前台业务手册模板.docx
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1、业务手册金龙汽车服务 前 言XX汽车服务采取最新售后服务步骤, 以满足用户需求为出发点,确保在XX汽车服务和用户之间建立相互信任,长久关系基础。XX汽车服务依据售后服务工作内容,将售后服务过程关键内容经过组织编排,形成本售后服务步骤。该步骤内容将服务过程分为:预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分是本步骤中关键部分,是和用户直接接触过程。车间生产是整个企业内部工作。制订此步骤目标是规范和加强翔笛汽车服务管理工作,以提升用户满意度,确保XX汽车服务在管理水平上整体提升。XX服务20XX年 XX月XX日目录第一章 预约1 第一节 预约关键点1 第二节 用户来电预约工作项目4第三节 预
2、约服务管理工具8第二章 接待8第一节 准备9第二节 接车11第三节 环车检验12第四节 问诊13 第五节 确定维修项目和价格14 第六节 安排用户休息或送走14 第七节 信息反馈项目追加15 第八节 交车前准备16第九节 交车确定16 第十节 结帐送行18第十一节 电话接待工作19 第十二节 接待工作管理工具及使用介绍21第三章 车间生产24 第一节 调度生产25 第二节 质量控制27第三节 车间生产管理工具及使用介绍28第四章 跟踪服务39第一节 定时提醒服务39 第二节 修后跟踪服务42第一章 预约 第一节预约关键点预约服务 1、前提:服务顾问及其它维修服务职员要了解预约制度及预约步骤。要
3、让预约用户享受到预约待遇,要和直接入厂维修用户严格区分开。这是决定此用户下次是否再次预约关键原因。 2、方法: 让用户知道预约服务好处: 立即接待,优先服务; 避免排队等候情形,节省你宝贵时间; 让您来店时间愈加自由方便; 预约按时到店,可享受工时X者优惠;享受专属服务,保留工位并优先准备好配件。 在用户接待区和用户休息室放置通告牌,提醒用户预约。如:“预约温馨提醒板” 内容:一、 预约好处(见前文)二、 怎样预约您需要做就是提前半天或1天拨打XXXXXXXX进行保养/快修预约。预约服务时间8:30-18:00(整年无休)三、 预约小叮咛假如你在预约时间内按时抵达,我们称之为预约成功,您将享受
4、到预约服务好处。假如你临时有事而无法按时抵达,可重新致电和我们另行预约。四、预约小贴士我们会在您预约来店前半小时和您再次联络。拨打预约电话虽是您举手之劳,却是对我们工作最大支持!五、 我们承诺预约并按时来店单一保养车辆在XX分钟之内完工交车,超出时间免收保养工时费!假如您按时来店而没有体验到预约好处,我们也将免收工时费! 把当日预约用户名单写在欢迎板上,让用户感到被重视感觉。 给跟踪回访用户时,宣传预约业务,让更多用户了解预约好处。常常向未经预约直接入厂用户宣传预约好处,增加预约维修量。3、预约人员关键点 u明快声音,使用明快“亲切语气和用户交谈”。u总是面带微笑,不要因为是电话交谈态度就很随
5、便,态度要认真,好 像对方能看到自己一样。u端正姿势。即使对方看不到自己姿势,但自己态度会不自觉地 表现在声音上。所以坐姿要端正,收和脚不要有过多小动作,身体略 微前倾来接听电话。u做好必需准备。打电话和接听电话时候,手边准备好电话统计本 和笔,方便统计。 预约步骤 电话预约 现场预约 预约准备: 前台主管/服务顾问登记用户信息车辆信息预约记录表、看板 问询用户预约要求否 故障判定正确 维修技师 问询故障现象、做出判定是是 服务顾问提醒服务 (定时保养、服务活动等) 制订维修项目、估算维修价格 故障判定正确 依据要求、预约能力和备件情况 制订技术方案否 和用户协商预约维修时间 通知用户技术方案
6、是 预约终止 是否同意 协商维修时间 完成预约记录表和看板 通 知 车间准备(技师、工具设备、资料) 服务顾问提前一天确定 备件件准备所需备件 (用户守约准备工作)否 是否满足要求 服务顾问提前1小时确定 (用户守约准备工作)是 是否满足要求 更新预约看板 填写维修接车单 用户接待过程 第二节电话预约工作项目2 电话预约工作项目2.1 问候、确定用户车辆信息及需求。2.1.1 问候:2.1.1.1 电话铃响三声以内拿起电话,面带微笑、吐词清楚、声音明快向顾 客,自报企业名称及自己姓名。u比如“您好,XX汽车服务”。“我是业务接待 XXX,请问有什么能够帮助你!2.1.2 了解用户需求。2.1.
