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接待员手册

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1.介绍 01
2.德克士行销理念 01
3.德克士市场机会 02
4.德克士行销方法 02
5.德克士接待员个人形象 03
6.德克士接待员关键工作 04
7.接待员针对关系七大任务 06

1.介绍
1.1接待员制度是使德克士整体行销工作流畅运做关键关键。
1.2本制度是包罗万象行销内容中，由指定专业人员，专门负责处理行销事项。
1.3每个餐厅最少须有一位接待员，负责处理店内全部相关行销及用户满意活动。
1.4店经理可能没有时间负责全部行销细节工作，所以须由你(接待员)来帮助达成行销目标。
1.5接待员制服除了很轻易让用户辨识外，也是德克士身份表征。
1.6你微笑、主动、主动是我们挑选你理由。
1.7我们以你为荣。
2.德克士行销理念
2.1德克士市场行销体系
2.1.1单店部分行销(L、S、M)
餐厅部分行销是德克士在市场行销体系中，第一个最基础步骤，以此为基础，透过店内促销、参与区域活动及建立公共关系，将德克士介绍给有潜力消费者。
2.1.2区域行销(REGIONAL MARKETING)
每个餐厅按总营业额提出固定百分比，作为区行销费用，用来购置对德克士最有得区域媒体如报纸或广播等，让该区有更多消费者能认识德克士。

2.1.3全国行销(NATIONAL MARKETING)
藉由单店、区域行销扩大，相同每个餐厅仍按总营业额提出固定百分比，来作为购置全国性电视广告、广播，藉由这些媒体广告，来打动更多消费者。
3.德克士市场机会
中国市场日渐开放，消费者越来越有机会接触到西洋式速食餐厅，从传统到革新，从过去黑、暗、老、旧，到明亮清新，这将是未来关键消费时尚。
因为西式速食餐厅在中国境内历史尚短，还有极多数用户仍然不了解德克士提供产品或服务。
我们市场机会，除了产品品质、服务、卫生(Q、S、C)外，最好服务也是我们企业未来成功机会。
不过千万不能以忙碌为借口，服务员和用户之间接触时间越来越少，接待员突出表现也就是最好结果。
假如每一位接待员随时全部想到让每一位用户有宾至如归感觉，而且会之于行动话，那么德克士市场机会将会是无限大。
4.德克士行销方法
食品品质和独特行销方法相结合，将是我们致胜原因，所以我们未来将会在文选上以坚定语气来通知消费者。因为我们将利用多种资源，来建立更多德克士形象。
4.1德克士形象确实定
我们广告将常常以最可能方法来描写我们自己，尤其是我们服务

员，我们调理方法、包装及食物，来确定我们形象。
4.2德克士态度
“欢迎光临！”、“你好！”不仅是我们广告词，同时我们全部职员对消费者态度全部是一致，因为我们会常常欢迎并感谢她们光临。
4.3德克士真实感
让消费者能够在德克士尽情享受。而且我们常利用日常生活上实际人物来表示我们讯息。使餐厅和用户永远在同一线上。
5.德克士接待员个人形象
5.1服装仪容
用户一旦接触你，立即会被你外表所吸引，因为人对第一印象尤其敏感，你服装和仪容就是她们评定目标。
企业尤其设计接待员制服，不仅能够含有专业化外表，也能够让用户留下良好印象,同时也藉由你表现提升用户对德克士信心和信任,不过你也要常清洗保持清洁,随时保持迷人外表和形象,那么餐厅就会因为你而更有活力。
5.2标准制服

5.3内容
5.3.1制服：高雅制服, 是德克士尤其为你所设计, 制服由经理为你订制, 在你接到制服以后, 你有责任确保它们洁净和整齐。
5.3.2头发：头发必需梳整齐，而且要常常清洗，保持洁净。假若要染发，颜色最好不要太奇怪，发型提议以直发或波浪型为之。

