专卖店店长手册模板.doc

店长手册
（二）
基础管理篇

千年翠钻运行部

店长手册二·基础管理篇

单元一：值班管理
单元二：初级运行课程后行动计划

欢迎学习《店长手册》第二册。本课程意在培训见习店长助理，使她们在专卖店运行管理中有杰出表现。《店长手册》第一册目标，是让学员学习基础技巧、知识及态度，方便为未来进行有效店面管理、维持良好人际关系，奠定牢靠基础；第二册目标，是让学员学习初级管理技巧及运行。
各单元内容
以下将介绍本训练课程安排和学员学习方法。
《店长手册二》共分为两个单元
单元一：值班管理 需要你利用运行、训练及人员管理方面学到一切知识。你将在值班期间管理专卖店全部区域。
单元二：初级运行课程后行动计划 需要你把从店长手册和初级运行课程中所学知识和技巧利用到专卖店实际工作中。

计划目标
《店长手册二》共有个两个单元，第二单元以第一个单元为基础。每个单元内容以下：
l 第一单元：值班管理　　需要你利用运行、训练及人员管理方面学到一切知识。你将在值班期间管理专卖店全部区域。
l 第二单元：初级运行课程后行动计划 需要你把从店长手册和初级运行课程中所学知识和技巧利用到专卖店实际工作中。
能否成功地学习《店长手册》第二册，其中一个关键原因就是对所学过技巧及知识进行判定。
在整个学习过程中，学员必需经过判定后，才能够接收训练。因为计划结构层层递进，上述一点尤其关键。学员只能依据她们已根本了解和掌握内容进行学习。
在每个单元介绍部分，全部具体说明了判定程序，请学员认真阅读并了解她们。

判定目标
是要确保受训人员掌握关键技巧，同时确定谁能免修训练一些部分。不要仅仅根据学习进度时间指南，让学员开始下一个单元学习。是否完成每个单元介绍所列工作目标，是衡量学员能否继续学习下一单元标准。
假如你将某名职员升入管理组，那么她可能已经熟悉部分职员工作岗位，她还可能已经培训过学员了。对她来说，有些训练内容能够免修，不需再接收训练。
在本指南后面，具体地说明了每次判定方法及免修程序。
判定
相关判定工作内容简述以下：
l 第一单元
ü 在第一单元，你能够利用各工作岗位观察检验表判定学员工作程序是否正确，由职员培训员进行第一次通知式岗位判定，然后由你进行第二次通知式岗位判定，以确定学员工作技能。
l 第二单元
在第二单元，用两种方法判定学员是否有资格成为职员培训员：
ü 由值班店长助理观察她们训练职员情况。
ü 你对由她们训练职员，进行岗位判定，以检验训练是否正确。
ü 另外，你区域经理还将选定两个工作岗位，对她进行岗位判定。
ü 进行期中考试。这次考试是经过笔试考评职员从岗前培训和实践学到实际知识。
见习店长助理
在第一单元中40天实践表样本，可帮助你编排整个计划时间表。
假如你训练是一位没有在千年翠钻工作过见习店长助理，那么你应该参考这个班表样本编排学员时间表。
在每个单元内，均已安排了值班期间所提议行动，应让学员了解在计划中每一天应作到内容。假如你改变了值班次序，那么学员就不可能很好地利用这个时间表了。
一旦开始实施计划，你可能会发觉学员或学很快，或比原计划需要更多时间。这时，你应对时间表进行调整，以符合她们实际需要。
假如你训练是一位有千年翠钻工作经验见习专卖店助理她们毋须花相同时间完成第二单元。当然，这将因人而异，所以本指南中，不可能列出这种情况样表。
尽管她们有经验，但每位学员仍须完成第二单元各项内容，为由你进行岗位观察判定做好准备。
培训员班表
下列图表说明了第二单元中何时需要培训员参与。这里所提议日期、时间和行动全部和第二单元中40天时间表一致。
在完成第二单元期间，你能够利用这些图表，对培训员需求情况进行计划和沟通。在空格上，填写实际日期、时间和培训员姓名。
日期 培训员
阅读《运行工作管理手册》
第一级
钻石柜台
翡翠柜台
半宝柜台
素金柜台
销售步骤

第二级
收银员
管货员

第三级
工艺师

第一单元：值班管理

活动一：制订本单元进度表立即间表
活动二：了解你新职责
活动三：经验分享
活动四：基础领导标准及技巧
活动五：基础人力管理
活动六：值班管理
活动七： 实施促销计划
活动八：学习行政工作
活动九：值班管理学习

