中国电信大客户管理系统业务需求书模板.doc

中国电信
大用户管理系统业务需求书

（讨论稿）

中国电信集团

目 录
第1章. 总则 6
1.1. 概述 6
1.2. 标准和目标 7
1.3. 适用范围 8
1.4. 编制单位 8
1.5. 解释权 8
第2章. 系统总体说明 9
2.1. 业务组织管理结构 9
2.1.1. 组织机构图 9
2.1.2. 各级管理部门职责 10
2.1.3. 各级管理部门内部结构和内部工作模式 13
2.2. 业务范围 16
2.3. 用户范围 17
2.3.1. 用户类型划分 18
2.3.2. 用户状态划分 19
2.4. 系统定位 20
2.5. 系统体系结构 21
2.6. 系统功效结构 22
2.6.1. 集团级需求功效结构 22
2.6.2. 省级需求功效结构 24
2.6.3. 当地网级需求功效结构 24
第3章. 业务模型 25
3.1. 概述 25
3.2. 第1层业务信息模型－管理域视图 26
3.3. 第2层业务信息模型－商业组件级视图 28
3.3.1. 业务信息模型商业组件视图表 28
3.4. 用户信息域 30
3.4.1. 用户档案资料类实体 30
3.4.2. 用户业务资料类实体 32
3.4.3. 用户分析数据类实体 32
3.5. 运行商信息域 33
3.5.1. 组织和职员类实体 33
3.5.2. 战略目标和计划类实体 33
3.6. 合作伙伴信息域 34
3.7. 内部工作信息域 34
3.7.1. 知识类实体 34
3.7.2. 信息交流类实体 34
3.7.3. 队伍类实体 35
3.7.4. 计划任务类实体 35
3.7.5. 考评类实体 35
3.8. 市场营销信息域 35
3.8.1. 估计类实体 35
3.8.2. 营销类实体 36
3.8.3. 销售类实体 37
3.9. 业务产品信息域 38
3.10. 服务信息域 38
3.10.1. 用户关心类实体 38
3.10.2. 教授服务类实体 39
3.10.3. 快速响应服务类实体 39
3.10.4. 高质量服务类实体 39
3.11. 运行支撑信息域 40
3.11.1. 业务受理 40
3.11.2. 业务开通 40
3.11.3. 帐务结算 40
3.11.4. 故障处理 41
第4章. 集团企业级功效需求 42
4.1. 面向信息管理需求 42
4.1.1. 大用户资料管理 42
4.1.2. 知识库管理 49
4.1.3. 产品管理 51
4.1.4. 文档管理 53
4.1.5. 规则管理 56
4.2. 面向业务运行需求 59
4.2.1. 大用户服务 59
4.2.2. 市场营销管理 74
4.2.3. 销售管理 85
4.3. 面向经营决议需求 92
4.3.1. 综合查询 92
4.3.2. 综合统计 94
4.3.3. 综合分析 95
4.4. 面向综合管理需求 104
4.4.1. 团体管理 104
4.4.2. 职员管理 107
4.4.3. 考评管理 108
4.4.4. 成本管理 109
4.4.5. 日常工作管理 111
4.4.6. 信息交流管理 112
4.4.7. 步骤管理 114
4.5. 系统管理需求 115
4.5.1. 职责和权限管理 115
4.5.2. 系统监控 117
4.5.3. 操作日志管理 118
4.5.4. 系统日志管理 118
4.5.5. 数据备份 119
第5章. 省级功效需求 121
5.1. 面向信息管理需求 121
5.1.1. 大用户资料管理 121
5.1.2. 知识库管理 121
5.1.3. 产品管理 121
5.1.4. 文档管理 121
5.1.5. 规则管理 121
5.2. 面向业务运行需求 122
5.2.1. 大用户服务 122
5.2.2. 市场营销管理 123
5.2.3. 销售管理 124
5.3. 面向经营决议需求 125
5.3.1. 综合查询需求 125
5.3.2. 综合统计需求 125
5.3.3. 综合分析需求 126
5.4. 面向综合管理需求 126
5.4.1. 团体管理 126
5.4.2. 职员管理 126
5.4.3. 考评管理 126
5.4.4. 成本管理 126
5.4.5. 工作计划管理 126
5.4.6. 信息交流管理 126
5.4.7. 步骤管理 126
5.5. 面向综合管理需求 127
5.5.1. 团体管理 127
5.5.2. 职员管理 127
5.5.3. 考评管理 127
5.5.4. 成本管理 127
5.5.5. 工作计划管理 127
5.5.6. 信息交流管理 127
5.5.7. 步骤管理 127
5.6. 系统管理需求 127
5.6.1. 职责和权限管理 127
5.6.2. 系统监控 128
5.6.3. 操作日志管理 128
5.6.4. 系统日志管理 128
5.6.5. 数据备份 128
第6章. 当地网级功效需求 129
6.1. 面向信息管理需求 129
6.1.1. 大用户资料管理 129
6.1.2. 知识库管理 129
6.1.3. 文档管理 129
6.2. 面向业务运行需求 129
6.2.1. 大用户服务 129
6.2.2. 市场营销管理 130
6.2.3. 销售管理 132
6.3. 面向经营决议需求 133
6.3.1. 综合查询需求 133
6.3.2. 综合统计需求 133
6.3.3. 综合分析需求 133
6.4. 面向综合管理需求 133
6.4.1. 团体管理 133
6.4.2. 职员管理 133
6.4.3. 考评管理 133
6.4.4. 成本管理 133
6.4.5. 工作计划管理 134
6.4.6. 信息交流管理 134
6.5. 系统管理需求 134
6.5.1. 职责和权限管理 134
第7章. 系统接口 135
7.1. 概述 135
7.2. 接口实现标准 136
7.3. 系统内部接口 137
7.3.1. 全国系统和省系统间接口 137
7.4. 系统外部接口 140
7.4.1. 和资源管理系统间接口 140
7.4.2. 和九七系统间接口 141
7.4.3. 和计费系统间接口 142
7.4.4. 和客服系统间接口 143
第8章. 系统非功效性指标 145
8.1. 性能需求 145
8.2. 安全性需求 145
8.3. 可维护性需求 146
8.4. 可用性需求 146
8.5. 可扩展性需求 146
8.6. 可靠性需求 147
第9章. 术语定义和指标 148
9.1. 术语定义 148
9.2. 报表要素定义 150
9.3. 报表格式 152
9.4. 分析角度定义 152