5.3.3化妆：化妆是一个礼貌，为了让你更亮丽，合适化妆是必需，但颜色一定要配合你外表，譬如口红尽可能不要使用异色，以淡色为之。
5.3.4香水：尽可能以清淡为之，不要过分使用味道浓厚香水或香粉。
5.3.5手饰：大型手饰、耳环、戒指、手镯不得配带。耳环若要佩戴时，应保持较简单款式，颜色最好配合制服。耳环尽可能不要佩吊晃型，以避免工作时间接触儿童，因为她们拉扯而使你受到伤害。
5.3.6指甲：必需保持洁净。假如要涂指甲油，应使用无色透明，千万不要标新立异。
5.3.7鞋子：鞋子和制服要相互配合，应为黑色皮鞋（鞋跟不要过高过细）。
6.德克士接待员关键工作
6.1店内活动部分
6.1.1和用户建立关系，常说“欢迎光临！”常说“你好！”；用户离开时要说“欢迎您再次光临”。
6.1.2尽可能用用户名字。可能话，以名字称呼她们，让她们有受到尊重感觉。（或称呼××先生、××小姐，如王先生、张小姐）
6.1.3帮助用户加入最短队伍排队，也能够帮助用户找座位。在特殊
情形下，如有残障人士，或有母亲带小孩，无法同时拿餐盘时，你能够帮忙她把餐盘拿到位子上，也可先让她坐下，再帮助她们拿餐饮。
6.1.4帮助值班经理及大厅服务员, 维持大厅高水准清洁及卫生。
6.1.5供给用户额外餐巾纸、吸管及调味品等。
6.1.6赠予无偿赠品给儿童，以赠品为小道具和用户沟通了解，用户感受和用户需要，做儿童嘉宾录，姓名、生日、住址方便以后做生日会。

6.1.7天天将用户对服务、产品品质及店内卫生批评及意见，向经理人员汇报，需要立即处理问题，应立即口头传达给值班经理。做用户意见调查卡。
6.1.8天天检验灯箱，确定它是否很清洁。同时注意灯箱及POP位置改变，以配合广告和市场促销宣传活动。每15分钟做一次巡视，如发觉问题能够处理立即处理，不能处理应找值班经理。
6.1.9策划及帮助全部尤其促销活动。
6.1.10帮助计划假期或季节性店面装饰。
6.1.11帮助全部促销活动。
6.1.12帮助经理人员搜集促销活动进度、结果及多种问卷回收及整理。
6.1.13若没有特殊工作，或餐厅有接收长久订单时，你能够在柜台区帮忙处理相关大订单工作。
6.1.14实施促销活动，按时正确张贴中心内促销海报。
6. 1.15帮助服务员和餐厅经理沟通，接待员是职员和经理沟通桥梁，
也是用户和经理沟通桥梁。
6.1.16完成各季活动及餐厅部署。
6.1.17和餐厅经理共同努力单店行销及建立形象之计划。
6.2生日餐会
目标：增加非RUSH时间营业额。
6.2.1接洽生日餐会事宜。
6.2.2策划及计划生日餐会步骤及内容。（后附生日餐会工作检验表）
6.2.3把生日餐会安排在较空间时段，而且事前要先和经理或相关人员沟通好。
6.2.4制造气氛，带好生日餐会活动。
6.2.5赠予寿星一份纪念品，其它人一小份礼品。

6.2.6评定每一个生日餐会，并将全部费用统计下来，并适时寄出生日餐会邀请卡。
6.2.7将每位儿童生日统计下来，并适时寄出生日餐会邀请卡。
6.2.8寿星不收费，其它人酌收费用，填补成本。
6.2.9最终才收费，以避免混乱影响气氛。
7.接待员针对关系七大任务
7.1接待员和用户关系
7.1.1用户不需要我们，但我们却需要用户。
7.1.2用户光临是我们荣幸。
7.1.3因为在我们生意里，用户是最关键。
7.1.4用户不会干扰我们工作，反而她是我们工作目标。
7.1.5用户不是局外人，她是生意一部分，更是我们贵宾。
7.1.6用户并不是我们竞争或争论对象。
7.1.7用户并不是一个冷漠统计数字，她是有感情人。
7.1.8用户告诉我们她需求，我们责任就是满足她。
7.1.9用户有权要求我们职员有整齐外表和仪态。
7.1.10用户有权享受我们所给礼貌、服务和真诚招待。
7.2接待员七大任务
7.2.1任务一：怎样疏解拥挤情况。
7.2.2任务二：怎样保持餐厅内轻松愉快气氛。
7.2.3任务三：怎样分发无偿赠品及贵宾卡。
7.2.4任务四：怎样成为餐厅经理情报天线。

