经纪人学习手册模板.doc
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1、经纪人学习手册(二手房买卖业务)前 言伴随房地产行业发展,对房产经纪人任职要求也越来越高。要成为优异房产经纪人,必需含有系统专业知识技能、高品质服务意识。为了帮助新进入企业伙伴快速地了解行业、掌握企业企业文化及基础规章制度、提升综合素质能力,特编写经纪人学习手册。本手册作为经纪人自学工具,内容全方面,实用性强,只要认真学习,并结合相关知识和方法付诸实践,必能有效帮助您成为优异房产经纪人。华邦,一家以“为用户发明价值,为职员搭建平台”作为宗旨企业,这里已经培养了很多房地产经纪行业精英,并实现了她们梦想,这里培养很多经纪人已经成为了优异管理者和领导者;同时,这里也为用户提供了更专业服务,发明了一个
2、个温暖家。让我们共同致力于人进步和成长、致力于行业规范发展、致力于社会文明进步。“海阔凭鱼跃,天高任鸟飞”,请您认真使用本手册,为自己插上梦想翅膀,展翅翱翔,新蓝图在这里扬帆起航!目 录第一章 走进房产经纪行业 4第一节 何为房产经纪4第二节 我是做什么4第二章 走进地产6第一节 企业介绍6第二节 企业文化介绍6第三节 职员行为规范综述8第四节 职员职业发展12第三章 房地产相关知识14第四章 业务操作理念及步骤19第一节 业务步骤19第二节 业务模式19第三节 业务操作要诀19第四节 工作计划思绪19第五章 跑盘21第六章 工作平台使用23第一节 学习使用房友软件23第二节 自助学习平台23
3、第三节 房客跟进规范23第七章 房客资源开发24第一节 房源开发24第二节 客源开发29第八章 房客资源利用38第一节 房源管理38第二节 客源管理42第三节 推盘和配对47第九章 独家签署51第十章 看房策划及带看技巧54第十一章 关键资源管理59第一节 重房管理59第二节 重客管理61第十二章 意向洽谈63第十三章 居间签署78第一章 走进房产经纪行业第一节 何为房产经纪所谓房产经纪,是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务活动。居间,通俗地说就是做中间人。居间是一手牵两家:上家和下家,并在二者之间起一个沟通、促进和平稳作用。房产经纪从业人员就叫房产经纪人或职业顾问。对一个房地产经纪人来说
4、,含有良好专业知识、业务技能、和较强服务意识,并掌握大量房产市场信息是她从事这项业务基础条件,包含:房地产相关法律、法规及相关政策信息、房产及购房者信息等。房地产中介关键由房地产咨询,房地产评定,房地产经纪三个部分够成。在日常生活中,房地产经纪人通常也被称为“房屋中介”或“二手房中介”。在人口流动性较大美国和西欧,更是最近百余年来平均收入稳居全国前二十名传统而又不停取得新生活力职业之一。因为中国房地产业中新建房势头正猛,二手房市场日见宽广,行业前景十分开阔,整个行业从业人员素养和能力将大幅提升,属于快速发展朝阳职业。自20世纪90年代后期以来,伴随房地产交易量日益扩大,房产经纪人在房地产开发、
5、销售、置换、租赁、投资、转让、抵押及典当等各类经济活动过程中,从事顾问代理、信息处理、售后服务和咨询策划等工作,而且其从事职业活动也随社会经济发展深入拓展,全方位地融入房地产经营全过程,对促进房地产业发展,越来越发挥着不可替换巨大作用。第二节 我是做什么房地产经纪人在房屋买卖、租赁、抵押等交易活动中充当媒介作用,包含接收委托、促成房产交易、提供售后服务、收取佣金等。通俗一点讲就是给卖房人和买房人提供信息咨询服务,促成交易,从中收取一定佣金。具体工作职责以下:工作职责工作内容一、房源及客源信息开发、维护、利用1房源开发及交易条件确定: 经过多种渠道开发房源; 定时回访房东、更新房源信息; 经过勘
