服务流程新模板.doc
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1、服务程序 旺顺金阁服务步骤服 务 内 容规 范 标 准规 范 用 语迎接宾客1、做好餐前准备工作后:按要求站在雅间门口,笑面迎客,用好敬语,做到态度和气语言亲切。2、依据来宾不一样身份和年纪给合适称呼,不认识问询迎宾员来宾姓氏,帮助迎宾员关照客人入位。3、假如是自己雅间客人到,立即把门、灯打开,微笑打招呼,假如不是自己雅间客人,也要打招呼,必需时将来宾继续引领到雅间。1、在餐前准备结束后,早晨11:25分、下午6:00分站位迎客。2站立时要头正肩平,挺胸收腹,面带微笑。女服务员站立两脚跟并拢,两脚尖分开45度,右手握左手四指,放和脐下:男服务员站立两脚分开,和肩同宽,右手握左手背在腰部,不准双
2、手叉在腰间,抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物。3、眼睛环视四面面带微笑站在指定位置迎接客人。礼貌大方地向客人问侯,45度鞠躬,(若VIP用户应称呼姓氏)立即引领客人进入对应房间或餐位。4、站位时不得说工作无关话题,不得嬉戏打闹,依靠它物、串岗。(12:00之前,说:早晨好!12:14:00中午好,14:0018:00下午好,18:00以后:晚上好)是节日则不分时间段,统称:XX节日愉快,欢迎光临!比如:中午好!或晚上好!欢迎光临,里边请!比如:欢迎光临,XX总/哥/姐中午好或晚上好,里边请!接挂衣物1、主动将来宾衣帽双手接过,挂入衣柜,切忌将衣物倒拿以免客人物品从口袋里掉出,珍贵物品放在显
3、著处,帽子围巾和本人衣服挂在一起1、礼貌用语在前,首先为女宾或主宾服务。 2、当客人双臂完全从衣袖脱出后,礼节将衣服搭在左手小臂处,以右手接过围巾或帽子。(提醒客人有没有需要物品拿出或手机)3、挂衣帽时应注意桌位和衣架号码相对应(从主宾开始,顺时针方向,衣架从11点开始)4、散台客人衣服挂在椅背上,衣里在内,并加上衣罩。1、您好:我来帮您把衣服挂好!2、XX总/姐/哥我来帮您挂好!拉椅让座1、先主人、后主宾或先女士、后男士依次拉开两把椅子示意客人坐下1、双手握住椅背两侧中间,右腿迈前半步轻提椅背向后移动到20-30公分,以手势示意客人入座,待客人入座在餐椅前面时,以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处
4、,操作动作一定要轻盈。1、您好:请坐!递巾送茶1、将以加热香巾或冷却香巾按来宾人数派送到香巾托内,同时依次打开香巾袋并带走香巾袋。2。派送香巾同时做问茶服务3、将茶水按来宾意愿沏好(参考怎样沏茶)4、因茶水需要浸泡,借此时间将来宾席巾落下。1、不管斟茶或派送香巾,全部要先主人、后主宾或先女士、后男士。2、派送香巾从客人左侧按主人位开始顺时针进行。3、斟茶从来宾右侧按主人位开始顺时针进行。4、茶水泡23分钟,给来宾倒茶时,右手拿壶。食指扣盖,左手自然放在背后,不许可左手搭椅来给来宾倒茶,壶嘴和茶杯距离约2里面,轻轻斟至杯内8分满,在靠近8分满时茶壶嘴上调45度。5、如有和雅间一起结账时,服务员和
5、迎宾员应立即相互通知,并开合结单。1、您好:请用香巾!2、您好:请问您需要什么茶水!3、您好:请用茶!落口布撤加餐位1、立即需问来宾位数,依据来宾人数立即增减餐位。2落口布从主人位开始顺时针进行,口布圈收好备餐间(台)3速度要快,动作要轻,可先根本副主人位餐位,4人多需添加餐椅和餐具,若人少餐位多,可合适调整各椅和餐位疏密度,以均匀对称为标准。5、有小孩,须备bb椅。1、服务员侧身站在客人右侧30厘米处,用右手轻轻拿起口布打开口布圈,套在左手指环上,双手将口布在客人身后右侧轻轻抖开,左手捏拿口布一角,右手拿起展示碟把角压在展示碟下约10里面处口布下端铺盖在来宾腿上。2、撤筷套时,左手背在身后,
