公司级员工核心行为能力模型.doc
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1、素质模型 公司级员工核心行为能力模型公司级员工核心行为能力模型框架概览素质沟通理解团队协作创新变革定义积极、耐心地倾听和理解他人的观点和意见;运用有效的方式,向他人清晰地表达自己的观点、立场和意见;有效掌握沟通的局面,促进双方的有效沟通意识到团队的重要性及个人在团队中的角色;愿意作为群体中的成员,与他人协作完成任务;通过培训、辅导及其他手段,创造积极的团队氛围提出新颖而有价值的想法,并在此基础上开发出新的或改进的流程、方法、体系、产品或服务;面对创新或变革时能积极适应、配合,推动其顺利实施;鼓励创新与变革,积极创造有利创新的环境亚主题倾听技巧表达能力促进理解团队意识团队合作团队建设创新精神顺应
2、变革推动变革为什么在行为事件访谈中,访谈对象表现出足够的关于沟通理解的数据有效的沟通是完成工作的必要前提以团队的形式为客户提供服务是广州移动的使命,也是实现客户价值的要求在行为事件访谈中,访谈对象表现出足够的关于团队协作的数据如何不断创新和变革,为客户、社会和员工创造更多价值,是广州移动的使命,也是广州移动核心价值观的主要内容素质流程导向客户导向学习能力定义遵从既定的工作流程;善于对完成工作所必需的流程进行判断,将复杂的工作进行分解,或将简单的工作进行合并;善于进行流程穿越和流程标准化,追求流程与绩效的持续改善主动、规范地为内、外部客户提供服务;准确识别与理解客户的需求并想办法迅速解决客户的问
3、题;根据客户的反馈或问题提出改进建议;创建以客户为中心的流程和组织文化乐于学习;乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法;快速掌握事物的全貌及本质,乐于与他人共享经验与学习总结,主动承担辅导他人学习的责任亚主题流程意识流程管理服务意识客户价值持续学习讲求方法共享知识为什么业务流程的设计与执行是工作效率和服务水平提升的关键,提高员工理解和落实各项业务流程的能力是广州移动面临的挑战之一作为电信运营商,广州移动的使命之一就是通过理解客户价值和提升服务水平为客户创造价值快速变化的环境和公司的高速成长,要求员工随时更新和掌握业务知识与工作技能,以开放的心态应对各种变化和挑战XXX公司员工核心行为能力模型行为能
4、力指标行为能力(1):沟通理解行为能力定义:积极、耐心地倾听和理解他人的观点和意见;运用有效的方式,向他人清晰地表达自己的观点、立场和意见;有效掌握沟通的局面,促进双方的有效沟通第一级别第二级别第三级别倾听技巧l 主动、专心地倾听客户或他人的谈话,表现出足够的耐心与高度的兴趣l 在客户或他人表达其观点时,避免打断谈话进程、分散注意力等不礼貌的行为l 在谈话时表现出对客户或他人的关注与尊重,努力营造轻松的谈话氛围l 通过记录/记住客户谈话的内容,必要时对他人的谈话内容进行复述,确保自己已掌握客户谈话的全部内容或要点l 当客户或他人的表述不是很清晰时,通过适当的引导来澄清客户或他人的问题与观点l
5、准确地理解他人的谈话内容,哪怕是未明确表达出来的言外之意或深层次的需求,避免误解或不全面l 准确地察觉沟通过程中他人的情绪的变化,并能解释他人的非语言行为,理解他人做出各种行为的原因,以便适时地调整自己的策略表达能力l 根据具体情况,适当地调整口头表达方式(正式/非正式),以达到更好的沟通效果l 使用清晰的措辞和训练有素的流利的语言进行表达,避免断断续续或语焉不详l 清晰地表达自己的观点,通过简要的重复、语调的变化等方法来传播谈话中的关键点,尤其是需要特别强调的细节或原则,确保他人能抓住重点,避免歧义或争议l 将复杂的专业术语或深奥的问题翻译成通俗易懂的语言或进行举例,使他人更容易理解l 在沟
6、通过程中,能迅速抓住问题的重点,并针对这些重点优先进行解答促进理解l 遇到与客户或他人意见不一致时,通过积极的引导、澄清、分析来化解矛盾,避免进行辩解、反驳甚至攻击l 通过解决客户或他人关心的焦点问题来化解矛盾,避免在相同的问题或暂时无法解决的问题上纠缠不清l 在沟通中遇到分歧时,能适时澄清、确认双方已达成的共识,以及尚需解决的问题,必要时搁置争议,稍后再作处理l 在沟通前,了解并分析沟通对象的特征,根据沟通对象确定不同的沟通策略l 进行充分的沟通前的思考与准备,对沟通的内容进行有逻辑性的组织,寻找、归纳论据以支持自己的立场,增强沟通中的条理性与影响力行为能力(2):团队协作行为能力定义:意识
7、到团队的重要性及个人在团队中的角色;愿意作为群体中的成员,与他人协作完成任务;通过培训、辅导及其他手段,创造积极的团队氛围第一级别第二级别第三级别团队意识l 遵守并按照团队内的规章制度和相关流程进行团队工作l 积极地参与团队会议、学习及其它团队活动l 理解自己在团队中的角色与责任,积极承担职责范围内的工作l 以开放、友好、欣赏的态度对待团队成员,尊重团队成员的多元性,在团队内扮演积极的角色l 充分了解团队的使命与目标,对团队的整体目标和利益表示高度的关注团队合作l 与团队成员公开分享信息、经验,愿意花费时间倾听他人的问题或心声,参与营造团队内融洽的交流和学习氛围l 在团队工作中,积极帮助需要帮
8、助的团队成员l 主动承担工作失误的责任,不推卸给团队中的其他人l 积极参与团队的决策,参与制定团队目标和为完成目标所需的具体的行动计划l 理解所有团队成员的角色、职责和相互依赖的关系,并在安排团队活动中适当地进行分工团队建设l 澄清团队的目标,制定具体的团队工作计划,将团队目标分解到团队成员,确保所有的团队成员都在为实现团队目标而努力l 关注团队工作绩效,分析团队实际绩效与理想绩效之间的差距,分析团队中潜藏的问题,寻找提升团队绩效的方法l 将决策权力下放到适当的层次,促进团队成员参与决策,以帮助其提升能力l 开放、直接地讨论团队成员的绩效表现,帮助和鼓励员工对其个人的绩效问题进行诊断l 关注团
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