店铺运营手册模板.doc

风格结构衣饰

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店
铺
运
营
手
册

编制：李印杰 审批： （总经理）
-08-01
目录
·第一章 店铺运作步骤
1.1————————————————————————————每日开店作业管理步骤
1.2——————————————————————————————————商品管理
1.2.1———————————————————————————————商品进货步骤
1.2.2———————————————————————————————商品退货步骤
1.2.3————————————————————————————————损坏品管理
1.2.4—————————————————————————————————存货管理
1.2.5—————————————————————————————————盘点步骤
1.3——————————————————————————————————收银步骤
1.3.1———————————————————————————————收银准备工作
1.3.2———————————————————————————————用户结账工作
1.3.3———————————————————————————————收银注意事项
·第二章 店铺作业指导
2.1————————————————————————————————店铺整齐标准
2.1.1———————————————————————————————门前卫生标准
2.1.2—————————————————————————————营业场所卫生标准
2.1.3—————————————————————————————职员个人卫生标准
2.1.4——————————————————————————————办公室卫生标准
2.1.5———————————————————————————————仓库卫生标准
2.1.6——————————————————————————————洗手间卫生标准
2.1.7————————————————————————后勤及各设备工作间卫生标准
2.2—————————————————————————————————设备使用
2.2.1———————————————————————————————收银机使用
2.2.2————————————————————————————————音响使用
2.2.3————————————————————————————————电脑使用
2.2.4———————————————————————————————空调机使用
2.2.5——————————————————————————————照明设备使用
2.2.6————————————————————————————自动照明设备使用
2.2.7——————————————————————————————消防器材使用
2.2.8—————————————————————————————————总使用
2.3————————————————————————————————卖场陈列标准
2.3.1———————————————————————————————————总则
2.3.2———————————————————————————————橱窗展示标准
2.3.3———————————————————————————————产品展示标准
2.4———————————————————————————多种店铺卡发放及管理
2.4.1————————————————————————————VIP卡发放和管理
2.4.2————————————————————————————购物卡发放和管理
2.4.3——————————————————————————售后服务卡发放和管理
2.5————————————————————————————————接/打电话标准
2.5.1—————————————————————————————————电话礼貌
2.5.2—————————————————————————————接听私人电话标准
2.5.3—————————————————————————————接听业务电话标准
2.5.4—————————————————————————————————致电标准
2.5.5—————————————————————————————————职员要求
2.6——————————————————————————————————岗位职责
2.6.1———————————————————————————————店长岗位职责
2.6.2—————————————————————————————店面接待岗位职责
2.6.3——————————————————————————————收银员岗位职责
2.7————————————————————————————————岗位服务程序
2.7.1——————————————————————————店面接待岗位服务程序
2.7.2————————————————————————————收银员岗位服务程序
2.8——————————————————————————————————服务管理
2.8.1—————————————————————————————————服务技巧
2.8.2——————————————————————————————销售五大标准
2.8.3—————————————————————————————————销售要诀
2.8.4——————————————————————————————消费者需求倾向
2.8.5—————————————————————————————用户购置心理过程
2.8.6————————————————————————————服务中应落实标准
2.8.7———————————————————————————————店铺服务规则
2.9————————————————————————————————用户投诉处理
2.10———————————————————————————————售后服务措施
第三章 内部行政制度
3.1——————————————————————————————————出勤制度
3.1.1—————————————————————————————————出勤守则
3.1.2———————————————————————————————出勤登记制度
3.1.3————————————————————————————————交接班制度
3.1.4——————————————————————————————调班，代班制度
3.1.5————————————————————————————————请休班制度
3.2——————————————————————————————————离职制度
3.3——————————————————————————————————奖罚制度
3.3.1———————————————————————————————————奖励
3.3.2———————————————————————————————————处罚
第四章 例外管理
4.1——————————————————————————————————消防管理
4.2——————————————————————————————————防盗管理
4.3——————————————————————————————————防抢管理
4.4——————————————————————————————————停电管理

