CRM系统建设专项方案.docx
《CRM系统建设专项方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《CRM系统建设专项方案.docx(44页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 CRM系统建设方案一、模块功效1.1体系构架 用户关系管理系统体系结构采取多层结构:表现层、数据层、应用层。 多层体系结构设计能方便地实现扩展和升级,从而确保用户关系管理系统可连续发展。 在应用层中封装了系统关键功效组件,这些组件全部不仅能够重用,而且相对独立,经过增加服务组件而使得系统含有极大可伸缩性。 用户在目前开发基础上,能够任意自己扩充功效,而无须重写代码,也无须了解原来系统设计细节。 Web Service技术能够方便实现和其它应用程序数据输出、输出,从而实现和第三方系统结合。1.2菜单设计 CRM 用户关系管理系统一个关键特点,就是各项业务不是孤立,使用关联菜单,把相关信息全部经
2、过“主-从关系菜单”集合起来,为用户带来方便。 关联菜单设计,在操作上含有没有可比拟方便快捷。比如: 打开某个用户资料,和该用户相关联络人、协议、订单、款项、电子邮件、服务统计等对应链接全部全部显示在目前画面主-从级菜单中; 打开一个组员信息,该组员所负责工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等全部相关信息全部会以主从级菜单方法显示在对应链接位置; CRM 用户关系管理系统系统关联菜单在各个关键模块和功效表中全部得到使用。1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用印刷好表格,能够用来: 填写表格 经过表格实施办理或审批步骤。比如:1.请假条表格,由申请人填表,主管同意,人事部立案,这是
3、一个审批步骤表单,包含申请、步骤、审批三种应用。 自定义表单关键有两种使用场所: 数据自定义表单:这种表单条目能够任意制订,并可设置权限,没有步骤控制; 步骤自定义表单:能够灵活实现多种步骤功效,步骤又分为:1.工作步骤,2.审批步骤两种应用方法;1.4步骤自动化组件 工作步骤就是一组人员为完成某一项业务过程所进行全部工作和工作转交(交互)过程,企业全部业务过程全部是工作流,如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作步骤通常由提议者(如文件起草人)提议步骤,经过本部门和其它部门处理(如签署、会签),最终抵达步骤终点(如发出文件、归档、同意)。1.5在线编辑控件 在企业内部
4、多种格式类型文档应用越来越广泛,用户关系管理系统提供对标准文档格式广泛支持,实现对于办公文件统一编写、公布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。 CRM 用户关系管理系统系统支持Office文档(Word、Excel、Powerpoint)文件格式在线编辑,在线编辑无需将文件下载到当地即可编辑,并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功效。 CRM 用户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式,并实现PDF文件加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验,在正式公文场所(如协议、制度),PDF文件比Office文件含有更高安全性。 CRM 用户关系管理系统系统支持Office文档(Word、Ex
5、cel、Powerpoint)、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式全文索引和全文检索。 CRM 用户关系管理系统系统支持多个图片文件服务端处理。 极大加强了企业内部档案信息管理,为用户实现知识性管理提供了必需条件。可充足实现内部信息资源最大程度集中共享。1.6管理模式 经过用户关系管理系统工作步骤管理功效,企业能够实现工作目标立即制订、下达、反馈、调整和汇报。 管理者对于各项工作进展情况一目了然,降低了工作实施管理中潜在风险,提升了对于工作进度和效果监管力度。 图形化工作进度分布和统计图表显示,能够实时了解项目和任务状态,同时提供企业职员工作业绩考评数据依据。1.7协作交流
