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质量基础知识汇编

质 量 管 理 基 础 知 识
ISO9000 基 础 知 识
质 量 成 本
6SIGMA 基 础 知 识
SPC 基 础 知 识
QC 工 具
QCC 基 础 知 识
FMEA 基 础 知 识
MSA 基 础 知 识
产 品 可 靠 性 管 理
抽 样 检 验
移 动 通 信 基 础 知 识

编制：品质确保部
时间：5月

目 录

第一章 质量管理基础知识 3
第二章 ISO9000基础知识 6
第三章 质量成本 11
第四章 6SIGMA基础知识 14
第五章 SPC基础知识 16
第六章 QC工具 18
第七章 QCC基础知识 22
第八章 FMEA基础知识 24
第九章 MSA基础知识 26
第十章 产品可靠性管理 29
第十一章 抽样检验 31
第十二章 移动通信基础知识 33
第一章 质量管理基础知识
一、质量基础概念
质量定义：一组固有特征满足要求程度。
广义质量包含产品质量和工作质量。
二、质量管理基础观念
一切为用户服务观念；
一切以预防为主见解；
一切用数听说话见解；
一切按PDCA循环工作观念。
三、用户概念
用户是指接收产品组织或个人。能够指一个组织，也能够指组织内部一个步骤，所以用户也对应有外部用户和内部用户。
内部用户：下工序即是用户。
外部用户：指组织外部接收产品组织和个人，比如消费者、委托人、零售商、最终使用者等。
能够经过访问、面谈和其它方法，明确本企业过去用户、目标用户和潜在用户（也包含竞争者用户），和她们要求和期望。
四、质量管理发展
1、质量检验管理阶段：指由专职检验部门实施质量检验，在成品中挑出废品，确保出厂产品质量，产生于20世纪以前及20世纪初。
2、统计质量管理阶段：指将统计方法和质量管理相结合，利用统计原理进行数据分析和预防，产生于二战时期。
3、全方面质量管理阶段：产生于60年代初
4、标准质量管理阶段：产生于80年代
五、全方面质量管理（Total Quality Management）
全方面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目标在于经过让用户满意和本组织全部者、职员、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达成长久成功一个管理路径。
全方面质量管理概念最早见于1961年GE企业质量经理费根堡姆（A.V. Feigenbaum ）发表《全方面质量管理》一书。她指出：“全方面质量管理是为了能够在最经济水平上并充足满足用户需求条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门研制质量、维持质量和提升质量活动组成一体有效体系。”
六、质量管理教授管理理念
1、戴明（W.E.Deming 美国）
引发效率低下和不良质量原因关键在企业管理系统而不在职员。
提出著名质量管理14项标准，二战后应邀在日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本普及和发展发挥巨大作用。日本为了纪念她，将日本国家质量奖取名“戴明奖”。
2、朱兰（J.M.Juran 美国）
质量是指那些能够满足用户要求，从而使用户满意“产品特征”；质量意味着无缺点，也就是说，没有返工、故障、用户不满和用户投诉。
朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改善。
3、石川馨（Ishikawa Kaori 日本）
质量是包含工作质量、部门质量、人质量、体系质量、企业质量、方针质量等。
她认为推行日本质量管理是经营思想一次革命，其内容可归纳为6项：1）质量第一；2）面向消费者；3）下道工序是用户；4）用数据、事实说话；5）尊重人经营；6）机能管理。
她是因果图发明者，QCC活动奠基人。她带动了日本经营思想质量管理革命。
4、克劳士比（Philip.B.Croseby 美国）
她提出零缺点管理。零缺点是一个工作实施标准，而不管她们工作任务是什么。零缺点并不仅限于利用在生产方面，实际上，实施零缺点所取得最大好处还来自服务领域。
零缺点之父克劳士比认为质量管理四项标准是：
第一、质量即符合要求：经营一个组织、生产一个产品或服务和和用户打交道所必需全部活动全部必需满足这个要求。假如管理层想让职员第一次就把事情做对，组织必需清楚地告诉职员事情是什么，而且经过领导、培训和营造一个合作气氛来帮助职员达成这一目标。
第二，质量系统是预防：质量系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因。克劳士比认为，培训、纪律、楷模和领导能够产生预防。管理层必需下决心连续地致力于营造以预防为导向工作环境。
第三，工作标准是零缺点（第一次就把事情做对）：“差不多”质量态度在克劳士比方法中是不可容忍。错误代价实在太高，让我们无法忽略。领导者必需经过对全部职员培训，提供时间和工具等方面资源，帮助她们达成符合要求目标。
第四，质量衡量标准是“不符合要求代价”：“不符合要求”是一个用于诊疗一个组织效率和效果管理工具。
破除五个错误观念
第一项错误观念，便是认为质量意味着好或是奢侈，或光亮或份量。
第二个错误观念是质量乃是无形，所以也是无法衡量。
第三项错误观念是她们认为有一个经济质量(Economics of Quality)。
第四项错误观念，便是认为质量一切问题全部是由工人，尤其是在那些制造工厂工人所引发。
第五个错误观念，是质量起源在于质量部门。
七、QC思索方法
1、用户第一、市场优先；
2、尊重事实；
3、因果考虑；
4、关键指向；
5、管理循环；
6、统计思想；
7、分层思想。
八、5W2H
类型/5W2H
说明
对策
专题 做什么（what）
要做是什么？该项任务能取消吗？
取消无须要任务
目标 为何（why）
为何这项任务是必需？澄清目标
位置 在何处做（where）
在哪儿做这项工作？必需在那儿做吗？