第一章 店铺运作步骤
1.1 每日开店作业步骤

1.1.1开店前：早晨欲开店门时，先观察周围人流等环境

1.1.2开业前准备（时间：30分钟）
A.若未到营业时间，大门可暂不打开，待抵达营业时间才全部打开
B.打开空调系统
C.早会3-5分钟，由店长主持
a.仪容仪表检验
b.近日工作事项及说明
c.新职员介绍
d.服务用话练习，新产品介绍
D.开始进行清洁工作及各项准备工作
a.营业员
1）清洁工作，清理责任区内营业场所和商品卫生
2）清点货物数量，检验物价牌和货物是否相符
3）商品物料准备：全部商品补充，全部物料，辅料补充（包含包装袋用具及销售工具）货物和价签检验，多种商品是否齐备，并已陈列妥当。
4）营业设备检验，各项器具是否正常，电话，传真线路是否通畅。
b.收银员
1）做好收银台清洁
2）收银零钞准备，检验备用金，打零金是否足够，检验前日保险箱和货款和营业是否相符，结账是否清楚
3）行政工作:前日各项报表，资料是否填写无误，今日应传回或寄回企业营销中心各项报表，资料是否准备妥当。

1.1.3开始营业
1.店长
1）督导营业员日常工作
2）注意店面人员合理调配
3）随时关注货物销售，调整销售情绪

2.营业员
1） 热情周到迎候用户（使用礼貌用语）
2） 依据用户所需，结合商品性质，特点推介商品
3） 用户确定购置后，营业员为用户指明付款位置
4） 用户交款后营业员和用户道别（使用礼貌用语）

3.收银员
1）热情礼貌迎接用户（使用礼貌用语）
2）接待交款用户
3）对付款商品给包装袋
4）将装入包装袋内商品双手递和用户，并通知相关退货管理要求
5）和用户道别（使用礼貌用语）

1.1.4打烊前准备工作（打烊前20分钟）
1.店长
1）店面清洁工作督导
2）收银结账时能够做督查
3）本店内货物安全督查

2.营业员
1）清洁全部玻璃，镜子
2）清洁柜台及柜台下置物柜门.抽屉.沟槽
3）地面清洁
4）清洁试衣间，洗水间
5）桌椅及器皿清洁
6）门窗清洁，垃圾清理
7）盘点货架货物，确保其整齐度

3.收银员
1）进行一日内营业结账并填写报表
2）整理清理收银台

1.1.5打烊
1.关好店门，并做最终确定，依次检验店内设备安全性，还有电源关闭情况
2.进行结账及商品清点补充工作
3.离店前再次巡视店内安全（水、电、气、门窗等）
4.关闭大门并锁好，安全下班
5.职员结束一天工作后，应对自己工作情况进行反省

1.2商品管理
1.进货准备
1）明确店铺商品总容纳量，店面展示量和库存量
2）提前计划好进货商品结构，品类结构，款式结构，花色结构，价格结构

2.步骤图
填写配货申请单
传真至企业营销中心
营销中心审批
客服按审批申请制单
财务审批
成品仓配货.发货
店铺验收

3.货物接收注意事项
1）当接收到商品时，应检验发货清单是否正确，和实物（品类，件数，号码，色系）是否一致，确定好后在货单上署名确定
2）在店铺进货验收时间，标准上在无用户时为准
3）查收货物时，货物和单据不符时，应立即反馈给营销中心，并做好账务处理

1.2.2商品退货步骤
1.步骤图
填写退货清单
传真至企业营销中心
将装箱明细及货物一并退回仓库
仓库发出退货回执
进行账务处理

2.注意事项
需退回企业货物，应按品类打好包装，切勿多个品类.货型混淆，在包装物上注明商品名称及数量，和退货单一并发回

1.2.3损坏品管理
所进货物损坏退回时，要将损坏品整齐装袋或装箱，避免商品污损，并加以注明事项，货物编号，数量及损坏情形，将单据同货物一并退回，并做账务处理
2）依据存货物类分析其特点和成因
3）进行合理存货百分比管理，并立即调整，消化滞压品
1.2.5盘点步骤

