安防综合项目工程运维服务专项方案.doc

目录
1 运维服务方案 1
2 1
2.1 运维服务承诺 1
2.2 售后运维服务 3
2.2.1 运维服务范围 3
2.2.2 运维服务内容 4
2.2.3 运维服务报告 6
2.2.4 服务时间 19
2.2.5 运维服务期的管理 20
2.2.6 运维服务组织机构 20
2.2.7 服务组织保障 22
2.2.8 服务体系组成 22
2.2.9 人员素质能力 24
2.2.10 人员考核制度 24
2.2.11 人员离岗审批 25
2.2.12 人员保险福利待遇 25
2.2.13 运维服务流程 25
2.2.14 服务质量管理 32
2.2.15 客户满意度调查 48
2.2.16 设备管理方案和运维数据采集 51
2.2.17 文档管理 52
2.2.18 业务管理 55
2.2.19 安全管理 57
2.2.20 文明运维 59
2.2.21 运维服务报告 60
2.2.22 系统安全运行的保障措施 61

1 运维服务方案
1.1 运维服务承诺
如我公司中标，我公司作出如下承诺：
1、运维工作人员
1) 我司针对本项目成立专门运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运营。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细运维保障体系，并提供方案。
2) 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。
3) 系统运维团队须纯熟掌握网络安全配备技术，涉及网络及安全设备管理、安全域划分、安全方略优化、防火墙配备、VPN管理技术。
4) 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。
2、巡检排故工作
1) 对重点设备维护工作，采用分工负责办法；节假日期间，或有重要会议及关于活动期间，应专门安排值班，同步作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以保证系统正常运营。
2) 维护人员应环绕系统功能、系统各项技术指标及操作运营状况，逐点、逐台、逐项地进行检查，边检边进行记录，并排除发现故障。
3、顾客信息反馈及持续改进工作
1) 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作但愿、规定和意见。
2) 建立维护工作联系卡，提供公司有关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系畅通、维护工作及时、有效。
3) 每半年向顾客送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作意见、规定和评议。
4) 每维护年度对客户满意度作记录分析，提交书面报告
5) 及时修正维护工作方案、办法及纠正维护工作局限性之处，回答客户意见和规定，提高维护工作质量和服务水平。
4、服务响应规定
(1)运营维护服务规定
我司提供服务期内详细运营维护保障服务方案，涉及服务内容、服务形式和服务保障办法。我司运维服务方案应完全满足如下详细规定：
1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文献中技术规定性能有效运营，保障过程中，涉及软硬件升级、更换、维修等所产生费用均包括在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。
2）我司每月应对系统和核心设备进行巡检，写出巡检报告并提供应采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。
3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术征询。我司在收到采购人系统故障申告后，必要按规定及时解决。故障级别定义与服务详细规定如下表：
故障级别
技术人员到场时间
提出解决方案
备件到场
时间
解决
时间
I级：属于重特大故障：其详细现象为：设备、线路全面瘫痪。
30分钟以内到达现场
到达现场后1小时内提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
8小时
以内
II级：属于严重问题；其详细现象为：某些设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运营。
30分钟以内到达现场
到达现场后1小时内提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
2小时
以内
III级：属于较严重问题；其详细现象为：小某些设备、线路故障或浮现报错、告警或故障。
1小时以内到达现场
到达现场后1小时内提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
2小时
以内
IV级：属于普通问题：其详细现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传播设备或线路故障。
1小时内到达现场
即时提交或到达现场后1小时内提交解决方案
视状况而定
2小时
以内
I～IV级故障解决完毕后，我司在三日内向采购人提交书面故障解决报告。
4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。
5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定期间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复硬件免费更换原厂产品，保证系统正常运营。