内部资料，注意保密，未经同意，请勿翻印

文档信息
文档名称
中国电信“大用户管理系统”业务需求书
文件编号

编制人

保密等级

修改过程
版本号
日期
责任人
概述
00.01.01
-12-18
姚磊

评审过程
版本号
日期
评审者
概述

分发范围

第1章. 总则
1.1. 概述
自电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了从最初部分运行商垄断市场到数家大运行商主导、多家小运行商参与、新运行商不停加入市场竞争新格局。伴随中国加入WTO，部分世界级电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有新阶段。
现在中国各关键电信运行商不管在资本运作，业务策划和开展全部展开了日益猛烈竞争，国外运行商也主动经过投资方法加强对其虎视已久中国电信市场前进；在市场竞争加剧同时，通信技术和计算机技术也不停得到新突破，大容量、低成本光纤通信技术不停地在蚕食着中国电信现有全国网络资源优势；通信技术和INTERNET结合首先给中国电信带来新业务增加点，其次也正在不停减弱中国电信传统优势项目；移动通信和数据技术发展更是如火如荼，对传统市场正不停进行着挤压。因为新技术发展，电信网络是可“ 分 割”，电信自然垄断理论根基已动摇。不规范市场竞争和不对称管制和资费大幅下调，中国电信含有含金量优势项目正在大幅下降，直接后果就是中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、用户消费要求多元化等很多挑战。为此中国电信提出了以用户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础战略方针；依据用户个性化消费需求，主动推行业务和服务集成，提供多样化、层次化、个性化服务处理方案，满足社会不一样层次信息通信需求。
统计表明，大用户是电信企业收入关键起源，电信企业80%收入来自于占用户总数20%大用户。大用户对于电信运行企业含有没有和伦比关键性，对大用户识别和争取，已经成为电信行业竞争焦点。因为中国电信业务多样性、用户分布地域广泛性、管理部门多级性、现有用户信息不完整等多种原因，使得识别大用户和加强大用户服务变得异常困难。集团企业及各省、地市大用户事业部工作缺乏完整大用户资料库作为支撑；而现有系统关键以帐务结算为主，缺乏分析和决议支持功效，不能快速响应市场瞬息万变需求、立即正确掌握用户需求，在大用户争夺战中缺乏利器。
现实背景要求我们必需引入优异管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变经营思想和经营模式，才能够顺利地度过危机，提升企业关键竞争力。用户关系管理（CRM）是运行商增加收入和利润、提升用户满意度和忠诚度、提升生产率并降低成本有效工具。为提升大用户营销服务水平和竞争实力，加强大用户全业务垂直一体化经营管理，实现“以市场为导向，以用户为中心，以效益为目标”企业战略转型，中国电信主动筹建以用户关系管理为理念多级大用户管理系统，满足大用户运行和服务需要。
本规范在中国电信集团信息化战略计划总体指导下，结合大用户系统业务特点，提出了大用户系统定位、系统功效需求、系统接口要求等基础规范，以指导全国大用户系统建设。
1.2. 标准和目标
大用户管理系统计划和建设标准和目标关键包含以下多个方面：
1、大用户服务管理系统是中国电信业务支撑体系一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合和集中标准进行建设。两级系统是指集团企业大用户管理系统和省企业大用户管理系统，三级应用指大用户管理功效在集团企业、省企业、当地网三级分布，数据整合和集中是指大用户管理相关数据要实现省级集中及部分数据全国集中，支持全国大用户系统市场及竞争信息、用户需求信息沟通、交流、分析、公布、查询，实现以市场为导向。
2、实现以用户为中心全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一；关键服务指标达成世界级企业要求。形成‘售前——售中——售后’闭环生产步骤，实现企业和用户互动，管理功效确保步骤中各步骤正确、高效工作和步骤闭环运作。
3、大用户服务管理系统必需表现企业CRM理念，为大用户提供个性化、差异化、多样化服务，从而达成发展大用户、留住大用户、提升大用户满意度和忠诚度目标。
4、大用户管理系统应智能地从数据中提取和大用户服务相关信息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用统计、用户ARPA值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决议分析，为大用户服务人员制订用户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、正确、立即指导。
5、大用户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大用户管理工作管理要求，为大用户经理及其管理人员提供有效工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考评管理手段，表现优异现代企业管理思想，是企业关键业务步骤在大用户管理业务支撑方面具体实现。
1.3. 适用范围
本需求规范适适用于中国电信集团企业及各省（直辖市、自治区）大用户管理系统计划建设。
1.4. 编制单位
本规范由中国电信集团企业负责起草。
1.5. 解释权
本技术规范书解释权归中国电信，同时中国电信保留对本业务需求书修改、补充权利。
第2章. 系统总体说明
2.1. 业务组织管理结构
2.1.1. 组织机构图
中国电信根据三级管理体系实施对大用户服务管理，即集团企业大用户事业部——省大用户部——地市大用户部。其组织结构图以下：
集团企业大用户部
省企业大用户部
省企业大用户部
地市大用户部
地市大用户部
地市大用户部
地市大用户部
中国电信集团企业
中国电信省企业
中国电信省企业