1.盘点时间及要求
1）总部对各专卖店盘点时间要求是：每日清点卖场，每七天小盘存货，每个月大盘店存容量
2）每日清点卖场，即在上、下班前后完成，每七天小盘存货，即在周六下午完成，每个月大盘店存容量，即在每个月30日将本店实际货物盘结
3）月底盘点必需在30日下班前3小时内进行，不得边业边盘点
4）每个月大盘要求店铺全部些人员参与
5）每次盘点必需在店长指挥负责下完成

2.盘点准备工作
盘点工作是店铺销售管理关键步骤，各专卖店职员必需加以重视，正确做好盘点工作，其关键点是：
1）盘点人员分工明确，责任落实到人
2）盘点用具（盘点表，笔，计算器，抹布，手套等）
3）检验上次盘点问题，并做预防
4）店长要注意在盘点过程中是否有漏洞
5）相关盘点区域划分
6）卖场上商品在盘点前应归类整理，便于盘点
7）仔细填写盘点表

3.盘点
1）盘点说明
在开始盘点前，店长应召集工作人员，说明盘点方法，务必一次ok

2）盘点方法
A.先盘仓库，再盘货架和陈列
B.盘点货架商品时，依序从左至右，从上至下，避免反复盘点或漏盘
C.每个陈列架为一个独立单位，填写盘点表，不宜两个以上货架使用一张表格
D.盘点人员在实施盘点时，应根据负责区位进行
E.盘点人员最好2人一组，一人盘货物，一人统计，并注明复诵以避免错误，同时也要采取复点方法
F.在盘点时要认真统计，避免念错，听错，写错，表格书写要数字清楚、明了
G.在盘点时，店长要使用盘点责任区划分图，凡盘点完成区域以红笔打勾，并查对货架编号，店面盘点完成，汇总至收银员进行账务复核

3）盘点后工作
A.盘点表整理
盘点结束后，店长将全部盘点表，依据类别整理造册
B.盘点后计算
盘点结束后，由店长和收银员将实盘数据和金额计算完成，确定（损益，盈亏）上报企业营销中心和财务部
C.盘点事故处理及原因
假如盘点有盘损情况，则可能管理上有异常情况，应追查原因及责任，并对盘损货物进行赔偿，盘点出现问题常见有以下多个情况
a. 用户偷窃
b. 职员偷窃
c. 定价错误
d. 折扣统计错误
e. 收银工作失误
f. 商品变价手续错误
g. 货架转移手续错误
h. 商品盘点错误
店长依据本店实际情况查找出具体错误原因，并采取方法纠正，若为用户所窃，则按企业要求，店长当值情况下，由店长负担损失货物零售价5折金额50%赔偿，其它50%由当日在职营业员或负责其货物区域营业员分摊；店长休班情况下，则由当值营业员平均分摊赔偿

1.3收银步骤

1.3.1收银前准备工作
1.取出并清点找零金
2.检验收银工具

1.3.2用户结账工作
1.和用户打招呼“您好！欢迎光临！”确定用户所购商品品类.数量.金额，问询是否有优惠和其它有价券

2.结账工作（唱收唱付）
a.自用户手中将款项收入，在手中点凊现金确定无误后，口呼“谢谢！收您XX元，请稍后……”并将现金放入收银台
b.给用户找回剩下零钱（应复诵其金额）口呼“总共收您XX元，实收您XX元，找给您XX元，谢谢！欢迎您下次光临”

