收货流程及退换货流程管理模板.doc

北京华联综合超市营运规范 收货手册 二零零二年八月内部资料 严禁外传 编号OPSM 06目 录第一单元前 言第二单元 收货区域常见器械解释第三单元 收货步骤第四单元 收货差异、错误处理方法第五单元 库存要求第六单元 条形码第七单元 退货步骤第八单元 换货步骤第九单元 赠品收货注意事项第十单元 收货部安全防范方法第十一单元 收货部卫生要求第一单元 序言 一、适用范围 本手册适用综合超市各门店验收货、退换货等工作。二、目标 制订本手册目标是：各门店在正常营运中商品验收工作有程序可遵照，方便收货部人员结合当地实际情况再制订适合于当地多种管理细则和工作程序。三、益处 快速而正确验收货工作有以下益处： 1、把握销售时机，发明最大销售额； 2、和供给商财务结算清楚，避免繁琐对单工作； 3、降低对供给商退货发生； 4、降低用户对商品质量问题投诉； 5、提供正确库存数量； 6、避免触犯国家法律法规； 7、加紧商品周转。经过对本手册规范内容学习，使相关部门管理人员及职员能够在较短时间内掌握收货工作内容及操作要求，帮助从业人员愈加好从事其本职员作。四、概念解释 验收货即指各门店对供给商所送商品，经过专职人员检验，做收入工作过程。第二单元 收货区域常见器械解释一、 叉车：对放在卡板上货物进行运输之工具。（以下图） 二、 栈板：储货、码货用，使货物和地面有间隔，起到防湿、防碎作用，更为叉车运输方便工具。（以下图）电子秤：对一些称重商品或需进行第二次加工包装商品（如生鲜）做正确称重工具（以下图）三、 电脑：用于商品实收数量录入，订单核查，供给商及商品核实。（以下图）四、 POS机：检验商品条码是否可读，商品描述和其商品是否一致。（以下图）五、 条形码打印机：打印店内码胶帖。（以下图）六、 打印机：打印验货清单。（略）第三单元 收货步骤一、文件步骤供给商投单打印验货清单核单归档输入电脑单据复核检验数量品质复查数量品质外箱辨识1、供给商投单： 是指供给商持我方采购部所发订单（见下表）递交收货窗口。订 货 单PURCHASE ORDER武汉华联综合超市HUALIAN MARKET送 货 地 址：商场名称：武汉华联综合超市太平洋店商场地址：武汉市桥口区解放大道3604厂商场电话：商场传真：供给商编号2 地 址 传 真 电 话430017湖北省 武汉市江岸区永清街41号武汉市永芳食品厂经营部（F8）周洁送货日期 12-06-1998/8/18订货日期 11-06-1998/8/18订单号码 162684页/总页数 1采购 货物名称 订货备注 货号 订购单位 订购数量F8 正广和菠萝味果汗粉350g1袋/袋 32500 1袋 120F8 大昌香橙味奇妙果冻粉350g/袋 114387 1袋 120F8 大昌草莓味奇妙果冻粉350g/袋 114439 1袋 192F8 大昌菠萝味奇妙果冻粉350g/袋 114556 1袋 1202、核单：当收货员接到订单后，对订单上所列各项仔细查对，核查其中包含供给商编号、供给商地址、电话、传真、送货地址、送货日期、订单号码、总页数、采购、货物名称、货号、订购单位、订购数量等项目是否清楚，是否是快讯商品，同时检验文件档案中是否有待退商品，然后填写收货清单（见下表），分发卸货卡号，等候卸货。填写说明：1 按年、月、日各两位填写2 按电脑确定5位填写3 商品中分类（如：文化用具、冲调饮品）4 厂家送货人姓名5 A B CA：年份，通常可不写B：本年内太阳日期C：当日序号：001399食品收货序号 400499食品退货序号 500899百货收货序号 900999百货退货序号6 收货主管签字注：每页只限填写当日收货，并按次序填写3、打印验货清单： 经查对无误后，在电脑上经过订单上订单号码打印出验货清单（见下表）一式二联，再填写华联综合超市收货号码，收货号码为8位数：AA-BBB-CCC。