6、察、看房筛选优质房源,并签署独家委托; 优质房源集中策划销售。2客源开发及需求了解: 经过多种渠道开发用户; 确定用户信息基础要素; 回访、沟通完善用户信息; 用户需求分析及关键用户筛选推进。二、用户服务1熟悉业务操作模式、各项权证、信贷知识及企业用户服务标准;2高度重视用户,充足了解用户内心想法、感受及需求;3根据企业售后步骤要求主动跟踪、处理售后相关工作;4主动处理、反馈用户疑义及投诉。三、达成绩效1. 制订月、周业绩目标;2. 结合个人业绩目标,制订活动量计划,并付诸行动;3. 各项工作目标达成情况自查及提升: 周、月业绩目标达成自查及提升; 各项具体信息量化达成自查及提升。4经过促成看
7、房、意向洽谈、单居、双居、协议、售后服务等达成业绩目标。四、自我提升1结合企业及区域发展计划明确自我发展计划;2主动参与各项培训活动;3经过自我学习提升专业知识技能和服务水平;4提升个人综合知识面及职业素养。五、企业制度及品牌维护1立即学习掌握企业各项规章制度;2在工作中严格遵守企业各项规章制度;3经过提升本身专业度及用户服务品质维护企业形象。六、意见反馈及工作创新1工作上存在不一样思绪和工作方法,要主动地和上级进行沟通反馈,处理异议;2不停关注市场走势及同行信息,向上级反馈意见及提议。第三节 职员行为规范摘要职员行为规范,企业有很细致要求,此部分只是做简明说明,具体可依据学习平台进行自助学习
8、。一、职员出勤管理制度1. 职员上下班采取在房友平台上考勤,严禁代她人考勤、虚假考勤,门店实际出勤要求和门店排班表一致。企业实施夏令时、冬令时工作制:u 夏令时(每十二个月4月1日至9月30日);早班 8:30-17:30,其中12:00-13:00为午餐时间;晚班11:00-20:30,其中12:00-12:45为午餐时间,17:15-18:00为晚餐时间;u 冬令时(每十二个月10月1日至第二年3月31日):早班9:00-17:30,其中12:00-13:00为午休午餐时间;晚班11:00-20:30,其中12:00-12:45为午餐时间,17:15-18:00为晚餐时间。2. 外勤、出差
9、管理职员早晨因工作需直接外出办事,则在前一天下班考勤中需注明,不然视为迟到。业务线人员因外出看房、陪用户洽谈等需外出,必需在房友平台中进行登记外出时间、事由,外出返还时则作返还登记。因公出差需填写出差申请单,经审批后转交人力资源部立案,作为工资核实依据。出差审批步骤同请假审批步骤。3. 违纪处罚:迟到早退5分钟以内(不含5分钟)罚款20元;515分钟(不含15分钟)罚款50元;1530分钟(不含30分钟)罚款100元;30分钟以上按旷工一天处理。代她人考勤,代考勤人和被代考勤人各罚100元;经过修改时间等虚假考勤,作开除处理。未经请假不上班,或假满未获同意续假而私自不到职,作旷工处理。全部岗位
10、职员每旷工一日处罚200元。连续旷工达三天,或六个月内累计旷工达五天,扣除旷工工资后给予解聘。4. 全勤奖励:业务线置业顾问系列、业务经理系列正式职员,当月按正常排班出全勤并按要求参与企业组织各项会议、培训学习、考试或其它集体活动,可享受50元/月全勤奖。如有调休、请假、迟到、早退等异常情况,不享受全勤奖。二、着装要求1职员在上班、加班、签约及参与企业组织会议和培训期间,必需统一穿企业要求职业装。2工作装标准A企业每十二个月为职员制作春夏、秋冬季工作服装。男装夏季为白色短袖衬衣、深色西裤各两件、春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套(包含西服上衣及西裤);女式夏季为定制夏装两套,春秋冬装为白
11、色长袖衬衣两件、深色西服两套(包含西服上衣及西裤) ,其中西服第二年起按每十二个月一套标准申领。B已经有工作服职员,在满足企业着装要求基础上,能够要求不予制作;试用期职员工作服可自行处理,但款式及颜色要和企业统一制订工作服基础一致。C领带:男职员办理入职报到之日起,可到行政部前台文员处领取企业领带,每十二个月每人限领2条,超出领用数量申请人须全额负担对应费用。D工作证:置业顾问办理入职报到之日起,到人力资源部劳动关系管理员处领取工作证,一人一证,且要求正面朝外,不得相互调换、借用。3穿着标准A穿着职业装必需符合商务礼仪要求,男职员必需系领带,穿深色袜子、黑色皮鞋;女职员夏天须着肉色丝袜、黑色皮