6）服务期内，我司依照采购人规定对系统进行完善。对系统进行任何配备、数据改动及其他也许对系统和业务导致不良影响操作，必须经采购人确认后方可进行。
7）服务期满后系统浮现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。
(2)应急解决方案规定
1) 我司提供系统核心某些及重要设备发生故障时应急解决方案；我司保证对故障设备及时维修和更换。
2) 针对备品备件规定，我司提供设备应以至少6年有效期设计，如果设备停产，需要提供相似性能或者性能更优代替品。
3) 我司保证不同步期提供同类产品兼容。
1.2 售后运维服务
1.2.1 运维服务范畴
我公司对系统运维服务涉及对构成系统所有建筑设施、硬件、网络、供电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等维护、维修、更换故障设备和产品升级。
我公司应与设备供应商订立合理运维服务保障合同，保证提供充分备品备件资源。
1.2.2 运维服务内容
我公司提供运维服务内容涉及寻常运作、服务征询、巡检保养、积极监测、故障修复、特殊保障和升级优化。
1.2.2.1 寻常运作
我公司按招标文献中系统功能和性能规定，维护系统寻常运作。
1.2.2.2 服务征询
我公司设立专门服务征询中心，提供免费服务热线电话，接受系统故障保修、使用协助规定、业务和技术征询、服务投诉等。该服务征询中心应当7×24小时全天候运营，配备足够征询人员或技术工程师，热线电话拨通率应达到90%以上。在热线电话发生故障状况下，提供其他备份以便和迅速联系方式。
1.2.2.3 巡检保养
（1）定期巡检服务
a．每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检登记表，对也许影响线路及前端状况要及时协调，防止因线路中断等状况导致系统中断；
b．每季度对工程范畴内设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，涉及设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护登记表；以确认所有设备及系统工作正常；
c．每季度对工程范畴内摄像机除尘清洁一次，并填写登记表；
d．每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标防雷地极进行相应解决。
（2）定期抽检服务
每周进行随机抽查，对系统运营状况进行检测，并填写登记表。
1.2.2.4 积极监测
（1）设备监控
我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统监控设备运作状况和传播线路性能、通断状况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。
（2）图像监控
我公司对每个监控点图像显示与否正常进行积极监测，以减少故障时间。
1.2.2.5 故障修复
（1）紧急抢修
我公司当承担合同期内系统发生任何故障抢修任务。
（2）备用方案
如特殊因素导致系统无法正常使用，我公司提供备用方案和办法保证系统运营正常。
（3）易损易耗件
我公司建立备品仓库，储存足够备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者在顾客使用现场（例如监控室）储存，保证能满足故障抢修规定。备品仓库应定期进行检查。
（4）更换设备
若某个设备在1个月内持续发生3次以上（含3次）故障，中标人应更换使用新同型号或者性能不低于原型号代替产品，以保障设备持续正常使用能力。
1.2.2.6 特殊保障
（1）暂时保障
采购方（或顾客单位）如有重大事件、暂时现场监控等较特殊保障办法，我公司准时提供服务。
（2）安全保障
采购方（或顾客单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊规定，我公司按照规定提供服务。
1.2.2.7 更新升级
（1）文档更新
我公司建立完备资料库，涉及顾客电路资料、装机地址、备份状况、应用特性以及顾客配备等，这些资料应作为成果提交给采购人（顾客）。一旦资料进行了版本更新，应在3天内向采购人（顾客）提供最新版本资料。
（2）升级服务
我公司免费提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件升级服务。
（3）系统优化
我公司依照运营状况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，保证系统以最优状态运营。
1.2.3 运维服务报告
在整个运维服务周期内，我公司与顾客建立完善沟通协调机制，我公司及时提供运维服务各种报告。涉及每日运维服务日记、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度设备和系统管理报告、每季度系统维护总结报告，有针对性系统优化方案报告等。此外顾客还可依照实际状况需要，规定我公司就特定事件提交阐明报告。
我公司提供各种设备管理原始数据（涉及设备故障数据），接受顾客和监理单位独立检查。若我公司建立了远程集中设备管理系统，那么我公司保证该系统所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向顾客提供该系统管理数据。顾客也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。
我公司提供各种报告实例样本如下。
1.积极服务报告
Wo ST.FO05-92 积极服务报告
报告编号： 服务日期： 年 月 日
系统信息
合同编号:

合同名称:

区 域:

点 位:

运维工程师:

联 系 人:

手 机:

后台支持工程师

电 话:

邮 箱:

传 真:

地 址:

上回服务
效果评估

服务改进

本次服务
本次服务标题:

本次服务类型:
□沟通 □巡检 □例行检查 □积极维护 □告知 □培训 □其她
服务内容概述

(如有附件，请注明，如“详见《ITSM-0403 积极服务检测文档》”，否则可以删除本行)
分析及诊断

专家建议

服务方案实行

下回服务
筹划及内容

确认

服务人员： 日期:
意见：
客户签章： 日期:
回访
被访客户姓名:

客户联系电话:

回访时间:

客户反馈意见:

客户满意度:
□非常满意 □满意 □不满意
回访人员:

2.响应服务报告
ST.FO05-94 响应服务报告
报告编号： 服务日期： 年 月 日
系统信息
合同编号:

合同名称:

到 期 日:

运维工程师:

后台支持工程师

联 系 人:

手机:

手机：

电 话:

邮箱:

地 址:

受理信息
受理人员:

受理员电话:

受理时间:

响应人员:

响应员电话

响应时间:

省 份:

地 市:

回答时间:

申告人员:

申告员电话:

响应时限:

响应类型:
□征询 □问题 □需求
申告内容:

故障级别:
□重大 □一级 □二级 □三级 □四级 □其她
审批
审 批 人:

审批人电话:

审批时间:

审批意见:

解决信息
联机响应时间:

联机服务时间:

联机响应时限:

现场响应时间:

现场到达时间:

现场响应时限:

故障恢复时间:

故障解决时间:

故障恢复时限:

解决成果:
□某些恢复 □全恢复 □已解决 □未恢复
故障解决时限:

解决过程概述:

(若有附件，请注明详见《ITSM-0502 故障解决分析报告》，否则请删除本行)
故障类型：
□数据库 □网络 □操作系统 □平台 □病毒 □第三方 □其她
确认

服务人员 ： 日期:
意见:

客户签字： 日期:
回访
被访客户姓名:

客户联系电话:

回访时间:

客户反馈意见:

客户满意度:
□非常满意 □满意 □不满意
回访人员:

3.故障解决分析报告
ST.FO05-96 故障解决分析报告
报告编号： 服务日期： 年 月 日
信息
合同编号:

合同名称:

响应服务报告编号:

备 注:

故障现象

故障分析

故障解决

防止办法

确认

服务人员 ： 日期:
意见:

客户签字： 日期:

4.重大故障报告
本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配，按照顾客方规范做好事件通报和应急解决，同步按照公司事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交《ST.FO05-94 响应服务报告》，故障解决后需要提交《ST.FO05-96 故障解决分析报告》。
事件通报制度：
在服务期内，系统一旦发生故障，服务经理一方面要评估故障级别。系统全阻故障需要及时电话或短信告知工程大区主管，主管负责协调资源增援服务经理解决故障，随后服务经理每1小时报告故障解决进展状况，直至业务恢复完毕。

5.故障报告
报告单位：
现场报告人：
报告时间：年月日
故障发生地点：
故障发生时间：
业务初步恢复时间：
故障修复时间：
故障影响范畴：
现场指挥员：
职务：
电话：
现场操作员：
职务：
电话：
故障现场解决过程
时间
内容

故障因素：

责任认定：

解决成果：

防范办法：

6.每月故障总结报告
XX视频监控项目XX月份故障总结报告
本月份XX视频监控项目系统运营状况描述。
将本月故障在如下分析：
设备属性
总数
总历时（分钟）
平均历时
（分钟）
及时修复率
备注
安全事故

