北京公司质量环境手册模板.doc

第一部分
质量和环境管理手册
（QEM手册）

1．QEM手册（首页）
编号：HL-QES—1

QEM手 册

依据：GB/T 19001— idt ISO 9001：标准编制
GB/T 24001—1996 idt ISO 14001：1996

受控状态：

版本号/修改状态： A/0

分发号：

年 月 日 公布 年 月 日实施
北京惠利

同意页 HL-QES-1.1

QEM手 册

依据：GB/T 19001— idt ISO 9001：标准编制
GB/T 24001—1996 idt ISO 14001：1996

编制： 年 月 日

审核： 年 月 日

同意： 年 月 日

年 月 日 公布 年 月 日实施
北京惠利

北京惠利
QEM手册目录
章节号：HL-QES-1.2
版本号/修改状态：A/0
页码：1/5
编号
目 录
对 照 表
GB/T 19001—
—ISO 9001：
GB/T 24001—1996
—ISO 14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求
1
首页

1．1
同意页

1．2
QEM手册目录

1．3
企业介绍

1．4
序言
总则
过程方法
0．1
0．2

1．5
范围
范围
总则
应用
1
1．1
1．2
1
范围
1．6
手册公布令

1．7
管理者代表任命书
管理者代表
5．5．2
4．4．1
组织结构和职责
1．8
QE方针公布令
管理承诺
质量方针
5．1
5．3
4．2
环境方针
1．9
文件更改统计

2
引用标准
引用标准
2
2
引用标准
3
术语和定义
术语和定义
3
3
定义
4
质量管理体系和环境管理体系
质量管理体系
4
4
环境管理体系要求
4．1
总要求
总要求
4．1
4．1
总要求
4．2
文件要求
总则
质量手册
文件控制
统计控制
4．2．1
4．2．2
4．2．3
4．2．4
4．4．4

4．4．5
4．5．3
环境管理体系文件

文件控制统计

北京惠利
QEM手册目录
章 节 号：HL-QES-1.2
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：2/5
编号
目 录
对 照 表
GB/T 19001—
—ISO 9001：
GB/T 24001—1996
—ISO 14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求
5
管理职责
管理职责
5
4．1．1
环境管理体系要求
5．1
管理承诺
管理承诺
5．1
4．2
组织结构和职责
5．2
以用户为关注焦点
以用户为关注焦点
5．2
4．3．1
4．3．2
环境原因
法律和其它要求
5．3
质量方针和环境方针
质量方针
5．3
4．2
环境方针
5．4
策划
策划
质量目标
质量管理体系策划
5．4
5．4．1
5．4．2
4．3
4．3．3
4．3．4
策划
目标和指标
环境管理方案
5．5
职责、权限和沟通
职责、权限和沟通
职责和权限
管理者代表
内部沟通
5．5
5．5．1
5．5．2
5．5．3
4．1
4．4．1

4．4．3
总要求
组织结构和职责

信息交流
5．6
管理评审
管理评审
总则
评审输入
评审输出
5．6
5．6．1
5．6．2
5．6．3
4．6
管理评审
5．7
法律法规及其它要求
以用户为关注焦点
和产品相关要求确实定
5．2
7．2．1
4．3．2
法律和其它要求
5．8
目标和指标
质量目标
5．4．1
4．3．2
目标和指标
5．9
管理方案
质量管理体系策划连续改善
5．4．2
8．5．1
4．3．4
环境管理方案
6
资源管理
资源管理
6
4．4．1
组织结构和职责

北京惠利
QEM手册目录
章 节 号：HL-QES-1.2
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：3/5
编号
目 录
对 照 表
GB/T 19001—
—ISO 9001：
GB/T 24001—1996
—ISO 14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求
6．1
资源提供
资源提供
6．1
4．4．1
组织结构和服务
6．2
人力资源
人力资源
能力、意识和培训
6．2
6．2．2