图3.1 中国电信大用户服务体系组织机构图

依据大用户服务管理工作特点，在对各级大用户机构管理上采取矩阵式管理，即各级大用户机构在接收横向集团企业、省企业、地市企业领导同时，还要实现本身三级机构间协作，加强垂直一体化管理，实现中国电信对大用户统一形象、统一服务标准和统一报价体系。
2.1.2. 各级管理部门职责
2.1.2.1. 集团企业大用户事业部职责
集团企业大用户事业部是面向大用户服务专门机构，直接收中国电信集团企业领导，对省及以下大用户服务部门业务进行指导和监督。其关键职责是在集团企业整体战略计划指导下，建立集团企业对大用户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）垂直一体化经营管理体系，全方面负责全国大用户市场经营管理和营销服务工作，负担集团企业对大用户市场业绩考评指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好品牌。
具体职责以下：
负责大用户市场调查、分析及市场估计；制订大用户市场发展策略、营销策略、竞争策略，制订营销计划、指标和考评措施；负责组织营销策划,开展合作。
负责建立并实施用户关系营销和管理，负担面向全国集团级大用户营销责任，实施用户经理责任制，建立全国用户经理团体，组织面向大用户处理方案式营销和各类业务促销推广。
负责建立并完善大用户业务运行体系，制订服务标准规范和业务步骤,负责国际、中国一站式服务工作业务受理、协议实施、资源确定、收费结算、障碍受理和跟踪。
负责大用户技术业务咨询，制订面向大用户各类综合处理方案和个性化处理方案；负责组织协调并处理用户进网使用中多种问题，提供技术支撑，负责技术业务培训。
负责和维护部门签署服务水平协议，组织协调互联网业务部、系统集成企业等相关部门向大用户捆绑销售网上应用，提供端到端应用处理方案和技术业务支持。
在总体资费政策框架下，针对不一样用户和业务确定价格策略并组织实施。
负责协调处理各省级电信企业受理大用户跨省业务。
参与对各省级电信企业大用户事业部考评，省级电信企业大用户事业部关键领导任免须取得集团企业大用户事业部同意。
2.1.2.2. 省企业大用户部
省企业大用户事业部设在各省企业，在行政和业务上受省企业领导，同时接收集团企业大用户事业部监督和指导。其关键职责为在集团企业大用户事业部制订大用户工作总体要求和省级企业发展计划指导下，建立本省（区、市）大用户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）经营管理体系，全方面负责本省（区、市）大用户市场经营管理和营销服务工作，负担集团企业大用户事业部和省级企业下达对大用户市场业绩考评指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好品牌。
具体职责以下：
实施集团企业大用户事业部制订大用户市场发展策略，营销策略、竞争策略和服务营销策略。分解落实集团企业大用户事业部制订营销计划、指标考评。
依据集团企业大用户事业部制订规范要求，建立本省（区、市）用户营销服务体系和用户经理队伍，并组织专业性技能培训；组织实施面向大用户业务促销推广；组织协调省级电信企业相关部门向大用户进行捆绑销售；提供端到端应用处理方案和技术业务支持。
组织实施集团企业大用户服务各项规章、业务步骤和服务标准，组织在本省（区、市）建立并完善统一大用户业务运行体系，包含业务受理、协议实施、收费结算、障碍受理和跟踪；负责大用户技术业务咨询、支撑和国际、中国一站式服务等工作，和省级电信企业后端维护部门签署服务水平协议。
