早餐餐厅连锁门店运营手册.doc
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1、 餐厅连锁门店运营手册目录第一章:总则第二章:共同作业守则第三章:餐厅运作及管理制度第一节:公共区域的管理第二节:前厅服务人员行为规范与管理. 第三节:后厨员工行为规范与管理第四节:餐厅店长岗位职责. .第五节:餐厅成本控制注意事项. 第六节:前厅领班岗位职责第七节:餐厅员工考勤管理制度. 第八节:餐厅晨会制度第九节:餐厅人员培训说明第四章:餐厅招聘流程.第五章:餐厅安全管理. 第一节:食品卫生安全. 第二节:防火管理制度. 第三节:防盗管理制度. 第四节:生产和设备安全. 第五节:网络安全.第六章:餐厅常见问题解决方案.第七章:餐厅营销策划方案 第一节:餐厅线下营销方案 第二节:餐厅线上营销
2、方案第八章:突发事件应急处理案例. 第一章:总则餐饮文化已经走进人们的生活,吃的形式更丰富、吃的品味更细腻,吃文化已经成为一种时尚,让消费者在就餐之余,更能体会一种精神的洗礼,因为让所有顾客不仅仅是为了吃饱,而是让客人感受一种服务,让客人有精神的享受,这就需要餐厅所有员工共同的努力!餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则,而不再是早期的计划时代,顾客消费的选择性小,消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求,而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场,以及消费者消费理念也日渐成熟。因此,餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理,就是从餐饮的筹备
3、、设计到中长期的经营,均应有组织、有计划去进行。 餐厅经营理念:一、以客户为中心的理念 二、细节决定成败的理念,满意的服务成为客户重复光顾的重要理由第二章:共同作业守则一、纪律守则餐厅所有工作人员必须有一致统一,共同遵守工作守则,以维持餐厅的纪律1、上班时间必须穿着制服,现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度,男生不得留胡子)。 2、上班前5分钟到达工作岗位,准时打卡上下班,不可代他人打卡,下班后应立即离去,不得逗留。 3、服从干部命令、指示,不得顶撞或故意违抗 。 4、工作人员不可擅自离开工作岗位,不得串岗。如欲暂时离开工
4、作环境,向当班干部报告,务必告知其他工作人员,请求他人支持暂代职务。 5、工作地不分上下班时间,严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴。 6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌。 7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场,台面不得放置私人物品。 8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。 9、非工作所需,班前、班后不得在工作区内滞留,不能着便服出入厨房或服务区。 10、店内所有区域严禁吸烟,禁止穿着工作服(带有标识的物品)在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。 11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机
5、、玩电脑/手机游戏,翻阅杂志书籍报刊,不得擅自接待亲友探访,处理私事等。 12、爱护店内一切设备、器具,小心使用各式机器,依标准使用材料,并节约各项能源如瓦斯、水、电等。 13、闲暇时需补充各种配料,随时注意周围环境。 14、工作区域不能置放任何私人物品,保持工作环境干净整洁,物品摆放整齐有序。 15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品(饮品、咖啡),若有需求应换至员工所使用的杯子,或藏起来不可放置予台面。 16、拾到任何失物(包含顾客物品)一律上交,严禁私自占有。二、保密原则(一)为加强公司保密工作的管理,防范和杜绝各种泄密事件的发生,维护餐厅正常经营管理秩序,保障餐厅合法权益不受侵犯,特
6、制定本制度。 (二)餐厅秘密包括下列事项: 1、餐厅重大决策中的秘密事项; 2、餐厅尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策; 3、餐厅的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录; 4、餐厅财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表; 5、餐厅所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息; 6、餐厅的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略; 7、餐厅技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向; 8、餐厅持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档; 9、餐厅营业执照、组织机构代码证、税 务登记证等相关证件; 10、餐厅员工的人事档案、工资、奖金及相关资料; 11、其它经公