4．4．2

培训、意识和能力
6．3
基础设施
基础设施
6．3
4．4．1
组织结构和职责
6．4
工作环境
工作环境
6．4
4．4．1
组织结构和职责
7
产品实现和运行控制
产品实现
7
4．4
4．4．6
实施和运行
运行控制
7．1
产品实现过程和运行控制和策划
产品实现策划
7．1
4．4．6
运行控制
7．2
和用户相关过程
和用户相关过程
和产品相关要求确实定
和产品相关要求评审
用户沟通
7．2
7．2．1

7．2．2

7．2．3
4．4．6
运行控制
7．3
设计和开发
设计和开发
设计和开发策划
设计和开发输入
设计和开发输出
设计和开发评审
设计和开发验证
设计和开发确定
设计和开发更改控制
7．3
7．3．1
7．3．2
7．3．3
7．3．4
7．3．5
7．3．6
7．3．7
4．4．6
运行控制

北京惠利
QEM手册目录
章 节 号：HL-QES-1.2
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：4/5
编号
目 录
对 照 表
GB/T 19001—
—ISO 9001：
GB/T 24001—1996
—ISO 14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求
7．4
采购
采购
采购过程
采购信息
采购产品验证
7．4
7．4．1
7．4．2
7．4．3
4．4．6
运行控制
7．5
生产和服务提供和运行控制
生产和服务提供
生产和服务提供控制
生产和服务提供过程确实定
标识和可追溯性
产品防护
7．5
7．5．1

7．5．2

7．5．3
7．5．5
4．4．6
运行控制
7．6
监视和测量装置控制
监视和测量装置控制
7．6
4．5．1
监测和测量
8
测量、分析和改善
测量、分析和改善
8
4．5
检验和纠正方法
8．1
监视和测量总则
总则
8．1
4．5．1
监测和测量
8．2
监视和测量
监视和测量
用户满意
内部审核
过程监视和测量
产品监视和测量
8．2
8．2．1
8．2．2
8．2．3
8．2．4
4．5．1

4．5．4
4．5．1

监测和测量

环境管理体系审核
监测和测量

8．3
不合格品控制
不合格品控制
8．3
4．5．2
不合格、纠正和预防方法
8．4
数据分析
数据分析
8．4
4．5．1
监视和测量

北京惠利
QEM手册目录
章 节 号：HL-QES-1.2
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：4/5
编号
目 录
对 照 表
GB/T 19001—
—ISO 9001：
GB/T 24001—1996
—ISO 14001：1996
质量管理体系要求
章条号
章条号
环境管理体系要求
8．5
改善
改理
连续改善
纠正方法

预防方法
8．5
8．5．1
8．5．2

8．5．3
4．2
4．3．4
4．5．2

4．4．7
环境方针
环境管理方案
不合格、纠正和预防方法
应急准备和响应
8．6
环境原因
以用户为关注焦点
5．2
4．3．1
4．3．2
环境
法律和其它要求
8．7
应急准备和响应
预防方法
8．5．3
4．4．7
应急准备和响应

北京惠利
公 司 简 介
章 节 号：HL-QES-1.2
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：4/5
企业介绍
（略）

