咖啡厅运营方案.doc

咖啡厅
运营方案

咖啡厅简介
作为郑州连锁化文化休闲场所，怡在瑭璜咖啡厅以全新咖啡概念和设计模式，将现代休闲方式和文化理念融入咖啡之中。给都市人群提供一个温馨浪漫的心情放飞空间。由于中国的城市化速度相当惊人，我们所处咖啡市场的消费人群日益增多，这类消费者追求健康饮食心理特征非常明显。学生、居民、上班族、背包客都是怡在瑭璜咖啡厅的主流消费人群，他们并不仅仅满足于寻求美味的食物，对消费环境的要求也越来越高。怡在瑭璜咖啡厅不仅提供健康搭配的商务套餐，还拥有丰富的菜式和周到专业的服务。怡在瑭璜咖啡厅让消费者感受到的不仅仅是一杯咖啡，一份可口的美食，它所营造的文化氛围，提倡的生活理念，才是最能吸引消费者的独到之处。
怡在瑭璜咖啡厅位于中苑名都B座一楼，处于整个生活区的中心。紧邻二七商业圈，百货大楼、丹尼斯购物中心、大商新玛特、北京华联、沃尔玛超市、永辉超市、医院、人民公园等游乐场所。生活区域交通设备齐全，中原路大学路是公交中转的一个枢纽，紧邻火车站、汽车客运站。
餐厅总营业面积约为300平方米，餐桌总数16桌。总容纳人数为64人，营业时间从早上 09:00 至晚上 24:00 。
餐厅已有的特色服务：会员制度。
怡在家餐厅目前为止在郑州这是第二家店，是一家颇具规模的西餐厅饮食消费场所。

经营范围：
1、书籍租售 数量控制在一百本之内。书籍类型为名人传记；旅游、时尚杂志、报刊系列等。
2、日用生活艺术品 比如烟缸，杯座之类。
3、咖啡器具 适用家庭咖啡机、杯子、咖啡壶之类
4、咖啡豆
5、吧台供品
6、厨房供品 快餐类
7、网络
8、外卖
9、休闲文化集锦
10、酒水

咖啡厅管理体系
一、市场定位
1、咖啡厅的定位为：人均消费在65元至75元，是适宜商务宴请、朋友聚会、家厅聚餐为主的中高档餐厅；
2、咖啡厅菜品经营定位为：精致西餐套餐为主，中式面饭为辅;咖啡为主、茶品为辅;注重菜品的研发和创新；
3、咖啡厅服务定位为：相约贵族、亲近平民，专业化亲情式服务，以“感动客人”、“提前服务”、“同频道服务”心态来做每一项服务；
4、咖啡厅布局定为：16个卡间，总容纳一个64人；
5、咖啡厅经营品牌定位为：让更多的人感受体验到高品质的西餐文化。
6、咖啡厅的市场装修布局定位：时尚、温馨、具有现代科技感、的欧洲风格
二、组织体系
1、人力架构

店长
店经理
厨师长
领班
副厨师长
会计
吧台长
出纳
兼仓管
收银
吧员
采购
服务员
厨师
保洁

工作职责：
店长:负责咖啡厅厨房、吧台、前厅的管理，服务于咖啡厅每位工作人员。
厨师：负责制作最美味的餐点，及个人及厨房卫生。
吧员兼收银：负责制作可口饮品，及餐厅收银工作
服务员：服务最尊贵的顾客，把咖啡厅最美味的餐点、最可口的饮品呈献给每一位来咖啡厅的客人。

2、管理条例
管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧，调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。
企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在餐厅的服务原则之中。 企业管理不能依赖于自觉性，关键*制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。 作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其
培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。维持咖啡厅服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 企业的质量是人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。工作中的惰性来自浮夸的习气。 管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
咖啡厅的培训工作应从咖啡厅的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作做得如何。 没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。
顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。 要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。主管的工作是餐厅管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。 部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
咖啡厅的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。做咖啡厅工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。 对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。没有工作量的限制，就没有质的变化。 管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。 管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
咖啡厅的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，咖啡厅的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。咖啡厅之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是咖啡厅百年大计，是重要的战略方针。管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样。
咖啡厅的管理质量=硬件+软件+协调+素质。咖啡厅的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。高水平的咖啡厅管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。 人的素质是一流咖啡厅的基础。 咖啡厅既要管人，也要育人。咖啡厅主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。在咖啡厅管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了咖啡厅人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。 当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。
咖啡厅档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时咖啡厅管理水平的标准。
做咖啡厅工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。咖啡厅工作要常出新招，给人常住常新的感觉。每个员工的仪容仪表都代表着咖啡厅的格调，要意识到，自己在咖啡厅的表现不再是个人，而是整个咖啡厅。 咖啡厅如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识咖啡厅大体，而不是把自己划于法规之外。培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。 管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

3、服务流程
摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌
—巡台—结帐—送客—收台
—摆台：
摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。
操作要点：
•纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；
•烟灰缸：以英文字母面向客人为准；
•四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；
•长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。
—迎客：
在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点：
•迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；
•待客时：
1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！
2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。
3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；
•待客时，站立位置与门相距约为一步；
•使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。
—领位
操作要点：
•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；
•根据客人的人数或其求安排其相应的位置；
•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；
•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；
•如有订座，问清区域后直接领座；
•不能领散客于订座位子。
—上水
当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。
操作要点：
•上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；
•上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；
•操作时须把托盘展开以免影响客人；
• 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
—点单
将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。
操作要点：
•服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；
•熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；
•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；
•点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；
•当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。
—开单
操作要点：
•开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；
•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；
•离开时服务用语（请稍等）；
•交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；
•开单要点如下：
1、 一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。
2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人 数”、“日期”“服务员姓氏”。
3、 单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。
4、 开单时须将字迹书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。
5、 每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。
6、 餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。
7、 开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。
8、 每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏（方便查阅）。
9、 特殊要求：
A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热‘字；
B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；
C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。
10、 数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶” 。
11、 厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。
12、 比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。如：“（9）水果比萨”。
13、 牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。
14、 单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和莱谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。
15、 壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。
16、 每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2••”，并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。
17、 如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。
18、 如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。
19、 如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。
20、 如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。
21、 收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。
22、 收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。
—饮品上桌
操作要点：
•饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；
•清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的…”
•如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；
•一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；
•操作时须把托盘展开以免影响客人；
•一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；
• 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
—巡台
巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！
每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！
操作要点：
•巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；
•如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；
• 更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。（烟灰缸里的烟头不能超过2个）；
•加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；
•巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；
•即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯具可收撤收了吗？”）
•客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。
—结帐
操作要点：
•当客人买单时，先到收银台拿其帐单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：“这时您的帐单，请核对”）；
•双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。
—送客
提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。
—收台
收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。