7、司确认应当保密的事项。三、门店统一原则1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置3、门店组织结构图第三章:餐厅运作及管理制度第一节:公共区域的管理餐厅公共区域是餐厅的一个重要组成部分,它就像一面镜子,能映照出一个餐厅的档次及管理水平,前来用餐的食客,对公共区域的环境及卫生质量都非常在意,所有公共区域对整个餐厅都是非常重要的,因此公共区域的清洁保养工作十分重要,餐厅公共区域的各个部分由于所处的 位置不同、功能不同、设备材料及装饰 布置不同等多种原因,其清洁保养工作 的任务和要求就不可能完全一样,公共区域包括:餐厅的入口、大厅、走道、洗手间、下面,我们来
8、具体学习饭店公共区域:清洁工作的原则清洁工作不能干扰顾客、这就是清洁工作的最高准则,清洁是没有止境的,只要有空就必须随手清洁,保证顾客满意。大厅:1、桌子、座位。2、墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。3、洗手间。4、大厅地面。5、调味瓶、烟灰缸。6、植物花卉柜台服务区1、收银机。2、柜台。3、地面。4、饮料机。5、餐盘。餐厅外围1、餐厅门口的道路。2、标志、广告牌。3、门框。4、玻璃。5、灯箱。一、大厅地毯的日常护理:将地垫翻转,抖落沙土,通底型地垫则 无需翻转,直接抖落沙土,用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土,将地板清理擦拭干净, 重新摆放好地垫。二、烟箱的清洁:1、用镊子将烟箱里的烟头
9、、杂物清干净;用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。2、交班前把烟箱碟清洗干净,用布抹干烟三、清洁玻璃、镜面1、用柔软洁净的干抹布,按一定顺序从上 至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。 2、若有斑迹,可用抹布蘸上少量清水擦拭。 3、若仍无法去除,可在斑迹处喷少许玻璃 清洁剂,再用抹布用力擦拭。 4、若仍去除不掉,可用剃须刀片轻轻刮去, 但应注意刀口平推,勿刮伤镜面。四、清洁养护植物花卉1、无残枝败叶。 2、淋水充分。 3、定期施肥。 4、不定期进行杀虫处理。 5、适时修剪。五、洗手间卫生管理制度每日进行卫生清扫、消毒、保持通风干燥、做到无污物积留、无异味。 第二节:前厅服务人员行为规范与管理顾客是餐饮行业
10、最重要的一部分,他们是我们工作的目标,顾客希望获得他所期望的,我们的工作就是正确满足他的要求,并令双方得益。如果客人满意,他们将向所有的地方对餐厅做宣传,所以我们的服务人员必须认识到这一点,尽力为公众创造餐厅的良好形象,所有需要我们的服务人员做到以下几大点,这样才会让餐厅更好,更稳定的持续发展。服务的目的:服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪和满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求和并进而创造顾客新的需求, 服务的目的是通过提供100% 的顾客满意和增加回头客,提升营业额的增加利润。一、服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了
11、一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1精神面貌表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉。2头发不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发际限,女服务员头发需盘起或使用发卡。3面部女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。4手和指甲指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。5装饰品不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神
12、上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。6服装爱惜餐厅工服,勤洗勤换,保持衣服的干净整洁。二、服务员操作卫生标准1、服务员使用的抹布、毛巾每天都要洗干净、用开水浸烫,以减少或者杀灭细菌,托盘等工具要保持清洁2、手指不可接触到食物、手不触碰杯口、瓶口、筷子前段及汤匙的入口端3、对不干净的餐具和衣服套、口步要及时清洗、不可以摆用4、清洁卫生顺序要求:从上到下、从内到外、从前到后的顺序依次清理5、餐桌、餐椅卫生、调味品的清理顺序和操作规范1)餐桌平面:清洁干净,无杂物,无油渍,无水渍。2)桌面、桌边四周:清洁桌面、卓边缘、保持干净无污垢、无油渍3)餐椅:从椅子平面开始擦拭、依次椅背正反面、四角餐厅
13、地面卫生的清理顺序及要求1)扫地:拉动餐桌椅,清扫地面上所有的杂物,让洗地时地面无杂物2)洗地:用温水、洗衣粉或者去污粉、湿拖、清洗地面、让地面无污渍、无油渍3)拖地:用晾干的干净拖把清理地面、让地面干净整洁、无污渍、无水渍。三、服务员基本行为规范:1必须按规定着装上岗,佩戴标志,服装平整,纽扣系齐;不得穿拖鞋上岗。要容貌整洁,仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅。2工作时不准饮酒,在宾客面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。3说话轻、走路轻、操作
14、轻,保持餐厅安静;不得串岗、喧哗,不要高声应答。如距离较远,可招手示意。4为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人。6、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中,餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心。四:服务意识培训一、热情服务的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,我们的餐厅服务人员能做到前面四点,热情服务能让