其中AA=年份代号，BBB=太阳日，CCC=验收序号。其中食品类序号为001499，百货类序号为500999（以下图）。将供给商联贴在验货清单第一联，收货联贴在验货清单第二联。验货清单供给商号码：20247 订单号码：194022收货号：供 应 商：金达塑胶五金制品武汉经营部nf3 电 话：3857151 传真：3840206地 址：桥口区长丰乡东风村特1号 供货日期：13-JUL-98 日期：13-JUL-98类 型：百货 页数/总页数：1/1 货号货物名称 单位 条码 价签实收数量76297 金达西装衣架46CM 1个 4 076765 金达手提垃圾铲9314 1个 9 077519 金达长柄手提垃圾铲/个 1个 2 077584 金达双层杂物架/个 1个 8 078494 金达吸盘墙角架/个 1个 5 083343 金达浴室墙角架2件/个 1个 7 085332 金达胶柄薯仔刨/个 1个 7 0 登记员 验货员 标签 确定员 备注4、外箱辨识： 检验外包装是否有破损，再具体检验外箱上商品描述、含量、规格是否和订单内容相符。5、检验数量品质： 抽箱拆封检验某一箱内商品单品条形码、包装、商品标识、保质期限、重量，并做数量统计，收货员在完成以上工作后在验货清单验货员处签字。6、 复查数量品质： 同一商品再由另一位收货员做复查，经核实无差异后，收货员和供给商分别在验货清单上签字，收货员盖收货章（见下表）。将验货清单供给商联交给供给商，供给商送货单附于验货清单收货联其后。验货清单供给商号码：20247 订单号码：194022收货号：供 应 商：金达塑胶五金制品武汉经营部nf3 电 话：3857151 传真：3840206地 址：桥口区长丰乡东风村特1号 供货日期：13-JUL-98 日期：13-JUL-98类 型：百货 页数/总页数：1/1 货号货物名称 单位 条码 价签 实收数量76297 金达西装衣架46CM 1个 4 076765 金达手提垃圾铲9314 1个 9 077519 金达长柄手提垃圾铲/个 1个 2 077584 金达双层杂物架/个 1个 8 078494 金达吸盘墙角架/个 1个 5 083343 金达浴室墙角架2件/个 1个 7 085332 金达胶柄薯仔刨/个 1个 7 0外箱数符合品质及内容待验武汉华联收货章 登记员 验货员 标签 确定员 备注7、输入电脑：完成上述验货工作后，将验货清单收货联交给电脑录入员，录入员仔细核查验货清单上所列项目，尤其是数量填写是否清楚，再做电脑录入。（以下图）8、单据复核：1 天天收货工作结束后，录入员应查对每一笔验货清单上所填数量和电脑录入数量是否相同。2 第二天收货部副主管复查收货报表数量和前一天验货数量是否相同。9、归档： 收货部副主管依据日期、商品类别将验收单据分类保管，收货资料保留期为十二个月。二. 实物步骤（一）. 干货、百货送卖场外箱辨识投单卸货第一次检验数量、品质第二次检验数量、品质投单卸货：首先查对订单号和供给商名称，再核实订单上包装描述、数量、规格、订货日期、送货日期、送货地址等内容，凡符合以下条件皆可收货：1.可从电脑中查询到订单2.永续订单(见下表)3.交货量等于订货量填写说明：1 依据电脑所出订单号码填写2 依据电脑所出订单日期填写3 收货日期4 送货人员署名5 按5位填写6 按地域号传真号码填写7 能处理所送商品问题供给商人员8 按地域号电话号码填写9 按电脑确定填写10 供给商营业地址11 按电脑确定6位填写12 按电脑确定填写13 按电脑确定包装单位填写14 销售单位：个、千克、盒、袋、包、扎、瓶等15 每单位商品价格16 实际收货数量17 商品累计金额18 收货部收货员签字19 楼面主管收货签字，特殊情况由部门经理指定人员收货签字在投单处送货人应准备:1.由供给商交货 供给商应在送货单和订单复印件上同时注明实际送货量。 2.