7.2.5任务五：怎样替餐厅做好小区关系。
7.2.6任务六：怎样处理用户埋怨。
7.2.7任务七：用户满意是我们荣誊。
7.3接待员七大任务之说明及方法
7.3.1任务一：怎样疏解拥挤情况。
A 说明
a 需要很清楚了解会造成拥挤之尖峰时段，像天天中餐、晚餐、周末、假日。
b 因厨房缺人，作业太慢。
c 没有合适疏解。
d 但用户最怕等，而且越等越不耐烦。
e 用户会越等脾气越大。
f 但缩短用户排队时间，可预防用户发脾气。
B方法
a 你要主动引导用户到较短队伍。
b 你只要微笑。
c 你要主动事先帮助用户点餐，用点膳单给用户点膳。
d 亲切问候排队用户想点什麽。
e 若有用户带小孩在排队，你可帮助她们先找个位子坐下。
7.3.2任务二：怎样保持餐厅内轻松愉快气氛。
A 说明
a Ｑ.Ｓ.Ｃ.是德克士经营目标。

b 维持餐厅、用餐区内无污点清洁是我们责任，所以地面、桌面、椅子清洁，甚至卫生间全部要注意。
c 怎样帮助用户，使她们光临更愉快，则是第二个关键。
d 因为用户来到餐厅感受到轻松愉快，加上你亲切服务，她（她）们一定会常来。
B 方法
a 日常要维持餐厅内之无污点清洁。
b 包含厨房、大厅地板、桌面、椅子清洁。
c 提供洁净、芳香卫生间也是我们服务。
d 因为用户在意我们亲切服务，所以提供“德克士炸鸡式经验”就是你任务。
e 它包含有“用户关系服务”和“促销活动”两大项。
f 展开你笑容。
g 帮助她们点餐。
h 快速拿到她们所点食物。
I 帮助她们入座。
j 假如你接到大订单要立即通知值班经理或品管人员，提早制作足够产品，避免让用户久等。
k 随时注意大堂温度、气味及音乐播放，包含内容及音量，每15分钟或30分钟做一次，相关德克士广播及促销广播等等。
l 让用户知道为何要等候。
m 让她们知道你正在关心她们，帮助她们。

n 餐厅招牌点亮时间，要维持该街第一名。千万别忘了点亮招牌。
o 注意促销活动或部署有没有过期或错误。
7.3.3任务三：怎样分发无偿赠品及贵宾卡
A 说明
a 为了让全部用户全部喜爱我们——德克士
b 让用户立即感受到德克士炸鸡亲切经验。
c 并不是赠品价格，而是你亲切服务价值，提升了用户欢心，让用户得到超值享受。
d 同时也决定往后对德克士热爱程度。
e 无偿赠品能够增加你和用户关系，让她们想再来。
f 贵宾券并不是“买一赠一”或“买□□赠□□”替换品。
B 方法
分发无偿赠品
a 走过去，先微笑。
b 介绍自己。
c 你看，这是一个□□□□（礼品名字）。
d 假如是玩具需要组合，教她把它组合完成。
e 要教她怎样玩这个玩具、亲自示范。
分赠贵宾卡＜VIP CARD ＞
说明：
l 贵宾卡是德克士最有力促销工具。
l 它代表你亲自邀请用户。

l 无偿可享用一份德克士产品。
l 它完全无偿，并非是“买一赠一”或“买□□赠□□”交换条件。
l 贵宾卡在下述情况使用最有效果：
介绍新用户认识德克士。
促进用户回来，提升营业额。
促销新产品。
促销某尤其产品。
促进和小区团体关系。
赞助民间公益活动。
处理用户埋怨事件。
.每七天或每个月赠予数量要和门市经理讨论。
7.3.4任务四：怎样成为餐厅经理情报天线
A 说明
a 你工作是注意品质、服务和清洁，尤其是清洁。
b 假如有用户埋怨时，你要随时知会店经理。
c 除了当餐厅经理情报天线外，也要注意清洁部分。
d 让餐厅经理能随时掌握餐厅动态。
B 方法
a 你随时要注意店内清洁。
b 你是公共关系人员，也要动手维护店内清洁。
c 假如是尖峰时段，可帮忙收一下餐盘。