15、我们在工作上可以减少投诉,二热情服务与顾客拉近距离,可以让服务有个一个很好的开始。 二、原则,无论在工作上还是做人,我们都需要原则, 服务有原则,其中有包括微笑原则,对错原则,机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观,在工作上,我们必须要清楚自己的位置,自己的岗位,还要认识我们的企业,我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力,如果我们有消极心态的话,那样机会就会随机而去,还不能好好发挥潜在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态,一能让自己在工作中能激发热情,二是能够增强创造力,三是总觉得自己是好运气,做什么都很顺利!五、自我调节,调整心态。要做到消除
16、破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。六、做事先做人,要做一个勇于承担责任的人,具有团队精神的人,善于学习的人,有向心力的人,还要做一个了解组织与他人需要的人。七、服务心态:一是帮人即帮己、利己先利人,二是多看人长少看人短,三是多沟通少摩擦,多包容少计较,多反省少埋怨。以上的每一点都很值得我们学习,在工作上,我们要学以致用,把好的思想,好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升,不断的自我进步!五、餐厅服务礼貌的基本要求:1、说话语言说话要尊称,态度平稳;说话要文雅,简练,明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻:走路轻
17、,说话轻,操作轻。三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语六、敬语服务基本要求:语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;语气诚恳亲切;讲好普通话;语言表达恰恰相反到好处。亲切;
18、讲好普通话;语言表达恰恰相反到好处。七、服务人员基本用词基本服务用语迎宾人员使用:欢迎、欢迎您、您好,欢迎欢迎您您好用于客人来到餐厅时,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。谢谢、谢谢您,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的谢谢,谢谢您用于客人为服务员的工作带来方便时,态度说。态度说。请您稍侯或请您稍等一下,请您稍侯请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务,用于不能立刻为客人提供服务,着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下,用于因打扰客人或给客人带来不请您稍侯,请您稍等一下便,本着歉意的心情说。本着歉意的心情说。让您久等了,用对等候的客人,本着热情百表示歉意。让您久等了,用对等候的客人,本
19、着热情百表示歉意。对不起或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本对不起,实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,着真诚而有礼貌地说。着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临,用于客人离开时,本着热情再见、您慢走欢迎下次光临用于客人离开时。八、餐厅服务用语(1)欢迎您,请问几位?(2)请往这边走。(3)请跟我走,请坐。( 4)请稍等,我马上给您安排。(5)请您看看菜单。(6)现在可以点菜吗?(7)对不起,这菜刚卖完成,换个菜您看行吗?(8)请品尝一下今天的特色菜好吗?( 9)您喝点什么酒?(10)这个菜加工需要半小时,您能多等一会儿吗?(11)现在上菜好吗?(12)对不起,请让
20、一让。(13)对不起,让您久等了。(14)您还需要点什么?(15)您吃得满意吗?(16)现在可以结账吗?(17)您的钱正好。(18)共元,找您元,谢谢。(19)请您签单好吗?(20)欢迎您常来。(21)谢谢,请慢走。九、服务员基本礼貌用句1.迎宾(中午好,晚上好,先生您好,小姐您好)欢迎光临2.待客入宾房(您好请坐,请喝茶,小心烫。)3.上热毛巾(请用热毛巾,小心烫。)4.点菜问酒水(先生小姐,请问可以点菜了吗?请问您今天喝什么酒水和饮料呢?请问你们是喝白酒还是红酒呢?您好,我为您复述一下菜单,您看是否正确,请问现在可以上菜了吗? 5.上酒水和菜品(您好,这是您点的酒水,请问现在可以为您打开了
21、吗?) 很抱歉您点的XX菜已售完。我帮您换一道其他的菜品好吗? 您的菜已经上齐,请问还有什么需要吗?有什么需要随时叫我,我叫某某,祝大家用餐愉快。6.餐间小服务(您的菜已经为您催过了,请稍等。您好(先生小姐)打扰一下,给您换个骨碟(烟缸)好吗?您好(先生小姐)打扰一下,给您倒点酒水可以吗?请问台面上的XX还需要吗?如果需要的我帮您收拾一下好吗?)7.结账和送宾(请问您有贵宾卡吗?请问您是刷卡还是付现金,请稍等。请问您对我们的菜肴和服务还满意吗?请多提宝贵意见。这是您的账单,请过目(折后)一共是XX元,谢谢。请带好随身物品,谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临。)当客人进入餐厅时:1)、早上好,先生(
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