6、 用户关系管理系统关键特点反应在组员间协作交流功效上,由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成信息协作交流功效,能够实现用户单位内部各类信息通畅无阻,实时互动,表现了以交流协作为主理念。 团体协作管理: 用户关系管理系统提供一个团体协作平台,实现团体动态事务协作。 支持即时通讯(集成腾讯RTX模块):经过 RTX 互联方案,能够实现企业内外交流。能够打开语音、视频进行对话。同时也能够搭建起了企业之间、企业和个人之间沟通桥梁。 实时手机短信(集成腾讯RTX模块):支持移动、联通手机短信双向收发,短信群发,发短信查资料,比如查找通讯录等,个人手机通讯录导入和导出 视频会议支持(集成
7、腾讯RTX模块):含有会议预定和定时提醒,文字、语音、视频交流,电子白板、远程协作,完整会议统计和回放。 电子邮件功效:提供内外部邮件收发管理功效,基于数据库邮件系统可愈加好地管理企业邮件,实现基于邮件任务管理,同时避免因职员离职造成公务邮件信息丢失,共享功效可实现团体内邮件共享,无需转发复制。 内部消息机制:内部消息可用于系统通知和组员间消息互动,提供备忘功效,可设置定时提醒自己或她人。1.8检索技术 对全部文章进行检索,查找,方便快速找到用户需要信息。1.9分析决议 CRM 用户关系管理系统报表、图表和实现查询,提供实时分析和汇报功效,并实现分析决议支持。 CRM 用户关系管理系统能够在系
8、统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、估计分析和汇报功效。 丰富报表功效(由报表、图表、图形和分析支持),能够依据关键业务目标随时跟踪关键性能指标 (KPI)1.10权限控制组合 企业信息通常会包含单位机关机密,而且不一样组员在不一样时刻对办公信息处理权限也是不一样,所以可靠安全性控制功效是系统得以投入使用先决条件。 CRM 用户关系管理系统权限设计功效很复杂,但应用起来却很简单,系统基础权限是基于角色权限,管理员只需分配用户角色即可完成权限分配。 企业应用需要更复杂权限机制,为了实现更复杂权限定义,用户关系管理系统在具体模块和功效上,能够使用部门、项目组、组员、职务、相对职务关系(如上下级关系
9、)、小组、作者等多个方法定义权限,这些权限能够合并组合使用,满足企业对权限安全更高要求,同时也更方便管理员操作。1.11字段扩展 CRM 用户关系管理系统在关键数据表中设计了自定义字段扩展功效,方便企业在以后增加字段需要; 字段可使用系统中数据表统计建立关系(相当于数据库外键),如产品、用户、组员、项目、订单、采购单等; 用户能够自己添加字段,设置字段输入、显示方法,无需二次开发或编写代码;二、用户管理2.1用户管理功效 企业用户可经过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。 任何和用户打交道职员全部能全方面了解用户关系、依据用户需求进行交易、了解怎样对用户进行纵向和横向销售、统计自己取得用
10、户信息。 能够对市场活动进行计划、评定,对整个活动进行360度透视。 能够对多种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制,随时访问企业业务处理系统,取得用户信息。 拥有对市场活动、销售活动分析能力。 能够从不一样角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对用户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。2.2用户信息 用户信息管理是企业在和用户交往过程中所形成用户信息资料、企业自行制作用户信用分析汇报,和对订购用户资信汇报进行分析和加工后,全方面反应企业用户资信情况综合性档案材料。建立合格用户档案是企业信用管理起点,属于企业信用管理和档案部门基础性工作。 用户信息管理内容包含:用户档案信息、
11、交往统计、报价统计、交易统计、联络统计、销售情况、反馈统计等全方位信息,经过这些信息整合和分析,使企业多角度把握用户需求,全方面透视用户情况,包含用户各类基础资料,用户历史交易统计资料、用户历史联络信息、用户个性化信息、用户群各类基础资料和属性等等。 用户管理以用户为中心作业模式,系统提供关系标签设计,打开一个用户页面,和该用户全部相关订单、协议、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等全部相关信息,全部能够在画面中显示出对应链接,方便操作。2.3联络人信息 联络人统计用户、供给商经办人员信息资料,包含通讯地址、登录帐号、生日和个人爱好等尽可能具体信息资料。 联络人信息可用做通讯簿,方便查询和