次序 何时做（when）
什么时间是做这项工作最好时间？必需在那个时间做吗？
改变次序或组合
人员 谁来做（who）
谁来做这项工作？应该让她人做吗？为何是我做这项工作？
方法 怎么做（how）
怎样做这项工作？这是最好方法吗？还有其它方法吗？
简化任务
成本 花费多少（how much）
现在花费是多少？改善后将花费多少？
选择一个改善方法
九、5M1E
Man（人）、Method（方法）、Material（材料）、Machine（机器）、Measure（测量）、Environment（环境）。
十、什么是纠正、纠正方法、预防方法、连续改善、改革创新？
纠正——为消除已发觉不合格所采取方法，如返工、选别。
纠正方法——为消除已发觉不合格或其它不期望情况原因所采取方法。
预防方法——为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况原因所采取方法。
连续改善——指已达成基础质量要求基础上以降低质量变差、降低成本和改善服务为关键目标活动。
改革创新——指新产品、新过程发明开发等包含全局性改变活动。
十一、FOOL PROOF 系列之FP是什么？
FP是FOOL PROOF缩写，即为“傻瓜也能够做、很简单、安装过失预防装置”等意思，也称为防错法。
所以FP是：
1） 在作业者不时刻注意就会造成错误作业上清除注意力；
2） 研究出无须集中精神也可发觉或检验出不良体制，并应用到工程中。
第二章 ISO9000基础知识
一、ISO质量管理体系概述
国际标准化组织（International Organization for Standardization）成立于1947年，是非政府性国际组织，也是规模最大标准化团体。会址设在日内瓦，工作语言为英语、法语、俄语。
ISO/TC176---质量管理和质量确保技术委员会(成立于1979年)
ISO9000是由ISO/TC176/SC1质量管理和质量确保技术委员会概念和术语委员会在总结了世界经济发达国家质量管理基础上，经过努力制订而成。它公布使世界范围内在质量管理和质量确保领域中有了共同语言，其基础概念、指导思想、操作标准全部得到统一，并成为现有国际标准中最畅销标准，前后被世界上100多个国家采取。于1987年公布第一版，1994年公布第二版，公布第三版。
二、基础术语
1、用户满意：用户对其要求已被满足程度感受。
2、组织：职责、权限和相互关系得到安排一组人员及设施。
3、质量体系：为实施质量管理所需要组织结构、程序、过程和资源。
4、质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中经过质量策划、质量控制、质量确保和质量改善使其实施全部管理职能活动。
5、质量方针：由组织最高管理者正式公布组织总质量宗旨和方向。
6、质量目标：组织在质量方面追求目标。
7、质量策划：质量管理一部分，致力于制订质量目标并要求必需运行过程和相关资源以实现质量目标。
8、质量控制：质量控制是一个设定标准、测定结果、判定是否达成了预期要求，对质量问题采取方法进行补救并预防再发过程。
9、质量确保：质量管理一部分、致力于提供质量要求会得到满足信任。
10、质量改善：质量管理一部分、致力于增强满足质量要求能力。
11、过程：一组将输入转化为输出相互关联或作用活动。
注：一个过程输入通常是其它过程输出。
12、产品：过程结果。公认产品有4种，硬件（如手机）、软件（如计算机程序）、服务（如运输）、步骤性材料（如润滑油）。
13、程序：为形成某项过程或活动所要求路径。
三、ISO系列标准结构及特点
1、ISO9000：标准族
——ISO9000：质量管理体系-基础原理和术语，表述质量管理体系基础知识并要求质量管理体系术语。
——ISO9001：质量管理体系-要求，用于证实组织含有提供满足用户要求和适用法规要求产品能力，目标在于促进用户满意。
——ISO9004：质量管理体系-业绩改善指南，提供考虑质量管理体系有效性和效率两方面指南。该标准目标是组织业绩改善和用户及其它相关方满意。