法定代表人：
总经理：
企业名称：
通讯地址：
邮编：
电话：
传真：
E-mail：
网址：

北京惠利
前 言
章 节 号：HL-QES-1.4
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1
本企业QEM手册是依据GB/T 19001— idt ISO 9001：标准和GB/T 24001—1996 idt ISO 14001：1996标准要求结合企业实际情况而制订。
本手册叙述了企业质量环境方针和质量环境目标，概括描述了企业质量管理体系和环境管理体系和改善其有效性时采取“PDCA”方法。覆盖了企业所应控制质量、环境管理体系要求，并就和质量、环境相关职责、相互关和需要开展质量、环境活动做了明确要求。
手册中质量、环境方针和质量、环境目标同企业宗旨相适应，是企业对满足全部用户承诺，是对遵遵法律、法规和其它要求承诺。
手册是企业实施质量、环境管理体系法规性、纲领性文件，是全体职员行动准则。
另外，作为手册支持性文件，编制了18个程序文件和相关作业文件（包含设定质量、环境统计）。
手册由综合办公室编写，管理者代表审核，经企业总经理同意正式公布实施，企业全体职员必需做到认识到位、责任到位、方法到位、落实到位。严格根据要求程序办事，确保企业质量、环境管理体系政党充足、有效运行并连续改。
手册由管理者代表负责组织实施，企业综合办公室负责手册具体发放、回收、管理和解释工作。
手册发放：手册分为“受控”和“非受控”两种版本，受控版本在其封面上加盖“受控”章，按《文件控制程序》要求办剪发放登记手续。
手册发放对象为：企业最高管理层组员、相关职能部门责任人和其它获准人员，具体发放数量由综合办公室确定，管理者代表同意。
手册对外发放必需经管理者代表同意，综合办公室做好登记手续。
手册发放和回收工作，由综合办公室负责统一办理，每本手册全部有统一编排分发号。发放时加盖“受控”印章，回收时要按要求办理签字、登记手续。
手册限定在企业范围内使用，未经总经理或管理者代表同意，任何部门和个人不得将手册提供给企业以外人员。
手册持有者，应对其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。当手册持有者调离企业或不再担任对应职务时，要立即将手册交回综合办公室。
手册使用期间如有修改提议，应立即反馈到综合办公室，综合办公室应定时对手册适应性、有效性进行评审，必需时应对手册给予修改，实施《文件控制程序》相关要求。

北京惠利
范 围
章 节 号：HL-QES-1.5
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1
1 目标
本手册依据GB/T 19001— idt ISO 9001：标准和GB/T 24001—1996 idt ISO14001：1996标准结合本企业实际而编制，用于证实本企业有能力稳定地提供满足用户和相关法律法规要求产品；经过质量、环境管理体系有效运行和连续改善，满足用户要求，增强用户满意。
2 适用范围
本手册适适用于产品生产全过程和质量、环境管理；是向用户展示质量确保能力和实施“保护环境、预防污染”纲领必文件，而且是向第三方提供审核依据。
3 删减说明
本企业灰产品生产企业，无用户提供财产，没有用户财产控制职责，所以删减仅限于GB/T 19001— idt ISO 19001：标准中7.5.4用户财产，而且删减后不影响组织提供满足用户要求和适使用方法律法规要求产品能力或责任要求，所以本手册对GB/T 19001— idt ISO 9001：标准中“7.5.4用户财产”要求给予删减。

北京惠利
手 册 发 布 令
章 节 号：HL-QES-1.6
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1

手册公布令

本企业《QEM手册》符合GB/T 19001— idt ISO 9001：和GB/T 24001—1996 idt ISO 14001：1996 标准要求和要求。
本手册是企业质量、环境管理活动纲领性文件和行动准则，适适用于企业各职能部门。
我同意A版《QEM手册》自年月日实施。
我要求企业全体职员必需认真学习、果断落实落实各项要求要求；各职能部门严格推行职责，强制性实施A版QEM手册，确保质量、环境管理体系连续有效运行，以实现企业质量、环境方针和质量、环境目标。

北京惠利
总经理：ⅩⅩⅩ
ⅩⅩⅩⅩ年ⅩⅩ月ⅩⅩ日

北京惠利
管理者代表任命书
章 节 号：HL-QES-1.7
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1

管理者代表任命书

为了落实实施GB/T 19001— idt ISO9001：和GB/T 24001—1996标准，加强对质量、环境管理体系运行领导，推进企业质量、环境管理体系政党有效运行和连续改善，立即处理影响质量和环境管理体系运行中相关问题，确保企业质量和环境管理体系有效实施和保持，特任命副总经理为我企业管理者代表。
管理者代表职责是：
1、 确保根据以上两个标准要求建立、实施和保持质量和环境管理体系。
2、 向最高管理者汇报选题、环境管理体系运行情况以供评审，并为质量、环境管理体系改善提供依据。
3、 确保在整个企业内提升满足用户要求意识。
4、 负责质量、环境管理体系相关事宜外部联络。
5、 行使和推行企业总经理要求其它质量、环境职责和权限。

