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店铺运作流程及其管理模板.doc
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1、店铺运作步骤及管理一 总则二 店铺构架三 岗位职责四 运作步骤五 售后处理六奖惩制度第一章 总则1.1 服务宗旨:让进店用户全部享受一份收获。1.2 管理方针:务实、严格、规范1.3 管理目标:硬件设施形象统一,维护优良 软件配套完善,作业有序,服务规范第二章 组织结构2.1单店结构 店长 领班 营业员 仓管员2.2多店结构 总店长 A店长 B店长 C店长 出纳 仓管员 配货员 领班领班 领班 营业员 营业员 营业员说明:对于3个以上大型专卖店(80m2)应考虑设置一名总店长进 行监督。岗位职责店长职责关键目标和职能负责所属专卖店人员管理、货物管理、销售管理、账务等日常店务管理,确保店铺正常运
2、转,完成销售任务。日常工作和职责1. 负责制订专卖店日常工作计划,分解销售指标,确保店铺正常运转,完成销售任务;2. 根据企业制订工作步骤和要求,规范专卖店日常管理,确保店铺运做高效、有序;3. 依据销售情况,向办事处提出补货需求,以确保销售所需货物;4. 负责店铺人员管理,提出用人计划,进行培训和考评,提升店员业务能力和职业素质;5. 负责专卖店账务(电子报表)管理,填报本店“销售日报表”、“库存商品明细账”、“商品进销存月报表”,上报财务核实,以确保“帐实相符”,确保数据立即正确;6. 负责专卖店货物管理,定时组织人员对货物进行盘点,确保货物数量正确、质量合格;7. 搜集竞争对手信息,立即
3、向上级反馈,提出提议,以使办事处立即了解当地情况,制订适宜对策;8. 负责处理通常见户投诉和营业纠纷,维护品牌形象和声誉;9. 协调和各相关单位关系, 维护良好业务关系;店助支持和帮助店长见惯店铺运作,处理店铺任何突发事件问题,确保店铺一切运作正常,率领全体同事坚定实施一切规章制度,完成和超越企业下达各项指标日常工作和职责1利用多种有效路径率领职员完成和超越企业下达销售目标2帮助店长负责当班时日常店务管理3当班营业员管理及零时分工4负责当班店内货物管理5现场销售管理收银员1做好收银各项工作2维护好收银设备,是指正常使用,3维护好收银区卫生4做好账务工作,做到零犯错店员日常工作及职责1完成或超越
4、企业给销售目标2做好优质用户服务工作3做好店铺陈列工作4做好店铺环境卫生维护工作5做好货物补,收,退,调,等工作6做好仓库货物和卫生等维护工作7做好店铺货物盘点工作8做好每个月盘点工作。9做好其它一切相关店铺工作仓管员1做好仓务各项工作(收货,点货,出货。调货,退货等工作)2合理安排仓库空间,摆放好货物,按颜色(由浅到深)尺码(由小到大)排列方便查找3搞好仓库卫生,确保货物洁净,无受霉受损现象,做到立即清理杂物4对场内补货,退货有求必应,做到快捷而正确5完成仓务工作时,主动帮助参与销售工作,6做好店铺盘点工作营业步骤营业前1开业前准备当班人员必需在营业前半小时到店打考勤卡,不得代打卡。如有违反
5、按企业行政制度处罚,开启店铺基础照明音响及空调开关根据企业给要求整理好自己仪容仪表,带好工牌(5-10分钟)清点货物确保每个货区货物和前一晚数量相符,并统计签字确定,清理店内及货物卫生,包含地面。天花。层板。货架。玻璃镜。试衣间。橱窗及模特,收银台,2早会(有店长或代理店长主持)早会步骤1检验仪容仪表2 阅读激励性文章或热身游戏,是全体职员进入状态3明确工作分工,制订当日总售计划和个人销售计划,总结之前销售业绩。达成进度。当日达成率,个人排名,畅销款滞销款库存分析4学习和讨论如讨论销售技巧。陈列技巧。服务技巧等天天能够变换不一样方法去演练,如角色饰演,衣服打包比赛等5由主持人率领全体职员一起高
6、呼口号,务必需达成最好状态,方可结束会议营业中 # 问候 规范用语:您好、早/中午/晚上好!欢迎光临罗蒙生活馆,请慢走,欢迎下次光临* 未成交型 用户:进店 观看 触摸试穿 琢磨 离开 营业员:问候观察适时介绍适时介绍 试穿服务 劝说 送别 * 成交型 用户:进店 观看 试穿 琢磨 成交 离开 营业员:问候观察适时介绍试穿服务劝说收银送别# 问候 规范用语:您好、早/中午/晚上好!欢迎光临,请随便看一看。 您好,请随便看一看。 注意: 问候时要和用户有眼光接触,表情自然,面带微笑。对进店用户带有太多物品应主动上前请用户将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好雨伞架或洁净水桶,请用户将雨伞放到雨伞架
7、或水桶中。 对吸烟进店用户,要主动拿烟灰盒至用户面前,说“先生,对不起,您把香烟灭掉,好吗?我们专卖店是无烟专卖店。” 用户熄灭烟后,主动说:“谢谢您,请随便看一看,有什么需要请随时叫我。” 对吃零食用户进店,为预防用手触摸衣服时弄脏衣饰,主动递一张面巾纸。主动说:“您好,面巾纸是给您擦手专门准备,垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语:您好!(在提供任何服务之前,必需要先礼貌地引发 用户注意) 介绍时通常以新货开始(面料,颜色,款式,尺寸,搭配,品牌,保养)。 # 劝说 依据用户试穿情况,进行有针对性地加强,并留给用户合适考虑时间。 劝说应从多方面进行,如品牌著
8、名度、衣饰本身质量和穿着人体型、气质和整体配衬等。 # 收银 复核隔夜/交班票据、现金;准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用具。负责现金保管,不准私自挪用或外借。销售完成,做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付,请用户当面点清。 唱收唱付四步曲: 一、您好,这是X件衣服,单价各是X、X,累计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元,请点收,请您收好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注:在交递现金、发票及货物时要双手呈送,高度重视用户。 全部票据不得涂改字迹,不然一律作废,填写票据时相关栏目均要填满,不准漏填或简化,字迹工整不可草书。 天天下岗前要核准帐目,收入款和开具发票要
9、相符,如有现金溢缺不可抵销,必需严格统计,简明分析原因并统计于工作事故清单中。 每日视现金销售收入多少,一次或数次存入就近银行或交给出纳,严禁将现金夜间存放在店堂中。 帮助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存和月盘存工作完成。 严禁擅离收银台,做好各项销售数据保密工作。除直接主管外,不告诉任何其它人。 # 送别 当用户购置好衣饰准备离开时,要礼貌地将用户送至门口,礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当用户没购卖任何衣饰准备离开时,要礼貌地将用户送至门口,礼貌地道别。“谢谢光临!”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉,没有选中适宜衣
10、服,欢迎下次再来/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗?”注意:当用户拿着太多零碎东西时,应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品用户要提醒拿东西。对未带走物品要妥善保管等候用户来店认领。 # 介绍内容:衣饰面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌衣饰介绍“三通”: 一通:精通本店售卖衣饰优、缺点、卖点和维护保养。 二通:精通用户心理,四处时时以亲人好友心态对待用户,表现真诚、大方,并注意技巧。 三通:把握现在衣饰流行信息,立即向用户搭配,推荐对用户着装进行正确评价和引导。注意:不宜站在用户身后和侧后方介绍,应在正前方或侧前方。 介绍时机通常是用户稍作观察,驻留于某处盯住某件衣饰;伸手
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