——ISO19011《质量和环境审核指南》，提供审核质量和环境管理体系指南。
2、 八项质量管理标准
为了成功地领导和运作一个组织，需要采取一个系统和透明方法进行管理。针对全部相关方需求，实施并保持连续改善其业绩管理体系，可使组织取得成功。质量管理8项标准：
标准一：以用户为中心
ISO9000标准提出“组织依存于用户”。所以组织应了解用户目前和未来需求，满足用户要求和超越用户期望。用户是每一个组织依存基础，用户要求是第一位，组织应调查和研究用户需求和期望，并把它转换为质量要求，采取有效方法使其实现。
标准二：领导作用
ISO9000标准提出“领导者确立本组织统一宗旨和方向。她们应该发明并保持使职员能够充足参与实现组织目标内部环境”。所以领导必需将组织宗旨、方向和内部环境统一起来，并发明使职员能够充足参与实现组织目标环境。领导作用，即最高管理者含有决议和领导一个组织关键作用。为了发明一个良好环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注用户要求，确保建立一个有效质量管理体系，确保对应资源，并随时将组织运行结果和目标比较，依据情况决定质量方针、目标方法，决定连续改善方法。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
标准三：全员参与
ISO9000标准提出“各级人员是组织之本。只有使她们充足参与，才能使她们才能为组织带来最大收益”。全体职员是每个组织基础。组织质量管理不仅需要最高管理者领导，还有赖于全员参与。所以要对职员进行质量意识、职业道德、以用户为中心意识和敬业精神教育，还要激发她们主动性和责任感。
标准四：过程方法
ISO9000标准提出“将相关资源和活动作为过程进行管理，能够更高效地得到期望结果”。过程方法标准不仅适适用于一些简单过程，也适适用于由很多过程组成过程网络。在应用于质量体系时，ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改善作为体系4大关键过程，描述其相互关系、并以用户要求为输入，提供给用户产品为输出，经过信息反馈来测定用户满意度，评价质量管理体系业绩。
标准五：管理系统方法
ISO9000标准提出“将相互关联过程作为系统加以识别、了解和管理，有利于组织提升实现目标有效性和效率”。这种建立和实施质量管理体系方法，即可用于新建体系，也可用于现有体系改善。此种方法实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性信任；二是为连续改善打好基础；三是使用户满意，最终使组织取得成功。
标准六：连续改善
ISO9000标准提出“连续改善是组织一个永恒目标”。在质量管理体系中，改善指产品质量、过程及体系有效性和效率提升，连续改善包含：了解现实状况，建立目标，寻求、评价和实施处理方法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。
标准七：基于事实决议方法
ISO9000标准提出“有效性决议是建立在数据和信息分析基础上。”以事实为基础决议，可预防决议失误。在对信息和资料作科学分析时，统计技术是最关键工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程变异性，统计技术能够为连续改善决议提供依据。
标准八：互利供方关系
ISO9000标准提出“组织和供方是相互依存，互利关系可增强双方发明价值能力”。供方提供产品将对组织向用户提供产品产生关键影响，所以处理好和供方关系，影响到组织能否连续、稳定地提供用户满意产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，尤其对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方全部有利。
3、以过程为基础管理模式
质量管理体系连续改善
用户
（和其它相关方）
资源管理
测量、分析和改善
产品实现
管理职责
产品

