大堂引导员管理办法试行剖析.doc

剑阁县农村信用合作联社
大堂引导员管理办法（试行）

为大力实施零售银行发展战略，加强营业网点规范化管理，提升网点市场竞争力，树立农信品牌形象，促进各项业务健康快速发展，结合全县农信社工作实际，特制定本办法。

第一章 总 则

第一条 遵循“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，切实加强大堂引导员规范管理，提高基本素质和业务水平，提升网点服务质量，规范服务行为，打造金融服务品牌，持续向现代一流零售银行迈进。
第二条　本办法适用于全县农信社营业网点大堂引导员。

第二章 人员选拔与聘用

第三条　岗位设置。城区营业机构、各大区场镇的营业网点原则上必须配备大堂引导员。其余网点依据业务量、区位、未来发展等因素，结合实际合理配置。
第四条　大堂引导员选聘坚持“公开公正、综合考评、择优聘用”的原则，采取面向社会公开选聘和营业网点推荐相结合, 通过公开考试、竞聘等方式择优产生,经过统一培训后上岗。
第五条 大堂引导员的用工性质为劳务派遣制用工。
第六条 选聘条件：
1.性别不限，年龄35岁以内（含），身高男1.65米、女1.6米以上，形象气质俱佳;
2.大专以上（含）学历，市场营销、商务礼仪等相近专业，普通话标准；
3.具有银行从业经验者优先。
第七条 大堂引导员岗位业务素质要求：
1.爱岗敬业。具有较高的政治思想素质和职业道德修养，强烈的事业心和责任感，饱满的工作热情，积极的进取精神，能够较好地展现农信社精神风貌。
2.业务娴熟。熟练掌握农信社柜面、信贷基本业务知识，熟悉农信社业务产品、操作流程等，能较好地满足客户的金融需求。
3.善于沟通。语言表达能力强，能与各层次的客户交流和沟通，并能运用灵活、多样、有效的方法宣传金融产品，为客户传播新知识、新业务。
4.协调有力。有一定的组织协调能力，及时为客户排忧解难，能独立应对处理有关突发、特殊情况。

第三章 日常管理
第八条 联社人力资源部为大堂引导员的归口管理部门，主要负责大堂引导员的条线管理和制度设计、薪酬管理、监督指导、综合考核、业务培训等。
第九条 大堂引导员日常管理由所在营业网点负责。
第十条 大堂引导员须按日填写《大堂引导员工作日志》，严格遵守行为和工作规范，认真履行岗位职责。
第十一条 大堂引导员日常行为规范：
1.严格遵守国家法律、行政法规和业务规章，服从联社管理和网点规范要求；
2.遵从职业道德，忠诚农信社事业，维护剑阁农信品牌，不得有任何损害农信社声誉言行；
3.严守纪律，保守秘密，切实维护联社和客户利益；
4.严格遵守执行工作程序，行使范围内职权，不越权行事，不逆程序操作；
5.坚持廉洁自律，不得利用工作便利做任何有损客户和单位利益行为；
6.加强自身修为，时刻保持良好的精神风貌。
第十二条 大堂引导员岗位职责：
1.每日营业前，大堂引导员应整理仪容，佩带工号牌，提前上岗，进行营业前的“六检查”：网点员工仪表仪容及上岗情况；大堂环境卫生状况；排队叫号机、利率或汇率显示和广告机（电视）是否正常；告示栏公告是否过期；宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿、及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；用品、机具、自助设备等是否齐备或正常运行。预备好所需办公用品（如名片、产品介绍、客户意见与需求调查表等），为正式营业认真做好充分准备。
2.营业时间：
大堂引导员应在营业厅内实施巡视管理，督导、及时纠正柜面违反规范化服务标准现象，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维护正常的营业秩序。对营业期间发生的问题应及时处置，并予以记录;
大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机等自助设备，积极向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和交易方式，缓解客户排队现象，减少客户等待时间;
大堂引导员要密切关注和尊重步入营业厅的每位客户，热情受理客户咨询，提供详尽、准确的业务解答，释疑解惑。要善于发现和针对客户需求，主动客观地向客户推介金融产品，辅导客户办理各类金融业务；
大堂引导员应及时清理店堂环境，保持营业厅卫生整洁、机具摆放有序，为客户营造温馨、怡人的业务办理环境。
3.营业终了，大堂引导员应严格按照职责规范认真撰写“工作日志”，详细记录营业期间所发生的特殊情况和处置结果，并从机具运行状况、营业秩序、厅堂环境、重点客户维护、投诉处理等方面对当日工作做好分析小结，交网点负责人审核确认。
4.大堂引导员应高度重视重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。应尊重重点客户交易习惯，最大限度满足重点客户需求，积极为重点客户提供差异化服务;
5.对客户现场提出的批评意见和建议，大堂引导员应积极主动以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执，迅速化解柜面矛盾。要不定期查阅“意见簿”，及时处置客户投诉和建议，无论情况是否属实，均应在营业日结束前向客户做出回复。在处理投诉的同时，应针对客户投诉内容介绍符合其意愿的金融产品。

第四章 考核与奖励

第十三条 考核原则。坚持客观性量化和主观性评价相结合的形式，实行“日管理、季考核、年总结”，努力体现科学、公平、合理的评价机制。
第十四条 考核内容。
考核内容分定性考核、定量考核和网点综合评价三部分，基础分100分，其中定性考核占考核权重的50%，共50分，定量考核占考核权重的30%，共30分，网点综合评价占考核权重的20%，共20分。其中：
1.定性考核：仪容仪表和工作环境（10分）、客户引导、厅堂营销及服务情况（10分）、客户满意度及客户投诉情况（10分）、客户关系维护（10分）、工作日志登记、月度报告等（10分）。
2.定量考核：网点季度任务指标完成情况占定量考核权重的40%（12分），网点分配给大堂引导员个人业务指标完成数占定量考核权重的60%（18分）；
3.网点综合评价：由网点负责人负责组织，根据大堂引导员日常综合表现、客户满意度等维度，对大堂引导员进行民主测评和综合评价（优秀20分，称职10分，基本称职5分，不称职0分）。
第十五条 考核实施。各网点负责人按季度对大堂引导员进行考核评价，并报经支部审核后，将考核结果联同考核资料一并上报至联社人力资源部。联社人力资源部负责对网点考核结果的真实性进行核查，并报联社党委会审定，考核结果作为续聘的重要依据。
第十六条 奖惩措施。联社人力资源部将在年末统一对大堂引导员的考核情况进行汇总和排名，并通报年度考核情况。对同一年度连续四次考核得分85分以上且网点综合考评为优秀的，在全县农信社通报表扬，并视具体情况给予一定地奖励；对于同一年度连续四次考核为60分以下且网点综合考评为不称职的，在全县农信社通报批评，并通知劳务派遣公司予以解除劳动合同。

第五章 业务培训

第十七条 大堂引导员业务培训应理论与实际相结合，可采取专家授课、案例研讨和经验交流等多种形式，不断提高大堂引导员业务素质和专业水平。
第十八条 培训学习内容包括不限于：宏观经济政策和经济发展动态，经济、金融基本法规，银行个人金融业务知识和发展趋势，市场营销学、公共关系学、消费者心理学，思想道德修养和礼仪常识等。

第六章 附 则

第十九条 本办法由剑阁县农村信用合作联社负责解释和修订。
第二十条 本办法自发文之日起执行。