负责本省（市、区）大用户市场调查、分析及市场估计，按年度上报集团企业大用户事业部门；按月汇总、分析本省（区、市）大用户市场经营情况及市场信息，并上报集团企业大用户事业部。
负责协调处理本省（区、市）内各地、市分企业受理大用户跨地域业务。
做好集团企业大用户事业部所受理大用户在本省（区、市）业务协调、服务支撑等工作。
参与对各地、市分企业大用户部考评，地、市分企业大用户部关键领导任免须取得本省（区、市）电信企业大用户部同意。
2.1.2.3. 地市大用户部
地市大用户服务部门受所在地市分企业领导，业务上接收省大用户部监督、检验和考评，是在当地网一级进行大用户营销、销售和服务提供机构。其关键职责是依据集团企业大用户工作总体要求及省（区、市）电信企业大用户部分解下达营销计划，同时结合当地电信分企业发展计划要求，全方面负责当地、市大用户市场经营管理和营销服务工作，负担省（区、市）电信企业大用户部和地、市分企业下达大用户市场业绩考评指标，努力提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好品牌。
具体职责以下：
实施省（区、市）电信企业制订市场发展策略、营销策略、竞争策略服务营销策略和营销计划，实施省（市、区）电信企业大用户部和地市分企业下达考评指标。
实施集团企业大用户事业部制订统一服务规章和业务步骤；负责做好大用户在当地营销服务工作，主动拓展市场。
依据集团企业大用户事业部制订规范标准，负责当地大用户业务受理、协议实施、收费结算、障碍受理等工作，是大用户服务第一责任人；对于集团企业大用户事业部、省（区、市）电信企业大用户部直接收理大用户，负责做好在当地服务支撑工作，是为该用户服务第一联络人。
实施面向大用户业务处理方案；和相关部门配合，向大用户进行捆绑销售，提供端到端应用处理方案和技术业务支持。
依据集团企业大用户事业部制订规范标准和省(区、市)电信企业实施细则，建立规范用户营销服务体系和用户经理队伍，并负责进行专业技能培训。
按月汇总、分析当地大用户市场经营情况及市场信息，并上报省（区、市）电信企业大用户部。
估计当地大用户业务需求，和后端维护部门签定SLA协议，并严格实施。
针对当地大用户跨省、跨地域业务需求，向省（区、市）电信企业大用户部提出协调处理要求。
2.1.3. 各级管理部门内部结构和内部工作模式
2.1.3.1. 内部结构
各级大用户服务部门针对大用户营销、销售、业务协调到售后服务一条龙服务，设置了市场经理、用户经理、项目经理、业务经理等岗位，分管各方面工作。
各岗位职责为：
市场经理：关键负责对大用户市场进行研究，包含市场调查、分析、估计、细分、定位，制订市场发展、竞争策略和营销策略。
用户经理：关键负责进行用户服务、用户管理和对大用户直接营销工作。
项目经理：关键负责大用户营销服务中具体项目标支撑和落实，编制处理方案，内部资源调度各步骤协调及技术支持。
业务经理：关键负责实施国际中国一站服务，业务步骤制订和协调重大业务、质量管理等工作。
相关各级大用户机构内部各岗位具体工作职责请参见《中国电信大用户营销服务管理措施》附件一《各级大用户机构及机构内部各岗位关键工作职责》。
2.1.3.2. 工作模式
2.1.3.2.1. 各级之间工作模式
图3.2所表示，给出了全国、省级、地市（包含县）三级大用户服务部门之间垂直一体化工作模式，在这一模式下，各级大用户服务管理部门为了完成一站服务业务处理和大用户经营分析所需数据搜集，需要交换大量协调和反馈信息，本系统建设应有力地支撑这种工作模式开展。

