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xxxx运维综合管理平台
操作手册V1.0

xxxx（天津）科技
变更统计
序号
版本
变更说明
修改人/日期
01
V1.0
新建
张冠洲/1月

目录
1. 平台介绍 3
1. 概述 3
2. 平台架构 4
2.1 展示层 5
2.2 功效层 6
2.3 技术层 7
2.4 外部接口层 8
1. xxxx运维综合管理平台软件功效 9
2.1 服务台 9
2.2 自助服务中心 10
2.3 配置管理模块 10
2.4 事件管理模块 12
2.5 问题管理模块 16
2.6 变更管理模块 18
2.7 服务管理模块 21

1. 平台介绍
1. 概述
xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，适适用于IT服务日常运维管理。它基于ITSS最好实践，适应符合ITSS最好实践步骤，同时它又很灵活，能够适应通常IT服务管理步骤。
xxxx运维综合管理平台功效包含：
ü 统计IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联络人、位置、VLAN等）及其各个配置项之间关联关系；
ü 管理事件、用户请求和变更审批和实施等；
ü 归档IT服务及和外部供给商合约，包含SLA（服务等级协议）；
ü 手动或脚本方法导出全部信息；
ü 批量导入或同时/联调全部来自外部平台数据；
xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它能够在任何支持这些程序操作平台上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOS X等。另外，因为平台是基于B/S架构应用程序，不需要在用户电脑上布署任何用户端，只需要一个简单Web浏览器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）即可使用。
2. 平台架构
平台架构以下图所表示:

图 1 平台架构图
技术架构以下图：

图 2 技术架构图
1
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2.1 展示层
平台展现层，即为用户提供了一个统一集中访问平台，使得用户能够更关注于实际业务，方便企业决议。经过门户技术，每个用户全部拥有自己独立访问视图，方便用户在各个模块和步骤之间快速切换，平台提供仪表盘，能够提供用户能够快速查看IT服务健康情况窗口；

图 3 功效展示界面
平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动用户端。
ü 服务台：
- 服务目录；
- 用户咨询投诉；
- 用户个性化工作步骤；
- 用户组织架构、人员信息。
ü 自助服务中心：
- 服务目录；
- 提交请求及进度查看；
- 满意度反馈；
- 知识浏览。
ü 服务管理中心：
- 工作任务分配列表；
- 事件管理、问题管理、配置管理、变更和公布管理步骤；
- 方便和服务等级管理有效衔接和沟通；
- 团体沟通及协作。
ü 管理控制台：
- 为报表统计提供展现平台；
- 对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。
ü 移动用户端：
- 为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功效；
- 为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常见报表等功效。
2.2 功效层
平台功效层，即平台架构中第二层，它为门户中需要展现内容提供业务逻辑支撑。该部分关键包含以下内容：
ü 服务台：提供IT运行人员接收和跟踪用户请求服务。
ü 自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。
ü 配置管理：提供配置处理步骤步骤逻辑；
ü 事件管理：提供事件处理步骤步骤逻辑；
ü 问题管理：提供问题处理步骤步骤逻辑；
ü 变更公布：提供变更处理步骤步骤逻辑；
ü 服务设计&SLA：提供服务等级管理步骤步骤逻辑。
ü 已知错误数管理：提供统计已知问题修复方法；

同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)功效支持：
ü 用户：提供对多个用户IT服务管理；
ü 业务单元管理：业务单元即根据所提供服务内容划分为不一样业务组织，如IT服务提供商事业部，业务单元管理确保业务各自独立同时又能共享企业公共资源；
平台面向服务供给商，使得IT组织能够轻松地管理多个用户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0一个强大应用，能够提升IT管理效率、提升IT服务管理绩效、提升用户满意度。
应用运维过程管理平台管理IT服务好处：
ü 更有效地管理日益复杂化IT环境；
ü 渐进推进方法采取ITIL理念来管理IT服务；
ü 管理用户最关键资产，如文件等。
2.3 技术层
基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下关键作用。平台基础服务层包含以下组件：
ü 基础对象：
- People人员；
- Asset资产；
- Case工单；
ü 工作引擎
- 工作流引擎：该组件是步骤控制关键，步骤定义全部基于该引擎之上，它是平台微内核；
- 排程调度引擎：该组件用于任务调度和定时提醒等工作；
ü 其它组件
- 通知提醒；
- 角色权限；
- 安全框架；
- 门户框架；
- 用户管理。
2.4 外部接口层
外部接口层和技术层一样全部在平台逻辑架构最底层，大致上，该层关键用来描述关联IT基础架构和相连接外部企业应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及CAS等方法集成用户认证，并支持用户信息同时二次开发。
可支持外围平台关键包含：
ü 单点登陆（Microsoft AD）；
ü 轻量级目录协议LDAP；
ü 统一验证中心CAS；
ü 呼叫中心；
ü 邮件平台；
ü 短信平台；
ü 监控平台；
ü 报表工具。
数据同时方法：
ü 实时同时；
ü 定时同时。