d 垃圾桶还没完全满时，就要处理，请职员帮忙处理。
e 卫生间太脏时要立即通知清扫。
f 垃圾桶外观也要保持清洁。
g 当用户有埋怨时，你要随时处理。
h 并随时通知餐厅经理。
7.3.5任务五：怎样替餐厅做好小区关系
A 说明
a 因为你常常接触用户。
b 你会认识很多应该认识人。
c 譬如周围企业责任人、经理，学校校长或老师等，向她们宣传德克士产品，和有外卖专送，送给她们订餐卡。
d 当餐厅要促销时，你就可适时发挥功效，把你认识用户名字或地址交给餐厅经理。
B 方法
a 保持笑容和你认识人打招呼。
b 你能够从用户身上服装、徽章，看出来，可能她就是你想认识人。
c 你能够主动去造访她们。
d 微笑、主动和主动是建立小区关系原动力。
7.3.6任务六：怎样处理用户埋怨。
A 说明
a 你一定要永远记得，第一．用户永远是正确，第二．假如用户
错了请看第一条。
b 处理用户埋怨标准，大事化小事，小事化无事。

c 你一定要有自信，尽可能把用户带离现场在比较偏僻角落，以
免影响其它用户，如有其它用户旁观时，接待员可问询她“
您有什么事吗？”她便会离开。
B 处理用户埋怨标准
a 保持微笑。并自我介绍。
b 仔细倾听。用户埋怨，双眼注视用户。
c 想一想看。决定处理最好方法。
d 立即行动。处理问题，如不能处理立即找门市经理。
e 勿忘微笑（如用户很恼火时，请注意微笑程度）。
C 用户对菜单不满时
譬如用户埋怨为何菜单上没有她要产品时，像要热狗、辣椒时。
回复：“很抱歉，我们没有你要订产品。但我们确保我们所提供产品全部是一流，我们也不停地在研究多种新产品，来满足用户需求。期望很快会推出你需要产品。那你是不是改订其它产品呢？”
D 当用户对维护工作显得不满时
回复：微笑。
“实在很抱歉。本店职员全部期望能保持店内整齐，假如影响你用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。”
E 用户对佐料不满时
譬如当用户埋怨，汉堡没有生菜时。
回复：微笑。

“很抱歉。我们汉堡全部有加生菜，可能是疏忽了，我立即帮你换一份”。
或其它回复。
F 用户埋怨不是她点菜肴时
回复：微笑。“实在很抱歉！请再点餐，我们立即替你准备。”
（同时把她点食物送到用户桌上，最好不要收钱。）
再微笑地说，“实在很抱歉，请慢用”。
G 假如有汉堡凉了，或饮料翻倒了
汉堡凉了，就换一个新做好热腾腾。
饮料翻倒了就重给一杯。
点食遗漏了就重新补上新。
H 不收小费
假如用户付小费，请微笑说：“德克士是不许收小费，我们提供质量、服务和洁净用餐环境全部是应该，所以无须付任何小费，谢谢你。”
I 产品有任何异物时
回复：“实在很抱歉，我立即替你换上一份新，立即把有异物食物回收。”
等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同产品，邀请她下次再来。

J 座位满了
回复：立即迎上前往，面带微笑说
“实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。”
K 其它可能会发生问题
用户或青少年聚集太久时，就要通知餐厅经理注意。
L 假如想加入企业行列时
请她和企业□□组□□□联络。或请她留资料，我们会请专员和你联络。
M 特殊情况发生时
以企业特殊情况发生处理之。
7.3.7任务七：用户满意是我们荣誊。
A 说明
a 麦当劳是100%用户满意。
b 肯德基是101%用户满意。
c 德克士是最好用户满意。
B 方法
a 随时主动和用户打招呼。
b 假如她是一个人也能够适时地和她聊聊天。
c 快餐连锁贩卖是乐、美、真、实。
d 笑容是赢得用户满意最好利器。
e 有技巧地问询用户我们需要改善地方。
f 把意见汇总后，回馈给企业。

7.结语
欢迎你加入德克士大家庭，
恭喜你成为德克士伙伴，
期望你秉承本手册内容精神，让德克士接待员全部能有最好表现，让我们全部能以你为荣，并成为大家向你学习表率。

补充部分：
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1.1.接待员日常工作...........................................01
1.2.日常和用户沟通技巧及用语.................................02
1.3.早晨广播稿...............................................03
2.1.内参观基础步骤.........................................04
2. 2.店内参观广播.............................................05
2.3.店内参观对门市好处.....................................05
2. 4.店内参观两种方法.......................................06
2.5.店内参观实施关键点.........................................06
2. 6.怎样推广店内参观.........................................07
3.1.家庭生日会步骤...........................................07
3. 2.生日会广播...............................................10
4. 电话/传真订餐............................................11
5. 无偿赠品.................................................13
6. 德克士冷饮桶.............................................14
7. 游戏.....................................................16

