质量管理体系——业绩改进指南模板.doc
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1、ICS 03.120.10A 00 GB 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T 19004- idt ISO 9004: 质量管理体系 业绩改善指南Quality management systems Guidelines for performance improvements深圳德信誠經濟咨詢深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907室 邮编: 518008电话: 25936263 传真: email:目 录序言4 引言51 范围 82 引用标准 83 术语和定义 84 质量管理体系 941 体系和过程管理942 文件943 质量管理标准应用 105 管理职责 1151 通用指南
2、1152 相关方需求和期望 1353 质量方针 1554 策划 1555 职责、权限和沟通 1756 管理评审 186 资源管理1961 通用指南 1962 人员 2063 基础设施 2264 工作环境 2265 信息 2366 供方及合作关系 2367 自然资源 2468 财务资源 247 产品实现2471 通用指南 2472 和相关方相关过程 2873 设计和开发 2974 采购 3275 生产和服务运作 3476 测量和监视装置控制 368 测量、分析和改善3681 通用指南 3682 测量和监视 3783 不合格控制 4384 数据分析 4385 改善 44附录A 自我评价指南 48B
3、 连续改善过程 56文件目录 58GB/T19004-前 言 国际标准化组织(ISO)是由各国家标准准化团体(ISO组员团体)组成世界性联合会。制订国际标准工作通常由ISO技术委员会完成。各组员团体若对某技术委员会确定项目感爱好,全部有权参与该委员会工作。和ISO保持联络各国际组织(官方或非官方)也可参与相关工作。ISO和国际电工委员会(IEC)在电工技术标准化方面保持亲密合作关系。 国际标准制订符合ISO/IEC导则第3部分相关要求。 由技术委员会经过国际标准草案提交各组员团体投票表决。国际标准草案需取得最少75%参与表决组员团体同意,才能作为国际标准正式公布。 本标准部分内容可能包含专利权
4、,所以应引发注意。ISO不负责对这些专利权识别。 国际标准ISO9004是由ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量管理和质量确保技术委员会质量体系分委员会制订。 本标准替换ISO9004-1:1994(因对其作了技术性修订)。本标准题目已作了修改,以反应质量管理体系内涵。因为ISO9000族很多现有标准条款内容已纳入本标准,所以也将对这些标准进行评审,方便决定是将其撤销还是作为技术汇报重新公布。 和以前版本相比,ISO9001和ISO9004现在是一对协调质量管理标准。ISO9001意在给出产品质量确保并提升用户满意程度,而ISO9004则经过使用更广泛质量管理见解,提供了业绩改善指南。
5、 本标准附录A和B仅是提醒附录。GB/T19004-0 引言0 1 总则 采取质量管理体系需要组织最高管理者进行战略决议。一个组织质量管理体系设计和实施受其改变着需求、具体目标、所提供产品、所采取过程和该组织规模和结构影响。本标准基于八项质量管理标准。本标准并不强制各组织质量管理体系结构或文件统一。 组织目标是:识别并满足其用户和其它相关方(组织人员、供方、全部者、社会)需求和期望,以取得竞争优势,并以有效和高效方法实现;实现、保持并改善组织整体业绩和能力。质量管理标准应用不仅可为组织带来直接利益,而且也对成本和风险管理起着关键作用。考虑利益、成本和风险管理对组织、用户和其它相关方而言全部很关
6、键,相关组织整体业绩这些考虑可影响:用户忠诚;业务保持和发展;营运结果,如收入和市场份额;对市场机会灵活和快速反应;成本和周转期(经过有效和高效地利用资源达成);对最好地达成预期结果过程整合;经过提升组织能力取得竞争优势;了解并激励职员去实现组织目标和参与连续改善; 相关方对组织有效性和效率信心,这可经过该组织业绩经济和社会效益、产品寿命周期和信誉来证实; 经过优化成本和资源和灵活快速地共同适应市场改变,为组织及其供方发明价值能力。02 过程方法 本标准激励组织在建立、实施质量管理体系和提升质量管理体系有效性和效率时,采取过程方法,方便经过满足相关方要求来提升其满意程度。为使组织能有效和高效地