1. xxxx运维综合管理平台软件功效
1
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2.1 服务台
服务请求指是用户对信息、提议、标准变更或IT 服务访问请求，比如重置密码、为新用户提供标准 IT 服务。很多请求实际只是小变动----低风险、高发生率、低成本特点。
服务请求管理步骤目标是为有效地处理和处理IT部门服务用户所提出服务请求，提供清楚服务目录和服务路径，来规范服务整个申请和交付过程，提升IT服务专业性，并降低沟通成本。
服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供支持。

关键功效：
经过自定义目前用户服务目录，配置对应工作组或工程师（或驻场模式），为用户提供针对性服务。同时，服务人员还能够接收用户咨询、投诉等操作。在这里能够实现：
ü 查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求；
ü 查看指派给我请求；
ü 查看热门请求；
ü 查看全部已打开请求；
ü 查看我支持请求列表；
ü 服务工单。
2.2 自助服务中心

关键功效：
IT自助服务（Portal）提供给最终用户使用，目标是提升用户参与度，促进用户满意度，并减轻服务台工作量。它关键有以下功效：
ü 依据服务目录在线提交服务请求并查看其状态；
ü 显示打开请求；
ü 显示关闭请求；
ü 显示待处理请求
ü 显示已处理请求；
ü 浏览服务目录，快速定位所需要服务。
2.3 配置管理模块
每个企业信息化中心全部有很多相关IT服务和IT基础设施方方面面信息，配置管理提供了一个虚拟数据库，用来统计大量基础信息和它们之间关系，并提供科学化步骤来负责核实IT基础设施中实施变更和配置项之间关系统计是否正确、监控IT组件运行状态，以确保配置管理数据库能够正确地反应现存配置项实际版本情况。通常来讲，对配置项修改不应直接进行，必需由变更管理步骤提议，所以配置管理和变更管理是紧密结合，变更管理步骤引发和控制对配置项修改；相反，配置管理向变更管理提供具体信息，以帮助变更经理分析评定变更带来影响。

图 4配置管理界面
平台包含了一个完备CMDB，使得IT运行人员能够管控其所辖全部配置项。它经过识别、控制、维护和验证现有全部配置项（CIs）版本，提供一个IT基础设施逻辑模型。因为CMDB也会统计配置项之间关系，所以IT工程师们能够轻而易举地分析基础设施和服务之间依靠关系。
平台目前版本包含：
ü 联络人、团体和工作组；
ü 位置；
ü 基础设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）；
ü 配置项组（CI组）；
ü 各类文件（Word、Excel、PowerPoint、Html等）。

全部CI全部在平台数据模型中得到展现，且能够轻松修改；用户界面自定义和漫游。CI全部变更全部受到强大状态机制控制，针对CI全部变更能够经过变更时间、变更属性值（旧值和新值）和变更人来跟踪。
导入csv文件功效，使得IT工程师能够从一个csv或excel文件来批量创建/更新CI及其关系。
优点：
ü 提供CI正确信息；
ü 有利于遵照法律和协议义务；
ü 有利于识别变更影响及对变更进行分析。
平台在配置管理中实现CI关系拓扑图展示示例以下：

图 5 CI关系拓扑图展示示例
2.4 事件管理模块
事件包含IT服务过程中突发事件、信息安全事件等。事件管理任务和目标是立即恢复正常业务运作并将事件对业务运行负面影响降低到最小，从而确保维持服务质量和可用性最高水平。假如有故障无法在要求时间内处理或没有处理方案，服务台应该将事件转派给二线等更有经验技术支持人员来处理，并需要负责协调各方面资源来快速处理故障。对于反复出现事件或重大故障，能够升级到问题管理来分析根本原因，预防以后再次出现。