12、发送邮件等操作。 联络人信息可对收到邮件自动匹配,并将邮件和相关用户、供给商、相关项目、订单、任务关联起来。2.4潜在用户 潜在用户为对企业产品、服务及其它有需求且合作意向比较大用户。 机组组员经过潜在用户管理,提升对市场搜集用户技巧和能力。 经过对潜在用户跟踪、管理,建立业务往来,直接转化为用户。2.5用户关心 用户关心目标是和所选用户建立长久和有效业务关系,在和用户每一个“接触点”上全部愈加靠近用户、了解用户,最大程度地增加利润和利润拥有率。 对用户关心管理包含用户销售、服务等过程中关心:销售过程将实现从潜在用户到最终成为成交用户整个过程关心,服务过程则对用户在售后到产品更新整个使用周期内
13、关心; 企业能够将以往关心经验量化并生成系统关心值,如关心时间、关心方法、关心条件等,由系统计时器进行提醒,企业也可依据实际情况,自主设置关心类型,如事前关心、事后关心等,同时企业还可制订对应其它关心政策。2.6用户满意度 用户满意度是企业评价服务质量关键指标。 CRM 用户关系管理系统用户管理整个过程全部以用户为中心,经过协调各类业务功效(如销售、市场营销、服务和支持)过程并将其注意力集中于满足用户需要上。 用户满意度是经过对用户反馈立即搜集分析,增加企业对用户满意度了解,方便改善工作,提升人员素质,最终实现提升用户满意度。2.7用户请求及投诉 用户请求/投诉处理情况及回访情况2.8用户信用
14、评定 用户信用评定是用户管理关键步骤,经过对用户信息原始资料进行整理和分析,形成综合反应用户资信情况档案材料,有效信用评定可避免因用户信用问题所可能造成重大损失。 用户信用评定关键内容有:企业概况;股东及管理层情况;财务情况;银行信用;付款统计;经营情况;实地调查结果;关联企业及关联方交易情况;公共统计;媒体披露及评语;对用户企业总体评价;给用户授信提议等。 使用CRM 用户关系管理系统中数据库数据,利用数据分析改变和偏差分析技术进行用户信用风险分析和欺诈行为估计,经过评价这些风险严重性、发生可能性及控制这些风险成本,汇总对多种风险评价结果,在信用风险发生之前对其进行预警和控制,趋利避害,做好
15、信用风险防范工作。2.9潜在用户 CRM 用户关系管理系统可集成电子商务系统,经过电子商务系统,可实现在线捕捉潜在用户。 CRM 用户关系管理系统可从电子邮件、留言统计、访问日志等数据统计中经过分析捕捉潜在用户名单。 企业也能够从其它渠道取得更多潜在用户目录,如黄页、互联网或行业门户网站信息等。2.10用户统计 用户流失统计、用户新增统计、用户地域分布统计、用户行业分布统计2.11行动统计 纪录每次员工对用户造访情况或其它业务活动情况三、服务管理功效3.1用户服务工作自动化 用户服务从架构上分为两部分,一部分为职员使用服务平台,一部分是用户自我服务平台。 职员使用服务平台关键进行用户信息注册、
16、用户请求录入、请求解答、知识库建立、请求回复、请求知识化。 用户自我服务平台,由用户自己进行服务请求申请,用户能够查看服务请求实施状态。3.2合作伙伴入口 合作伙伴入口是为用户、供给商、代理商等合作伙伴提供访问入口。 CRM 用户关系管理系统支持为合作伙伴、分企业/子企业组员创建登录帐号和指派权限,系统管理员能够定义合作伙伴能够访问哪些模块,并分配每个模块具体操作权限。 合作伙伴入口也能够和CRM 用户关系管理系统分开,这种做法通常是使用电子商务网站功效,为合作伙伴在电子商务网站开通对应帐号和权限。3.3用户服务知识库 “用户服务知识库”是专为满足用户支持和产品支持部门需要而设计,这些部门负责
17、处理用户电话、电子邮件和基于 Web 服务请求。 服务知识库(产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库)建立,更大程度上提升服务人员服务能力和水平,从而又促进服务质量提升。 使用“用户服务知识库”,您能够实施以下操作: 跟踪各个案例并管理服务。 在知识库中跟踪并共享常见问题和处理方案。 管理用户咨询和请求。3.4用户反馈管理 用户反馈管理对用户反馈(包含问题投诉等)和要求进行统计,相关人员接到用户统计后,系统对投诉等进行量化。 对于需要后续作业反馈,如质量控诉,系统依据信息类型和相关业务等级数据,生成投拆处理提议完成时间等,并转交相关部门责任人,同时在反馈负责部门工作统计中生