用户
（和其它相关方）
要求
满意
输出
输入
增值活动
信息流
PCDA方法
Plan ——策划
依据用户要求和组织方针，为提供结果建立必需目标和过程；
Do ——实施
按计划去做；
Check——检验
依据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并汇报结果；
Action——处理
采取方法，以连续改善过程业绩。

5、文件结构
质量手册
质量体系
程序文件
作业指导文件、标准、法律法规及其它外部文件
表格及质量统计
质量统计
工作文件
描述企业质量方针目
标和质量体系过程。
描述质量体系过程和过程所包含各职能部门活动。
6、ISO9000精神：
写我所说，做我所写，记我所做，连续改善。
四、推行ISO9000好处
1、是参与市场竞争，发展对外贸易需要
因为ISO9000认证是欧盟、美国等国企业和政府采购招标基础条件。另外伴随用户对产品质量要求不停提升，经过建立质量管理体系以保持产品质量稳定，已成为市场竞争手段。
2、是建立现代企业制度、适应市场经济发展关键组成部分
现代企业制度是适应市场经济要求企业法人制度。它包含企业财产制度、责任制度、组织制度和管理制度。其中管理制度则因企业和产品而异，遵照企业行为在很大程度上是市场行为准则，强调以国际通例落实ISO9000族标准正是为了实现质量管理和质量确保工作和国际接轨。尤其是实施以ISO9000族标准为依据质量认证制度是国际公认权威性国际通例。
3、是全方面提升企业素质，强化质量管理手段
ISO9000国际标准强调预防为主，使影响产品质量技术、管理和人原因一直处于受控状态。实施ISO9000族标准，对提升企业素质，以工作质量确保产品质量，开展全方面质量管理，既是关键管理手段，更是不可缺乏基础工作。
4、多方得益
a. 用户－取得质量满意产品；
b. 职员－个人素质提升并取得连续工作机会；
c. 投资者－享受利润上升；
d. 分供方－取得生存发展空间；
e. 社会－质量问题造成伤害下降。
第三章 质量成本
一、什么是质量成本和质量成本管理？
1、质量成本：将产品质量保持在要求质量水平所需要费用。
PAF分类：即按预防成本、签定成本和故障（损失）成本分类。模型组成以下：
内部故障（损失）成本：产品在支付前不能满足质量要求所造成损失
投入
故障
质量成本
预防成本：为预防故障所支付费用
签定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检验所支付费用
外部故障（损失）成本：产品在支付后不能满足质量要求所造成损失
符合性分类
质量成本
符合性成本：因为现行过程无故障情况下完成全部明确和隐含用户要求所支付费用

非符合性成本：因为现行过程故障造成损失
假如从符合性和非符合性角度进行分析，质量成本又能够由以下组成：
为了和预防、签定和故障成本分类保持一致，可作以下分类：
质量成本
符合性

非符合性
预防成本
签定成本（预先审查）
签定成本（查明故障）
故障（损失）成本（内部+外部）
2、质量成本管理
企业动员和质量职能相关部门和职员对质量成本进行测量、计划、核实、分析、控制和考评等步骤所进行一系列组织和活动。其目标是为了在质量、成本和效益三者之间取得最好效果。
3、质量成本数据起源
各相关部门质量成本发生实际数据
不合格处理统计和废品损失计算表
返修和返工损失计算表
物资领用单和物资耗用汇总表
薪资结算表
折旧分配表
隐含成本计算表
其它原始凭证
4、质量成本数据统计步骤
质量成本明
细科目设计
各明细科目
归口管理
质量成本
汇报单填写
财务分配
金额
编制质量成
本汇总汇报
登记质量成
本明细帐
二、为何要进行质量成本管理？
1、质量成本合理水平
Sigma
PPM
不良质量成本
备 注
3
66，807
20-30%销售额
工业界平均水平
4
6，210
15-20%销售额
5
233
5 -15%销售额
世界优异水平
6
3.4
<5 %销售额
总质量成本
质量成本
预防、判定
损失成本
质量水平
2、质量成本模型
3、质量成本目标：
以损失成本为直接攻击目标，设法尽可能降低；
在适合预防活动上投资，以取得改善；
依据已取得结果，对应降低判定成本；
不停评价和修改预防方法，以取得深入改善。
4、质量成本管理益处
节省成本强有力方法；
浪费和失误数据化；
可作为一个业绩指标；
能显著指出应改善之处；
逐步形成意识和承诺；
提供和管理层交流工具。
三、怎样进行质量成本管理？
1、相关部门任务和职责：
确保数据完整性；
设计表格以取得原始数据
和会计师分析质量成本汇报
采取纠正/预防方法
实施并连续改善
2、质量成本管理实施步骤：
成立质量成本管理委员会；
定义质量成本公式及建立质量成本管理制度；
质量成本知识培训；
分析现实状况并找出问题点；
质量成本目标设定；
质量成本数据搜集分析和改善；
效果评价，总结经验并全方面推广；
进入下一循环。
质量成本计算方法：财务帐目、人员、劳动力赔偿、单价计算法及偏差法。
质量成本分析法：排列图分析法、质量成本指标分析法、质量成本趋势分析法等。
质量成本管理效果评价：定性效果评价、定量效果评价、优质优价评价、增加销量评价、灵敏度评价
反应型要素
进攻型要素
田口方法
SPC
市场份额
商誉
过程成
本模型
世界级制
造技术
预防成本
判定成本
内部损失
外部损失
3、全方面质量成本管理组成

