商户服务手册模板.doc

管理服务手册前 言编印此商户服务手册之要意在于使各商户能够知悉本身拥有之权利和义务，明晰各项步骤和规章，方便促成更为圆满合作，在这一宽广项目平台下，达成共谋发展，友好共赢目标。以此为宗旨，期望对各商户有所帮助，恭贺事业顺达！目 录第一章 商户服务 01第一节 定 义 01第二节 权利和义务 02第三节 物业管理服务内容 03第四节 物业管理服务费 06第五节 租赁经营商户装修须知08第六节 租赁经营商户各类执照办理指南 14第二章 经营管理条例 14第一节 总 则 14第二节 入驻须知 15第三节 经营管理 15第四节 质量管理 18第五节 服务管理 18 第三章 统一收银管理要求细则 19第一节 收银系统步骤 19第二节 收银硬件设施 19第三节 收银人员编制 19第四节 其它细则 19第四章 商户评定制度 20第一节 品牌测评 20第二节 用户满意度测评 21第三节 信用度测评 22第四节 管理规范化测评 22第五节 评定等级划分 23第五章 消防安全管理制度 23第一节 总 则 23第二节 制 度 25第三节 注意事项 36第四节 火灾扑救疏散预案 38第六章 附 则 40第一章 商户服务第一节 定 义第一条 公共区域：指商场内或该地块内公共地方。 公共部位：包含但不限于商场之各出入口、行人道、通道、电梯间、中厅、绿化区、车道、自行车停放处、共用车辆停泊及起落货区域、消防通道、走廊、梯台、共用卫生间、缓冲层、泵房、水箱、中央空调设备机房、配电房、自动给水系统及为消防设备控制室、升降机房、各类管理用房及为该商场商户及访客而设置共用之其它地方或范围。第二条 公共设施：指为该商场公众利益而在商场所属范围内装设多种器械、设备、装置或种植物，包含但不限于给排水系统、中央空调系统、热力网系统、 通讯系统、宽带网络、消防系统、电子监控系统、自动扶梯、卫生间设备、幕墙、照明系统、供电系统、污水处理系统、排水道、沟渠、管道、电线、电缆、绿化区之装置及种植物、通告板及其它机械、卫生设备等。以上所列之各类设备，不管是设置于公共地方或保留地方内，均属公共设施之部分。第三条 绿化区域：指依据政府相关法令在商场所属地块上实施绿化地域。 第四条 物业管理部：指本物业业主指定或委任管理该商场部门。 第五条 管理费：指物业管理部门因管理及保养该商场而发生全部费用开支。第六条 外墙：指商场全部或部分外墙。第七条 装修规则：指商场就各租赁经营商户在其所属租赁场所内装修、更改、改善、改建及装饰等所作要求。第八条 商场图则：指存放于物业管理部门相关商场各层之平面图，各商户如需查阅，可于办公时间至物业管理部门申请查阅。 第二节 权利和义务全部租赁经营商户以下简称“商户” 第一条 商户义务：1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务和管理；2、依据相关法规和政策，结合实际情况，制订相关物业管理制度并以书面形式通知商户；3、建立健全物业管理档案资料，阻止违反物业管理制度和行为；4、可委托管理企业负担物业专题管理和服务业务；5、依据协议向商户收取物业管理服务费，编制物业管理服务及财务年度计划，物业共用部位、共用设施设备维修基金使用计划；6、制订 经营商户装修须知 通知商户在本物业内需进行装饰装修时各项要求；7、若商户申请，管理企业可提供商户租赁商铺内专有部位及设备维修养护等有偿服务；8、管理企业向商户提供多种物业管理有偿服务；9、管理企业可采取劝戒、纠正等必需方法，阻止商户、物业使用人违反物业管理区域内物业管理规章制度行为。