附 表 目 录
餐厅生日统计表.............................................附表1
餐厅LSM月报表.............................................附表2
餐厅订餐统计表.............................................附表3
健康歌舞蹈动作图解.........................................附表4
小叮当舞蹈动作图解.........................................附表5
生日餐会工作检验表.........................................附表6
小嘉宾资料卡...............................................附表7
儿童餐会评定表.............................................附表8
生日邀请信.................... ............................附表9

1.1.接待员日常工作（Hostess）
签到后：
1.上班后先看留言本、生日会本、店内参观本、订餐本记下昨天晚班遗
留下来问题。如能立即处理就立即处理，不然先记下来。
2.寻问当日天气预报
更换餐厅天气预报牌,开门后进行早餐广播,并半小时后再播。
3.和用户沟通。
餐厅巡视路线
外围：
1.查看海报和横幅是否洁净、整齐、无过期。
2.POP灯箱是否洁净、整齐、无损坏。
3.垃圾箱是否清洁、无缺损及垃圾袋边不露在外边。
4.花草是否摆放整齐、无杂物、叶片是否洁净。
5.周围商贩有没有悬挂德克士宣传品，餐厅外围，外观整体是否正常。
餐厅内：
1.体聚餐厅内气氛是否正常：音乐、温度、灯光、有没有异味。
2.POP是否洁净、完好、位置适当，而且价格正确。
3.海报内容是否正确、无过期、墙上贴促销海报是否贴牢、无损坏。
4.墙上画是否位置适当、洁净。
5.花草、叶片是否洁净、盆内无杂物。
6.儿童车和儿童座椅要洁净、整齐。
卫生间：
1.镜面是否洁净。
2.烘手机是否完好无损坏。

3.卫生间内是否洁净无异味。
职员休息室：
1.海报有没有过期、位置是否适当。
2. 休息室是否清洁、环境良好。
注意：
1.每15分钟须巡视一次， 每次巡视5分钟。
2. 巡视过程中发觉问题，能立即处理要处理，不能立即处理先记
下，巡视完成后再逐一处理。处理不了,和值班经理和LSM组经理沟
通。
1.2.日常和用户沟通技巧及用语
当用户立即用完餐饮，只剩下饮料时，此时和用户沟通“先生（小姐）您
好！欢迎您光临德克士。”
1.2.1.可用小礼品当道具打破僵局，送儿童礼品。
可合适夸讲儿童，问询姓名、年纪、住址。
和用户讲统计嘉宾录以后会邀请儿童来德克士过生日，
并向用户简单介绍生日会情形。
1.2.2.可问询用户对餐厅各方面感受。
“先生（小姐）您是常常光临我们这家餐厅吗？”
用户回复是常常来，可继续了解用户想法。“您对我们
门市有什么意见和提议吗？”
A.假如用户很忙或并不是很善谈，不要让用户认为不自在，
赶快离开。“谢谢您，欢迎您再次光临德克士。”
B.你要把用户意见和提议统计下来，转告餐厅经理。
C. 也可让用户帮忙做一下意见卡。

注意：接待员和用户沟通时，要确保用户看你姿式很舒适，用户眼光能直
视你。
和用户沟通时一定要微笑。
1.3.早晨广播稿
各位亲爱贵宾,早上好!欢迎您在这 早晨光临德克士
餐厅。
我们已经为您准备好了美味炸鸡和清凉可口(夏)/多种(冬)饮料,您
能够到柜台前任意选购,并在这舒适环境中享用丰盛早餐.
另外,我们还尤其为您准备好了各类报刊,供您在用餐闲暇时阅览,下面向
您介绍一下今天天气情况:
本市今天
白天:
风向:
风力:
最高气温:

愿您在德克士度过一个愉快早晨!