单元介绍　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
总览
让我们回顾一下，到现在为止，你已经完成课程：
l 经过学习全部工作岗位程序，你对运行有了基础了解。
l 掌握一名品牌销售人员应含有较为娴熟销售技巧。
l 你已经建立了人际关系技巧基础，这对于你在千年发展极有帮助。
l 你已经经过训练职员，学会了怎样将知识传授给她人。

现在，你立即投入值班管理工作，新职位要求你从不一样角度了解专卖店运行。你从事活动，负担职责均和前不一样。
为了快速而且顺利饰演好新角色，你需要：
l 利用可行工具 单元中提供了一系列活动来引导你，你还能够参考《运行手册》和其它学习新技能所需要相关资料。
l 帮助你人 资深店助、店长会给你提供指导、资料和回馈以帮助你完成单元活动；你区域经理也能够给你帮助。

管理工作意义重大，它对于专卖店能否在表现品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面达成标准，含有直接且关键影响。不过，管理工作要求严格，十分艰辛，你必需能够立即分析店面现场情况，短时间作出决定，处理适当。有时候你会犯错，这并不要紧，每个人在开始阶段全部会犯错。只要能从错误中学习，那么这些错误就会把你造就成为有效店面管理者。
把本单元中所学知识利用到店面管理中，不停改善管理技巧，就会日益进步，不仅你自己会从中得到乐趣，而且全体管理组和职员全部会为此快乐。

目标
完成本单元后，你应能够：
掌握代班店助工作职责、行为模式、工作表现衡量尺度。
经过训练能够独立完成值班管理。
在以后值班中成功地管理专卖店，使专卖店成绩卓越。

活动
第一单元估计用30天完成
下表列出了 你将完成活动。

第一单元进度表
姓名： 课程开始日期：
职员工号： 估计完成日期：
专卖店名称：
店长：

开始 预估 实际
完成 完成
日期 日期 日期

了解新职责
基础领导标准和技巧
值班管理
学习实施促销计划
学习行政工作
值班管理实习
店长对你判定
接收区域经理判定并完成期末考试
累计

第一单元活动进程表制订本单元进度表立即间表
了解新职责
经验分享
基础领导标准和技巧
基础人力管理
值班管理
实施促销计划
活动一
活动二
活动三
活动四
活动五
活动六
活动七
学习行政工作
值班管理实习
接收店长判定
完成期末考试并接收区域经理判定
活动八
活动九
活动十
活动十一

完成本单元，你将接收两方面判定：
1、值班管理观察判定。你接收店长及区域经理判定。
l 判定时将包含值班管理全部内容及人际关系技巧。
l 店长会对你进行两次值班管理观察判定。
l 你区域经理将作最终一次判定。

2、在本单元最终，将进行《店长手册二》测验。
l 内容包含你在整个训练课程中所学全部知识。

请完成下一页活动一。

活动一：制订本单元进度表立即间表

说明
每个单元开始，全部请你和你店长一起制订本单元活动进度表，再完成你时间表。
然后开始本单元活动。

时间
30分钟

完成日期： 年 月 日

完成后，请继续下面活动二。

活动二：了解你新职责

说明
阅读资料了解新职责并回复问题

时间
一小时

代班店助职责
专卖店在日常运行中常常会出现部分问题，其实一个问题并非是单独存在，某一个岗位问题，会在其它岗位引发连锁反应，使专卖店在实施企业品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面标准下降，进而影响用户满意度。
值班管理就是协调专卖店人员、设备及商品，使运行保持在平稳且低成本状态。以实现企业在经营理念上承诺。
要进行有效管理店面，就必需清楚地了解职员、商品和其它店面管理人员情况，能快速做出决定，并精心编排和计划工作。
作为代班店助，你职责包含：
l 协调并管理整个班次
l 提供专业运行知识及领导风格
l 追踪下列事项：
ü 商品陈列及配置情况
ü 用户服务（售前、售中、售后）
ü 职员仪表、仪容
ü 专卖店内外清洁和卫生。
l 和用户保持良好关系，提供百分百用户满意。
l 训练职员。
l 和职员进行有效沟通。
l 最有效地组织工作，以实现企业在经营理念上承诺
l 找出问题，采取修正行动。

怎样才能达成最好值班管理状态？你能够分三个阶段去实现。
1、值班前计划，检验并安排各岗位人员、设备、商品，使你在值班时，能够运行顺畅。
2、值班时实施值班前计划，进行追踪，确保各项工作依计划进行，同时立即处理出现问题。
3、完成值班后分析，对已经完成值班工作进行分析，找出能够改善方面。