12、鞋,皮鞋款式要和职业装协调,端庄大方。B冬夏装换穿时间由行政部在每十二个月冬夏季另发通知,女职员在怀孕期间可不穿职业装,但着装须大方得体。C职员着职业装时,要求洁净平整、无显著皱纹、无破损;皮鞋应洁净光亮;领带须挺括洁净,系带端正;衬衣应常常更换,保持清洁;着长袖衬衫时,不得将袖口挽高。职员整体仪表及衣着应保持庄重、整齐、大方、得体。D职员在外出办事需要隐藏身份时可自由着装,但在离开企业前、回企业后五分钟内需更换工作装。未穿职业装人员严禁在门店前台逗留或接待业务。三、商务礼仪1仪容仪表:(1)职员上班时应保持头发洁净、整齐,不可头发蓬乱或烫怪发;男职员不得留长发(发长不遮耳、遮领)、蓄胡须。(
13、2)女职员宜化淡妆并保持清新自然,不佩带夸张戒指、手链、项链及耳环,不佩带过多饰物。(3)注意个人卫生,不留长指甲及涂染有色指甲油,上班前不饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔卫生。2服务礼仪:(1)从音容笑貌开始,一定要充足展示职员本身岗位职业礼仪,依据迎宾礼仪要求,须把握好“度”,应主动起立迎接用户,和颜悦色善待用户、热情问好、礼貌送水、递送名片等要做到有礼有节、言辞正确、表述清楚、专业到位接待社会各界用户光临。(2)接听电话应用企业规范礼貌用语“您好!请问有什么能够帮到您?”、“谢谢您来电,再见!”应在电话铃呼三声之内接听、并在用户挂电话后再挂电话。(3)不准在用户面前使用不文明用语
14、或采取不文明方法对待用户。(4)在门店外观看橱窗房源用户需第一时间出去接待,递送名片尽可能将其带入门店。3用户接待后处理(1)用户来访,问询相关信息置业顾问要第一时间进行需求了解,并问询是否需要喝水及进行热情服务。(2)送用户或房东离开后,置业顾问须在1分钟之内清理完桌面水杯,同时将椅子摆放整齐,以后将信息完整录入平台。4媒体和用户投诉接待(1)各媒体来访,首先热情接待,了解来访目标,拿到来访者名片,向企划部责任人汇报,不得私自处理。(2)用户投诉处理,首先热情接待,了解投诉原因,联络相关部门责任人,是业务操作方面,联络业务经理或区域经理;相关产权方面联络客服部;拿钱方面联络财务部。 四、劳动
15、纪律1遵守企业考勤制度及各项规章制度;按时主动参与多种会议、培训和活动,并遵守各项培训纪律、会议规范和活动要求。2门店前台上班时间必需有些人接待,若相关工作人员未按要求到位,处以50元/次罚款。严禁在总部及门店前台看报纸等做和工作无关事宜,违反者处以100元/次罚款。3门店内办公电脑不得安装相关聊天、游戏软件或电影播放平台,严禁使用QQ、MSN等聊天工具、玩游戏或看电影小说、上和工作无关网站,不得相互借用各平台帐号。违反者处以200元/次罚款。4上班举止端庄,不闲聊、吃东西、看报纸(除各部门需查看和工作相关报道)等做和工作无关事宜;不东倒西歪、打瞌睡、坐在办公桌上等一切显著有损形象行为。违反者
16、处以50元/次罚款。5坚守工作岗位,不擅离职守;外出需在平台上注明事由立即间,违反者处以100元/次罚款。6接待来访及业务洽谈要在接待室进行,不将客人带入办公区;办公时间不接待亲友、处理私事及将家眷、无关人员带入办公区。违反者处以50元/次罚款。7未经许可不动用她人电脑和办公物品,不翻看她人桌面摆放各类文件资料。违反者处以20元/次罚款。8在停放自行车或电动车时,尽可能避开营业场所正门区域,为用户留下方便和舒适空间。违反者处以20元/次罚款。9门店早上开门或早值人员需要提前20分钟到岗,且在上班时间前完成值日工作;在上班时间不许可再外出或在门店内吃早饭。违反者处以20元/次罚款。10职员下班时
17、将个人使用电脑及其它用电设备关闭,整理好办公台面,座椅归回原位,关键文件应锁入抽屉或档案柜以免泄密;最终离开者要关好各自办公区域电源、门窗和电器设备等,以避免资源浪费和确保安全为标准。违反者处以50元/次罚款。11保持办公室平静,不大声交谈、喧哗、嬉闹,不长距离呼叫,以免影响她人办公。违反者处以20元/次罚款。12接待区、办公区严禁吸烟,接待人员有义务劝阻客人抽烟行为。违反者处以50元/次罚款。13因事情处理迟到早退人员必需同时向门店行政主管和业务经理做好立案说明,二者缺一不可;业务经理必需提前向区域经理说明,并经同意后向区域行政主管做好立案说明,二者缺一不可;违反者处以20元/次罚款。14严