7、2.1 仔细地听取用户想法和要求,了解问题具体情况,确定用户要求 类别:u A 定时保养、快速维修等项目。u B 显而易见维修工作,如:一些零件损坏,褪色,分离或脱落。u C 用户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题 埋怨。u D 返修。2.1.2.2 将问题或维修要求统计在预约记录表中u 对于上述情况 A,将要求维修内容统计在预约记录表中。u 对于上述情况 B,确定需要修理或更换零件。u 对于上述情况 C、向用户道歉说明问题在电话里极难判定,提醒用户进 行回站诊疗和路试检验。u 对于上述情况 D,应该立即向用户道歉,同时向用户进行必需说明和解 释,并承诺优先安排给予处理。2
8、.1.3 问询用户姓名、联络电话、车型、车牌号、并统计在预约统计表中。u“您是否能先将您姓名和车牌号等信息告诉我,我来为您准备维修保养统计,您 看能够吗?”(同时准备好纸笔,准备统计)2.1.4 查阅用户(维修)档案,以深入确定用户信息,并保持档案统计准 确性、立即性。2.1.5 假如没有为该用户建立服务档案,应该在预约记录表中具体统计用户和车辆基础信息,待用户进站后建立具体服务档案。2.2 车辆维修费用估价:2.2.1 假如用户要求进行上述类别 A 简单维修或工作,根据维修价目表预报 维修费用。2.2.2 假如是其它类别维修,按正常报价报给用户。2.2.3 假如当初不轻易估量正确,告诉用户到
9、服务店进行诊疗后再定价。2.2.4 给出估价时,必需让用户了解该费用包含具体项目,并确保用户能够 了解。2.3 确定用户预约要求。2.3.1 问询和确定用户计划何时回厂接收服务。2.3.2 期望交车时间。2.3.3 确定用户是店里等候或交车后回去等候。2.4 审查并估量交车时间。2.4.1 审查用户预约当日企业维修接待能力,合理安排预约时间,以降低企业工作负荷。2.4.2 审核用户预约具体时间和企业接待能力,合理安排具体时间,以降低接待高峰时间工作负荷。 2.4.3 假如不能满足用户要求时间,提出另一个预约时间。 2.4.4 对于返修、保修、紧急情况或尤其维修活动应优优异行维修安排。2.4.5
10、 确定交车日期和时间时,应考虑工作次序、车间工作负荷、维修时间(包含外包)等原因。 2.4.6 假如确定需要换零件,则应明确零件交货时间。 2.4.7 当碰到备件无货或其它意外情况时,必需立即通知用户交车时间可能被 延误,并提出另一个交付时间或重新预约时间。2.5 确定预约内容。 2.5.1 确定用户具体回厂日期和时间(早晨/下午、几点钟)。 2.5.2 再次确定用户姓名、电话号码、车型号、维修项目。 2.5.3 确定用户是否能够按时抵达或重新预约。 2.5.4 结束谈话时,向用户表示感谢。u 很感谢您今天来电,您预约我们已经受理,假如您有什么问题请随时和我们联络。我们到时将恭候您光临。2.5
11、.5 整理、统计预约内容。2.6 为用户来访做准备。2.6.1 查阅用户(维修)档案维修历史,了解用户车辆以前出现过问题和 关键工作统计。2.6.2 核实车辆是否属于尤其维修活动车辆。假如是,审查活动通知中改动细节,并向服务经理确定是否还有特殊要求。 2.6.3 在预约日期前一天,和用户联络,提醒用户相关预约事宜,并提出从 用户维修历史统计中发觉可推荐维修项目。2.6.4 通知车间派工,备件备料,业务接待提前准备好维修接车单,以节省接待中洽谈时间。2.6.5 业务接待提前在预约服务看板中进行登记。第三节预约服务管理工具3 预约服务管理工具3.1 预约服务记录表3.1.1 预约记录表功效:u 统