4、质量成本管理委员会：
质量成本管理委员会是企业质量成本最高管理机构，由企业领导亲自参与，负责推行工作总体协调、资源提供、监督考评和奖励。委员会每个月定时举行工作会议。质量成本管理委员会下设工作小组作为推进机构，其负责质量成本整体策划、工作步骤设计、计划推进和过程监督、人员培训、宣传和协调各部门统一行动。
第四章 6SIGMA基础知识
一、 什么是6SIGMA管理
6西格玛管理是在提升用户满意程度同时降低经营成本和周期过程革新方法，它是经过关键业务能力提升而提升企业赢利能力管理方法，也是新经济环境下企业取得竞争力和连续发展能力经营策略。所以，著名管理教授杰罗米.A.布莱克斯里先生称之为“实现质量和竞争力量子跨越方法。”
σ—希腊字母，汉语读作西格玛，英文读作sigma,在统计学中称为标准差，用它来表示数据离散程度。
二、 6SIGMA管理专题
专题一：真正关注用户；
专题二：以数据和事实驱动管理；
专题三：采取方法应针对过程；
专题四：预防性管理；
专题五：无边界合作；
专题六：努力争取完美但容忍失败。
三、 6SIGMA对于质量意义
－6σ
6σ
3σ
-3σ
－7.5σ
4.5σ
6σ
3σ
LSL
LSL
USL
USL
1.5σ
6σ
0.001PPM
3.4PPM
1、对计量值质量特征而言6σ质量意味着极高对目标值符合性或一致性，通常质量特征分散程度不超出规格限1/2.
2、对计数值质量特征而言，6σ质量意味着极低缺点率，这种缺点是用PPM(百万分率)为计量单位来表示，通常其缺点率为3.4PPM。
四、6SIGMADMAIC方法
步骤
英文
工作内容
作用
D
Define
定义：定义全部关键步骤。
由模糊到清楚
M
Measure
测量：建立过程控制测量平台。
由清楚到事实
A
Analyze
分析：改善问题分析。
由事实到分析
I
Improve
改善：推进改善活动。
由分析到改善
C
Control
控制：促成精益求精。
由改善到一流
五、6SIGMA组织
勇士（Champion）：选定项目督促人，跟进黑带进行事项；为黑带消除障碍；制作支援体系；培养黑带大师。
黑带大师（Master Black Belt）：在企业内部作为Six Sigma工具和方法论教授；开发及传达6Sigma训练；帮助项目设定。
黑带（Black Belt）：主导战略性有大效果改善项目；熟知基础及高级质量工具和统计学。
绿带（Green Belt）：主导关键改善项目；在自己职能领域做事；推进技术过程改善。
六、成功地推行6SIGMA要素
1、 高层管理层主动领导和影响；
2、 实施专业化改善过程方法（DMAIC等）；
3、 构建组织保障和基础（勇士、黑带、绿带和6西格玛项目小组培训和授权）；
4、 选择影响用户满意和经营业绩关键过程作为改善项目；
5、 清楚地要求6西格玛项目标目标和成功标准；
6、 在较短时间内完成6西格玛改善项目（3个月－－6个月）；
7、 有效地应用统计技术；
8、 取得底线结果；
9、 改变企业文化气氛，使6西格玛理念成为企业关键价值观。
第五章 SPC基础知识
一、SPC概念
SPC－（Statistical Process Control）统计过程控制，描述一个过程状态，应用统计技术分析过程输出方便采取合适方法来达成并保持稳定状态，从而提升过程能力。它强调全制程控制。
二、基础统计概念：
1、R：全距(range)：R = Xmax – Xmin
2、X：算术平均数
3、Md：中位数(median)，次序数列中中心项数值
4、Mo：众数(mode)，资料中出现最多数值
5、σ：标准偏差
n
n
2
i=1
∑(Xi-X)
σ =
n
=
(∑Xi) –n(∑X)
2
2
n
三、正态分布和正态分布曲线
正态分布：通常稳定状态下，连续性数据分布形态大致上符合正态分布。
正态分布曲线：若测量值无限增加，甚至多到数不清，这时，依据频数和测量值绘制曲线图时，就得到一条光滑曲线近似钟形，我们就把这条曲线称为正态分布曲线（也称高斯曲线）。
-∞
+∞
μ
X
y
y=f (x)
三、工程能力
1、定义：是指工程能够稳定地生产出合格品能力。
2、工程能力定量表示：工程能力定量表示为B＝6σ，即工程能力大小为6倍标准偏差，或用6σ表示，6σ越小,工程能力越大。
3、工程能力指数：是产品公差范围（T）和工程能力（B）之比。CP＝T/B=T/6σ
4、工程能力指数计算：
1）当给定双向公差,且质量数据分布中心（X）和公差中心（M）相一致时，用符号CP表示。
X和M重合时
X
M
Tl
Tu
CP=T/6s =(Tu-Tl)/6s