7、运作,组织必需识别并管理很多相互关联活动。使用资源并接收管理从而将输入转化为输出活动可视为过程。一个过程输出通常会直接成为下一个过程输入。组织内由诸过程组成系统应用,和对这些过程及其相互作用识别和管理,称为“过程方法”。过程方法优点是它可对由诸过程组成系统内各过程之间连接,和它们之间联络和相互作用进行连续地控制。当过程方法用于质量管理体系时,着重强调以下方面关键性:a) 了解并满足要求;b) 需要从增值方面考虑过程;c) 获取过程业绩和有效性方面结果;d) 以目标测量为依据对过程进行连续改善。图1展示基于过程质量管理体系模式表明了本标准第48章提出过程连接情况。该图表明在组织确定输入要求时相关
8、方起着关键作用;在监视相关方满意程度时,要求组织评价相关方对组织是否满足其要求感受方面信息。图1模式并没有具体地反应各过程。图1基于过程质量管理体系模式 0 3 和GB/T19001关系本版GB/T19001和GB/T19004是一对协调质量管理体系标准,它们既能够相互补充,也能够单独使用。尽管这两个标准范围不一样,但其结构相同,方便作为一对协调标准使用。GB/T19001要求了用于组织内部使用、或认证、或协议目标质量管理体系要求。GB/T19001强调质量管理体系在满足用户要求方面有效性。和GB/T19001相比,GB/T19004为实现质量管理体系更广泛目标提供了指南,尤其是为连续改善组织
9、整体业绩和效率和有效性提供了指南。GB/T19004为那些期望超出GB/T19001要求,寻求对组织业绩进行连续改善组织最高管理者提供了指南。GB/T19004不用于认证和协议目标。为深入方便使用,本标准将GB/T19001要求基础内容置于方框内,并附在对应条款后。“注”信息为了解和说明本标准提供了指南。04 和其它管理体系兼容性本标准不包含其它管理体系指南,如不包含环境管理、职业安全卫生管理、财务管理或风险管理等体系指南。但本标准可使组织将其质量管理体系和相关管理体系进行协调或整合。为了建立遵照本指南质量管理体系,组织可能会对其现有管理体系进行改造。 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标
10、准 质量管理体系业绩改善指南 GB/T 19004- Quality management systems - idt ISO 9004: Guidelines for performance improvements1 范围 本标准提供了超出GB/T19001要求指南,方便考虑提升质量管理体系有效性和效率,进而考虑开发改善组织业绩潜能。和GB/T19001相比,本标准将用户满意和产品质量目标扩展为包含相关方满意和组织业绩。 本标准适适用于组织各个过程,所以本标准所依据质量管理标准也可在整个组织内应用。本标准强调实现连续改善,这可经过用户和其它相关方满意程度来测量。 本标准包含指南和提议,本标
11、准既不用于认证、法规或协议目标,也不是GB/T19001实施指南。2 引用标准 下列标准中所包含条文,经过在本标准中引用而组成为本标准条文。本标准出版时,所表示版本均为有效。全部标准全部会被修订,使用本标准各方应尽可能地使用下列标准最新版本。GB/T19000:,质量管理体系基础原理和术语3 术语和定义 本标准采取GB/T19000术语和定义。本标准采取下述术语描述供给链,这些术语已作了修改,以反应现在所使用术语: 供方组织用户(相关方)本标准中,凡出现术语“产品”时,也可意指“服务”。4 质量管理体系41 体系和过程管理 成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见方法对其进行管理。实施并保持一
12、个经过考虑全部相关方需求,从而连续改善组织业绩有效性和效率管理体系可使组织取得成功。质量管理是组织各项管理内容之一。 最高管理者应经过以下方法建立一个以用户为中心组织: a) 确定体系和过程,这些体系和过程要得到正确地了解和有效和高效地管理和改善; b) 确保过程有效和高效地运行并受控,并确保含有用于确定组织良好业绩测量方法和数据。 建立一个以用户为中心组织所需开展活动可包含:确定并促进造成组织业绩改善过程;连续地搜集并使用过程数据和信息;引导组织进行连续改善;使用适宜方法评价过程改善,如自我评价和管理评审。 附录A和B分别给出了自我评价和连续改善过程示例。42 文件管理者应要求建立、实施并保
13、持质量管理体系和支持组织过程有效和高效运行所需文件,包含相关统计。文件性质和范围应满足协议、法律法规要求和用户和其它相关方需求和期望,并应和组织相适应。文件能够采取适合组织需求任何形式或媒体。为使文件满足相关方需求和期望,管理者应考虑:用户协议要求或其它相关方要求;采取国际、国家、区域和行业标准;相关法律法规要求;组织要求;和组织能力发展相关外部信息起源;和相关方需求和期望相关信息。管理者应针对下述准则,就组织有效性和效率对文件制订、使用和控制作出评价:功效性(如处理速度);便于使用;所需资源;方针和目标;和管理知识相关目前和未来要求;文件体系水平对比;组织用户、供方和其它相关方所使用接口。