光纤

光电转换器

DVS(DVR)

摄像机

云台

显示屏

电源UPS

……

其他

状况记录：
1、 本月顾客申告次数为X次；
2、 发生重大故障X次；
3、 发生系统类故障X次；
4、 设备类故障为X个，重要故障X个，产生因素；
5、 故障总历时为XXXX分钟，平均历时为XXX分钟，导致时间较长重要因素。修复及时率为XXX%。
6、 发生安全事故X次。
7、 发生电源系统故障X次。

7.季度设备和系统管理报告
XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理报告
设备属性
总数
正常数量
不正常数量
备注
(设备当季运营状况\设备系统异常状况描述)
多媒体工作站

矩阵控制器

DVS(DVR)

控制键盘

光端机

枪式摄像机

云台摄像机

防雷设备

液晶监视器

UPS

空调机

……

其他

设备完好率

阐明
1、表中“设备完好率”=（各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和）*100%

8.季度系统维护总结报告
（1）客户视频监控系统简介
前端设备系统：
监控中心系统：
（2）客户视频监控平台容量占用状况
（3）客户视频监控网络运营质量状况分析；故障及投诉状况汇总分析
（4）客户视频监控网络评价分析
对顾客网络构造健壮性、合理性进行分析。
对客户网络优化建议。

9.服务总结报告
****维护项目
****(年度/季度/月度)维护总结

重要涉及一下内容：
(一) **维护服务内容简介
(二) 服务内容总结
1. 平台维护服务状况总结
2. 平台故障状况总结
3. 服务类型状况总结
(三) 巡检服务内容
(四) 维护服务总结和改进建议

10.Check List
在故障解决后，还需要一周时间进行密切观测，观测期过后，问题才算真正解决。
观测期常使用Check List范本
测试编号：1.1
测试项目：链路连通性测试
测试分项目：测试国际大厦到关山链路连通性
测试目：测试国际大厦到关山之间数据与否可以正常通讯。
测试条件描述：
测试程序：顾客操作
1、 进入国际大厦一台终端命令状态。(Windows 95/98/NT/)
2、 另起一种命令窗口，执行命令
Ping -n 100 xxx.xxx.xxx.xxx
注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx为关山数据中心一台服务器IP地址。
系统响应
1、 进入命令状态。
2、 显示路由通断状况。
测试阐明：！！！注意：要选取终端pc来测试，不要在网络设备上测试。
测试成果：
□ 对的；耗费时间： ms； □ 异常

测试编号：2.1
测试项目：链路丢包率测试
测试分项目：测试国际大厦到关山链路丢包率
测试目：测试国际大厦到关山之间数据与否可以正常通讯。
测试条件描述：
测试程序：顾客操作
1、 进入国际大厦一台终端命令状态。(Windows 95/98/NT/)
2、 使用命令
Ping –n 100 xxx.xxx.xxx.xxx
3、 另起一种命令窗口，执行命令
Ping –n 100 –l 1500 xxx.xxx.xxx.xxx
注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx为关山数据中心一台服务器IP地址。
系统响应
1、 进入命令状态。
2、 Ping小包丢包状况。
3、 Ping大包丢包状况。
测试阐明：！！！注意：要选取终端pc来测试，不要在网络设备上测试。
测试成果：
小包丢包率： % 小包延迟：Minimum/Maximum /Average ms
大包丢包率： % 大包延迟：Minimum/Maximum /Average ms

测试编号：3.1
测试项目：路由测试
测试分项目：测试乾能运营中心到国际大厦数据中心路由连通性。
测试目：测试乾能到国际大厦之间数据与否可以正常通讯。
测试条件描述：
测试程序：顾客操作
1、 进入乾能运营中心一台终端命令状态。(Windows 95/98/NT/)
2、 使用命令
tracert xxx.xxx.xxx.xxx
注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx为国际大厦数据中心一台服务器IP地址。
系统响应
1、 进入命令状态。
2、 显示路由状况。
测试阐明：！！！注意：要选取终端pc来测试，不要在网络设备上测试。
测试成果：
□ 对的； □ 异常