图3.2各级大用户部门之间工作模式示意图

2.1.3.2.2. 行业营销模式
行业营销模式是指在在针对全国大用户服务工作以用户经理负责制和市场细分为基础，根据集团企业划分行业类型，和相关文件要求管理内容进行营销服务和管理方法。
行业营销模式实施方法是在集团企业、各省电信企业和部分计划单列市，针对每个行业设置行业经理，管理本行业不一样等级大用户服务工作。经过行业营销模式实施，能够在全国范围内明确用户行业管理模式，高效、统一地为不一样行业大用户提供优质电信业务服务。
全国用户服务行业经理团体（以下简称团体）关键是指在中国电信集团大用户体系内，由各省（市）电信企业行业经理和相关业务人员组成一支针对某个关键行业大用户进行服务和管理团体。团体组员中集团企业行业经理负责管理全国范围内本行业用户服务，各省级行业经理负责管理省内本行业用户服务。
相关行业营销模式具体管理措施和岗位职责请参阅集团企业下发《用户经理行业营销管理细则》。
2.1.3.2.3. 虚拟团体模式
全国用户服务虚拟团体关键是指在中国电信集团大用户体系内，由各省（市）电信企业用户经理和相关业务人员组成一支针对某个关键行业大用户进行服务团体。各级用户经理和相关业务人员为用户在全国各地不一样分之机构进行服务，但相互之间信息充足沟通，权责统一明确，管理采取集中和分散相结合模式。
采取虚拟团体工作模式能够在全国范围内高效、统一地为大用户提供电信业务服务。能够快速在全国范围内响应大用户需求，起到“牵一发动全身”效果。能够立即沟通大用户动态信息，严密防范竞争对手蚕食市场份额行为。
相关虚拟团体工作模式具体管理步骤请参阅集团企业下发《全国用户服务虚拟团体管理措施》。