由货运行交货: 货运行应持货运单、两联供给商送货单及本企业订单传真件投单。收货员应通知送货人在何处卸货、货物在卡板上怎样码放、在何处等候点数。经收货主管同意后方可帮助货运行卸货。外箱辩识：为预防供给商非订单商品验收进场，验货人员需具体检验、仔细查对验货单上品项和实物品项：1.如有非订单商品时一律拒收货，退还供给商。2.全部收货均为整批收货，未交品项将被自动取消，若需再 订货则由采购部或楼面另下订单。3.如有破箱、破件商品，该收货职员可将破损货物直接还给供给商。第一次检验数量品质： 1. 数量： A. 如每整箱是华联销售单位，应照华联量贩销售单位点收。已贴华联标签商品，应检视标签位置是否符合企业要求。B. 如箱内包含数个华联销售单位商品，收货员需开箱抽检内含华联单位商品是否符合要求，清点箱数，统计华联单位商品总数。C. 认真检验包装内含华联销售单位个数及包装是否牢靠。 D. 送货数量多或少于订货量(高或低于10%以上)时,由收货部副主管通知楼面主管,楼面主管决定收货或不收货。如楼面主管当初同意收，由其签字,收货员在验货清单上填写正确收货数量,然后由收货员和供给商在验货清单上签字,并按实际送货量收货。如由货运行送货，实际送货量多于或少于订货量时,则由楼面主管同意并在验货清单上签字方可收货，收货部电脑录入员将按实际收货数量录入电脑，并由收货部开具收货差异通知单（见下表），多于订货量商品由收货部通知供给商载回；少于订货量时，由收货部通知供给商已按实际送货量收货。填写说明：1 按电脑确定填写2 按5位填写3 供给商营业地址4 、5. 供给商地域号号码6 原送货时编号7 原送货时验收单编号8 本企业名称9 分店简称10 分店营业地址11 、12分店地域号号码13 区分退货或差异通知单，在对应“口”内打“”14 商品名称15 六位货号16 销售单位17 数量18 原因说明19.、20.填表人签字并填写签字日期，年、月、日各两位21.、22.部门副经理以上签字同意并填写签字日期，年、月、日各两位23 退货给厂商时，退货单收验号码或差异单原收货验收号码24.、25.收货主管签字并填写签字日期，年、月、日各两位26.、27.电脑输入者签字并填写签字日期，年、月、日各两位28 退货时货运企业名称 2. 品 质： A. 品 名：收货员检验商品品名是否清楚，查对商品品名和验货清单上商品描述是否一致，着重检验华联销售单位包装描述。B 条形码：抽取一个华联销售单位商品在POS机上扫描条形 码，查对POS机界面所显示商品描述和商品品名是否一 致，如POS机界面显示条码非法字样则需加贴店内码(以下 图)。 C. 克 重：检验商品实际克重和POS机界面所显示商品克重描述是否一致。D. 保质期：检验商品是否已过保质期或快到保质期。E. 汉字标识：检验进口商品上汉字标识,若无汉字标识收货员应拒收。F. 防伪标识：检验特殊商品防伪标识，收货员应拒收假冒商品。如烟、酒等商品。 G. 说明书：检验家电等商品使用说明书。H. 检验合格证：检验商品是否带有质量检验合格证或卫生检验 合格证。 总而言之，收货员若发觉有商品品名描述不清或不对、条形码无法解读、克重不符、保质期已过等商品均应拒收，以下各类商品如出现下列情况均应拒收： 食 品 类：l 罐头食品：凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等；l 腌制食品：包装破损，有液汁流出；有腐臭味道；液汁浑浊或液汁太少；真空包装已漏气。l 调 味 品：罐盖不密封；有杂物掺入；包装破损潮湿；有油渍。l 食 用 油：漏油；包装生锈；油脂混浊不清；有沉淀物或泡沫。l 饮 料 类：包装不完整，有漏气；有凝聚物或其它沉淀物；有杂物、凹凸罐。l 糖果饼干：包装破损或不完整；内含物破碎、受潮；有发霉现象。l 冲调饮品：包装不完整，有破损，凹凸罐； 内含物因受潮成块状； 真空包装漏气。