作业
回复下列问题：
1、代班店助饰演什么样角色？

2、怎样衡量代班店助工作表现？

3、对于值班管理学习，你个人设置目标为何？

完成日期： 年 月 日

活动三：经验分享

说明
和你店长一起讨论以下问题，帮助你了解学习过程部分难点和加强对新职位认识。

时间
一小时

作业
和店长讨论下列问题：
1、在训练中，你（店长）对我有什么期望？

2、我训练表现将怎样评定？

3、何时，以何种方法完成对我判定？

4、当运行和训练发生冲突时，我将怎样处理这一矛盾？

5、怎样确保我有时间演练学过内容？

6、在我开始这一单元训练时，你（店长）对我有何提议？

7、正式转变为管理组最困难之处是什么？

8、在你（店长）开始饰演管理角色时最让你出乎意料事情是什么？

9、你（店长）认为训练中哪一部分是最含有挑战性，为何？

完成日期： 年 月 日

完成后，请继续进行下面活动四。

活动四：基础领导标准及技巧

说明
阅读资料并回复问题、进行领导技巧演练。

时间
3C标准 30分钟
影响力 30分钟
激励 60分钟

一位优异领导者有哪些特质？优异领导者善于发挥职员作用，一位卓有成效领导者，能够使团体取得佳绩：组员士气高涨而且团结，神秘用户检测成绩优良，绩效目标有效达成，运行成本降低。怎样领导团体取得以上佳绩呢？这取决于你怎么做了，一位出色领导者应该：
l 有一个明确目标和达成目标完成计划。
l 和团体组员一起沟通目标和计划，使其参与。
l 严格根据步骤办事，为团体树立一个楷模。
l 教导和支持团体，使其取得成功。
l 认同和庆贺团体取得成功。
你将在本单元学习基础领导标准和技巧，帮助你成功地领导团体，在完成本单元学习后，你将能利用正确步骤去做到：
l 熟练利用3C标准
l 树立个人影响力
l 激励职员

3C标准
在进行值班前、值班中及值班后各项工作时你应利用3C标准（沟通、协调、合作）。作为管理人员，你要率领你团体组员齐心协力，以确保实现目标。当你推行领导职责时，要利用3C标准。
沟通是指和关键人员交换关键信息，使团体中每个组员全部听到并明白自己任务。
协调是指在值班前对人员、设备、商品及其它所需进行安排，并在值班期间继续追踪。
合作是指在自己率领团体内促进并保持一个团体合作精神，使团体中组员相互帮助，以完成工作目标。
下面我们怎样利用3C标准帮你更有效地完成各项工作。
沟通是利用人际、沟通及追踪技巧，进行以下工作：
l 和团体人员讨论专卖店工作计划，明确目标及期望，是她们了解专卖店中发生事情。
l 在合适时间，和各岗位人员进行沟通，确保各岗位之间相互协调。
l 和团体人员沟通她们关键职责及次要职责，方便她们在营业额较低时，负担额外责任。
l 追踪职员工作表现，纠正错误工作程序，表彰好工作表现。
l 给必需指示。
l 留心职员之间沟通，必需时提出改善意见。

沟通例子：
l 向上沟通：作为店助，在值班前和店长讨论你发觉商品短缺情况，并提出处理问题方案。
l 横向沟通：在值班期间内，有一项关键工作要完成，不过又没有些人员可供调配，你能够问询其它店助，能否临时调配些人手过来。
l 向下沟通：让职员明白她违反操作步骤地方并知道怎样更正。
协调是指值班前对人员、设备、商品及其它所需进行安排，并在值班期间进行继续追踪。

协调例子：
l 人员协调：在某一个柜台尤其繁忙时，立即从其它柜台抽调人员来帮助销售。
l 设备协调：柜台射灯坏了，需要向后勤部报修。
l 商品协调：用户要求购置鸡图案翡翠，店内临时无货，需要从其它店调货。

合作是指经过以下行动促进团体合作：
l 在帮助她人及团体合作方面以身作则。
l 见到职员相互帮助时，给表彰。
l 利用人际关系技巧，促进开诚布公，融洽相处及主动进取态度。

合作例子：
l 促进相互帮助态度；当某个柜台人手暂缺时，你立即补位，并激励其它职员也这么做。
l 激励对团体忠诚：“我岗位很关键，我只负责我岗位，其它事我不管。”这种态度对团体合作有害无利，必需反对，而且要以身作则，激励对整个团体负责态度。