测试编号：3.2
测试项目：数据传播测试
测试分项目：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传播
测试目：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据与否可以正常传播。
测试条件描述：
测试程序：顾客操作
1、 进入国际大厦数据中心一台终端，打开MS-DOS窗口
2、 使用命令：ftp XXX.XXX.XXX.XXX
3、 使用命令：ls
4、 在命令行写入get cisco.txt
5、 打开系统C:\，查看与否存在cisco.txt文献。
注：XXX.XXX.XXX.XXX为关山数据中心FTP serverIP地址。
系统响应
1、 进入命令行状态。
2、 进入关山数据中心FTP server，输入顾客名和密码，
浮现ftp〉
3、 列出关山数据中心FTP server根目录文献
4、 传播cisco.txt文献，对的提示为：
ftp> get cisco.txt
200 PORT Command successful.
150 Opening ASCII mode data connection for cisco.txt (83 Bytes).
226 Transfer complete.
ftp：83 bytes received in 0.00Seconds 83000.00Kbytes/sec.
5、 显示从关山数据中心传过来文献。
测试成果：
□ 对的 传播速率： □ 异常 异常现象描述：

1.2.4 服务时间
1.2.4.1 提供7×24小时服务承诺
我公司承诺提供6年全天候7×24小时故障维护服务和技术业务征询服务，并有专业技术人员负责及时解决系统浮现任何故障。
1.2.4.2 故障修复时限承诺
服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术征询。我司在收到采购人系统故障申告后，必要按规定及时解决。故障级别定义与服务详细规定如下表：
故障级别
技术人员到场时间
提出解决方案
备件到场
时间
解决
时间
I级：属于重特大故障：其详细现象为：设备、线路全面瘫痪。
30分钟以内到达现场
到达现场后1小时内提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
8小时
以内
II级：属于严重问题；其详细现象为：某些设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运营。
30分钟以内到达现场
到达现场后1小时内提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
2小时
以内
III级：属于较严重问题；其详细现象为：小某些设备、线路故障或浮现报错、告警或故障。
1小时以内到达现场
到达现场后1小时内提交故障解决方案
提出解决方案后1小时到达现场
2小时
以内
IV级：属于普通问题：其详细现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传播设备或线路故障。
1小时内到达现场
即时提交或到达现场后1小时内提交解决方案
视状况而定
2小时
以内
I～IV级故障解决完毕后，中标人应在三日内向采购人提交书面故障解决报告。

1.2.5 运维服务期管理
我公司依照运维服务规定，参照国际上关于通信和信息系统运营服务原则规定建立完善视频监控系统运维服务管理体系，保障承诺运维服务内容实行。
1.2.6 运维服务组织机构
我公司建立以高档经理为首运维服务管理机构，设立专门运维服务征询中心，设立专门技术服务队伍，配备涉及视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等各类维护工程师。
服务征询人员和维护工程师应通过专门培训，具备相应沟通能力、业务能力和技术能力。
详细描述组织机构构成、人员配备及其各层级职责分工。
1.2.6.1 运维服务组织架构
依照本项目实际状况，我公司设立专项项目运维项目部，采用项目经理负责制，有项目经全权负责本项目运维管理工作。运维服务组织架构图如下：