l 米及面食：内含物混有杂物； 内含物受潮、结块； 内含物生虫或经虫蛀； 内含物发芽或发霉。 百 货 类： 商品有破损、断裂、划伤； 外表有油渍不净者； 商品有瑕疵。第二次检验数量品质：另一位收货员反复第一次检验工作。送卖场： 经两次检验数量品质后，符合要求商品由一检员、二检员、送货人三方在验货清单上签字，并贴上绿色“OK”签（图），由收货员将货送至卖场对应位置。如有疑问，贴上桔红色“？”签（图），等候处理运出。（二）.生鲜食品： 非称重生鲜食品收货步骤根据干、百货收货步骤实施。 称重生鲜品步骤以下：投单称重质量检验电脑录入送卖场填写永续订单投 单： 供给商携带一张空白或已填写生鲜商品品名（无数量） 永续订单即可进行生鲜商品收货。 质量检验： 1. 冷冻食品： A. 注意解冻商品是否有软化现象，若有则表示此商品温度过 高，有变质可能； B. 商品形状应完整，颜色正常，不能有破碎、变色情形发生。 2 加工肉品： A商品不应发黑无光泽； B商品过白则表示可能有漂白剂存在。 3 冷藏食品： A奶制品不应颜色混浊、有沉淀物、结块； B豆制品不应发霉，有酸臭味及粘液。 称重： 1. 如有容器、栈板或筐等包装，在称重时要将其重量扣除； 2. 将过磅后重量填入永续订单内； 3. 有重量差异时，应以现场过磅重量为准，经收货员、供给商、 生鲜部人员三方签字后方可收货； 4. 如永续订单没有填写重量，应由供给商、收货员、生鲜部人员共同对商品进行称重。永续订单填写： 因生鲜商品价格改变幅度大，需生鲜部人员每日和供给商当场面议价格，确定重量后再填写永续订单上价格、重量。电脑录入： 电脑界面上录入收货号后即可录入商品货号，并在实收数量中录入实收数量，同时产生订货数量，订货数量等于实收数量，然后录入商品单价、进货单价，通常情况下这类商品变价频繁，故在确定商品进货数量后，必需重新做商品价格录入，存盘后即产生订单号，在永续定单上填写订货号及收货号。送卖场： 验收后生鲜食品需快速送卖场，不然会影响生鲜食品品质。第四单元 收货差异、错误处理方法收货数量差异：参考第三单元中实物步骤部分第一次检验数量、品质，数量类D项。收货数量错误：收货员在收货时，常出现实收数量填写错误或因为某种原因在收货确定后才发觉商品短缺，从而使实收数量发生错误。若在两天内发觉这种情况，收货部可直接填写收货数量更正单（见下表）并在商品收货系统中进行收货数量差异更正；若超出两天则需填写电脑输入数量更正单（见下表），并交店经理签字同意后，方可在ALC中进行电脑系统库存更正。填写说明：1 按电脑确定名称填写2 五位数按每空格一个填写3 六位数按每空格一个填写4 六位数按每空格一个填写5 正数时请用数前加“”，负数时请用数前加“”。6 按电脑确定名称填写7 注明原因8 按年、月、日各两位填写9 收货员填写10 收货主管核实签字同意11 部门副经理以上人员签字12 电脑输入者签字注：用于修改收货两日之内商品。填写说明：1 分店名称2 年、月、日各两位填写3 填写订单号码4 填写验收单号码5 按电脑认可填写6 电脑内原录入数量7 实际数量8 实际数量和录入数量差异9 填单人签字10 收货主管签字11 店长同意签字第五单元 库存要求库存要求：1 任何商品在收货区内不得停留二十四小时;2 大箱包装应标示商品进货日期;3 商品应按卖场商品分类储存;4 为预防商品受潮及方便运输,商品需码放在栈板上;5 为充足利用周转库空间，库内应架设钢架、木架；6 库存商品码放时不可和墙壁接触，需留有空隙;7 体积大而又较重商品应码放于底层，轻而小商品应放在上面，以防商品被压碎；8 为方便补货，轻而小商品应码放在体积大、重量重商品前面；9 清洁日化用具和食品不应码放在一起，以防食品受污染；10 商品应按收货优异先出这一规则出库；11 为预防商品变质，周转库应保持干燥、通风；12 周转库内需备有防火设备；13 严禁闲杂人员出入周转库，以维护商品安全；14 保持周转库每日清洁卫生；15 需退货、换货及报废商品应集中于固定区域内，并定时处理。