2.1.3.2.4. 一站服务工作模式
大用户电路业务处理平台
一点受
理服务
当地网
处理
省企业
处理
集团公
司处理
电路开通

系统采取平面化作业工作模式，系统以任务提醒及业务预警方法通知各岗位相关人员进行对应工作，相关人员需进行对应处理。含有权限用户可全程跟踪监控各个步骤处理结果及处理时限，以查找在一站服务过程中瓶颈并提出改善方法；可经过不一样时限及处理要求实现对大用户个性化服务；经过从电路需求到开通到结算全过程管理实现对一站服务项目标闭环管理。
从一站服务工作过程上说，一定是一些步骤做完了下一步骤才能处理，在系统中也作了这方面设置。但从总体来讲，全部步骤全部应该是透明而且应该能够平行作业，这么能够提升工作预见性及工作主动性。现在系统中可能还存在审核等步骤，但以后针对一站服务效率提升，一些步骤是能够减免。
2.2. 业务范围
大用户系统业务范围包含了中国电信全部产品（参阅中国电信业务目录）。
其中大用户一站式服务关键包含部分关键业务：
中国数字电路业务
中国数字电路业务是指利用中国电信传输带宽资源向用户提供专用、透明高速数字传输电路，以帮助用户组建自己高速专用数据网。
中国数字电路业务范围仅限于提供电路两端全部在境内电路。
现在可向用户提供传输速率关键有2M、155M等。
数据端口业务
现在可向用户提供数据端口业务关键有DDN、FR、ATM、分组等。
一码通业务
一码通业务是指中国电信基于公众网全国唯一电话号码接入处理方案，即集中呼叫系统"一码通"方案。其中95’专线是“一码通”序列处理方案中一个。
国际及港澳台电路业务
国际及港澳台以下简称国际。
国际电路业务包含国际数字电路、国际DDN、国际帧中继、国际ATM、国际IP/VPN等多种国际出租业务。国际数字电路和国际DDN合称国际出租专线（IPLC）。
国际数字电路业务和上述数字电路业务相同，全部是指利用中国电信传输带宽资源向用户提供专用、透明高速数字传输电路，不一样之处于于国际电路业务只有一端在境内，另一端却在境外。
网元出租业务
网元出租业务是指中国电信将多种电信网物理网元直接出租给用户使用业务。
现在可供出租网元有光缆、光芯、管道、管孔、数据端口、同时时钟端口、频段等。
电信增值业务
电信增值业务是指在中国电信公众电话网基础上，向用户提供多种增值业务和应用业务，种类包含会议电视（新视通）、可视电话、联网等。
代管代维
代管代维业务是指中国电信为没有能力或不愿自己维护自己拥有电信设备用户提供管理、维护电信设备业务。
2.3. 用户范围
依据中国电信集团企业对用户分类和大用户系统近期和远期计划，确定以下用户划分模型。
2.3.1. 用户类型划分
大用户
商业用户

潜在大用户
关键用户
高值用户

集团用户

战略用户

中国电信管理‘大用户’是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网,估计可能成为竞争对手争夺对象并含有发展潜力用户群体。现在关键包含关键用户、高值用户、集团用户和战略用户四类，同时四类用户可能存在交集。
1、‘关键用户’是指党、政、军部门等关键用户。
2、‘高值用户’是指使用电信业务量大、电信月使用费超出3000元以上(标准能够伴随业务发展而动态调整)用户。现在高值用户数量在9万左右。
3、‘集团用户’是指含有隶属关系同系统或有亲密经济、业务应用关系单位群体，为同一目标、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务用户集团。现在大用户事业部指定服务范围在250家左右。
4、‘战略用户’是指在同行业中含有示范作用，其行为改变对其它用户有相当大影响作用，和竞争对手争夺或含有发展潜力大用户。
‘潜在大用户’指现在中国电信商业用户中，按一定规则判定可能成为大用户或靠近大用户标准用户群体。
‘商业用户’涵盖以上用户类型，同时包含一般商业用户。
2.3.2. 用户状态划分
在以上用户类型划分基础上，纵向上再根据用户状态进行划分，形成完整用户划分模型。
在
网

非
在
网
大用户
潜在大用户
关键用户
高值用户
集团用户
战略用户
商业用户

1、‘在网’状态指现在是中国电信用户。
2、‘非在网’状态指现在不是中国电信用户。其中又包含‘流失’、 ‘离网’、 ‘竞争对手’三种子状态，同时这三种子状态可能存在交集。
‘流失’、 ‘离网’
对大用户来说‘流失’指从原大用户经过等级调整，降级为一般用户；‘离网’指原大用户不再使用中国电信服务，不再是中国电信用户。
对一般用户来说‘流失’、‘离网’含义相同，均指不再使用中国电信服务。
‘竞争对手’
‘竞争对手’状态指现在是竞争对手运行商用户。
2.4. 系统定位
依据TMFeTOM模型可确定大用户系统在中国电信信息化框架中定位，以下图红线中包含部分所表示（注：下图红线中包含部分表示大用户系统包含eTOM模型中对应模块，不表示完全包含此模块）：
用户
运行
确保
计费
战略、网络和产品
产品生命周期管理
网络生命周期管理
战略和实施
企业
管理
战略和企业计划
财务和资产管理
品牌管理、市场开拓
企业质量管理、步骤、IT计划
股东和外部关系管理
人力资源管理
灾难恢复、安全和防欺诈
技术研发和获取
服务开发管理
市场和销售策略管理
资源开发管理
供给链开发管理
提供
运行支持和就绪
服务管理和业务运行