2.店内参观
店内参观是一个展示德克士品质、服务、卫生和价值有效方法。消费者透过店内参观步骤，看到德克士高品质食物、高科技厨房设备、明亮清洁环境，和有系统、训练有素团体合作以后，她们留下了深刻印象，于是，她们将不停回来消费，以表示她们对德克士支持。

2.1.店内参观基础步骤
在参观前接待员首先要自我介绍并告诉参观者注意安全。
2.1.1.洗手池：
A.在德克士每一位经理和职员在上岗之前全部要清洗双手。
B. 假如在工作中双手碰到了不洁净东西，我们就会重新回来清洗
双手。
C.这就是德克士对卫生严格要求一个方面（介绍怎样洗手）。
2.1.2.冷冻库、冷藏库：
A.介绍库中基础装有什么产品。
B.库中全部产品全部本着优异先出标准。
C. 这就是德克士对品质要求一个方面（可打开门给参观者看，千
万不能进入冻库，以免摔倒）。
2.1.3.成品制作区：
A.这是我们制做玉米浓汤和冰红茶地方。
B. 玉米浓汤中有鸡蛋、火腿、玉米等。
C.玉米浓汤是很有营养很适合儿童和老人喝。
2.1.4.炸鸡区：
A.德克士炸鸡是德克士特色产品。
B. 介绍炸鸡特点：块大、多汁、金黄色、热呼呼。
C. 介绍厨房设备。
D. 我们职员随时注意随手清洁。
2.1.5.汉堡薯条区：
A.德克士有四种汉堡：乡鸡堡、鸡腿堡、鲜肉芙蓉堡、米堡。
B. 介绍厨房设备。
C. 介绍薯条制做。

2.1.6.前线：
A. 介绍二线，仔细介绍德克士产品。
B. 这是我们收银台，我们职员全部是经过培训，当用户购置产
品时她们将快速为用户服务。
注意：
1.店内参观要提前预订。
2.必需在非rush时间。
3.参观前接待员要和值班经理沟通。
4.参观者年纪要求在5～15岁之间。
5.接待员在讲解时不要讲术语。
6.因餐厅和餐厅设备摆放位置不一样，可依据餐厅内情况加以调整。
2.2.店内参观广播
各位亲爱得儿童,你们好!欢迎光临德克士 餐厅。
你想知道德克士美味食品是怎样制作出来吗?只要你有此愿望,请你
和门市接待员联络,我们将无偿带你进行店内参观。

愿德克士给你留下美好深刻印象!
2.3.店内参观对餐厅好处：
· 增加T.C.
· 建立长久营业额
· 提升用户忠诚度
· 展现德克士对小区贡献，比如：提供就业机会
· 促进小区关系

2.4.店内参观两种方法
2. 4.1.大型团体：
· 这种店内参观，是针对小区内社团或组织所举行,人数以10-15人为宜,参观时间大约30分钟,我们要事先安排、计划、使活动有趣，又能完整视察幕后作业情况。
目标对象：
· 幼稚园、小学、中学生。
· 男/女儿童或其它类似社团。
2.4.2.小型团体：
也可称之为家庭店内参观，是针对在门市用餐家庭组员或亲友所举行，不需要事先预约，当门市在营运尖峰过后，厨房也整理得井然有序时，接待员可主动邀请用户参与，理想人数是3—5人，约为15分钟。
目标对象：
A. 家庭式组员
B. 在餐厅聚餐好友或同事
2.5.店内参观实施关键点
2.5.1. 选择不太忙碌时段，以免影响餐厅营运。
2.5.2. 检验自己仪容，是否整齐，容光焕发，对服务员也须做一样检验。
2.5.3. 事先让值班经理知道参观团体抵达时间。
2.5.4. 确定餐厅是清洁且有秩序，保持餐厅内外清洁明亮很关键，由窗户玻璃到停车全部应该如此。
2.5.5. 参观人数维持在15人以下。

2.5.6. 诚恳欢迎店内参观团体，简短介绍德克士历史和餐厅和小区关系。
2.5.7. 进入厨房区时，示范使用杀菌洗手液，洗手腕以上最少二十秒。
2.5.8. 描述德克士QSC标准强调我们谨慎作业步骤。
2.5.9. 确定每个儿童全部有成人陪同，并提醒参观者（尤其是儿童），不要触碰厨房区高温设施。
2.5.10. 语气要明确、清楚、使参观团体全部听得到。
2.5.11. 解释餐厅不一样区域，比如：柜台区、煎区、炸区、冷冻库、冷藏库、调理区、制冰机、奶昔机、饮料区、厨房后区…等。
2.5.12. 介绍餐厅MSM活动，比如：生日餐会、电话/传真定餐、冷饮桶…等。
2.5.13. 指导该团体到大厅，并回复该团体所提出问题，若对一些不清楚问题，应该找出正确答案并回复用户。
2.5.14. 谢谢参观团体，并欢迎她们再度光临。
2.6.怎样推广店内参观
2.6.1.寄发邀请函
2.6.2.亲自造访
针对商圈内幼儿团体、学校、社团组织、企业、银行等，寄发邀请函或登门造访，以邀请她们来门市参与一次难忘店内参观。
3.1.家庭生日会步骤
3.1.1.生日会目标：
A. 增加非RUSH营业额。