总经理：ⅩⅩⅩ
ⅩⅩⅩⅩ年ⅩⅩ月ⅩⅩ日

北京惠利
QEM方针公布令
章 节 号：HL-QES-1.8
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1

QE方针公布令

质量方针：质量第一，用户至上，服务社会，振兴企业。
质量目标：产品一次检验合格率98%以上；
用户满意度100%；
追求质量，连续改善，产品质量达成中国优异水平。
环境方针：本企业把提升企业市场竞争能力，最大程度地降低环境污染，合理利用能源、资源作为理念。为此我们承诺：
1、 遵守国家和地方适用法律法规、标准和相关制度、要求；
2、 “预防为主、防治结合”，在“采购—生产—销售—服务”全进程中尽可能降低环境负面影响；
3、 对粉尘、废弃物、噪声等实施有效控制；
4、 对资源、能源实施有效管理，做好成本优化，废料回收再利用；
5、 加强培训教育，不停提升职员环境意识；
6、 明确各层次职责，加强监督检验力度，确保环境表现连续改善；
7、 促进相关方共同为“环境保护型”产品及资源再利用做贡献；
8、 本方针传达成全体职员，并为公众所获取。
环境目标：
1、 节能降耗，三年内水、电消耗年递减2%；
2、 降低粉尘污染，降低人体伤害；
3、 降低噪声污染，保护职员健康；
4、 废弃物加收再利用。

总经理：ⅩⅩⅩ
ⅩⅩⅩⅩ年ⅩⅩ月ⅩⅩ日

北京惠利
文件更改统计
章 节 号：HL-QES-1.9
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1
序号
修改
日期
修改章节条款
修改
页码
修改依据
（修改通知单号）
修改人签字
验证人签字
备注

2．引用标准
北京惠利
引用标准
章 节 号：HL-QES-1.7
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1
2 引用标准
2．1 GB/T 19000— idt ISO 9000：《质量管理体系 基础和术语》
2．2 GB/T 19001— idt ISO 9001：《质量管理体系 要求》
2．3 GB/T 24050— idt ISO 14050：1998《环境管理 术语》
2．4 GB/T 24001—1996 idt ISO 14001：1996《环境管理体系 规范及使用指南》
2．5 本企业所采取产品标准
（略）

3．术语和定义
北京惠利
术语和定义
章 节 号：HL-QES-3
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1
本手册采取GB/T 19000— idt ISO 9000：《质量管理体系 基础和术语》和GB/T 24050— idt ISO 14050：1998《环境管理 术语》中术语和定义。
本手册依据本企业产品特点还采取以下术语和定义：
（略）

4．质量管理体系和环境管理体系
北京惠利
质量管理体系和环境管理体系
章 节 号：HL-QES-1.7
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1
4 质量管理体系和环境管理体系
组织在质量和环境方面实施控制管理体系，包含：为制订、实施、实现、评审和保持质量方针和环境方针所需组织结构、计划活动、职责、程序、过程和资源。
本企业根据GB/19001— idt ISO 9001：和GB/T 24001—1996 idt ISO14001：1996标准要求建立质量和环境整合型管理体系。