第二条 商户权利 1、在协议约定范围内对商铺有使用和经营权；2、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况依法享受知情权；3、根据安全、公平、合理标准，依据协议并配合管理企业正确处理各毗邻租赁经营商户间给排水、通风、维修、通行、卫生、环境保护等方面相邻关系，不侵害她人正当权益；4、遵守管理企业物业管理制度；5、为保障商户共同利益，不占用、损坏物业共用部位、共用设施设备或改变其使用功效；因搬迁、装饰、装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备，应事先通知管理企业，经获准使用后在约定期限内恢复原状，若造成损失，须给赔偿；6、出于消防及公共安全和卫生考虑，除餐饮租约外，商户不得在租赁商铺内煮食或进行预备煮食工作；7、为规范经营秩序，在未取得政府部门及业主书面同意情况下，商户不可在租赁商铺以外商场公共区域内进行宣传及兜售活动；8、在未取得政府部门及业主书面同意情况下，商户不可在其商铺内、窗门、外墙及其它地方伸展或悬挂旗帜、天线；9、除获管理企业书面许可外，商户不可利用其租赁商铺作住宿用途；10、商户负责自聘职员管理，有责任监督职员行为遵守并符合管理企业各项管理要求；11、商户须依据协议要求，负责立即缴纳其租赁场地内所应负担租金及各项管理费；协议终止或解除时，结清全部物业费用。第三节 物业管理服务内容第一条 商场共用部位维护和管理 共用部位是指物业管理区域内使用人共同使用门厅、楼梯间、水泵间、电表间、 电梯间、电话信息分线间、电梯机房、走廊通道、房屋承重结构、室外墙面、屋面、停车场等部位。第二条 商场共用设施设备维护和管理，共用设施设备是指物业管理区域内使用人共同使用供水箱（池） 、水泵、排水管道、化粪池、垃圾箱（房） 、电梯、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、娱乐设施等设施设备。第三条 保安管理1、常规防范：采取站岗执勤和巡查执勤相结合方法，帮助公安机关维护商场公共秩序，预防和阻止任何危及或影响物业、租赁经营商户安全行为。（1）、门岗任务： a礼仪、指导服务； b维护出入口客流、车流及交通秩序； c阻止衣冠不整者进入商场； d严禁携带危险物品、宠物等进入商场； e遇有外来人员将大件物品带出商场，核实出门单内容，并作登记； f为各用户及租赁经营商户提供便利性服务。 （2）巡查岗任务： a按要求路线巡视检验； b巡查车辆停放情况，维护道路通畅，做好安全防范工作； c对商场内可疑人员加强防范；d商场安全检验； e装修户安全检验； f防范和帮助公安部门处理商场及周围发生各类治安案件； g防范和阻止各类违反商场管理制度行为。 2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商场内治安情况实施 24 小时监控，确保安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像方法，并立即通知值班保安就地处理。 值班保安接到治安报警，快速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作具体统计，留档备查。第四条 消防管理 1、做好消防监控中心管理；2、做好消防设施、器材管理；3、保持消防通道通畅；4、加强商场装修期间消防安全管理；5、严禁携带、储藏易燃易爆物品；6、预防电器短路、管煤泄漏等引发怒灾原因。第五条 清洁绿化 1、户外绿化养护管理日常化、养护科学化。2、室内外公共区域绿化部署；3、清洁卫生：经过日常保洁工作，保持商场公共环境和公共部位整齐，公共设施洁净、无异味、无破损。随时清除各类污渍，清扫积水，定时对垃圾桶进行清洁、消毒，对照明设施进行擦拭，定时清洗外墙面。第六条 地下车库：清洁地坪、各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；去除下水道口杂物；定时对墙身进行去渍和除尘；定时清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。第七条 垃圾房：天天搜集一次各楼层垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每个月对垃圾房消毒二次。第八条 中厅：天天保持入口梯级、地面清洁，定时用补蜡机械打磨地面，天天擦拭墙身表面及多种标志牌；天天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。