沟通、协调、合作是培养职员合作精神基础。换句话说，要经过她人来完成工作，就必需含有这些技巧，这也是良好管理标准。

作业
回复以下问题。
1、举例说明管理组在最近一次值班中怎样利用3C标准中一项标准（除了上面所举例子之外）。

2、倘若采取3C标准，你团体将取得哪些益处？

3、就在你做完班前检验时，本班次一名职员忽然说肚子很痛，你怎样利用3C标准给予处理？

4、情人节前夜，店内异常繁忙，钻戒周围围满了用户，你将怎样利用3C标准？

影响力
到现在为止，我们关键讨论了管理标准问题。影响力在管理中是一个轻易被忽略，不过却很关键原因。我们已经讨论过种种管理活动能否有效进行，将取决于你是否有能力在管理时发挥影响力，使团体同心通力一起完成。
怎样使职员接收你领导呢？在专卖店，我们用一个方程式表示领导者被人接收必需条件：
尊重*信任＝影响力
影响力是指你言行对她人产生作用大小。假如你有影响力，那么职员就会照你所说去做，因为她们向为你做好工作。影响力就是尊重和信任结果，职员对你越尊重、越信任，你对她们就越有影响力。
尊重是因为你所含有知识及技巧使职员对你产生一个尊敬。你专业知识越丰富，对职员帮助和支持越多，你就越受尊重。
信任是你用正确方法对待职员结果：因为你处事方法让职员知道，不管何时她们全部会得到公平对待，她们每个人全部会得到尊重。职员会认为你是值得信赖管理者。
一旦你建立起自己影响力，便要利用它，使你团体工作表现达成最优。你应确立一致基调和步伐。假如你团体看到你对她们表现引认为荣，而且在运行各个方面全部保持杰出水准，那么她们定会以你为楷模。所以，在你开始进行值班管理前，先要考虑你领导角色关键性，并去赢得职员额信任和尊重。
作业
回复以下问题。
1、怎样使你职员信任你？

2、怎样取得职员对你尊重？

3、你在工作中能感受到职员对你信任和尊重吗？假如是，请举例说明，假如不是 ，你认为问题出在哪里？怎样改善？

4、影响力关键性何在？

激励职员
作为一名管理者，最具挑战工作之一，就是去激励职员，使她们保持良好工作表现。
职员是否正确地实施工作程序，职员主观意识只是一个方面，因为一个人若得不到激励，就不会把工作做愈加好。
怎样知道一名职员是否得到激励？一名得到激励职员会愿意：
l 尽可能做得最好
l 努力完成团体目标
l 使用户满意
l 改善工作表现
l 负担额外工作

有这些意愿职员会：
l 加倍努力
l 细心地聆听修正性回馈
l 愿意和其它职员合作
l 要求更多学习机会
l 用友善及尊敬 态度对待用户。
当然，没有些人是完美，即使是一名得到充足激励职员，也会有表现欠佳时候。但通常来说，你会发觉她对工作、对其它职员和用户全部抱有主动态度。
相对来说，一名未得到充足激励职员会有以下部分或全部表现：
l 不遵照正确程序，不管你怎样仔细地训练她们
l 不停地回避工作
l 工作表现欠佳时羽欧很多托词和借口
l 工作表现远低于实际能力。

在激励职员方面你所饰演角色
通常，一个未得到充足激励职员对同事、工作、甚至有时对用户态度全部是消极。
作为代班店助，你在激励职员方面饰演了一个十分关键角色。
领导者最关键是以身作则。所以，假如你抱有主动态度，得到了高度激励，那么你管理职员会受到很大影响。
在对待职员态度方面，你还能够作部分其它工作。假如你利用我们以前讨论过人际关系技巧，尊敬职员，以礼相待，就会对建立一个激励职员主动进取环境提供很大帮助。

激励职员关键在于了解她们需求，并尽可能满足她们合理要求。
大多数人工作是为了满足基础需要：盈利。工作是为了谋生，但在工作中，职员还期望得到部分不那么显而易见东西。假如没有这些东西，职员是极难受到激励。

在这些需求中，职员期望得到是：
l 认可。每个人全部需要她人认可。我们全部期望她人了解自己能力和贡献。
l 自豪感。我们工作应该给我们机会去“表现最好自我”我们能做最好。
l 归属感。对我们中大多数人而言，工作就是好友，我们共享目标、乐趣和价值。
l 乐趣。对很多人来说，工作地方是一个享受地方，是一个能够从环境及同事中得到乐趣地方。

为了激励职员，你应该极力做到：
l 强调自豪感及优越感，让职员知道千年翠钻是一个能够展示她们最好工作表现地方。
l 激励团体合作，加强归属感。
l 假如职员努力工作、负担额外工作或改善了工作表现，则应给认可。
l 激励团体合作，使工作更有趣味。
因为每个人全部有自己特点，所以激励职员方法也应因人而异。经过观察及讨论，找出职员具体工作需求。你要利用沟通技巧和她们谈话，聆听她们需求。
一旦你了解了她们合理需求，就应尽力满足她们。
努力激励职员是很关键。即使是世界上最好职员，假如得不到激励，对你也不会有帮助。一名工作能力较差职员，假如得到激励，就会有很大进步，为你带来优异结果。

作业
1、激励职员对你工作有哪些帮助？

2、李明常常迟到，有一周她出勤立即，你会怎样激励她？