北京惠利
总 要 求
章 节 号：HL-QES-4.1
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1
4．1 总要求
本企业从本身实际情况出发，根据GB/T 19001— idt ISO 9001：和GB/T 14001——1996 idt ISO14001：1996标准要求，建立起结构化质量管理体系和环境管理体系，并编制了系统化配套质量和环境管理体系文件（包含手册、程序文件和作业文件），明确了这些文件范围和对文件和统计控制；明确了企业内部岗位设置和各部门职责和权限，确定了质量、环境管理体系所需过程、活动及其应用，确定了过程次序和对应作用（接口关系）和过程有效动作和控制所需准则和方法。这些过程包含和管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改善相关过程。经过在运行过程中连续改善，从而使质量管理体系和环境管理体系更增强其有效性。
本企业采取PDCA循环方法识别和控制程序有效性，使每一个过程全部能够经过“策划、实施、检验、总结”达成连续改善有效性目标。
本企业针对任何影响产品符合性外包过程（计量器具检定、检验室及检验项目标外委、特殊工种培训、运输等）和采购合格供方等控制过程。按本手册7.4和7.5实施控制，并实施对应二、三级文件（即程序文件和作业文件）。

北京惠利
文件要求
章 节 号：HL-QES-4.2
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/3
4．2 文件要求
4．2．1总则
本企业质量、环境管理体系文件包含：
a、 开成文件质量方针、质量目标和环境方针、环境目标；
b、 QEM手册；
c、 程序文件（本企业按质量、环境管理体系标准要求，并结合企业实际情况编制18个程序文件）；
d、 作业文件（确保其过程有效策划、运作和控制所需作业文件）；
e、 统计；
f、 和质量、环境相关外来文件。
注：文件可采取任何形式或类型媒体。
4．2．2QEM手册
本企业依据GB/T 19001— idt ISO 9001：标准和GB/T 24001—1996 idt ISO 14001：1996标准要求，结合企业实际情况，制订了QEM手册，该手册确定了企业质量、环境管理整合体系范围，要求了所应控制质量、环境管理体系要求，包含删减理由，对形成文件程序引用。描述了过程次序及相互作用，反应了企业质量、环境管理体系总体框架和思绪，经过对企业质量、环境方针，关键原因和目标、指标管理方案等内容描述，展示了企业质量、环境管理总标准和意图，并明确要求了企业各层次职责和权限。
QEM手册管理，见本手册1.4要求，具体实施《文件控制程序》。
4．2．3文件控制
4．2．3．1总则
本企业为确保质量、环境管理体系所要求文件得到有效控制，建立并保持《文件控制程序》，此程序使企业质量、环境管理体系文件从同意公布直至失效全过程全部有效控制，确保在使用处可取得适用文件有效版本，确保外来文件得到识别，并控制其分发。
4．2．3．2文件控制范围
本企业质量、环境管理体系所要求一切文件均属控制范围，见本手册4.2.1要求。统计是一个特殊类型文件，依据本手册4.2.4要求进行控制。综合办公室为《文件控制程序》主管部门，负责对文件控制实施情况给予监督、检验和管理，其它相关部门给予配合。
4．2．3．3文件同意和公布
a、 全部文件公布前应得到授权人同意，以确保文件充足性和适宜性（内

北京惠利
文件要求
章 节 号：HL-QES-4.2
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：2/3
容正确、完整，和其它文件协调一致，且易于了解）；确保文件清楚，易于识别；
b、 综合办公室每十二个月11月底组织相关人员对现有体系文件进行全方面评审，因评审或其它原因对文件进行修改时，文件公布前应再次同意；
c、 《QEM手册》、《程序文件》经管理者代表审核后由总经理同意、公布；
d、 三级文件由相关职能部门责任人审核，主管领导同意、公布。
4．2．3．4文件更改
a、 质量、环境管理体系文件更改应由该文件原审批部门进行审批，做出对应修改，若由其它部门进行修改时，该部门应取得审批所需依据相关背景文件资料；
b、 文件更改应在《文件更改统计》上统计文件更改内容、更改日期和更改原因、更改生效时间，同时对更改文件做出现行修订状态标识；
c、 更改后文件、资料，按要求发放范围立即发放到位。
4．2．3．5文件发放
a、 全部本企业制订和公布和质量、环境管理体系相关文件和资料，根据文件和资料层次分类由对应授权人员审核、同意公布；
b、 对质量、环境管理体系有效运行各个场所，文件和资料均应发放到位，确保相关人员使用现行有效文件；
c、 文件发放填写《文件发放/回收记录表》，并注明受控分发号；
d、 作废文件要立即从发放和使用场所收回，并登记造册，定时销毁；
e、 因特殊需要所保留任何作废文件，盖“作废保留”章，预防误用；
f、 应确保相关适用外来文件在使用前得到确定按要求范围分发产统计；综合办公室负责外来文件识别，产控制其分发，对于标准类文件，要识别最新版本，确保现行有效；
g、 全部文件保留要便于查找，标识明确，妥善保管，防损坏。
4．2．4统计控制
4．2．4．1总则
建立并保持《统计控制程序》，经过对统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理有效控制，证实产品质量和服务质量符合要求和质量、环境管理体系有效运行，同时为相关活动、产品或服务可追溯性和质量改善提供分析依据。来自供方或相关方统计也应成为本企业质量和环境管理统计组成部分。
综合办公室是统计控制主管部门。