14、管理者应确保组织人员能得到文件。其它相关方能否得到文件则视组织沟通方针而定。43质量管理标准应用 成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明方法对其进行管理。本标准提供管理指南以八项质量管理标准为基础。 八项质量管理标准是为最高管理者制订,以使最高管理者领导组织进行业绩改善。这些质量管理标准已纳入本标准,它们是:a) 以用户为中心 组织依存于其用户,所以,组织应了解用户目前和未来需求,满足用户要求并努力超越用户期望;b) 领导作用 领导者负责将本组织目标和方向统一起来,并应营造和保持使职员能够充足参与实现组织目标内部环境;c) 全员参与 各级人员全部是组织之本,只有她们充足参与,才能使组织利用她
15、们才能而获益;d) 过程方法当将活动和相关资源作为过程管理时,能更高效地达成预期结果;e) 管理系统方法 识别、了解和管理一个作为体系而相互联络诸过程有利于提升组织实现其目标有效性和效率;f) 连续改善组织整体业绩连续改善应是组织永恒目标;g) 基于事实决议方法有效决议基于对数据和信息分析;h) 互利供方关系组织和其供方是相互依存,互利关系可提升双方发明价值能力。 组织成功地利用八项管理标准将使相关方获益,如,提升投资回报、发明价值和增加稳定性。5 管理职责51 通用指南511 引言 最高管理者领导作用、承诺和主动参与对建立并保持有效和高效质量管理体系,从而使全部相关方获益而言是必不可少。为使
16、组织和相关方获益,最高管理者必需确立、保持并提升用户满意程度。最高管理者还应考虑以下活动:确立符合组织目标蓝图、方针和战略目标;经过实例引导组织,促进其人员间相互信任;就组织在质量和质量管理体系方面方向和价值观进行沟通;参与改善项目,寻求新方法、问题处理措施和开发新产品;直接取得相关质量管理体系有效性和效率方面反馈;确定能为组织带来增值产品实现过程;确定影响产品实现过程有效性和效率支持过程;营造激励职员参与和发展环境;提供支持组织战略计划实现所必需结构和资源。最高管理者也应要求组织业绩测量方法,方便确定是否达成了所策划目标。 这种方法包含:财务测量;整个组织过程业绩测量;外部测量,如水平对比和
17、第三方评定;对用户、组织人员和其它相关方满意程度评价;对用户和其它相关方对产品性能感受评价;对管理者已识别其它成功原因测量。 由此所得信息应作为管理评审输入,从而确保经过质量管理体系连续改善来推进组织业绩改善。512 需考虑事项在建立、实施和管理质量管理体系时,管理者应考虑第4.3条款概述质量管理标准。基于这些标准,最高管理者应证实其在以下活动中领导作用和对这些活动承诺:除了了解用户要求外,还要了解用户目前和未来需求和期望;宣传方针和目标,以提升组织人员意识、能动性并激励参与;将连续改善作为组织过程目标;为组织未来进行策划并进行管理变更;确定使相关方满意框架并给予沟通;除了渐进或连续连续改善之
18、外,最高管理者还应考虑将过程重大战略更改作为组织业绩改善一个手段。在更改期间,管理者应采取方法确保提供为保持质量管理体系功效所需资源和沟通。因为产品实现过程和组织成功直接相关,所以,最高管理者应确定这些过程。最高管理者还应确定影响产品实现过程有效性和效率或影响相关方需求和期望支持过程。管理者应确保过程全部以有效和高效网络方法运作。管理者还应分析过程(包含产品实现和支持过程)相互作用并使其达成最好。管理者应考虑:确保对过程次序和相互作用进行设计,从而有效和高效地达成预期结果;确保对过程输入、活动和输出作出明确要求并给予控制; 对输入和输出进行监视,方便验证各过程是相互联络,并有效和高效地运行;对
19、风险进行识别和管理,并把握业绩改善机会;对数据进行分析,以促进过程连续改善;确定过程责任人并给予她们充足职责和权限;对每个过程进行管理,以实现过程目标;相关方需求和期望。52 相关方需求和期望521 总则 每个组织全部有相关方,而每个相关方全部有自己需求和期望。组织相关方包含:用户和最终使用者;组织人员; 全部者和(或)投资者(如股东、个人或团体,包含公共部门,她们对组织有着利害关系);供方和合作者;社会,即受组织或其产品影响团体和公众。522 需求和期望 组织成功取决于是否能了解并满足现有及潜在用户和最终使用者目前和未来需求和期望,和是否能了解和考虑其它相关方目前和未来需求和期望。为了了解和
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