B.加强小孩对德克士忠诚度。
C.使生日会气氛感染大堂、扩大宣传。
3.1.2.生日会预订：
A.五人以上，提前一个星期或提前三天预订，我们会有留位服务。
B. 主持人为你们准备餐饮，并带儿童做德克士小游戏，以增加欢
乐气氛。
C. 主持人切蛋糕，放生日歌，并会送小寿星生日礼品，留下美好
回想。
D.主持人为你们主持一小时生日会，最终结帐。
E.蛋糕您要自己准备，而且别忘了带蜡烛及像机。
3.1.3.生日会程序：
以1小时为准，如生日会从 PM2：00～3：00
PM1：20
沟通：
A.主持人和当班经理，大堂经理及另外接待员沟通。
B. 主持人和生日区内客人沟通，告诉客人再过半小时，这
里有生日会，并摆好预订留位牌。
PM1：30
A.制作生日会牌：写好寿星名牌和年纪牌。
B.准备生日会所需物品。
a. 准备一个餐盘摆放好:火柴、刀、一次性餐盘、勺、餐巾
纸。
b.准备一个餐盘放调味品:糖包、奶包、勺、吸管。
c.准备好送寿星生日礼品和游戏所需物品、奖品。
C.清场：摆好生日牌后，清洁生日区并放好餐盘垫纸。

★ 留位要比客人预订多出两个，一次性餐盘和勺也要多备部分
以备用。
PM1：55
一切准备就绪。
PM2：00
A.欢迎客人，熟识寿星和她每一位家人及好友。
B. 送寿星生日帽，并宣告生日会正式开始。
C. 自我介绍并开始点膳。
PM2：05
A.帮助人去取餐饮（噢！德克士美味食品）
B.主持人：
a.让客人洗手、照像。
b.和客人聊天或做小游戏。
PM2：10
A.客人用膳：教客人正确食用方法。
B. 主持人和客人聊天：相关德克士历史和发展，并让孩子
们认识德克士人物。
★ 随手清洁并立即为客人提供所需调味品和餐具。
PM2：30
做游戏：
A.避免竞争性游戏，并注意安全。
B.游戏要以小寿星为中心。
C.让每个参与生日会儿童全部有礼品。

PM2：40
A.帮助人：播放生日歌并广播。
B. 主持人：清洁会场并放好蛋糕 → 数一、二、三让寿星打
开蛋糕盒 → 一起数数让寿星插蜡烛，并点燃→
全家合影 → 寿星许愿 → 大家一起拍手唱生日
歌 → 吹灭蜡烛
C. 切蛋糕：母亲把着孩子手切第一刀，并合影留念 → 主
持人帮助切蛋糕 → 寿星送蛋糕
★ 蛋糕最好切成心形，代表欢乐生日会。
PM2：55
A.送寿星生日礼品。
B. 结帐：问询客人是否增加点膳 → 结帐单悄声递给客人 →
收钱并表示感谢 → 如有剩下食品，为客人打包
PM3：00
A.宣告生日会结束。
B.清场：欢迎用户再次光临。
★ 假如这是最终一个生日会，客人不想立即走，请和大堂经理沟
通，并注意会后清洁。
预订电话时应注意：
A.避免在营业繁忙时订生日会，不然因人多而影响了欢乐气氛。
B.提前一天，接待员需电话确定生日会，提醒客人如有变动，可
以给接待员打电话联络。
3.2.生日会广播
各位亲爱儿童你们好！欢迎光临德克士 餐厅。