第六单元 条形码 为确保卖场内全部商品条形码可读性、节省用户时间、加紧收银速度，收货部应严把条形码关。1. 当一批和订单描述相符商品送到收货部时，在检验过程中除其保质期、产品合格证、汉字标识等不可忽略外，最关键是对国际条形码检验，如商品没有国际条形码，需申请打印店内条形码。2. 不一样商品国际条形码所在位置也不一样。3. 检验此批商品条形码是否可读，需抽取一个销售单位商品，用收货部POS机扫描（以下图），假如界面所显示商品描述和商品包装描述完全相符，该商品条形码经过检验。4. 当界面所显示条形码为非法字样或和此不一样描述，应填写标签打印申请单（见下表），经收货主管签字后，条形码打印机将打印出店内条形码。填写说明：1 按部门填写2 按年、月、日各两位填写3 按电脑确定商品名称填写4 按电脑确定6位货号填写5 实际需要打印数量6 特殊情况说明原因7 申请人签字8 主管以上同意人签字9 打印人员签字注：供给商也可使用此表5. 贴条形码时，店内条形码应覆盖非法国际条形码（以下图）。如因店内条码太小，无法盖过国际条码，则相错而贴。6. 无国际条形码商品需贴店内码，请遵照下图所表示：（以下图）7. 剩下店内码，应收回交给收货主管并统一销毁。条形码打印管理要求 凡于本店收货部行政组打印条形码单位或部门均应遵守以下管理要求：1. 申请人应填写“标签申请打印表”并经收货主管级人员签字；2. “标签打印申请表”应填写工整、清楚；3. 打印完成后，申请人应在收货部行政组登记本上签字，并取走全部打印条形码；4. 收货部行政组不得随便打印、随地乱丢条形码；5. 每日工作结束后应将多出条形码处理洁净，不得有弃置无人认领条形码。6. 电脑录入员应将“标签打印申请表”按日期归档，保留期限为七天。第七单元 退货步骤 退货是指本企业各分店商品因品质、包装、数量、滞销及其它特殊原所以退回给供给商工作。退货标准：1. 单件商品不满一个销售单位不可退货；2. 同一供给商不一样商品每个单品价在5元以下，同时总价值不足100元不可退货；3. 因管理不善或操作不妥而造成残损商品不可退货；4. 用户所退回因包装破损、配件不全商品不可退货；5. 大宗退货应有采购经理书面通知；6. 不能够订单形式冲减退货数量；7. 空退空收需有店经理签字；退货权限： 退货金额在1000元以内由楼面主管签字 退货金额在10005000元由楼面经理签字 退货金额在5000元以上由店经理签字退货作业步骤：楼面人员填退货单，并依据退货权限由楼面主管级以上人员签字收货部退货员核查退货商品录入员将退货信息输入电脑，冲减库存通知供给商取回退货将退货码放在退货区域内每日查对报表中退货数量供给商凭退货单传真件、身份证前来取回被退商品退货员、收货主管、保安、供给商核查退货商品，出收货区域文件归档结束退货作业说明：1. 楼面人员应认真填写退货单；2. 货物和退货单应同行；3. 退货相关人员：A：制单人、主管、经理、店经理 B：退货员、收货主管、保安、供给商；4. 退货商品归位、退货资料归档应有显著标识；5. 供给商接收退货时,需登记身份证号或车牌号;6. 商品退货如需邮寄办理应立即通知退货员;7. 注意改包装商品退货时单位变动;8. 生鲜退货可由生鲜收货员实施;9. 天天需分类填写退货汇总表；10. 退货出现负库存时，由电脑录入员做负库存统计，并报ALC处理。退货注意事项：1 楼面人员填写退货单，经主管、经理或店经理签字后送至收货处；2 退货员检验确定签字，并于当日交电脑文员输入电脑并签字；3 传真通知供给商取回退货商品，退货员把货物码放在退货区域内；4 供给商凭有效证实经收货主管、保安签字后，前来退货；5 退货资料由收货主管分类存档；6 采购部应事先提供给收货部、楼面经理不能接收退货供给商名单；7 采购部应以书面形式每半月提供一次不再和其发生业务关系 供给商名单。