1.3.3收银台注意事项

1.有价券处理
1）用户采取金券结算时，应分辨该券真伪。对持券用户，若其购置商品价值小于代金券金额，不再找零给其现金，并对销售商品总额开据发票，并在代金券后面加盖“已使用”章，证实此券已消费过
2）用户出据折扣券结算时，先辨明真伪，再看是否在使用期内，最终检验所购商品和折扣券是否相符
3）用户采取转账支票方法结算时，需认真复核支票签署日期是否过期或远期，支票加盖公章是否清楚，内容是否主板却无涂改现象；密码支票应填写密码，未填写密码支票则不予收取，支票购置商品在货款到账后方可发货，或倒存后方可发货

2.票据领用及管理
1）售货小票及发票在领用时，需书面申报主管签字，方可办理领用，并将票据编号做好书面统计，方便备查
2）使用完票据按月装订成册，并附每个月报表，由专员保管

3.调换货处理
1）调换商品需在调换期限内，并不影响二次销售情况下，方可给调换
2）用户对所购商品进行调换时，收银员索取其购物时售货小票查验，确定无误后并由店长签字，方可调换；若其选购商品时使用购物卡，而金额低于原购置商品金额，则不再找零给用户
3）原货物售货小票需附于被调换货物售货小票后，以做备查

4.退货处理
1）用户所退货物需在退货期内，并检验不影响二次销售情况下，能够给办理退货
2）退货时，需向用户索取验证其购物小票，在后面注明原因由店长签字，方可办理
3）属质量问题货物，经验证后，由店长签字并注明原因方可办理
4）其购物 需注明原因，备查
5.包装
1）包装时应将商品逐一装入手提袋中
2）不要折叠污损手提袋和外包装袋
3）注意整齐.美观，牢靠三标准

6.送客
1）检验是否有商品遗漏，有没有未给用户带走商品
2）应很有礼貌地双手将已包装好商品交和用户
3）将查对无误现金存入保险柜
4）将交接票据，置于指定位置保管

7.结账管理
1）在全部现金及收支金额查对无误后，做日报表
2）立即正确做好每七天及每个月报表
3）将查对无误现金存入银行
4）将存根放置于指定位置保留
5）于前一日结存现金，扣除需用零金，将整笔现金存入银行，发票存根，收据.小票存根保留，每个月底交回营销中心核查，营业日报表每日打烊后结账，于次日早晨传真至营销中心复核立案
第二章 店铺操作指导
2.1店铺整齐标准

2.1.1门前卫生标准
1）花坛内无杂物，枯草
2）门前灯及灯柱，正门，台阶清洁
3）专卖店四面卫生清洁
4）地毯，脚踏垫，风幕机，窗台，玻璃清洁

2.1.2营业场所卫生标准
1）“三无”天花板无灰网，四壁无灰尘，地面无杂物、污迹、纸屑、瓜果皮核
2）“四净”地面洁净，楼梯洁净，玻璃洁净，用具洁净
3）“四不”营业场所不乱堆.乱放商品及包装袋，柜台、货架不乱放私人物品、柜台不乱放卫生用具、不乱贴广告
4）“五洁”商品洁，货架洁，柜台洁，环境洁，服务设备洁

2.1.3试衣间卫生标准
1）试衣间地面清洁无杂物，无污迹
2）试衣间内外镜子无污迹
3）试衣间座椅洁净舒适
4）试衣间要有拖鞋、皮鞋、凉鞋供客人试衣

2.1.4营业员面貌
1）男职员需勤剪发，勤剪指甲，勤洗澡，无异味
2）女职员需化妆，穿戴整齐得体
3）职员要勤换衣服，保持整齐，无异味
4）精神面貌佳

2.1.5办公室卫生标准
1）保持室内洁净整齐，办公用具整齐有序，门窗，地面，墙壁，桌面不得摆挂杂物，不得存放和工作无关物品
2）工装及衣物一律挂在更衣架上，不得挂在门上，墙上
3）室内无杂物，无污迹，无烟头，无纸屑等
4）茶具，卫生器具及办公设备保持清洁，整齐

