店长店员等服务手册模板.doc

类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-01适读人群：店长店员等服务概论版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29序言： 格物精微,用户不是上帝！用户是我们好友！我们很快乐为好友帮忙，帮她们在购置物品时做出最好选择。你不能欺骗好友，也不能冷落好友，更不能强迫她们购置某种产品。用户是我们经营活动血液，是商店组成部分，满足用户需要是我们工作。服务员职业是一个高尚职业，业务娴熟、服务热情服务员是品牌经营成功法宝，服务员在为用户服务时，是最能体会到自己工作价值而感到其乐无穷。 润物无声.这应是每个服务员心中最高尚价值准则！面对用户时必需努力达成“我要以4S来接待用户，使她取得购物爱好”。即快速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。快速地依据程序，并以微笑、诚恳态度从事工作，使用户感觉安全购物，服务周到。服务笺言：第一条， 用户需求永远是正确；第二条， 假如用户有错，请参考第一条。何谓真正服务：真正服务就是经过人来满足用户需求商业活动过程。在今天，服务已成为企业一个文化在传输；服务已成为一个模式能够设计。不管服务怎样改变，用户全部想得到超值服务，即用户满意度。怎样让用户120%满意？在销售过程中一切以用户为中主，只要能提供超乎用户意料之外产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得用户满意。五大领域性服务： 使用户有愉快满足购置过程； 导购亲切礼仪； 亲切且专业提议； 提供给用户有益资讯； 周到售后服务。类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-02适读人群：店长店员等营业员服务用语版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29基础用语：在营业工作过程中，我们四处全部应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作基础工具，怎样使每一句服务用语全部发挥它最好效果，这就必需讲究语言艺术性。服务用语不能一概而论，我们应依据营业性工作岗位服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常见基础用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 对她人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等。 接收用户吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。 对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打搅或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添麻烦了”等。 因为失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应该做”等。 当用户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚用户问话时说“很对不起，我没听清，请反复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 你要打断用户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？”、“ 对不起，耽搁您时间了”等。 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？ 没关系，我帮您换一下。 很对不起，因为我们工作疏忽给您添了麻烦。 实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其它用户了，实在不好给您退换。 同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到相关部门判定一下，如属质量问题，包退包换。 您先看看，不合意时再拿另一个。 我看您穿这件衣服很漂亮。 请您看这个款式，比较适合你。 先生/小姐，店内不能吸烟，请您配合。 先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-03适读人群：店长店员等收银员服务用语版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29基础用语：l 临时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”l 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”l 自己疏忽或没有处理措施时，应说：“真抱歉”或“对不起。”l 提供意见让用户决定时，应说：“若是您喜爱话，请您”l 要期望用户接纳自己意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”l 当提出多个意见请问用户时，应说：“您意思怎么样呢？”l 碰到用户埋怨时，应仔细聆听用户意见并给予统计，假如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向用户讲解，其用语为：“是，我明白您意思，我会将您提议汇报经理并立即改善。”l 当用户买不到款式时，应向用户致歉，并给提议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别牌子试一试？”或“您要不要留下您电话和姓名，等新货到时立即通知您？”l 不知怎样回复用户问询时，不能说“不知道”，应回复“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”l 用户要求包装礼品时，应告诉用户（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面服务台（同时打手势，手心朝上），会有专员为您包装。”l 当用户问询特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给用户，并告诉用户：“这里有具体内容，请您慢慢参考选购。”l 在店门口碰到购置了本店款式用户时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对用户点头示意）l 收银空闲，面对还在其它收银台等候结账用户，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）l 有多位用户等候结账，而最终一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位用户应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式先生（小姐）先结账，她仿佛很着急。”当第一位用户答应时，应再对她说声“对不起。”当第一位用户不答应时，应对提出要求用户说：“很抱歉，大家仿佛全部很急。”类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-04适读人群：店长店员等团体及特殊用户接待版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29团体用户接待标准：l 注意观察，辨明主从复数用户进场购物，必有主从，营业员可利用观察法，从用户进店后举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式使用者、影响者，谁是购物决议者、出钱人；谁是买主，谁是帮助购置参谋。l 当好参谋，协调意见 如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快表情时，便要注意观察，摸清缘由。假如是女方购置要求合理，而男方对女方购置要求不了解，便可针对男方心理活动，用委婉得体语言做转化工作，促进成交。 如是一家老小，或是结伴而来好友买款式，营业员必需从买主和使用者实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者年纪、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者意见。 假如是同来者意见正确，营业员可帮助她们说服买主和使用者。 假如买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，利用相关款式知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不仅使款式成交，而且促进感情上沟通。老、幼、病、残、弱、孕妇用户接待标准：l 老年用户，通常记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒她们是否要购置连带商品或其它商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里快乐。l 病残用户 接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助她们挑选质量很好商品，钱、货应逐件放到她们手中，并一一交待清楚。 