第九条 楼层：各楼层通道天天保洁，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶天天保洁，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每七天保洁二次。第十条 电梯：天天清洁地面及多种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；第十一条 消防楼梯：天天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每七天清洁墙身；每个月大清洗。第十二条 功效房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功效房工作人员负责） 。第十三条 洗手间：天天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香； 每个月擦拭、清洁照明灯、通风口，根本清洁和消毒洗手间内设施，拂去天花板上灰尘。第十四条 外墙：定时清洗。第十五条 特殊管理服务内容 1、帮助开展商场整体促销活动；2、协调各租赁经营商户相邻关系；3、开展租赁经营商户之间相互帮助和信息交流等活动；4、商场人流、客流统计和分析；5、楼宇识别系统建立；6、和工商等职能部门配合，严厉打击假冒伪劣产品，维护商场形象。第十六条 装饰装修管理1、填写装修申请 ；2、审批装修申请并签署装修管理协议 ；3、推行宣传政府相关装修管理要求和义务；4、对违章装修行为进行劝阻、阻止；5、对违章装修行为立即向相关部门汇报。第四节 物业管理服务费第一条 物业管理费1、物业管理服务费：按月缴纳物业管理费。2、日常管理服务费用：物业管理服务费由租赁经营商户按其租赁商铺面积交纳，具体缴纳金额按协议约定实施。第二条 物业管理服务费使用范围包含1、管理服务人员工资、社会保险和按要求提取福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费等；3、物业共用部位、共用设施设备公共能耗分摊；4、物业管理区域清洁卫生费用；5、物业管理区域绿化养护费用；6、物业管理区域秩序维护费用；7、物业行政办公费用；8、物业管理企业固定资产折旧；9、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；10、法定税费；11、其它属于物业管理支出范围费用。第三条 交费时间：租赁经营商户应按协议约定交付时间或实际办理交付手续时间之日起交纳物业管理服务费。第四条 双方约定交费方法 1、银行转账；2、现金交费。第五条 如商户租赁期内商铺处于空置状态，除有协议尤其约定以外，商户仍须交纳物业管理服务费。第六条 物业管理服务费追缴及滞纳金计收：租赁经营商户应按时交纳物业管理费，如未按时交纳且在管理企业催促无效后，管理企业保留采取停止供给水、电、通讯等手段、和法律诉讼等方法和权力追缴物业管理服务费务费及滞纳金。滞纳金收取标准为每逾期一日加收应缴额千分之三。 第七条 其它有偿服务费用：管理企业受租赁经营商户委托对其租赁商铺内商户自有部位、自有设备提供维修、养护及其它特约有偿服务，费用由双方约定。第八条 代收费服务：租赁经营商户提供水费、电费、燃（煤）气费、电信、宽带、有线电视等代收费服务，具体代办收费标准按要求实施。第九条 违约责任1、如管理企业违反本协议，租赁经营商户有权要求管理企业限期更正，逾期未更正给租赁经营商户造成损失，管理企业负担对应法律责任。2、如租赁经营商户违反本协议，使管理企业未达成管理服务质量约定目标，管理企业有权要求商户限期更正，逾期未更正给管理企业造成损失，租赁经营商户负担对应法律责任。3、以下情况管理企业不负担责任 （1）因不可抗力造成物业管理服务中止；（2）因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已书面通知各租赁经营商户；（3）因政府部门临时停电、停水、停止共用设施设备使用等造成；（4）因非管理企业责任出现供水、供电、供气、通讯、有线电视及其它共用设施设备运行障碍造成损失。