
工作职责是现代管理中一个有效工具，在除了旅馆业以外其它行业中也早已得到使用，它概要地列出每个职位工作职责范围、关键工作任务和责任和汇报流
程。工作职责包含项目有：
１职务名称：如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。
２所属部门：即其主管部门，在旅馆中，餐厅主管部门为餐饮部。
３直接上司：在该职位主管，应向其汇报工作。
４直接下属：标明该职位直接领导部门和属员，这么就清楚地勾画出某职位上、下级关系和管理层次。
５基础职责：是工作职责书关键部分，列明该职位关键工作任务和部门对她/她要求，应该具体，明了，不含糊其辞。
６权利：标明该职位在多大范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负责任成正比，是其完成基础职责确保，有时权利是以口头协议方法授权。
７和其它部门联络：是该职位所负协调责任，包含和同级之间，和其所在部门有工作联络机构之间沟通和交流，来确保本部门工作顺利开展。工作职责书是一个形式，目标是要明确职责，其上级部门还要不停加以检验、督促，同时作为选拔合适人才一个考察依据和进行职业培训内容。
（三）制订餐厅经营手册
餐厅经营手册是餐厅经营管理计划书，它依据实际经营活动需要，对各项管理工作计划、实施作周密安排，以确保各项工作顺利进行。餐厅经营手册是以书面形式确定餐厅经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施管理依据，有其本身严厉性。餐厅经营手册是现代管理一个形式，它依据餐厅经营方针，制订一系列相适应管理方法、服务程序和方法，来确保服务质量统一、持久，而不会因为偶然原因改变而全方面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制一个依据。在管理过程中，它能够被用来作为检验、对照准绳，是质量控制一个工具。餐厅经营手册还是进行培训教材。尤其是在新职员入职时，将有利于她们全方面了解餐厅概况，熟悉餐厅服务业务、服务方法和程序，对老职员也能够起到考评、检验作用。总而言之，它有利于维持餐厅服务质量，是餐厅管理有效工具。餐厅经营手册所包含内容有：
１餐饮部介绍：包含餐饮部组织结构、人事情况、各餐厅介绍（ 容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。
２本餐厅介绍：位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。
３餐厅纪律、规章制度。
４餐厅组织中各级工作职责书和工作细则表（ 每项工作具体步骤和注意事项）。
５本餐厅菜单。
６标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。