图 6 事件单创建界面
平台含有一个完备事件管理模块，用以跟踪任何带来或可能带来服务质量降低事件。它有利于支持工程师：
ü 统计事件；
ü 分类和分级；
ü 管理事件责任人；
ü 定义事件影响；
ü 链接关联事件；
ü 对处于生命周期事件进行跟踪。

优点：
ü 降低事件对业务影响；
ü 提升事件修复率；
ü 预防事件丢单；
ü 增强事件可视性，并愈加好地通知用户；
ü 提升用户和用户满意度。
事件状态：已处理、未处理、正在处理
事件管理步骤包含步骤节点：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度回访、关闭。
事件管理模块泳道图以下：

图 7事件管理过程泳道图

2.5 问题管理模块
问题是造成一起或多起事件潜在原因。问题管理任务和目标是将IT基础架构内由错误引发事件和问题对业务负面影响减到最小，并将事件和问题出现频率降到最低。同时，预防这些相关事件、问题和错误再度发生。问题管理和事件管理不一样之处关键在于，后者以尽可能快地恢复服务为目标，而前者愈加关注事件产生根本原因。

图 8问题创建界面
问题管理是ITIL服务支持步骤之一，平台含有一个完备问题管理模块，用于帮助企业和团体建立多种类型问题处理步骤，管理问题并跟踪统计这些问题处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题工作平台。
问题管理模块提供：
ü 统计问题单；
ü 支持多个提议方法，如事件单升级为问题单、直接提交问题等；
ü 工单关系管理 ；
- 工单和用户
- 工单和配置项（CI）
- 工单和工单
- 工单和知识
- 工单和IT支持人员之间关系
ü 分类和定义优先级；
ü 关联事件统计。

优点：
ü 降低反复发生事件和请求对业务影响；
ü 提升经典问题处理率；
ü 提供优质知识条目至已知错误库；
ü 预防问题工单遗失；
ü 提升工程师对反复事件处理速度；
ü 和配置变更等步骤紧密衔接；
问题管理模块步骤泳道图以下：

图 9问题管理过程泳道图
2.6 变更管理模块
企业利用信息技术根本目标是为其业务运作提供支持，但企业面临外部环境是不停改变，所以它业务运作也必需伴随外部环境改变做出调整。对应地，支持业务运作IT服务及其基础架构也必需进行必需变更。变更管理步骤存在目标即确保在IT服务变更过程中使用标准方法和步骤，以有效控制变更过程，以求将变更所造成IT服务中止对业务影响降低到最少。在变更管理步骤运作过程中，必需组建变更咨询委员会（CAB），假如有重大变更，需要CAB对提交变更请求进行评审，并决定是否同意该变更请求实施。

图 10正常变更创建界面
平台含有一个完备变更管理模块，用以跟踪和管理全部变更请求。有利于：
ü 变更请求人员描述其需求；
ü 变更经理同意或拒绝变更；
ü 变更主管分析变更影响并在整个生命周期控制变更；
ü 变更实施人：
- 变更什么；
- 怎样变更；
- 回退计划是什么；
经过这个模块，用户能够描述变更对配置项影响，并通知对应联络人。
优点：
ü 降低变更对用户业务影响；
ü 增强变更可视性；
ü 降低变更回退，并愈加好计划回退计划；
ü 提升变更实施效率。
变更管理模块泳道图以下：

图 11变更管理过程泳道图
2.7 服务管理模块

图 12服务管理模块
服务等级协议（SLA）是IT部门和用户之间签署描述将要提供哪些服务一份协议。协议中要求了服务提供者需向用户（用户）承诺一系列可衡量指标，比如业务连续性、故障恢复时间、业务响应时间、因平台维护造成计划内停机时间长短等等。服务等级管理是为签署服务等级协议而进行计划、草拟、协调、监控、汇报和签署SLA后对服务质量评价等一系列活动所组成一个服务管理步骤。
服务管理模块有以下功效：
ü 管理用户协议：新建、修改、删除用户协议；
ü 管理供给商协议：新建、修改、删除供给商协议；
ü 管理服务目录：新增、修改、删除服务目录；
ü 管理SLA、SLT：新增、修改、删除SLA和SLT；
ü 管理交付模式：新增、修改、删除交付模式，关联组织。