（5）为维护公众、使用人切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、帮助公安机关实施任务等突发事件，管理企业因采取紧急方法造成租赁经营商户必需财产损失，双方按相关法律要求处理。第五节 租赁经营商户装修须知第一条 装修须知1、装修手续办理地点：信丰县瑞茂商业管理物管部；2、租赁经营商户装修管理费、装修进场卡确保金交纳地点：信丰瑞茂商业管理财务部；第二条 装修申请及申请对象： 租赁经营商户需到管理企业物管部申领 桃江新天地进场装修审批单。 要求：认真填写审批单表格内所列各项，并附透视图、平面图、地坪图、机电图、天花图、立面及剖面图、道具施工图、增加用电审批表。第三条 装修申请审批：经相关管理企业物管部核实后审批。第四条 审批人员：管理企业责任人、物管部责任人。第五条 审批时限：五个工作日内审批完成。 第六条 装修及公共设施确保金、装修管理费缴纳目标：用于约束租赁经营商户装修工程队，确保其在装修期间根据商场装修管理要求相关要求进行施工作业，同时安全用电、用水，并维护业主公共设施和其它经营商户设施设备不受任何损害。 1、标准：装修需一次性足额缴纳商铺装修公共设施确保金。通常业种或行业：100平方米以下（含100平方米）元户；100-200平方米以上（含200平方米）4000元户；200-500平方米以上（含500平方米）6000元户。特殊业种或行业及面积较大，按双方具体约定。缴纳地点：管理企业财务部。2、装修及公共设施确保金、装修管理费缴纳步骤图：租赁经营商户持已审批进场装修申请表及进场装修通知单到信丰瑞茂商业管理有限财务部缴纳装修确保金（装修结束后15日内凭收款收据返还，遗失恕不归还）。第七条 商户进场装修办理步骤及准备资料：1、装修及公共设施确保金收款收据；2、填写经营户商铺装修申请表；3、填写经营户装修资料明细表；4、.填写商铺、套房交付确定书5、签署装修施工管理条约6、签署装修施工协议书7、.签署消防安全责任书8、临时装修施工许可证：工本费30元。9、装修出入证件：工本费7元/个，每户5个。第八条 装修注意事项 1、装修材料进场车辆要求：通常时间，可在桃江新天地专用通道卸货（请提前咨询或详见现场指导） 。2、装修材料进商场注意事项： （1）装修材料从职员专用通道进入。（2）使用指定楼梯通道，严禁使用客梯、扶梯。（3）装修材料进场时，须抬起材料使之完全脱离地面、或使用橡胶轱轮推车搬运，不得在地面拖拉或损坏地面，不然按造价两倍赔偿。 第九条 装修要求 1、现场要求（1）时间要求：开业前装修采取 24 小时全天装修制，全部工程必需在要求审批时间内装修完成；开业后装修在夜间营业结束后进行，白天只可进行无噪音施工。（2）装修垃圾：8 元/平方米，建筑装修杂物由商户自行清理到指定位置，由物业统一清运。2、图纸要求 （1）相关设计及施工图纸文件均需交信丰县瑞茂商业管理批核存档。租赁经营商户设计前，桃江新天地将提供该位置 1/50 设计规范图，以供设计参考。全部图纸须于施工前30天或按统一要求时间内提交信丰县瑞茂商业管理企业审批。在图纸文件正式批核前，租赁经营商户不许可进入场内进行任何工程施工。（2）图纸如需修正，修正图纸必需再次提交管理企业对应部门审批，取得批核后方可动工。（3）提交审核图纸通常要求和规格:提交设计图纸内容及规格、编号、图纸名称 、封面、透视图、百分比( 图纸尺寸 A4)。备 注:必需注明租赁经营编号及品牌名称，彩色效果图或 Jpg 电子文件平面图纸应包含以下相关内容：（1）平面图：1：100 或以上，应标注轴线及轴号，租赁经营范围边界线，道具及家俱部署。（2）地坪图：1：100 或以上，地坪材料及收边节点，强弱电插头位置电力系统图，总电力负荷（3）机电图：1：100 或以上，开关掣及电力配电箱位置。（4）天花许可加设灯具或天花自设租赁经营商户：须提供天花图纸1：100 或以上，图纸应包含以下相关内容：应标注轴线及轴号，照明设备种类及位置，天花上电力设备（如有话）。（5）立面及剖面 1：30 应标注轴线及轴号。3、详列施工作业方法、结构、材质、尺寸。4、经营商户现场施工须注意事项 （1）各租赁经营商户实际尺寸，以现场放样结果为准。