接待聋、哑用户，要多出示商品，让她们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业温暖送给聋、哑用户。 对手脚伤残用户，要把商品送到她们面前，让她们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到她们感觉方便地方。l 小孩用户，小孩用户，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，所以轻易出差错。l 孕妇用户，孕妇用户，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给优先接待，并注意关照。类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-05适读人群：店长店员等投诉及索赔处理版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29处理投诉程序和注意事项：l 听诉怨时，要注意：听完全部诉怨，要抱着关心态度注意听，要没有偏见。对问题须加以统计。l 分析诉怨原因时要抓住诉怨关键，排列关键。同时要时刻查询企业方针，并和同事研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，也能够立即向总部汇报。l 找出处理措施时，研究是否包含在企业方针内，假如在权限外则移交所属部门。但必需说明清楚，取得用户谅解。l 通知处理措施时，要亲切地让客人接收。假如不在自已权限内时，尤其要具体说明其过程和手续。l 检讨结果要分三类情况处理。假如是自己处理时，可自行开会检讨其结果。假如在权限外时，查询处理内容和对方反应。也能够此检讨该诉怨对其它店影响。l 对店内人员宣传并预防以后再发生全部用户投诉事件，全部应经过固定渠道，如例会、动员会或是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够快速改善造成用户投诉各项原因，并了解处理投诉事件时应避免不良影响，以预防类似事件再度发生。索赔处理标准： 销售上索赔l 对于索赔，不管大小，应慎重处理。l 预防索赔问题发生才是根本处理问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。销售上索赔大多是相关交易方面问题，即款式、价格、交货期、服务及其它方面问题。 服务部门处理l 要快速、正确地取得相关索赔情报。l 索赔问题发生时，要立即订定对策。l 销售经理对于全部资料均应过目，以防部下忽略了关键问题。l 每一个索赔问题，均应订定标准处理方法(处理要求、手续、形式等)。 要和制造厂家等联络l 相关款式(制品)方面索赔，大多和制造厂家相关。l 要访问经办人，或听其汇报相关索赔对策、处理经过、是否已经处理等。l 和制造厂家保持联络，召开协议会。类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-06适读人群：店长店员等服务禁语版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29禁语： 乡巴佬进城，看热闹！ 不知道，不晓得。 你自己看好了。 不能光看不买哦！ 你买得起吗？ 你到底买不买？ 我们东西很贵哦！ 这里有廉价货要不要买？ 这件款式很贵哦！ 这么廉价还挑三拣四！ 你跟另一位小姐买，我不知道。 挑剔客人四处是，我看你也不例外。 你怎么这么不识货。 要买就买，不要乱翻乱摸。 这要买才能试穿！ 没眼光，不识货。 三八。 这件别探询，很贵哦！ 不买就不要问东问西。 真罗嗦！ 看了这么久，还不买，真倒霉！ 无聊！ 少见多怪。 神经病，莫名其妙。 没有钱就不要摸来摸去。 嫌太贵就不要买。 要买就买，不买拉倒，无须勉强。 不想买看什么看。 真没有水准！类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-07适读人群：店长店员等职员礼仪和5S标准版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29着装:l 着装应整齐、大方，颜色努力争取稳重，不得有破洞或补丁。l 专卖店营业职员上班必需着工衣。工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。l 上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸合适位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。l 男职员上班时间应穿深色皮鞋，女职员应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。仪容: 头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，严禁梳奇异发型。男职员不能留长发，严禁剃光头、留胡须。女职员留长发应以发带或发卡夹住。 女职员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男职员不宜化妆。表情、言谈:l 接人待物时应注意保持微笑。l 接待用户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好第一印象。l 和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。5S活动内容：5S是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词词头缩写，每一个S全部是以前一个S为基础，所以次序不能颠倒。l 整理：把工作现场内全部不需要东西清理掉，把不常见东西放远一点，把偶然使用东西集中存放，把常常使用东西放在作业区内；l 整理：定时存放，把需要东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识显著；l 清扫：根本清除污垢，使用工具和物品要擦拭洁净，清扫设备和工作台；l 清洁：保持高水准工作区域清洁；l 素养：训练职员含有较强自律精神，遵守作业规则，养成良好工作生活习惯， 自觉动手发明一个整齐、清洁、方便工作现场。类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-08适读人群：店长店员等微笑服务版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29微笑是什么：l 在人类生活中，微笑如同水、阳光和空气一样关键。l 它不需要成本，却发明价值连城。l 它并不使给者贫穷，却使接收者富有。l 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。l 没有些人富裕得能够不需要它。l 贫穷人却因受于它而更充实。l 它给疲惫者带来慰籍，给气馁者带来期望。l 它给悲伤者带来光明。l 它是消除烦恼最好天然良药。微笑服务秘诀：l 常常进行愉快回想，努力将自己工作维持在最愉快状态。l 受店长“笑容满面”影响。l 在工作前一天，尽可能确保充足睡眠时间。l 店长要时刻提醒自已“我笑容对全店职员是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。l 即使是在很繁忙混杂时期，也要尽可能使自己放松，只有这么才能使自己微笑看起来轻松自在。微笑服务维持方法：l 长时间作业，会感到很疲惫，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。能够抽闲去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。l 假如想起自己孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，不过假如再换个角度想想自己孩子在和病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。l “看你们整天笑容满面，仿佛历来没有烦恼似。”听到这么话，心里多少会有点不舒适，脸上笑容也会变得不自然起来，不过假如把这了解为“这是只有专业人员才能做到专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。l 当问外国用户需要什么服务时，得到回复是“一件毛衫，再加一份微笑”时，即使有点担心，可对“微笑能够沟通一切”信念却愈加坚定了。l类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-9适读人群：店长店员等附录版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29用户投诉记录表用户投诉记录表用户订单制造部门交运日期品名及规格单位交货数量金 额投诉内容投诉理由 经办 人用户要求赔款元折价 %元退货数量其它金额 经理经办人意见商场意见采购意见(采购如包含供给商同意事项，应附供给商同意书)制造单位意见：财务部意见：副总经理指示：总经理指示：类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-10适读人群：店长店员等附录版 次：001-2024-05-29版权全部：生效日期:2024-05-29用户投诉处理单用户投诉处理单( )急件NO. ( )一般件 年 月 日用户名称品名规格交货批号料号投诉数量结案日期项 目内容负责单位签章投诉内容用户要求调查分析改善对策投诉处理提议( )赔偿￥ ( )折价( )以良品交换 ( )非本企业责任( )检修或返工 ( )退货经理指示