2.1.6库房卫生标准
1）商品成件，按款.色.号摆放整齐，通风无杂物
2）防虫蛀，防鼠咬，防腐蚀，防潮湿
3）消防及防盗

2.1.7卫生间卫生标准
1）通风，清洁，无污迹，排水良好，无异味，无虫蝇
2）便池.水池定时消毒

2.1.8后勤及各设备工作标准
1）工作后立即清理现场，无垃圾，无遗漏物品
2）工作台，门窗洁净，室内无灰尘
3）更衣柜洁净，工具，设备，备件摆放有序
4）讲究环境及个人卫生

2.2设备使用

2.2.1收银机使用
1）专员专用，不得乱按，依要求正常操作
2）营业时间以外时间关闭电源
3）正确熟练操作收银及安装打印纸卷

2.2.2音响使用
1）音响设备固定化，音量适中，不要刺耳（20分贝）
2）按要求方法操作
3）配合营业时间，专员负责（开店和闭店时）

2.2.3电脑使用
1）电脑开机后，不得随意关闭，用完处于休眠状态
2）工作时间不得做和工作无关事情（游戏，听音乐，聊天，干私事等）
3）未经许可，不得更改文件
4）电脑中机密文件，由专员管理或设密码
5）保持电脑卫生使用

2.2.4空调机使用
1）按要求方法操作
2）依店内温度设定空调温度，以舒适为宜（以22℃~28℃）
3）定时维护保养清洗（每七天）
4）注意进风口无堵塞

2.2.5照明设备使用
1）按营业要求时间开启店内外灯光及照明灯
2）闭店打烊需关闭全部灯源
3）定时维护保养

2.2.6自动照明使用
1）停电时要立即关掉电源，开启自动照明设备
2）定时检验自动照明设备，保持可使用状态
3）复电后，各项电器设施分批依次开启，不得一并开启

2.2.7消防器材
1）注意使用年限，压力等指标，如有减低时，立即补充
2）灭火器要定时维护
3）店内人员需人人会使用

2.2.8总电源使用
1）营业结束后关闭电源
2）定时检修保养
3）各插座及线路无损坏，不得超载

2.3卖场陈列（以陈列方案为标准）
1）全部专卖店（厅）只许可经营“NEWFOUND”系列货物，严禁展示经营，其它任何货物
2）专卖店（厅）中全部展示陈列道具必需使用企业统一道具，严禁私自更改（如有特殊情况，须书面呈报企业同意）
3）专卖店（厅）依企业陈列标准，布展空间分配，不得随意采取影响卖场整体风格行为
4）橱窗陈列不得带外包装
5）陈列商品须烫整齐后才可上柜
6）商品悬挂方向保持一致，保持商品整齐
7）商品悬挂保持5-10CM/件，不宜过于拥挤
8）商品陈列一小到大，浅至深色，内和外标准（混搭陈列除外）
9）模特展示，服装号型和模特一致，得体，每七天换2次

2.4卡类
1）VIP卡等级发放和使用
2）购物卡发放和使用
3）售后服务卡发放和使用

2.5接打电话标准
1）电话礼貌用语
2）铃响三声，快速接起电话
3）接通电话使用企业统一规范用语“您好，纽方！“
4）问询时使用“请问您有什么事情？”
5）使用一般话，不得和客人发生争吵和冲突，声音适度
6）切忌一边打电话一边和其它人交谈
7）通话完成，要待对方挂断，再放下电话听筒
8）查询电话要给回复，情况不明可留下电话，姓名，事项。择时给回复
9）标准上不得接打私人电话；特殊情况，时间尽可能短
10）为用户服务时或客人自行选购时，全部不可接打电话
11）业务电话，要登记清楚各事项
12）客人投诉电话，要态度诚恳，耐心聆听，仔细问询情况，并做出明确回复；如当初无法解答时，将事项统计清楚，留下客人联络方法，择时给回复
13）电话造访用户时，要明确目标，有效联络