（2）统一施工部分如地板、墙壁、天花及消防设施等，未经管理企业书面同意，不得进行任意再加工。（3）防烟垂壁或相关设施不可拆除或移位。（4）花板内风管不可私自开孔自设出风口。 （5）租赁经营商户企业标牌必需依指定位置设置；严禁一切立地式标牌，悬吊式标牌及突出通道外标牌。（6）安全通道两侧壁面道具必需用开放式设计，且关键通道不可堵塞。（7）为达成规范装修、统一形象目标，同时确保其它租赁经营商户利益，各租赁经营商户须严格根据同管理企业确定平面商铺位/柜位图实施部署，不得超越界定范围及占有公共部位。各租赁经营商户展示区域必需在管理企业设计单位统一界定地点及计划范围内部署。（8）为确保租赁经营商户装修改建对商场物业不产生影响并控制整体装修品质，管理企业保留审查全部内装修设计图权利，若发觉和法规不符，和整体环境不协调，用电量超载等情况时，管理企业有权作出调整提议和必需处理。管理企业根据国家规范、要求进行检验，发觉质量问题时经过指定人员通知装修单位立即更正。未按要求立即更正者，以后发生一切争议或影响开业后果须由租赁经营商户负担。（9）施工期间，装修单位须在现场设有监工责任人，并须先和管理企业工程部协调施工安全注意事项。（10）施工期间使用电焊、乙炔、喷灯等危险工具者，使用前应自行清理周围场地自备灭火器，同时安排现场监护人。切勿碰撞天花板喷淋头，不然由此引发无须要灾难由租赁经营商户负担损失。（11）明火作业（电焊、风焊等）须提前三天到保卫科办理动火施工证，施工人员必需持有效操作证（电焊、风焊等操作证） ，并将操作证提交立案。（12）施工现场必需配置充足灭火器，现场监工责任人必需指导现场施工人员使用灭火设施，掌握灭火常识，施工现场严禁吸烟。（13）现场监工责任人应在天天工作完成后检验现场，危险物品及工具不能存放在施工现场，当日所产生垃圾、木屑等必需在当日立即清理。（14）为规范管理，保障设施设备正常使用，施工期间扶手电梯严禁用于运输货料及搭乘人员。（15）土建墙、地面隐蔽工程在封闭前要进行隐蔽工程检验，办理必需手续后再进行下一道工序。如：木地板龙骨防腐、墙木龙骨防火涂料、电器工程等工序。（16）餐饮租赁经营商户需设置油脂分离器或过滤槽，并配置独立水表、电表、煤气表。（17）配电箱必需采取原机械电子部和能源部认可定点生产产品，并应在箱门上设有铭牌。（18）电源线线径，不得小于 1.5 平方毫米线径，应为符合国家规范正品，全部电 线一律以穿管方法施工，天花上必需采取KBG 管，电压 220V 应做接地线路。（19）湿作业应立即抓紧施工，以避免影响其它装修工程，同时须采取方法保障湿作业不向下一层漏水，不然须由租赁经营商户负担修缮费用及损失。 （20）商铺装修工程，完工后须经管理企业检验后，方可退回装修确保金。 （21）做好成品保护工作，不要破坏已完成其它装修工作。（22）以上施工要求需以国家法规、行业规范及安全管理为依据，施工承包商必需依据相关要求实施，不然工程部将不予验收。5、各楼层业种装修具体要求（1）租赁经营商户必需采取不低于燃烧性能 A 级装修材料。商铺内大面积天花吊顶控制高度1F餐饮统一为 3.300m，其它控制高度统一为 3.100m。（2）天花上机电设备（空调风口、喷淋头、烟感等）可依据租赁经营商铺天花设计需求另定位置自行制作，但须报管理企业审核经过后方可改装。租赁经营商户使用灯具、灯盒统一选择雷士灯具或相同以上品牌，灯具镇流器必需选择电子式。（3）租赁经营商户地坪为商场自设，必需采取不低于 B1 级装修材料。商场预留水泥砂浆找平层将比公共地坪完成面低50 。 自设地坪完成面必需同公共地坪持平，各租赁经营均不得破坏地坪。（4）租赁经营商铺内高柜及低柜不作限定，由厂商自行设置。（5）租赁经营商户可自设门楣，和吊顶内钢骨架结构或梁、楼板等刚性结构连接，必需确保安全性，门楣高度统一为400mm，厚度为 200mm, 且必需设置在限定范围内。（6）全部租赁经营商户照明用电，商场统一预留为 50W/，除特殊餐饮租赁经营商户需求外，均不得超出。（7）租赁经营商户如需自行设置背景音乐，须同商场消防广播联动。（8）租赁经营商户如需增设特殊系统（如摄像头，防盗系统等） ，须报管理企业审核经过后方可加装。