门店顾客服务手册模板.doc
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1、门 店 顾 客 服 务 手 册一、目标及使用范围1二、门店用户服务要求1三、门店导购工作1四、职员服务礼仪规范1五、用户投诉处理2一、目标及使用范围目标使用范围 二、门店用户服务要求搞好门店清洁卫生和促销部署整齐美观做好门店商品分类陈列及关联陈列,设置明确商品指示牌,以方便用户寻求所需商品。做好门店导购工作。职员要有良好礼节、形象和服务用语处理好用户投诉含有娴熟操作技能。 三、门店导购工作要求职员掌握商品相关知识,方便对用户进行商品说明。经过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作,吸引用户注意、关注商品。确立卖场接待用户繁忙时间,配合理货、收银、防损,安排职员在用户易于寻求位置,给用户导购指
2、导服务。待客保持微笑及正确站立姿势,留心用户眼光、动作和问询,使用礼貌语言立即提供帮助。依据用户需要,观察用户喜好,推荐和说明商品,促进交易。用户问询商品摆放位置时,应直接带用户找到该商品。如用户需要商品临时缺货或我店没有出售,应尽可能介绍其它替换品。 四、职员服务礼仪规范职员待客礼节职员形象及服务用语1、 职员仪容形象2、 服务用语 五、用户投诉处理用户投诉类型用户投诉三大类型安全投诉服务投诉商品投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或和宣传单价格不符特价品、畅销品、用户欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无汉字标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识收银作业不妥服务作业
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