2.5.5职员要求
1）对商品知识要熟知，对服务内容要切记，用户问询要对答如流
2）对于投诉，立即妥善处理
3）擅于捕捉并引导用户购置信息

2.6岗位职责

2.6.1店长岗位职责
负责所辖专卖店销售管理工作（商品陈列，商品质量，服务质量，营业员管理，店面账目财务管理）

1） 组织确定所辖店（厅）月销售计划，并安排实施
2） 组织确定所辖店（厅）促销活动，做利润分析
3） 立即把控商品销售情况，安排好进.销.存.调.退货工作
4） 完成既定销售计划
5） 制订商品质量检验计划
6） 分析.研究.反馈商品质量存在问题
7） 制订服务质量监督检验计划，组织实施
8） 培训所辖区营业员，提升工作技巧
9） 妥善处理投诉事件
10） 制订店务会议.排班.轮休.临时调配等管理
11） 负责店务考勤，兼做业绩考评工作
12） 制订店务物料领取，发放。存放制度
13） 日常销售及财务管理制度

2.6.2店铺（厅）营业员岗位职责
1）熟练掌握商品知识
2）严格遵守企业规章制度，不得私自更改价格
3）每日保持良好精神状态
4）保持卖场卫生及清洁
5）规范商品陈列规则
6）对商品陈列有效，对用户引购有效
7）不得和用户争吵
8）保持商品丰富和整齐
9）听从店长工作安排及培训，提升自我工作技巧

2.6.3收银员岗位职责
1）实施企业财务部制度，遵守财经纪律
2）全方面负责店（厅）日常财务及现金收讫工作
3）做好日收银及销售日报表.月报表.盘点表
4）收银员不得私自脱岗.空岗.替岗，如有事情向店长请示
5）发票，小票严禁涂改
6）店内章证严格保管，不得乱用或丢失

2.7岗位服务程序

2.7.1店面接待

1.礼仪迎宾，塑造形象：按时开门营业，播放“NEWFOUND”音乐，面带自然微笑，迎接用户
切忌：忙于准备事项，无暇用户

2.站姿端正，举止文明：站姿端正，站位合理，精神饱满，举止大方，做到一人站中间两人分开站，三人以上等距离站位
切忌：无精打采，站姿歪斜，仪表失容

3.笑迎接待，用好敬语：用户进店选购时，善于琢磨用户心理，判明来意，主动引导用户，态度和蔼，用一般话讲解，对消遣浏览用户，要发明休闲，舒适气氛，提倡“无打搅”服务
切忌：态度冷淡或过于热情，失去自然

4.介绍商品，实事求是：用户问询或选购商品时，主动提供知识服务，递送和展示商品，轻拿轻放，如实介绍商品，当好用户参谋
切忌：隐瞒确定，夸大优点

5.业务忙时，接待有序：根据“接一问二招呼三”工作法，合理有序地接待好每一位用户，志弱病残，孕妇，现役军人，优先照料
切忌：忙乱无序，怠慢优先者

6.收款找零，唱收唱付：直接收款，要正确快捷计价，唱收唱付，集中收款，主动向用户指明收款位置，开据销售小票，填写清楚
切忌：计价不清，乱放钱票

7.预约登记，兑现承诺：对店铺（厅）设置预约登记簿和公布用户购物电话，按用户需求做好具体统计立即组织商品给予付货，尽可能满足用户需求
切忌：有头无尾，不予回复

8.包扎付款，提供方便：要当着用户面进行商品点数，按不一样商品采取对应包扎方法，做到美观牢靠，便于携带

9.热情送客，礼貌道别：用户离开柜台时，要面带微笑和用户道别，礼貌语言
切忌：无动于衷，背后议论
10.售后服务，负责到底：实施“有质量问题商品退换无障碍”制度，按要求程序给予退换，需修补给修补，维护用户权益
切忌：有意刁难，态度冷淡