用户关系管理
资源管理和运行
供给商/合作伙伴关系管理

首先，大用户系统在‘运行’中需包含‘用户关系管理’、‘服务管理和业务运行’、‘资源管理和运行’、‘供给商/合作伙伴关系管理’四个层次‘运行支持和就绪’、‘提供’、‘确保’和部分‘计费’功效，以实现‘以用户为中心’方针，为用户提供‘售前——售中——售后’闭环服务。
其次，大用户系统在‘战略、网络及产品’中须包含‘产品生命周期管理’中‘市场和销售策略管理’及‘服务开发管理’层功效，以实现大用户管理产品管理、新产品开发等业务基础；
最终，大用户系统在‘企业管理’中需实现部分‘品牌管理、市场开拓’、‘人力资源管理’、‘财务和资产管理’，以实现‘以市场为导向，以管理为基础’方针。
2.5. 系统体系结构
中国电信大用户管理系统分集团企业系统和省企业系统两级，以下图所表示。

1、集团企业大用户管理系统关键完成集团企业大用户事业部直接管理大用户信息管理、营销、销售、决议支持分析等功效，和跨省、跨当地网数据业务一站服务支持功效，其中一站服务功效满足集团、各省和地市多级应用。同时含有综合调度、综合分析、综合管理功效，具体为负责对全国各省级系统信息交互和调度；负责对全国大用户服务数据进行综合分析和管理。
依据CRM建设三个层次——部门等级、协同等级、企业等级划分，集团企业大用户系统处于协同级层次，即针对大用户所进行CRM策略以大用户经营管理服务部门为中心，同时辐射到相关接口部门，如资源管理部门、市场经营部门等等，会对接口部门相关步骤形成一定影响。
集团企业大用户系统对CRM实施两种方案——分析型CRM和运行型CRM进行融合：系统经过营销、销售、用户服务和一站服务功效为大用户经营管理部门提供以用户为中心大用户运行管理支撑，以实施运行型CRM；系统经过大用户资料统一管理和分析能力为大用户经营管理人员提供分析手段，帮助大用户经营管理人员进行用户群细分和有针对性营销策略制订，以实施分析型CRM，同时把分析结果用于营销、销售、用户服务和一站服务提供过程中，以确保大用户经营管理决议闭环，和大用户运行管理步骤和用户生命周期有机融合。
集团企业省级大用户系统数据信息起源于各省企业大用户系统，同时对各省企业开放部分应用功效。
2、省级（直辖市、自治区）大用户管理系统在当地网层面完成九七系统、计费结算系统、用户服务系统等对用户资料清理、整合，省企业集中管理用户数据信息，完成营销、销售、服务、决议支持分析等功效，实现面向省企业和当地网两个层面用户服务和管理功效。系统数据为全省集中管理方法。中国电信各省企业只设置一套用户关系管理系统，统一组织、集中管理，关键实现本省用户信息管理、营销、销售、决议支持分析等功效，完成对本省当地网用户数据集中和管理，同时负责实现集团企业系统数据搜集和报送，一站服务功效由集团系统实现。
3、各地市级分企业不设置独立大用户管理系统，其管理功效需求由省级系统负责实现，关键是应用全省大用户服务管理系统对当地市企业大用户服务业务进行操作和功效实施。
2.6. 系统功效结构
2.6.1. 集团级需求功效结构
大用户管理系统从业务功效上能够划分为面向信息管理功效需求、面向业务运行功效需求、面向经营决议功效需求、面向综合管理功效需求、系统管理功效需求。其关系以下图所表示：

面向信息管理功效
大客
户资
料管
理
知识库管理
文档
管理
规则
管理
面向业务运行功效
面向综合管理功效
面向经营决议功效
系统管
理功效
综合查询
综合统计
分析估计
团体管理
日常工
作管理
信息交
流管理
考评管理
成本管理
职员管理
步骤管理
大用户服务管理
市场营销管理
销售管理管理
职责权限管理
日志管理
系统监控
数据备份管理
版本管理
产品
管理