北京惠利
文件要求
章 节 号：HL-QES-4.2
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：3/3
4．2．4．2统计设置
a、 统计设置应易于识别和检索；要有足够统计凭证、图表、汇报以证实质量、环境管理体系运行和产品符合要求；
b、 统计种类包含：培训统计、检验汇报、试验汇报、评审汇报、审核汇报、事故汇报、不合格品复审汇报、相关法律法规信息、质量和环境管理体系运行统计等；
c、 统计媒体有文字记载、磁盘、相片和录像等。
4．2．4．3统计管理
a、 分级管理：综合办公室负责质量、环境管理体系统计管理和保留，各职能部门和车间负责生产过程中和环境运行过程中形成本部门统计本管理和保留，定时将本部门相关统计归档上交综合办公室统一管理和保留；
b、 标识：以统计或表格名称、编号或代码来表示；
c、 贮存和保护：质量、环境管理体系统计保留期通常为3年，专业性统计按国家及行业相关要求实施。质量、环境管理体系统计要有适宜贮存条件，防潮、防火、防虫蛀、防鼠害；
d、 检索：全部汇总到综合办公室统一管理统计由综合办公室负责统计登记、建账或建卡归档，并建立索引目录；
e、 处理：保留期满统计处理、销毁应造册登记，加以判定，经主管领导同意实施销毁；
f、 统计搜集和填写：统计搜集由填写部门负责；统计填写由该活动具体实施按要求填写；统计应清楚、标识明确、内容完整、真实、简单明了，日期明确、署名齐全；
g、 查阅：协议要求时，在双方约定时限内，统计可提供给用户或其代表查阅评价，并做好登记；
h、 提供：依据协议要求或用户要求，立即提供相关统计。综合办公室和各相关部门应妥善保留本部门统计，以预防因为环境造成损坏、变质和丢失。
4．2．5支持性文件
《文件控制程序》 HL-CX-4-01
《统计控制程序》 HL-CX-4-02

5．管理职责
北京惠利
管理职责
章 节 号：HL-QES-5
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1
5 管理职责
明确最高管理者职责，以利于质量、环境管理体系建立、实施和改善（包含管理承诺证据、以用户为关注焦点标准、方针、目标、组织结构、管理者代表确实定、质量、环境管理体系策划、管理评审组织等相关内容）。

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管理承诺
章 节 号：HL-QES-5.1
版 本 号/修 改 状 态：A/0
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5．1管理承诺
企业总经理经过以下活动，对其建立、实施质量、环境管理体系并连续改善其有效性和污染预防、遵守相关法律法规和其它要求承诺提供证据。
a、 采取培训、宣传资料或会议等方法向组织组员传达满足用户和法律法规要求关键性，树立和增强全员质量、环境意识；
b、 制订质量方针、环境方针和确保质量目标、环境目标实现；
c、 为质量、环境管理体系建立和实施提供指导和框架；
d、 确定组织结构；
e、 任命管理者代表，指定其负责质量、环境管理体系建立、实施和保持具体事宜；
f、 为质量、环境管理体系建立、实施和改善提供人、物、设备、设施、原材料、技术和环境保护等资源支持并确保资源取得；
g、 定时主持管理评审。