11.商品出售，进销均衡：对进货上柜商品，要保持质量良性，货柜商品售出后，立即补充空档，保持整齐丰满
切忌：部分次序，卖新遣陈

12.提前播放送宾曲，下班铃响后，仍要耐心热情接待好最终一位用户

13.日清日结：打烊后清点货款、盘点货架商品、日清日结
切忌：私留货款、商品混乱

14.理货存放：整理货架、复核商品，珍贵物品入保险柜，清洁卖场卫生
切忌：杂乱无章、存放不妥

15.安全检验：打烊后，关闭电源、水源、检验防火、防盗系统

2.8 服务管理

1. 微笑服务
营业员想要愈加好吸引用户，仅有良好服务态度和热情是不够，还必需掌握全方面为用户服务技巧，面对一样商品、一样用户，掌握了服务技巧营业员，就能帮助用户推介商品达成购置，成为用户好参谋、好帮手，使用户快乐消费，满意离去。而没有掌握服务技巧营业员，就会冷淡用户或一问三不知，使用户满怀期望而来，达不成购置而失兴而去。在人类生活中，微笑如同水，阳光和空气一样关键，“皮尔丹特”提倡这么评价“微笑”：
它不需要成本，却发明价值连城
它并不使给者贫穷，却使接收者富有
它发生在一瞬间，却在记忆中永存
富裕人不会因为富裕而不需要它
贫穷人却因为收益于它而更充实
它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉
它是好友给回报
它给疲惫带来慰藉，给气馁带来期望
它给悲伤者带来阳光
它是消除烦恼最好天然良药
即使微笑对人类生活如此关键，不过每一个人全部能常常微笑并不轻易，尤其是营业员，对于服务行业来说，微笑就是财富。

那么作为营业员这么给用户提供自然舒心微笑服务呢？
1） 要发自内心微笑
俗语讲：“强扭瓜不甜”装出来为微笑不好看、很虚假，对于用户来说，营业员硬装出来微笑还不如不笑，微笑——是愉快心情反应，也是礼貌和涵养表现。营业员并不是只在工作中才微笑，而是在生活中也要时刻改变不良心态，使内心充实愉快，使生活工作充满愉悦，就会发自很自然很真实微笑。所以，这么心情，不是靠行政命令强迫，而是一个人修养，礼貌自然反应出来，这才是用户需要微笑。

2） 要排除烦恼
有些女士，衣着高雅，素妆淡抹，脸上总是带着自然微笑，一次和好友聊天，好友问她：“你一天到晚笑着，莫非就没有不快乐事吗？”她洒脱说：“人人全部有烦恼事情，关键是：不要也不应该被烦恼所支配，这么我就会总能有一个轻松愉快心情。”

3） 要心胸宽广
要想保持愉快情绪，心胸宽广至关关键，营业员在和用户交谈中，难免会碰到刁蛮事情，营业员时刻要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”常常告诫自己“即使用户再没有道理，也不应该同她计较，因为会一样没有涵养，会使心情烦恼”就会自然而然地化冲动为平和了。用户在选购时犹豫不决，花费了很多时间，不过到了付款和包装时，却频频催促快些，碰到这种情况，营业员绝对不要不快乐或冷淡用户，应该这么想：她一定很喜爱这商品，所以才会花这么久时间去挑选，现在她急切想把自己挑选物品带回家给家人看，所以才会催促我。在这么想法下，营业员会对用户露出体谅微笑，总而言之，当你拥有宽广胸怀时，工作中就不会患得患失，接待用户也不会斤斤计较，你就会一直保持一个良好心境。假如一个营业员不用心琢磨用户心理，是笑不出来。所以，最关键是在情感上把用户当好友，和她们分享愉快、分享购置乐趣

2. 言语规范
接待用户时一定要说一般话，使用文明礼貌用语。严禁说脏话、粗话、讽刺语

1） 接待用语标准
一定要讲一般话，表示正确、言简意赅、语法规范、合情合理、认清意识、语气柔和、奉献美言、真情流露、恰到好处。切忌：粗言秽语、方言土语、夸大其词、没有礼貌、不讲文明。