18、禁职员中午、晚上用餐时借用接待前台。违反者处以50元/次罚款。五、企业十大禁令 1严禁违反国家法律、法规。 2严禁辱骂用户、和用户发生争吵和肢体冲突等。 3严禁对用户进行威胁、打击、报复等。 4严禁收受、索取协议约定以外酬金或其它财物。 5严禁利用职务之便谋取其它不正当利益行为。 6严禁私自经过多种渠道公开或销售用户个人信息资料行为。 7严禁内部恶意竞争。 8严禁泄露企业商业信息。 9严禁不守诚信,如假考勤、假学历、考试作弊等弄虚作假行为。 10严禁同事间辱骂、打架斗殴等恶劣行为。第四节 职员职业发展一、 置业顾问转正标准职员转正考评时间通常为从入职(调任)时间起三个月。考虑到新人熟悉企业环境
19、及业务知识技能需要一个过程,置业顾问尤其优异且达成转正标准,最少入职满30天可办理转正。1. 住宅部置业顾问转正条件职级考评评定累计业绩(X)近三月综合绩效(Y)其它要求试用期置业顾问转正见习级达成19000;入职定级一般以上需达成对应职级维持标准Y90分1.专业知识测试达85分以上;2.转正汇报取得店经理、区域经理同意2. 豪宅部置业顾问转正条件职级考评评定累计业绩(X)近三月综合绩效(Y)其它要求试用期置业顾问转正见习级达成22800;入职定级一般以上需达成对应职级维持标准Y90分1.专业知识测试达85分以上;2.转正汇报取得店经理、区域经理同意3. 置业顾问转正步骤职员本人查询每个月绩效
20、考评得分及处罚统计获知达标后,职员本人向业务经理提交转正汇报(汇报格式详见附件)业务经理经过OA平台提议“置业顾问转正申请”工作流,并提交培训部审核培训部审核达标,通知职员参与转正考试职员考试经过,培训部公布成绩并将工作流转至人力资源部人力资源部审核合格后调整房友平台及薪资福利标准,并通知职员转正事宜(包含:转正日期、转正后薪资、社保及公积金缴纳时间)人力资源部月末公布转正人员名单。二、 经纪人各职级晋升标准住宅部置业顾问各层级在考评季晋升、维持标准以下表:职级考评评定季度累计业绩(X)季度综合绩效成(Y)见习置业顾问(非试用期)晋升一般X30000Y90分维持X24000Y90分一般置业顾问
21、晋升高级X54000Y90分维持X30000Y90分高级置业顾问晋升资深X7Y90分维持X54000Y90分资深置业顾问晋升主任X84000Y90分维持X7Y90分主任置业顾问主任级内晋升X84000Y90分维持主任级内原档X7Y90分注:以上业绩标准和综合考评分为并列条件,须每项全部达成对应要求;注:各职级人员达不到维持条件即为降级,其中见习置业顾问达不到维持条件给予淘汰。每三个月,企业依据市场情况可对考评业绩标准(X)进行整体系数调整。注:高级及以上职级职员在季度考评时,若季度业绩累计不足24000元(豪宅部为28800元),一律降两级:高级降为见习、资深降为一般以这类推。注:豪宅部置业顾
22、问各职级晋升、维持业绩标准,分别是住宅部置业顾问1.2倍。三、 晋升通道第三章 房地产相关知识一、房地产含义1. 房地产:房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离部分及其附带多种权益。 房地产因为其自己特点即位置固定性和不可移动性,在经济学上又被称为“不动产”。2. 房地产三种存在形态:土地 、建筑物、房地合一。3. 房地产特征:房地产位置固定性(土地不可移,房屋也不可动);房地产地域差异性(每宗房地产价值全部不一样);房地产高值、耐久性(价格贵、土地永久);房地产保值、增值性(货币贬值、房产保值、货币增值、房产增值);4. 容积率、得房率容积率:是指一个小区总建筑面积和用地面积比
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