1.2.6.2 有关人员职责
项目经理：全权负责本项目运维工作，是本项目运维直接负责人。
运维区域主管：负责本区域运维管理工作，是本区域运维直接负责人。
维护工程师：项目维护直接操作人，保证按运维规定完毕本区域维护工作。
运维管理主管：对项目运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，保证一线运维正常工作和运维状况总结、分析等。为项目经理提供有关决策资料。
服务台接线员：故障状况接报和有关资料传递给故障派单员。
故障派单员：分析接线员传递过来故障状况，将故障状况传递给相应区域负责人。
故障分析员：对疑难故障进行分析、总结和归类，为疑难故障解决提供根据和解决方案。
监督员：监督故障解决流程和成果，定期向顾客做回访，保证运维服务质量。
资料管理员：资料整顿、归类和存档。
后台技术支持工程师：解决疑难故障，为一线运维提供技术支持，提供电话支持和邮件支持等。
1.2.6.3 项目运维人员状况
本项目运维人员状况,请详见本文献(2.2.2.4. 承担本项目重要技术人员和售后服务人员状况章节)内容。
1.2.7 服务组织保障
维护项目组设立有项目经理、服务台管理、事件管理、问题管理、配备管理、变更管理等6个角色。项目经理负责整个维护服务项目。
XXXX在现场成立项目组，作为XXXX服务台延伸，为顾客提供一线支撑。现场计算机信息设备及机房基本设施维护项目组一线支撑人员由项目副经理、主机系统及网络系统管理员、机房基本设施管理员和系统安全管理员构成。项目副经理具备网络工程师资质和能力，对计算机网络系统维护工作具备较为深刻理解和较为丰富管理经验，常驻人员上班时间将穿着统一工作服装。二线支撑人员由资深网络工程师、UPS和电工专业人员、具备机房UPS系统使用和管理经验或资质技术工程师、精密空调维护人员、网络布线施工专业人员等构成。
项目经理来自工程总部，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与顾客方之间重大问题。在合同范畴内，项目经理和项目副经理有充分二线人员调动权，必要时可以直接迅速调动二线人员解决问题，容许事后再走事件管理流程。
常驻人员必要常驻顾客指定办公场合，或者顾客依照需要规定常驻人员常驻顾客方指定场合，非常驻人员留守维护方办公场合，处在待命状态，顾客可以依照需要规定非常驻人员到场服务。
所有参加本项目项目构成员都与顾客订立保密合同。
1.2.8 服务体系构成
我公司服务体系重要由客户服务呼喊中心、项目管理部、客户服务部、应用工程事业部等部门构成。在”平安阳江”社会治安视频监控系统（四期）设备平台系统建设综合服务项目中，整个体系将以整合运作方式为该项目服务。
Ø 客户服务呼喊中心
全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时技术支持服务，及时协助客户解决疑难问题，使客户祈求或投诉有效地、受控地得到解决。
Ø 客户服务部
负责解决系统集成方面客户祈求，同步负责对系统集成方面重大售后服务质量问题分析、解决和防止，并负责系统集成有关工程项目实行。该部门服务工程师有多人分别获得华为HCNE认证、HCSE认证、ORACLE OCP认证、IBM工程师认证等。
Ø 应用工程事业部
对进入维护期项目进行应用系统维护工作：进行程序和数据问题解决，解答顾客应用软件技术方面征询。
负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统调试及维护工作，指引顾客进行系统安全管理、数据管理；对重大问题进行顾客现场问题解决。
负责解决客户关于应用软件产品祈求，建立/更新顾客档案，并依照问题性质决定解决问题办法并跟踪其执行，同步把信息反馈给顾客。
Ø 项目管理部
对项目进行过程监督和文档管理，对软件开发项目组织内部测试；委派产品项目负责人进行项目进度控制；负责产品配备管理和产品配备管理环境维护。
建立完善管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），拟定维护人员岗位职责（涉及人员上班时间、休息及备勤时间，上班时间分派等内容），可以对维护人员工作进行跟踪及质量监督，规定有完备文档资料产生。
编制维护手册（建立相应系统检测指南，规范系统检测环节），建立完备维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最后建成维护文档库（运用寻常积累故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定管理软件（如性能监控工具Tivoli等）进行过程管理和维护状态管理。