2）当给定双向公差,质量数据分布中心（X）和公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量（ε）时，用符号Cpk表示。
X和M不重合时
Tl M ε X Tu
Cpk=(1-K)CP
K=ε/(T/2)=2ε/T
ε=M-X
M=(Tu+Tl)/2

从上面两个图中，能够看出，当t=0时,Cpk=CP.
5、工程能力判定标准
NO.
工程能力指数CP或CPK
对应关系T和σ
不合格品概率P
判定
1
CP（Cpk）≥1.67
T≥10σ
P≤0.00006%
工程能力过于充足
2
1.67＞CP(Cpk)≥1.33
10σ＞T≥8σ
0.00006%＜P≤0.006%
工程能力充足
3
1.33＞CP（Cpk）≥1.00
8σ＞T≥6σ
0.006%＜P≤0.27%
工程能力合格，但不充足
4
1.00＞CP（Cpk）≥0.67
6σ＞T≥4σ
0.27%＜P≤4.45％
工程能力不足
5
CP（Cpk）＜0.67
T＜4σ
P＞4.45%
工程能力严重不足
六、控制图（Control Chart）
1、定义：为了判定工序是否处于稳定状态，用统计工具来描述工序连续改变
2、控制图种类：
计量型控制图（能连续测量值）；计数型控制图（离散测量值）
3、控制图管理界限：
规格上限 (Upper Spec Limit; USL)； 规格下限 (Lower Spec Limit; LSL)
控制上限(Upper Control Limit; UCL)；控制下限(Lower Control Limit; LCL)
中心线(Center Line; CL)
控制界限为±3σ，占用面积为正态分布面积99.73%，即异常原因引发平均值和平均偏差不大，偶然原因引发变动，大部分在管理界限之内。

UCL
LCL
CL
样本统计量数值
时间或样本号
第六章 QC工具
一、QC七大工具：
1、 分层法：
分层是区分、比较及分析数据一个统计方法。我们按资料特征对资料进行分类以取得预期目标；分类依据通常有：5W2H和5M1E。
2、检验表：检验表适适用于搜集资料或查对一个过程。
检验项目
日期
检验表关键优点为：搜集资料轻易且正确；自动化数据管理；降低数据处理过程，所以也降低了错误。