（9）其它未尽事项请各租赁经营商户具体咨询管理企业和设计单位。备注：各租赁经营商铺实际尺寸，以现场放样结果为准，各租赁经营商户设计人员必需亲自到现场复核尺寸。第十条 租赁经营商户装修完成后退场手续：为确保租赁经营商户在装修期间费用统计正确性，请各租赁经营商户在退场前，除清除垃圾外，对装修天数及费用情况进行确定。第六节 租赁经营商户各类执照办理指南第一条 个体户工商营业执照申请新办个体户工商营业执照所需材料：1、企业名称核定书 2、个体工商户设置登记申请书3、租赁协议复印件4、投资人身份证复印件（新身份证需正反面复印）5、投资人一寸照片 2 张第二条 税务登记证申请书办理需提供材料：1、税务申请书2、营业执照原件和复印件3、身份证原件和复印件（新版身份证需正反面复印） 4、租赁协议复印件第二章 经营管理条例第一节 总 则第一条 为维护桃江新天地正常经营秩序，保护消费者和租赁经营商户正当权益，促进商场健康发展，特制订本管理措施。第二条 租赁经营商户在经营过程当中应遵守并实施本管理条例中全部要求，在和消费者进行交易过程当中，应该遵守自愿、平等、公平、 老实信用标准。第三条 为和租赁经营商户共同管理桃江新天地经营秩序，特制订本管理条例。第四条 桃江新天地将遵照依法、公开、公正、廉洁、高效标准，确保公平交易和平等竞争，保护租赁经营商正当权益。第五条 桃江新天地任何租赁经营商户应该遵守本要求。第六条 租赁经营商户应该主动配合管理企业开展工作，不得以自己意志肆意妄行，损害她人利益。第七条 违反本管理条例者，管理企业将桃江新天地相关要求及国家相关法律法规进行对应处罚。性质恶劣，情节严重者，管理企业将移交国家相关部门处理。第二节 入驻须知第一条 装修注意事项商场内多种户型装修时，需注意以下事项：1、房屋结构，尤其是承重钢梁及墙体，不许可做任何改动。2、对租赁经营商铺内水路、电路进行改动时，须报管理企业，经同意后方可施工，预防发生危险。3、特大租赁经营商户、大租赁经营商户不许可在租赁范围内私自建房间，如有需要须报管理企业，经同意后方可施工。4、装修材料要存放整齐，不许可占用商场公共过道。5、装修垃圾要立即清理，道路及商场内不许可存放任何垃圾。6、各装饰装修单位应配置对应消防器材。第二条 户外广告制作事项为了使商场内广告统一，整齐，营造出统一协调经营环境。桃江新天地内各租赁经营商户户外广告，必需根据商场要求尺寸进行制作，报管理企业审批经过才能发放（广告设计由各租赁经营商户自行决定并负担费用）。第三条 用水、用电事项。商场内统一供水、供电，在使用过程中须注意以下事项：1、节省用水，节省用电，杜绝浪费。2、严禁乱拉临时线，严禁使用高频率电器。3、公用水电费按实际公摊百分比收取。4、商铺电费收取按实际用电量收取。5、有漏水、漏电现象，立即和管理企业联络处理。第四条 货物存放各租赁经营商户货物全部应放在自己货场内，具体要求以下：1、各商户货物堆放，均应放在自己货场内。商场公共过道及绿化区域不得堆放任何物品。2、货物堆放高度应合适，不宜太高，通常应控制在2米以内。第三节 经营管理第一条 全部桃江新天地租赁经营商户，均应办理正当入驻经营手续，和管理企业签定租赁协议。全部租赁经营商户在入驻后必需办理营业执照，没有营业执照租赁经营商户将视为违法经营，由国家相关部门进行处理。第二条 进入桃江新天地租赁经营商户必需遵守国家相关交易法律法规，不得损害国家利益和其它租赁经营商户和消费者正当权益。第三条 桃江新天地全部租赁经营商户应该接收相关行政管理部门监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法实施职务。第四条 桃江新天地全部租赁经营商户应该根据工商行政管理部门核准经营范围、经营方法，在要求地点亮照经营。不得伪造、涂改、营业执照。第五条 销售人员必需佩戴统一商场经营证。每个租赁经营商户应保持自己展位门前洁净整齐，商品摆放有序。第六条 在桃江新天地全部租赁经营商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假充真等不法行为。商品应明码标价。