18、成一个投拆跟踪业务。 对于需要返回给用户信息,系统还将向用户发送处理结果,并对用户满意度进行统计评定。3.5一对一服务 企业常常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委情况,造成用户严重不满。 一对一服务能让企业为每位用户指定专门服务代表,做到责任明确、服务到位、真正实现一对一关系型服务。 一对一服务功效:销售和服务订单实施、反馈实施、工作管理、用户满意度评定。3.6和呼叫中心集成 呼叫中心又叫作用户服务中心,它是一个基于CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)技术、充足利用通信网和计算机网多项功效集成,并和企业连为一体一个完整综合信息服务系统,利用
19、现有多种优异通信手段,有效地为用户提供高质量、高效率、全方位服务。 CRM 用户关系管理系统可和呼叫中心集成。3.7用户服务知识库 经验丰富服务人员是企业关键财富,怎样让全部服务代表立即含有较强服务能力,是每个企业面临问题。 建立服务知识库,专题包含:产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库等,更大程度上提升服务人员服务能力和水平,从而又促进服务质量提升。 知识库提供功效强大知识库全文检索查询功效,多渠道知识库录入手段,确保用户能够经过查询知识库来得到解答,提升职员工作能力和服务正确度。3.8服务资源 包含常见问题,培训教材,技术文章等,服务人员在对用户服务过程中,相关资料会
20、自动保留到企业知识库中四、事件日程功效4.1个人日程安排 用于个人进行自己日程管理,如日程安排、日程查询、日程按状态分组排序。 市场活动和各类业务事务(如聚会、电话)会按日程表显示,便于实时查阅,避免错过关键事务。 日程管理能够检验日程冲突,可设定到期提前提醒。4.2实时任务和事件日程查询 系统组员每一件任务、过程、事件处于每一时间阶段全部有对应组员负责办理,并可在工作日程管理功效上展开。 工作日程可按组员、日期、部门、小组、项目等单位进行查询或组合查询,常见日程有: 事件计划 审批步骤事件 业务步骤事件 项目任务 工作任务 个人提醒事件 经过日程可明确每个人应该做什么,做好了没有。 组员可使
21、用日程查询,了解自己或同事日程信息,管理者也能够使用日程了解职员工作情况。 在日程安排当日,会桌面提醒相关日程信息,也能够预先设定到期提前提醒功效。4.3事件计划 事件计划用于创建未来日程安排,或过去日程统计。 可设置到期预先提醒,提醒方法有内部消息、手机短信或电子邮件。 日程计划表上能够检验日程冲突。 事件计划(如聚会、电话)会按日程表显示,便于实时查阅,避免错过关键事务。五、审批步骤功效5.1步骤审批常见审批表单 公文流转过程(发文、收文、归档) 项目立项审批过程 文档或协议审批会签过程 企业规章制度审批会签过程 出差申请表 请假申请表 费用报销申请审批表 采购申请表 资产(办公用具,图书
22、或相关资料)领用、借用申请表 加班申请表 借款记录表 业务申请表 办公申请表5.2图形化步骤视图 CRM系统步骤提供图形化设计步骤图和数据表式设计步骤图,这两种视图同时也应用于步骤阅读。 步骤设计视图能够查看或设计,经过添加、删除、修改条件判定、循环、会签、节点来进行定义,并在步骤图中用直观实时图形表示出来。 步骤图以不一样图形、线条显示,可直观看出步骤走向。 CRM系统步骤还提供数据表视图,在数据表视图中,能够浏览步骤过程属性、对象属性、消息属性、限制、多条件等具体属性信息。 用户能够随时在两种视图中切换。5.3基于模板步骤定义 复杂步骤定义过程十分繁琐,用户关系管理系统可使用模板来定义步骤
23、,避免管理员花费大量时间在系统设置工作上。 采取模板定义可提升工作效率,便于快速布署实施。 步骤模板,就是按常规办理工作步骤工序,制订为步骤模板,供系统中工作流、审批流等工作步骤定义时套用。 企业能够定义适合本企业管理特点工作步骤模版,也能够使用“复制”功效,在复制后经过少许更改创建为新自定义步骤。5.4自定、预定、固定三种步骤模型 预定义步骤:步骤提议人能够自由更改节点对象,但不能更改节点,预定义步骤用户能够保留选择对象,下次提议一样步骤,能够使用导入功效导入。 固定步骤:固定步骤是管理员定义好步骤,固定步骤不能修改,适适用于严厉过程。 自定义步骤:步骤提议人能够自由更改节点,也能够更改节点
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- CRM 系统 建设 专项 方案
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。