2.6.1.1. 面向信息管理功效
面向信息管理功效实现大用户资料、文档等信息管理功效，是大用户系统其它功效信息基础。
2.6.1.2. 面向业务运行功效
业务运行功效对大用户提供各类服务操作功效，达成为大用户提供个性化、差异化、多样化服务，真正满足大用户需求目标。
2.6.1.3. 面向经营决议功效
经营决议功效提供对大用户数据、用户经理数据进行查询、统计、分析功效，达成了解大用户组成，了解大用户消费行为和服务行为，锁定潜在、可能离网、可能流失大用户，指导制订市场营销策略等目标，其功效包含大用户数据分析、大用户经理数据分析、目标用户群锁定、综合查询、综合统计等功效。
2.6.1.4. 面向综合管理功效
综合管理功效为大用户服务人员开展大用户服务工作提供相关管理功效，达成加强大用户经理管理人员对大用户经理管理和大用户经理对本身工作管理目标，包含大用户经理工作管理、大用户经理任务管理、大用户经理考评管理功效。
2.6.1.5. 系统管理功效
系统管理功效从权限、日志、数据备份等方面实现系统监控管理。
2.6.2. 省级需求功效结构
省级需求功效和集团级功效需求结构完全相同。
2.6.3. 当地网级需求功效结构
当地网级需求和省级、集团企业级有所区分，不包含系统维护、设置、监控功效。以下图所表示：
面向信息管理功效
大用户资料管
理
知识库管理
文档
管理
面向业务运行功效
面向综合管理功效
面向经营决议功效
系统管
理功效
综合查询
综合统计
分析估计
团体管理
日常工
作管理
信息交
流管理
考评管理
成本管理
职员管理
大用户服务管理
市场营销管理
销售管理管理
职责权限管理

第3章. 业务模型
3.1. 概述
本业务模型是根据中国电信集团企业提出 “以用户为中心，以管理为基础”具体要求建立。在对中国电信现有大用户系统工程实施综合分析，结合中国电信集团企业对企业信息战略计划部要求，参考国外优异运行商大用户系统建设经验，对大用户系统业务信息进行抽象建模，分层建立大用户系统信息视图。
本文档参考NGOSS对系统行为模型和信息模型建模方法。大用户系统规范制订项目组分业务小组、技术小组、实施小组分别提供大用户业务角度、系统角度和实施角度视图。
大用户系统在每个阶段提供视图关键包含这两个模型：功效（行为）模型和数据模型。以下图：

体系结构
业务
系统
信息
实施
信息逻辑模型
逻辑接口
系统过程计划
商业实体
商业交易
商业步骤
信息物理模型
物理接口
运行描述

确定需求

方案建
模
模型验证
大用户系统
行为

业务信息模型关键是从业务需求角度对信息进行建模，定义大用户系统商业实体。

本文档对业务信息模型分三层视图进行描述，
第1层业务信息视图，管理域视图，关键大用户系统划分为多个大管理域进行信息建模。
第2层业务信息视图，商业组件级视图，将每个管理域按功效细分到商业组件级进行信息建模。
第3层业务信息视图, 将每个商业组件中关键商业实体进行定义。
3.2. 第1层业务信息模型－管理域视图

业务产品
合　作　伙　伴
内部工作管理
市场营销
服　　务
运行支撑
客　　　　户
运　　营　　商

管理域: 就是和一个特定管理区域相关数据集合。 管理域已经被用作标识子域集合一个分析工具。包含封装企业数据商业实体，是一个比较稳定企业数据集合, 提供清楚责任和拥相关系。

图，大用户系统根据中国电信集团大用户部商业运作模式和NGOSS建模思想划分为八个管理域，它们是用户、运行商、合作伙伴、内部工作管理、市场营销、业务产品、服务、运行支撑。运行商提供产品和服务给用户，商场营销域和运行支撑域支撑运行商提供产品和服务，合作伙伴和内部工作管理也是支撑企业运作一部分。

用户管理域
包含全部面向用户信息。关键包含用户档案信息、用户业务数据、用户分析数据。
运行商管理域
　　关键包含中国电信集团及各级分支机构各级大用户部信息，包含组织机构、