第七条 租赁经营商户经营过程当中应该依据国家相关法律法规进行经营活动,应该听取消费者对提供商品意见,接收消费者监督。第八条 租赁经营商户应该向消费者提供相关商品或服务真实信息，不得作引人误解虚假宣传。第九条 租赁经营商户向消费者提供商品后，应该根据国家相关要求向消费者出具购货凭证。根据国家要求或和消费者约定，负担包修、包换、或其它责任，应该根据要求或和消费者约定推行，不得有意拖延或无理拒绝。第十条 礼貌待客、热情服务、文明经商，租赁经营商户不得对消费者进行欺侮、诽谤，不得搜查消费者身体及其携带物品，不得侵犯消费者人身自由。第十一条 租赁经营商户应按国家相关法律法规要求立即交纳税金及管理费等。第十二条 为保护租赁经营商户和消费者正当权益，商场激励买卖双方签订购销协议。第十三条 签订购销协议双方须遵遵法律和行政法规。任何人不得利用协议进行违法活动，第十四条 签订购销协议，应该遵守平等互利、协商一致标准，任何一方不得把自己意志强加给对方。第十五条 购销协议中应包含产品数量、产品质量和包装质量、产品价格和交货期限等内容，商场在处理买卖双方纠纷时，以双方购销协议为凭。第十六条 购销协议依法成立，含有法律约束力，当事人必需全方面推行协议要求义务，任何一方不得私自变更或解除协议。第十七条 租赁经营商户在经营过程当中应公平竞争，阻止不正当竞争行为，租赁经营商户不得采取下列不正当手段从事商场交易，损害竞争对手。1、假冒她人注册商标；2、私自使用著名商品特有名称、包装，或使用和著名商品近似名称、包装，造成和她人著名商品相混淆，使购置者误认为是该著名商品；3、私自使用她人企业名称或姓名，引人误认为是她人商品；4、在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解虚假表示。第十八条 租赁经营商户不得利用广告或其它方法，对商品质量、性能、用途、产地等作引人误解虚假宣传。第十九条 租赁经营商户不得以排挤竞争对手为目标，以低于成本价格销售商品。第二十条 对于有不正当竞争行为租赁经营商户，管理企业将采取严厉方法，对其给予纠正，情节严重者，管理企业将移交相关部门进行处理。第二十一条 为了加强人口管理，商场要求租赁经营商户严格遵守赣州市外地来务工经商人员管理条例中内容：1、凡来桃江新天地进行经营活动外地务工经商人员，均须持有赣州市公安机关核发暂住证及外来人员就业证；2、使用外地来务工人员租赁经营商户，应该和务工人员依法签署劳动协议；3、凡在桃江新天地进行经营活动外地务工经商人员，均应遵守国家法律法规，遵守赣州市各项管理要求，遵守商场各项管理制度。第四节 质量管理第一条 桃江新天地全部租赁经营商户应严格遵守中国产品质量法，严禁伪造或冒用认证标志，伪造或冒用她人厂名，严禁在销售商品中以假充真、以次充好。第二条 商品质量应该检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。第三条 来桃江新天地采购消费者有权就商品质量问题，向商品经销商查询，租赁经营商户应如实给回复，不得以任何借口推辞，或提虚假信息。第四条 如因商品质量或加工质量原所以受到消费者投拆租赁经营商户，管理企业将采取对应方法给处罚，问题严重者，移交相关部门处理。第五节 服务管理第一条 为了提升桃江新天地规范化管理水平，加强商场自律，商场将严格根据赣州市对商场所要求“六规范、五统一、四整齐、一文明”来进行管理，即：1、六个规范：设施规范；制度规范；管理规范；交易行为规范；、卫生规范；安全保卫规范；2、五统一：证照悬挂统一；计量器具统一；商品价签统一；胸牌制式统一；垃圾容器统一；3、四整齐：经营场所整齐；经营设施整齐；经营商品整齐；经营者仪表整齐；4、一文明：根据“赣州市民文明条约”要求，各租赁经营商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章遵法。第二条 桃江新天地向入驻租赁经营商户提供以下服务：1、负责商场经营设施和安全防范设施建设和维护；2、提供租赁经营商户必需经营设施和服务；3、建立和落实治安、消防、环境保护、环境卫生等各项制度；4、维护商场秩序，发觉违法行为立即阻止，并向相关行政部门汇报。