你想在德克士过一个欢乐生日会吗？你想得到德克士精美生日礼品吗?
只要你提前五天和德克士接待员预订,我们将会为您提供留位服务,德克士阿姨会和儿童做游戏,播放生日歌及生日广播。欢迎儿童到德克士参与生日会!
4.电话/传真订餐
电话定餐是提供给门市周围企业银行上班族、工厂职员、学校及其它团体电话订购服务，这个计划很简单，餐厅只要指派一名职员负责搜集全部打电话或传真至餐厅点膳单，用户在约定时间内来餐厅取餐即可，用户能够省却排队等候时间。
电话订餐不只在商圈建立德克士讯息，同时可因团体订购，而提升平均消费额，电话订餐也能够加紧大定单服务速度，但需餐厅经理全心投入，而且让服务员充足了解活动细节也是很关键。
4.1.电话/传真订餐小组工作职掌
4.1.1.餐厅经理
A.指挥和主持整个活动。
B.指派接待员或某一个服务员作为这个活动责任人（组长）。
C.安排2—3人，专门负责受理点膳。
D.安排一个快速取餐专用收银机。
E.监督和评定活动。
4.1.2.接待员/指定人员
A.整理一份商圈内商店、企业或银行名单。
B.和餐厅经理讨论这份名单，方便开始进行活动。
C.准备相关电话/传真订餐文宣品、订餐单…等等相关物品。

D. 在商圈内发送海报和点餐单。
E. 寄出邀请函通知商圈内企业，并和该商家保持联络。
F. 帮忙接听电话订餐服务专线。
4.2.电话订餐点膳/取餐作业程序
4.2.1. 接电话时,以亲切\有礼貌语气问候用户。
4.2.2. 接收点膳并反复对方点膳内容，以确定无误。
4.2.3. 问询订餐者姓名、企业名称、电话号码、取餐者姓名、取餐时间，和问询对方是由餐厅内或D-T车道取餐。
4.2.4将上述资料填在事先印制表格上（表格详如后列）。
4.2.4. 计算总金额，并通知用户。
4.2.5. 感谢用户点膳。
4.2.6. 将点膳单及表格交给品管叫制员，方便即时制作产
品。
4.2.7. 在用户来取餐之前，确定全部食品全部完全准备好
了。
4.3.传真订餐
因为传真机普及化，传真订餐很快地也被广泛地使用，在美国有很多餐厅传真订餐也发挥了很好功效，对提升 营业额有它贡献。
4.3.1.传真订餐 点膳/取餐步骤
A. 收到传真订餐时，立即打电话向对方确定餐点内容及取餐时间。
B. 在点餐单上标示取餐时间，并根据取餐时间前后
次序，将点餐单搜集整理，交给品管叫制员。

C. 在用户抵达前，确定餐点内容及计算金额。
D. 在包装袋内放入另一张传真订餐点膳单。
E. 用户抵达时，亲切有礼地招呼她，向用户复述餐点内容及金额。
F. 递交食品，谢谢用户惠顾。
4.4.怎样推广电话传真定餐
4.4.1.寄发邀约函
邀约函上印有门市地址及电话号码，
并随函附上点膳单，寄给商圈内有潜力用户。
4.4.2.分发点膳单
将点膳单夹在汽车车窗上，放入D-T点
膳之包装纸袋内…等。
4.4.3.职员激励
服务员在门市内或D-T所派发点膳单后面填上该职员姓名，然后举行竞赛，谁发出去点膳单取得最多订餐，便能够取得奖品。
5.无偿赠品
提供适宜无偿赠品，能够将德克士经验由门市扩展至用户家中。
依据市调资料显示，儿童对于选择用餐场所，对父母相关键性影响力,所以连续性无偿赠品活动，能够吸引儿童一直不停光临德克士，并建立长久德克士品牌忠诚度。
由接待员亲手将无偿赠品发给儿童，不仅传达德克士对儿童欢迎及重视，同时也强化德克士儿童市场领导地位，使德克士战胜其它竞争品牌，成为儿童偏爱去处。

6.德克士冷饮桶
德克士冷饮桶金黄色外表和红色圆形Logo，是德克士理想广告工具，使用它，使建立小区关系最好时机，又可树立餐厅向外延伸良好声誉。
德克士冷饮桶可为慈善机构、学校、教堂、运动社团等，提供做为筹款之工具，所以可建立良好小区关系。
使用德克士冷饮桶建立小区关系，有下列多个优点：
1) 使用成本低，是最具经济效益广告媒体。
2) 所需器材、人力和场地限制不多，能够深入到小区每一个角落。
3) 方法有弹性，可无偿赞助，亦可