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以用户为关注焦点
章 节 号：HL-QES-5.2
版 本 号/修 改 状 态：A/0
页 码：1/1
5．2以用户为关注焦点
企业成功取决于了解并满足用户及其它相关方目前和未来需求和期望，并争取超越这些需求和期望。
企业应以用户为关注焦点，实施预防控制方案，确保用户要求和法律法规要求给予满足，增强用户满意。
全方面了解用户需求和期望，在法律法规、国家、行业、企业标准要求范围内，将用户需求和期望转化为要求并给予满足。
5．2．1职责
a、 供销处负责制订“用户满意度调查表”，发放到各相关部门，并汇总、识别、评价后报总经理同意；
b、 供销处负责建立和用户沟通渠道，确定用户要求，搜集保留用户来信、来电、传真、文件等相关资料；
c、 供销处负责搜集和筛选择户反馈信息、文件，保管协议评审相关资料，给予确定用户要求，并负责解答、跟踪、评审结果方法、统计、存档等工作；
d、 供销处会同技术开发处、生产处等负责对用户文件形成前变更内容进行评审，报总经理同意；
e、 供销处会同相关部门负责销售协议变更、评审，并报总经理审批。
5．2．2使用户要求得到满足
a、 企业必需满足法律法规及国家行业和企业标准要求；
b、 伴随用户要求、法律法规及国家、行业、企业标准改变和提升，企业应不停改善，连续满足用户要求，并争取超越用户期望。企业应将已确定用户要求所包含已建立质量、环境管理体系要求进行更新并实施《文件控制程序》和《管理评审程序》；
c、 用户要求和期望经过本手册7.1，7.2，8.2实施结果给予证实。
5．2．3对用户满意度进行测量
建立并实施《信息交流管理程序》，保持和用户日常沟通，了解用户满意度，认真分析和处理用户信息反馈和埋怨，以采取对应纠正、预防或改善方法达成用户满意。
5．2．4企业总经理经过管理评审等活动掌握企业用户要求实施预防控制状态，提出连续改善方法，确保用户要求得到确定并给予满足。
5．2．5支持性文件
《和用户相关过程控制程序》 HL-CX-7-01

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质量方针和环境方针
章 节 号：HL-QES-5.3
版 本 号/修 改 状 态：A/0
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5．3质量方针和环境方针
企业总经理以“八项质量管理标准”为基础，结合企业实际情并考虑相关方要求，制订质量方针和环境方针并形成文件，传达成全体职员。
5．3．1质量方针应确保：
a、 和企业宗旨相适应；
b、 适合企业待业性质和规模；
c、 包含满足用户对产品质量及服务质量特征要求；
d、 为企业提供制订和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；
e、 质量方针应形成文件，在企业范围内进行宣传落实，以达成充足沟通、了解一致；
f、 在管理评审时，对其实施情况及连续适宜性方面进行评审；
g、 质量方针表现企业质量宗旨，也要同时表现用户期望和要求，也是企业对用户承诺。
5．3．2环境方针应确保：
a、 对法律法规和组织应遵照其它要求承诺；
b、 对连续改善和污染预防承诺；
c、 应表现企业经营思想；
d、 为建立和评审环境目标和指标提供框架；
e、 应表现组织活动、产品或服务性质、规模和环境影响，适适用于本企业产品生产和服务中环境管理和控制；
f、 环境方针应形成文件，传达成全体职员，并应考虑相关方要求。
5．3．3企业质量方针
质量第一，用户至上，服务社会，振兴企业。
5．3．4企业环境方针
本企业把提升企业市场竞争能力，最大程度地降低环境污染，合理利用能源、资源作为理念。为此我们承诺：
a、 遵守国家和地方适用法律法规、标准和相关制度、要求；
b、 “预防为主、防治结合”，在“采购—生产—销售—服务”全过程中尽可能降低环境负面影响；