A
B
C
D
E
4/1

4/2

4/3

3、排列图：
又称柏拉图（Pareto）或帕累托图。Pareto是意大利经济学家，1897年创导用来分析社会财富分布情况时得到了“关键少数和次要多数”结论而成名，后由美国质量学家朱兰将该原理用于质量管理。
整体改善
单项改善
应用这一原理，就意味着在质量改善项目中，少数项目往往起着关键、决定性影响。将一定时间所搜集不良数、缺点数等数据、依项目别、原因别（查检表项目）加以分类，按其出现大小（由大到小）次序排列图形。
4、因果图：
又称石川图、鱼骨图或特征要因图；它是表示质量特征波动和其潜在原因关系一个图表。利用此图有利于找出问题症结所在（或造成问题发生关键原因）然后对症下药。处理质量问题。在画因果图时要列入尽可能多原因/原因，要利用头脑风暴法。
结果
或
特征
料
人
机
法
环
5、散布图：
A因子
B因子
散布图是一个分析二个变量之间视觉工具，仅适合于连续性（计量值）资料（比如重量、时间、温度等）。假如搜集资料没有连续性，则应选择使用其它类型图表。
6、直方图：
直方图是帮助我们分析抽取样本及判定母群体质量特征工具，它只适适用于计量值资料。
频率
（个数）
数据范围
7、控制图：
依据某种判定依据来区分工程中偏差是由偶然原因引发偏差还是异常原因引发，并由此对工程进行管理一个目标。使用控制图时需要确定管理项目和质量特征是什么，然后依据该质量特征和资料种类、抽检方法等来决定使用何种控制图：常见有X-R图，P控制图（具体参考第五章SPC）。
二、新QC工具
1、头脑风暴法：短时间内得出很多主意方法
Brainstorming种类：
*Free wheeling：全组组员以对话形式即兴发掘主意
*Round Robin：全组组员轮番发表主意
*Card Method：不经讨论，全体组员将主意写在卡片上后贴在墙上
Brainstorming注意事项：
*严禁批评
*全部主意全部要统计
*发掘主意时不要讨论或解释
*粗糙想法也要激励
*全部些人均须主动参与
2、亲和图
亲和卡片
资料卡片
资料卡片
亲和卡片
资料卡片
资料卡片
资料卡片
亲和卡片
所谓亲和图法是把从杂乱无章状态中搜集到语言资料（用亲和图）依据它们之间亲和性进行汇总，从而明确问题本质，总结思想观念，得到新构思并以KJ法为起源一个手法，适适用于从杂乱混沌状态整理和问题分析。
亲和图表示方法
3、系统图(目标展开图)
目标
手段
目标
手段
目标
手段
使用树状图，分开掌握问题着眼点，找出处理问题对策或明确改善关键方法。
4、矩阵图
在棋盘状图中,把行项目和列项目编在一起考虑。从而得到着眼点方法。矩阵图因用途不一样可分为6种形状,以L型为基础（见下图）,其次有T型、Y型、X型、P型、C型。
5、箭头图：
把推进计划所必需各项工作,按其时间次序和隶属关系,安排和编制最好日程计划,有效实施进度管理方法。由甘特图、计划评审法、关键路线法发展而成.箭条图是计划评审法和关键路线法结合。

甘特图
作业
次序

1
2
3
4
5
6
7
A

B

C

D

箭条图
1
2
4
3
5
6
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
关键工序：2、3、5、6
关键路线：1—2—3—5—6

箭条图法中所使用记号和其它代表意义
记号
名称
含义

作业
需要时间要素作业,箭头长度不和时间长短成百分比.

结点
作业和作业之间段落,作业结束点及下一个作业开始点,圆圈里数字叫做结点番号,始点和终点一对番号表示一个作业.