退货发生差异更正程序：退货发生差异退货员填写退货数量更正单及库存更正表，若为两天后差异更正需填写电脑输入数量更正单。否经理核准退货处否ALC交店经理签字并更正 退货资料由收货部、供给商、财务处各执一份 结束8第八单元 换货步骤换货是指以店内销售商品和供给商提供相同货号商品交换 换货步骤：1. 申请： 食品或百货楼面主管认为其销售商品有和供给商换货必需 时，需提出申请，并经楼面经理核准后方可和供给商进行换货。2. 实施： 经楼面主管查对需换商品后，将该商品和换货申请单(见 下表)送至收货部，经收货部查对无误后，和供给商在进货时 进行换货作业。填写说明：1 按年、月、日各两位填写2 按6位填写3 按电脑认可名称填写4 商品数量5 单位价格，单位：元6 此品种金额7 换货原因8 所换商品总金额9 楼面换货人员签字10 楼面主管签字11 收货主管签字12 保安人员签字3. 权限： 换货总金额在人民币500元以下者由主管核准 换货总金额在人民币500-元由楼面经理核准 换货总金额在人民币元以上者由店经理核准换货步骤图：1 楼面人员或供给商填写“换货申请单”；2 经楼面主管级以上人员核准后，由申请单位将换货商品及换货申请单送交收货部；3 收货部协同保安对换货商品进行查对，和供给商进行换货；4 供给商和收货部进行换货作业后，将换货申请单第一联交收货部，第二联交楼面，第三联交供给商。换货步骤图:楼面人员或供给商申请换货楼面主管或经理核实整理所换商品填写换货单通知供给商凭传真件或核签好申请单到收货部门通知对应部门推出所换货物经收货主管或经理保安核签，同时交换供给商签字运走归 档结 束第九单元 赠品收货注意事项卖场每一次促销活动全部会有一批赠品需进行收货，供给商对消费者赠品有两种情况：1. 卖A送A： A和A产品在重量、规格、质量等方面完全一致，收货部按整批商品（包含赠予）实点数做实际录入工作，参考收货步骤2. 卖A送B： 假如B为店内非贩卖商品，收货员在清点赠品后，给供给商开具收据，将赠品转给客服部赠品发放处，并注明属A商品之赠予品，此赠品不做电脑收货。第十单元 收货部安全防范方法一. 防火1 不准在收货部区域内吸烟2 人离岗位时关灯，下班时关电源3 易燃商品应按要求搬走和存放4 发觉火灾隐患立即处理并向上级领导汇报二. 防盗1 收货部出入口需设保安人员，尤其是收货入口处。送货员或其它部门人员进入收货区必需佩戴胸牌，不然不许进入收货区。进出所携带物品一律经保安检验2 收货部内应装设电眼装置，加强对收货监控管理3 加强职员法制教育及职员岗位责任制知识教育，提升防范意识，相互监督，遵守企业相关要求，杜绝一切不利于企业偷窃行为4 商品进出全部必需有清单同行5 退货给供给商商品应有主管或经理同意，和退货单同行方可出入6 职员不能携带私人物品进入收货部，如挂包、手袋等，全部私人物品均应按企业要求存放到指定地方7 职员不能在收货区域内接收供给商赠予任何物品8 不许在收货区域吃东西 三. 防工伤1 工作时应注意安全，不可追逐、戏嬉，注意叉车在运货中动向2 使用叉车职员应严格实施企业相关要求，注意避让、示意职员或用户，以免造成无须要事故3 重视商品摆放，要求整齐，不能超高、超宽，随意乱放，杜绝野蛮操作，物品应按指定位置码放第十一单元 收货部卫生要求商品卫生1 用栈板码放商品，以防商品受潮2 商品码放时不得紧贴墙壁，最少留5公分空隙3 防鼠、防蟑螂等设备齐全，定时做灭害工作4 洗衣粉、清洁剂等日化商品，不得和食品类存放在一起，以防污染5 仓库应保持良好通风，温度不宜过高，不然会造成商品变质收货职员个人卫生1 收货人员在工作前应穿着工装，并保持洁净2 指甲要剪短，不要涂指甲油或佩戴饰物3 患有皮肤病、手部有创伤、脓肿者或患有传染疾病者不得接触生鲜食品4 不得随意吐痰设备卫生1 天天清洗并擦洁净电子称2 天天清洗叉车和空板