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质量方针和环境方针
章 节 号：HL-QES-5.3
版 本 号/修 改 状 态：A/0
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c、 对粉尘、废弃物、噪声等实施有效控制；
d、 对资源、能源实施有效管理，做好成本优化，废料回收再利用；
e、 加强培训教育，不停提升职员环境意识；
f、 明确各层次职责，加强监督检验力度，确保环境表现连续改善；
g、 促进相关方共同为“环境保护型”产品及资源再利用做贡献；
h、 本方针传达成全体职员，并为公众所获取。
5．3．5方针传达和实施
5．3．5．1路径
企业经过培训、信息交流、板报、小册子等方法传达成全体职员。
5．3．5．2实施
企业经过制订质量目标和环境目标和指标和管理方案实施，在过程控制和运行控制中得到落实实施。
5．3．6方针评审
当出现以下情况时，应对方针进行评审：
a、 管理评审时，
b、 组织活动、产品或服务发生改变；
c、 法律法规及相关标准发生改变；
d、 相关方提出新要求。
5．3．7方针修订和改善
a、 企业应营造一人激励改善气氛和环境；
b、 经过数据分析、内部审核等做出合适改善方法；
c、 实施纠正和预防方法等实现改善；
d、 在管理评审中评价方针适宜性有效性，需修改时，由总经理进行修订和公布。

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策 划
章 节 号：HL-QES-5.4
版 本 号/修 改 状 态：A/0
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5．4策划
5．4．1质量目标、环境目标
5．4．1．1企业总经理负责制订企业质量目标和环境目标并确保在企业相关职能和层次上建立质量、环境目标，责成其进行合适分解直到为实现质量、环境目标指标而进行相关活动能受到充足控制。
5．4．1．2质量、环境目标内容可包含产品具体我及满足产品要求所需资源、过程和活动，并反应其对连续改善承诺。
5．4．1．3质量、环境目标应和质量、环境方针保持一致，经分解后，在作业层次上质量、环境目标应是可检验、可测量或能判定。
5．4．1．4企业质量目标
产品一次检验合格率98%以上；
用户满意度100%；
追求质量，连续改善，产品质量达成中国优异水平。
5．4．1．5企业环境目标
节能降耗；
降低粉尘污染，降低人体伤害；
降低噪声污染，维护职员健康；
废弃物回收再利用。
5．4．2质量、环境管理体系策划
5．4．2．1企业总经理必需对质量、环境管理体系进行策划，以满足企业质量、环境目标及质量、环境管理体系总要求。
a、 确定企业质量、环境管理体系所需过程，明确对质量、环境管理体系要求所进行删减有及其合理性；
b、 确定为实现质量、环境目标要求需要投入资源；
c、 不停提升质量、环境管理体系运行有效性，定时评审质量、环境目标实现情况，寻求差异和改善机会，以使质量、环境管理体系得到连续改善；
d、 应对企业相关组织结构、体系文件、过程和资源等改变做出判定，必需时按策划进行合适调整或更改，并采取对应方法，保持质量、环境管理体系完整性。
5．4．2．2质量、环境管理体系策划后形成发放到部门实施；综合办公室负责对质量编制，按要求审核、同意后，以受控形式发放到相关部门实施；综合办公室负责对质量、环境管理体系策划实施情况进行监督、检验及验证。
5．4．2．3企业质量、环境管理体系策划输出结果为QEM手册、程序文件和作业文件。如有质量、环境管理体系变更，应制订确保其完整性对应要求。

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职责、权限和沟通
章 节 号：HL-QES-5.5
版 本 号/修 改 状 态：A/0
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5．5职责、权限和沟通
5．5．1职责和权限
企业总经理依据企业实际情况，确定各部门职责和权限，形成书面文件，由综合办公室下