针对客户计算机设备及系统浮现大面积紧急故障或由于其她因素导致服务工程浮现人手不够，不能及时完毕任务时，维护方公司将予以全力支持提供应急服务分析常用、核心薄弱环节，搭建模仿测试环境找出解决方案，指引常驻人员解决问题。
保证和提高系统设备使用率，做好各类设备运营状况记录工作，保证维修工作迅速有效，制定定期检修及所有设备巡检筹划（按单位分类，每季度至少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备完好率和减少故障发生率。
对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备管理、分派、调拨等工作，协助做好固定资产登记工作。
维护对象和范畴中，核心设备维护需要较好备件支持，我公司方提出一种备件设立方案，内容涉及：备件需求分析、备件清单及其合理性阐明。在维护过程中，制定备件库领用登记办法，保证备件能在需要时顺利提供，同步保证备件保管安全性。
维护人员未经申请并获审批批准，不能擅离职守。维护人员确需要离开工作岗位，一方面向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报顾客方审批，顾客方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。顾客方批准后，方能办理公司内部请假手续，并在规定期间内返回工作岗位。
1.2.9 人员素质能力
我公司承诺：维护人员具备一定表达和沟通能力，可以对顾客进行所需操作培训，解决惯用软件操作问题；维护人员通过业务系统培训（顾客方组织），可以迅速掌握顾客方服务器系统安装、调试和故障排除能力，并协助顾客方技术人员或指定技术人员进行这些设备及系统安装、调试和故障排除。维护人员具备公司信息系统维护经验，可以较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细维护流程和办法，维护方案中给出业务应用信息系统维护实行方案。
1.2.10 人员考核制度
人员实行月度考核制度，考核核心指标及权重：客户满意度30%、工作量20%、问题及时解决率20%、故障及时恢复率30%。
每项核心指标评估成果：
ü 6分表达杰出，完全超过预期
ü 5分表达所有完毕，明显超越
ü 4分表达所有完毕，有所超越
ü 3分表达基本完毕，已努力，有所局限性
ü 2分表达未完毕、已努力、存在明显差距
ü 1分表达未完毕、为努力、不可接受
1.2.11 人员离岗审批
维护人员请假离开工作岗位规定：维护人员未经申请并获审批批准，不能擅离职守，否则，每发现一次，规定整治一次。维护人员确有因素离开工作岗位，一方面向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报顾客方审批，顾客方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。顾客方批准后，方能办理公司内部请假手续，并在规定期间内返回工作岗位。
1.2.12 人员保险福利待遇
我公司承诺参加维护人员工资待遇处在行业中上水平，通过加强员工管理和正向勉励，让维护人员始终保持最佳工作状态。
我公司为维护人员购买了意外保险，对于维护人员由于工作在顾客方引起各种工伤、安全事件和事故，顾客方免于一切责任。
1.2.13 运维服务流程
我公司参照国际运维服务原则体系，建立各项运维服务原则流程，制定服务规章制度，应按照流程规定提供高质量、响应快服务。
服务流程应当涉及服务台管理、事件管理、问题管理、配备管理、服务质量管理、服务考核评估等。
我公司在投标文献详细描述相应服务流程和规章制度，并提供服务流程实例样本。
我公司是XX省最早通过ISO9000认证及CMM3系统集成公司之一，当前已经建立并执行各项运维服务原则流程，制定了服务规章制度，按照流程规定提供高质量、响应快服务。
XXXX采用基于ITIL服务管理办法论作为指引，建立了比较完善IT服务支撑系统。服务流程涉及了服务台管理、事件管理、问题管理、配备管理、变更管理、发布管理、服务质量管理、服务考核评估等。因而咱们具备迅速理解和操作顾客方IT服务管理工具软件（系统）。
服务支撑系统符合ITIL运营框架：
ITIL运营框架
服务台
事件管理(C-检查)
问题管理(A-改进)
变更管理(P-筹划)
发布管理(D-执行)
配备管理
(登记)
服务支持
顾客
客户
服务级别管理
财务管理
持续性管理
能力管理
可用性管理
服务交付
安全管理