虚作业
无需要时间,只表示作业相互关系.
6、步骤图
开始和结束
活动说明
过程流向
决议
将一个过程(如工艺过程、检验过程、质量改善过程)步骤,用图形式表示出来一个图示技术。能够用来描述现有过程,也可用来设计一个新过程。
7、过程决议程序图（PDPC）
A0
A1
C1
A2
C2
A3
B1
C3
B2
BQ
AP
CR
D1
D2
D3
DS
Z
为完成某个任务或抵达某个目标,在制订行动计划或进行方案设计时,充足估计可能出现障碍和结果,并对应提出多个应变计划方法.
第七章 QCC基础知识
一、QCC定义及特点：
品管圈(Quality Control Circle)简称QCC，为同一工作单位或工作性质相关联人员3~10人，自动自发组织起来，活用统计手法（QC手法）、连续地对自己工作进行改善活动小组。
它特点有：自发性、广泛性、自立性（遵守自己决定）、自主性（自行评价、反省自己活动）。
QCC活动必需利用科学QC手法，严格根据处理问题程序来分析和处理问题，达成不停改善目标。QCC活动十个注意点：
l 说“没有”是假话。任何地方全部存在问题，要有问题意识。
l 正确资料抵过一百个直觉，要用数据正确把握事实。
l 空手不会有收获，要有效地活用QC手法。
l 技巧、技能当然很关键。要练好技能并利用技术经验、直觉。
l 一步登天是不可能，要确实按处理问题步骤进行。
l 要充足分析原因，然后再采取方法也不会迟。
l 计算机不可能出好主意，人类智慧是无限，要提倡创新。
l 不要气馁丧气，要坚持到底。
l 若不合理进行就会造成徒劳、易变，要按QC思索方法来进行。
l 一个人力量毕竟有限，集体力量却很强，要集聚众人力量。
二、QCC改善步骤和关键点：
1、什么是问题？
问题：即现实状况和目标及期望值差。
2、 问题程序各步骤中关键点
顺 序
基础步骤
实施内容
1
课题选定
①从自已工作及现场中选出问题
②决定课题
2
现实状况调研和目标设定

①搜集情报及数据
②抓住问题恶化程度
③设定目标
例：在3个月内，将ⅹⅹ不合格率降低80%
3
活动计划作成

①确定这么进行问题处理
②确定下来由谁做何工作
③确定大致日程计划
4
关键原因分析
①调查问题质量特征
②尽可能举出能够考虑到关键原因
③从这些愿意中选出关键事项
④关键原因确实定
5
对策研讨和实施
①为了找出对策方案，要进行BS（头脑风暴法）
②研讨对策是否可实施
③确定这么实施最好对策
④进行对策实施
6
效果确实定
①进行所采取对策效果确实定
7
标准化和管理固定化
①进行标准制订或从新更改
②确定以后怎样进行问题点管理
③要使全体职员通晓标准
④进行全体职员教育培训
⑤确定是否按标准行事

第八章 FMEA基础知识
一、什么是FMEA？什么是FMA？
FMEA是英文Potential Failure Mode and Effects Analysis缩写，即潜在失效模式及后果分析。是对产品/过程策划阶段，对组成产品/过程各步骤逐一进行分析，找出潜在失效模式，分析其可能后果，从而先采取方法，以提升产品/过程质量和可靠性系统化活动。
FMA是英文Failure Mode Analysis缩写，即失效模式和后果分析。是对产品/过程已经发生失效模式分析其产生原因，评定其后果及采取纠正方法一个活动。
FMEA是一个事前行为，FMA是一个事后行为。
FMA是进行FMEA关键资料。
二、FMEA历史
20世纪60年代中期，世界上首次采取FMEA概念和方法。
进入20世纪70年代，美国海军和国防部相继应用推广这项技术，并制订了相关标准。
20世纪70年代后期，FMEA 被美国汽车工业界所引用，作为设计评审一个工具。
1993年2月，美国三大汽车企业联合编写了FMEA手册，本手册1995年2月出第二版。
三、FMEA分类
按其应用领域可分成以下多个：
DFMEA：设计FMEA； PFMEA：过程FMEA
四、为何要实施FMEA？
FMEA有利于对设计问题早期发觉。
设计FMEA还有利于可制造性和装配性早期考虑。
FMEA是一个组织经验积累，为以后设计开发项目提供了宝贵参考。
FMEA给出失效模式风险评定次序，提供改善优先控制系统，引导资源去处理需优先处理问题。
FMEA还是识别特殊特征关键工具，FMEA结果也用来制订质量控制计划 。
五、由谁来实施FMEA？
要完成好 FMEA 工作，很关键是要发挥集体智慧。所以，FMEA成功必需依靠小组共同努力。必需组成一个包含设计、制造、装配、质量、生产、工艺等方面小组。在QS9000质量管理体系中称为多方论证小组。
六、什么时候作FMEA？
愈早开始愈好。因为FMEA意在及早识别出潜在失效