6、侧身,右手拿筷子上半部分,筷子抽出时,用大拇指和食指捏住筷子上部,两支筷子相平,原路返回放在快架上,筷套落于左手中。3、将多出餐位回收,将多出椅子放在不影响上菜和服务及客人用餐位置,将多出餐具回收到备餐间(台)要求位置。4、bb椅位置避免上菜位、通道走廊、工作台,及可接触装饰物品。1、您好;请问您今天几位用餐?2、您好:帮您落口布!3、您好:多出餐具帮你撤一下!4、您好:帮您添加餐具,请稍等!点菜1、问询来宾是否能够点菜,如能够将洁净整齐菜单快速恭敬递上2、备好包桌单,待客人选择时递上3、问询来宾是否有忌口.4、点菜时服务人员要依据来宾口味,结合本店风味、特色及急推菜品,一定要荤素、颜色、口味
7、、器皿搭配合理。5、先点凉菜汤海鲜燕鲍翅热菜主食。6、点完菜必需一直宾复述菜单,并将制作时间较长菜通知来宾,来宾确定后立即下单。7、来宾未到齐时可定为叫起单,等候起菜。8、来宾到齐后,征求主宾是否同意起菜,主宾同意时,即可通知传菜部、厨部起菜。1、点菜人员保持正确站姿,在客人右侧为客人点菜,手不许可搭在客人椅背上,腿不能弯曲及采椅子,双手把菜单正面朝递向客人,站在客人右侧,翻开菜单第一页,右手放在菜单中业顶部,帮助客人点菜2、熟记菜牌内容,了解当日沽清及急推菜品3、通常情况下,菜数、人数要均等,凉菜占人数60%为宜,热菜数量和人数一致,当客人点菜过多时候提醒客人点菜已经差不多,不够再加,如客人
8、点燕鲍翅或位数菜时,客人不确定人数,提议客人所点位数菜80%,提醒客人不够再加4、下单注明台号、人数、下单时间、客人禁忌、点菜员名字、是否叫起,假如来宾有特殊要求立即通知厨房并在点菜单上注明,要做封单记号。另附:菜品加工制作时间1、您好:请问哪位点菜?2、您好:这是本酒店菜牌请过目。3、您好:请问各位有什么忌口吗?4、您好:您点菜已差不多,不够再加。5、您好:您菜价大约XX。6、点单推销:“这是本店特色菜,您要不要试试”。7、客人全部反应我们这里xxx菜很好,您愿意来一份吗?8、这XX菜是我们招牌菜之一,您不妨试试。点酒水饮料香烟1、点菜完成后,使用“选择问句”问询酒水、饮料及香烟,如遇客存酒
9、水,按来宾存取酒水要求取拿。2、待客人选定酒水种类后,再次介绍这类酒水供给品种。3、然后问询饮料。4、然后问询香烟。5、将客人点酒水饮料品种统计好,反复报给客人。6、点完酒水和菜,按规范填写菜单(假如使用点菜宝可省略此项)将总单数大约价格高出20%预报给客人,确定后立即下单。7、依据客人点酒水备酒杯,可将台面多出杯子撤去。8、如客人自带酒水,有多个品种,先征求客人意见是否打开。1、按来宾意愿来点,不许可强性推销。2、做到一次性推销白酒、红酒、啤酒、饮料、香烟、高级烟酒,须报价。3、站在主人右侧着征求客人意见,问询所需酒水、饮料、香烟4、介绍酒水要从中等开始到低级再是高级5、不一样酒水要准备不一
10、样配料:1 红酒备:柠檬.冰块:2花雕酒:加热.枸杞.姜丝.话梅; 3啤酒:问询客人要冰镇还是常温,4.威士忌或白兰地备:冰块。6、存取客存酒水,必需经由来宾及经手人签字确定7、通知来宾去拿酒水,稍等就回来。1、您好:请问您需要什么酒水、饮料?2、您好:您现在按现定X位临时是XXX元左右。3、您好:请稍等,帮您去拿酒水取酒水1、依据来宾要求将酒水取回,如有香烟要备好打火机,送上打火机前要将火苗调好、试好,避免发生失误2、到房间内,先一直宾展示,通常站在副主人右后侧3、假如来宾没有异议,征求来宾同意进行开瓶1、左手端托,重物、高物放置托盘里侧,轻物、低物放置托盘外侧,酒瓶商标朝向客人,取酒水时间
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