1.2.13.1 服务台管理
我公司建立了客户服务中心服务台管理制度，服务台为客户和维护组织之间提供一种统一联系界面，并在第一时间受理客户各种服务需求和故障申报、投诉等。我公司制定相应规章制度，对服务台进行严格管理，提高服务台人员素质，理顺工作流程，为客户提供优质服务。
服务邮箱：
服务监督：
1.2.13.2 事件管理
事件管理（Incident Management）目是减少或消除存在或也许存在于IT服务中干扰因素给IT服务带来影响，以保证顾客可以尽快恢复自己正常工作。也就是说事件管理目就是排除隐患及迅速恢复业务。
排除隐患重要是通过巡检提前发现隐患、通过培训减少人员误操作。
迅速恢复业务是运维核心诉求，事先准备应急预案及择机演习是保证业务可以被迅速恢复首选办法，从历史事件中获得业务迅速恢复是备选办法，集中人力和物力解决意外事件（初次发现）并形成解决方案供后续事件查阅是必要。如果存在软件BUG或硬件故障，需要生成问题管理工单，从主线上杜绝事件再次发生。
服务台接受到事件（Event）重要涉及故障（Incident）和服务祈求（Service Request）。事件管理负责事件调查、诊断、修复，其重要目的是尽量快地解决故障，以恢复受影响业务。
1.2.13.3 问题管理
对于服务台辨认突发问题，我公司建立完善问题管理机制，对突发问题潜在因素加以诊断，迅速制定解决办法，改正基本设施错误并进行问题防止指引。
积极问题管理重要是进行网络和机房基本设施巡检、分析和建议。被动问题管理重要是分析网络和机房基本设施故障，定义问题，并提出也许变更以解决问题建议。
1.2.13.4 变更管理
我公司建立变更管理机制，对系统配备变更进行严格管理和控制，规避变更也许产生负面影响。项目副经理作为服务器维护项目组变更管理员，配合顾客变更经理，按照既定变更管理流程，进行变更审核和审批。
对于实际变更项目，即顾客下达维护、维修事项或者小宗工程，我公司将遵循如下流程及时限规定解决：
（1）顾客下达任务书；
（2）我公司普通在2天内、紧急在1天内，提出解决方案或设计图纸及报价；
（3）服务监理和顾客审批批准后；
（4）我公司组织人员实行；
（5）我公司在实行完毕后，编写任务完毕报告；
（6）监理联合顾客进行现场检查、评价，决定与否通过和关闭。
1.2.13.5 发布管理
发布管理是使用通过测试软件与硬件以实行变更流程，目是通过正式流程保证只有通过完整测试与得到授权软件与硬件才可以进入正式运营环境，以保证变更后生产环境质量。
1.2.13.6 配备管理
我公司建立配备管理机制，对涉及基本设施和服务在内设备进行辨认和控制，在系统运营过程中对设备维护和检测，保证系统设备完整性和可持续运营，保护客户利益。
配备管理数据库（CMDB）重要有两种形式：关系型数据库Oracle和文档数据库Visual Source Safe。Oracle重要存储关于网络设备资产信息，VSS存储、管理描述网络配备Word文档。网络维护项目组委派专职网络配备管理员，负责网络和分支机构机房配备管理，涉及资产信息维护和文档维护。
1.2.13.7 能力管理
能力管理通过已经建立针对网络和机房环境各种监控工具软件，进行网络监控、流量分析等，并结合此后业务发展对监测成果进行能力评估，提出将来也许浮现问题和趋势，并提出整个网络和基本设施此后进行能力提高、改进建议、报告。
1.2.13.8 服务持续性管理
制定网络和基本设施恢复方案，进行恢复演习，保证在设备发生故障甚至崩溃后，通过执行恢复方案，尽快地恢复系统正常运营。这就需要服务提供方提供合理