第三条 桃江新天地服务管理企业实施公创办公制度：1、服务管理企业名称公开；2、服务管理企业关键责任人姓名、职务公开；3、市场管理制度公开；4、收费项目和收费标准公开；5、消费者投诉机构举报电话公开。第四条 桃江新天地服务管理企业工作人员应该佩戴统一标志，文明管理，礼貌服务。第六节 日常管理桃江新天地日常管理由管理企业负责，统一对市场卫生、消防、安全、出入货等各项日常事进行管理。第三章 统一收银管理要求细则第一节 收银系统步骤1、建立商户档案及商户租赁协议2、建立商户基础信息3、录入商户每一商户编码4、统一收银台交款5、系统生成结算清单6、和商户定时对帐结款第二节 收银硬件设施1、一楼 收银台2个 收银POS机二台2、二楼 收银台2个 收银POS机二台3、三楼 收银台2个 收银POS机二台第三节 收银人员编制1、收银主管1名 2、收银员6名第四节 其它细则1、全部商场内部产生现金交易必需到商场收银台统一付款；2、全部商户销售凭据必需使用商场统一销售单，只有凭商场收银章后统一销货单方可参与商场多种促销活动；3、货款结算正常情况以每个月15号为期限（20号前结算货款70%），月末结清本月全部货款（次月10号前），经过刷卡付款因银行结算均延迟到第三天，节假日对应顺延。结算方法由收银主管提供商场对帐单，商户填写，财务审核，总经理审批后即可结算；4、用户经过刷卡机付款手续费全部由商户负担，刷卡机付款产生费用多少按现银行收费标准实施；5、时遇消费者索要发票时，商户导购人员应做好配合工作，引导用户到总服务台开具。如是商家促销最终成交价不包含税价商品，商户导购就应做好解释工作；6、全部未有在商场收银台统一付款交易，均属私自行为，由此产生任何后果均和商场无关，如因商户处理不妥而影响商场整体形象，商场将给重罚，情节严重，商场将解除合作关系并保留究其法律责任权利。第四章 商户评定制度第一节 品牌测评(22分)1、品牌著名度A、国际(内)品牌(3分)B、私有品牌(2分)C、用户认知度 (1分)D、用户品牌信赖(2分) 品牌著名度测评标准：ABC项:依据品牌商品经营管理细则品牌商户界定标准并结合厂家荣获各项荣誉进行综合测评，按对应标准给分；DE项:经过用户调查来测评。注: 用户认知度-指有多少人知道其品牌名；品牌信赖-指有多少人继续购置其商品。2、厂商代理权限A、总代理(4分)B、专卖店 (2分)C、厂家直销店(3分)D、分销商经销商(2分)E、店面投入(3分) 厂商代理权限测评标准：ABCD项：参考品牌商户界定标准，依据厂家出具授权书及商户和厂家签署协议进行测评；直销店需出具厂家营业执照，按对应标准给分，不含有要求不加分。E项：要求一个标准档口以上每增加一个加一分，直到满分值。第二节 用户满意度测评(34分)1、有责投诉A、服务投诉(4分)B、质量投诉(4分)C、售后投诉(3分)D、同行投诉(2分)E、职能部门投诉(3分)F、处理投诉(4分) 有责投诉测评标准：参考消费投诉管理制度依据经营管理制度对发生投诉只要是有责任，就按对应考评条款扣分：通常投诉自行处理扣一分；问题严重、态度不配合扣此项全分之值。2、工作配合A、商场组织活动(3分)B、商场广告投入(1分)C、参与行业管理(2分)D、日常管理(5分)E、明码标价(3分 )工作配合测评标准 ABC项：只要参与活动、在商场有广告投入、参与行业商会，就可加分，反之不给分。D项：参考经营管理制度考评成绩，每被处罚一次，测评就扣一分；E项：关键看其是否坚持实施价格签管理制度。第三节 信用度测评(23分)1、费用上缴A、租金缴纳(4分)B、工商费(2分)C、国地税(2分)D、水电费(2分)E、还贷款(2分) 2、商户信誉A、遵守协议，守信用(3分)B、市场工作配合(2分)C、同行口碑(2分)D、对市场忠诚度(4分)费用上缴测评标准：A项：提前21-30天给4分、提前11-20天给3分、提前7天给2分、租金到期日-6天内给1分。BCDE项：考评商户是否按期交款，不欠款就给分值，反之不给分商户信誉测评标准。ABD项：经过商户在日常营业管理中所反应出来细节问题来综合测评；每增加十二个月加一分，直到满分值。第四节 管理规范化测评(21分)1、营销