超强KTV员工守则特全面.doc
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1、超强KTV员工守则(特全面) 一、员工仪表仪容规范 (一)仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或*腰。(二)仪容1、发型男员工:整齐的短发,两侧不得超过耳朵,后面须在衣领之上。不得留鬓角和胡须。女员工:发型梳理整齐,不得戴头饰等,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。2、首饰男员工:不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。女员工:可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自
2、然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限11.5寸,肉色丝袜。(三)补充规定1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入工作区。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律员工必须遵守如下规定:1、按时上下班,不迟到,不早退,有病、事需按规定提前请假。2、保管好工作服、胸牌等相关物品。
3、员工辞职必须按将有关物品交给主管领导, 不得将工服等物品带离本店。3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。4、员工必须严守本店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息;如有咨询,由有关领导负责接待。5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得外出就餐,或在营业区内饮水、就餐。6、员工一般不得在工作区内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。7、员工休假或下班后不得在营业区内逗留(员工宿舍及员工休息室除外)。8、员工不得在包房内留宿,工作时间不得串岗。9、员工不得使用包房内卫生间及包房内备品(卫生纸、洗手液等)。10、工作
4、时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语,不允许在营业区嬉笑打闹。12、员工不得擅自更换储物柜,不得私自撬锁。13、不得在营业区域吸烟、饮酒。14、不得与客人发生争吵。15、不得收取客人小费和物品。16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。17、工作时间内会客不得超过10分钟。18、客人食剩酒水、食物必须送往指定地点,不得私自处理。三、文明举止规范1、 时刻保持精神饱满。2、 站姿、走姿端正,站位时不倚不靠,双手背后,走路平稳、不急跑。3、 禁止在营业区大声喧哗。4、 必须使用礼貌用语,无论何时何地见到上级和客人都要问好。5、 微笑服务,对客人热情友好,表示出诚恳态度。6、
5、 经常性到包房清理桌上杂物。7、 任何理由都不能与客人发生争吵,客人永远都是对的。8、 随时为客人服务,任何人听到客人呼唤必须立即回应。9、 回答客人问题或与上级交谈时,声音适中,态度诚恳自然。10、与客人交谈距离适中、音量适中,并且吐字清晰,对方听清即可。11、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。12、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费、物品。13、不得谈论客人的相貌或举止。四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态 与客人对话时,首先要面带微笑地倾
6、听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重,必须站立说话。(二)选择词语 在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往这边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往这边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如:1、用“用什么”代替“要什么”;2、用“几位”代替“几个人”;3、用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等等。(三)基本的文明礼貌用语:1、直接称谓语:先生/先生小姐、夫人、女士、太太/2、间接称谓语:那位先生/那位女士您的先生/您的夫人
7、3、欢迎语:下午(晚上)好,欢迎光临。您好,里面请。4、问候语:您好!下午好!晚上好!5、告别语:谢谢光临,请慢走6、征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么?需要我帮您吗?您喜欢吗?您需要吗?您能够吗?如果您不介意的话,我可以吗?请您重说一遍好吗?7、应答语:不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方,请多多指正。请您稍等,马上就来。我明白了。好的。是的。非常感谢。感谢您的提醒。8、道歉语:实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错,对不起。对不起,让您久等了。感谢您的指正。我们立即采取措施,使您满意。请不要介意。9、接听电话语:您好,这里是嘉乐迪请问您找哪位?请您稍等一
8、下。对不起,您拨错了电话号码。不要客气。需要我留言吗?10、婉言推托语:实在抱歉,我们会尽快解决。实在不好意思,XXXX已经卖完了,XXXX行吗? 五、形体规范: 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下:(一)表情 表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中,表情非常重要。在为客人服务时,要注意以下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要唯唯诺诺,给人以虚
9、伪感和不信任感。4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。(二)站姿站姿是仪态表现中重要的一项,其具体表现如下:1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在身后交*,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不*腰、不插袋、不抱胸。女员工站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男员工站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚
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