12、计用户预约电话信息第一手资料。u 能够具体统计用户信息,车辆故障现象等信息。u 可给月汇总提供信息。 3.1.2 预约记录表使用方法:u (A)序号:用阿拉伯数字依次填入预约车辆序号。u (B)单位(车主):填入相关单位名称或车主项目。u (C)车牌号:填入预约车辆车牌号码,如“川WF-A”u (D)车型:填入车辆名称,如凯美瑞、奥迪A6、比亚迪等。u (E)预约时间:填入XX日、XX时,如17日11:00等。u (F)进厂维修时间:填入XX日、XX时,如17日11:00等。u (G)维修关键项目:填入具体保养维修项目,如15000公里保养,换雨刷器等。u (H)联络人:填入预约用户姓名,如“
13、陈XX先生、赵XX女士”。 u (I)联络电话:填入预约用户联络电话号码。u (J)备注:填入相关备注信息,如未订货、正在订货中、已联络等。 车辆预约维修记录表 年 月序 号单位(车主)车牌号车型预约时间进厂维修时间维修关键项目联络人联络电话备注日时日时 3.2 预约服务看板3.2.1 功用:u 宣传预约。u 展示当日预约情况,告诉业务接待是谁。u 使用户感到被重视。u 统计预约信息u 管理预约进度u 管控进厂车辆u 为用户进厂服务做准备u 给用户建立良好品牌 MOT注:待用户车辆进厂后更新看板内容。 3.2.2使用介绍: u (1)时间:填写当日看板统计日期 u (2)预约时间:对应预约服务
14、管理表,填写用户预约来厂时间。 u (3)车牌号:填写用户车辆牌照号。 u (4)车型:填写车辆名称,如:奥迪A6、雅阁 等。 u (5)用户姓名:填写预约用户姓名,注意使用尊称。XXX 先生、小姐、 女士等。 u (6)服务内容:填写预约车辆服务内容。 u (7)业务接待:填写安排接待接待员姓名。 u (8)备注:填写填写对应预约服务信息。预 约 服 务 看 板 时间预约 进厂 服务时间车号车型服务内容(保养,维修,喷漆)业务接待维修技师备注 监督人:XXX第二章接待接待主步骤图准备接车环车检验问诊确定维修项目和价格安排用户休息或送走信息反馈项目追加交车前准备交车确定结账送行第一节准备1 准
15、备1.1 仪表准备:穿戴整齐、仪表 端正、精神饱满、面带微笑。u资势背要挺直u头发剃整齐、梳整齐u眼睛有精神、无眼屎u耳朵洁净u口腔牙要刷洁净、无口臭u面部胡须刮洁净、现带笑容u衬衫洁净u工作服洁净、无破损、扣子扣好、戴工作牌u手修理指甲、洁净u袜子洁净、无滑落u鞋鞋带要系好1.2 检验接待工作准备u按工作计划检验维修接车单是否准备好。u准备好以下必需文件资料和工具; 保修政策、维修服务管理系统、 维修五件套(座椅套、方向盘套、档杆套、驻车制动套、脚垫等)u天天开始营业前、打扫卫生区域,同时检验饮水机是否有水,假如没有则更换。业务接待接车工作步骤图 开始车辆到店接待用户建立,查询车辆及维修档案
16、倾听顾 客对 车辆 故障描述外观检验,故障诊疗故障能够确定配件库存查询按标准备件费用,工 时预估费用了解车间维修情况预估维 修时间故障不能够确定用户是否确 认维修否是无库存有库存解释维修项目,收费,时 间等信息检验车辆 外观及零 件库存1. 车辆复原2. 结算费用3. 送走用户 预约 用户是否 确定维修否是检验车辆外观及零件库存提醒用户清理 车内物品,贵 重物品带走1. 车辆复原2. 结算费用3. 送走用户提醒用户清理车内物品, 珍贵物品带走开接车单,进入 车间诊疗打印工单及用户确定签字安排用户休息或用户离开继 续安排用户休息诊 断或送走登记看板,工单,钥匙送交 送车间技术组组员会诊,或外界支
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