2） 接待用语技巧
同一个话不一样说法 ，会产生不一样效果。既可用户心情舒畅，慷慨解囊愉快购物，也能够让用户分文不取，拂袖而去。关键在于言语技巧。

A. 避免使用命令式，多用请示、探寻式，命令语句是单方面表示意思，没有征求对方意见，强迫对方去做；而请示、探寻语句，则是以尊重对方态度，请求对方去做。

B. 少用否定句，多用肯定句。肯定句是否定句意义恰好相反，不要随意乱用，不过假如利用巧妙肯定句却能替换否定句，而且效果要比否定句好得多。
如：用户问“这款衣服没有红色吗？”营业员回复“没有”这就是否定句，用户听到这句话后，一定会说“既然没有红色，那我就不买了”于是拂袖而去。不过，假如换个方法回复，用户反应就会不一样，用户问“这款衣服没有红色吗？”营业员回复“是，现在只剩下白色和黑色了，但这两个颜色全部很适合您，您试试，效果一定会不错”这就是肯定回复。

C. 要采取先贬后褒法
a.这件衣服价格即使高了点，不过颜色很好。
b.这件衣服颜色随眼很好，不过价格高了点。
这两句话除了前后次序颠倒以外，字数措辞没有丝毫改变，但却让人产生截然不一样感受。 a关键是在颜色上，所用户就会认为，就因为这款衣服颜色好，所以才这么贵。b关键是价钱上，用户可能会产生两种感觉：这件衣服尽管颜色好，但也不值那么多钱呀；或，这个营业员可能小看我了，认为我买不起这么贵衣服。总结以上两句话，就形成了下面公式：
a.这件衣服价格即使高了点，不过颜色很好。 缺点——优点=优点
b.这件衣服颜色随眼很好，不过价格高了点。 优点——缺点=缺点
所以在向用户推荐介绍商品时，应该采取a公式，先提升商品缺点，然后在提升商品优点，先贬后褒，用户认为你说有道理，是她好友，是好参谋。

D. 言语要生动，语气要为委婉。向用户推介商品时，一定要言辞形象，表情生动。使用户听起来轻易产生联想，产生喜爱，产生购置欲望。请看下面三个句子：
a. 这件衣服您穿起来很好看。
b. 这件衣服您穿显得高雅，像贵夫人一样。
c. 这件衣服您穿上很年轻，最少年轻5岁。
第一句话不够生动，第二、三句话比较生动形象，用户听了即使知道是恭维话，心里也快乐。除了言语生动之外，委婉陈词也要关键。对部分特殊用户，要把用户忌讳话说很中听，让用户认为你是尊重和了解她。比如：对身材比较胖用户，不说“胖”而说“丰满”。对肤色黑用户，不说“黑”而说“健康色”。对想买低价商品用户，不要说“这很廉价”而说“这个价格比较适中”。

E. 要配适宜当表情和肢体语言，说话语气和措词当然关键，但假如说话时表情冷漠，动作呆板，再生动语言也起不到良好效果。所以，营业员同用户交谈时，一定要配合很自然微笑和肢体语言，诚恳可信表情，使用户心理愉快，有放心感。但要注意表情和动作不要太夸张、矫揉造作，以免用户反感。

3） 常见接待用语
A. 对用户称谓
a. 对女性用户称：小姐、女士、夫人、大娘、阿姨
b. 对男性用户称：先生、大爷、大叔、儿童

B. 当用户进店时
a. 您好！欢迎光临“纽方”
b. 请进，请随意看看
c. 您想买点什么，需要帮忙吗
d. “纽方”很快乐为您服务

C. 当用户挑选商品时
a. 您看这件很适合您
b. 我拿给您试试，不要没关系
c. 我再给您拿一件比较一下
d. 请问您穿什么号码
e. 您喜爱什么颜色，我帮您拿
f. 请慢慢选，不急，选件称心，喜爱
g. 您能够试试看

D. 当用户多，业务繁忙，应接不暇时
a. 对不起，请稍后
b. 您先看看，我立即就来
c. 对不起，让您久等了

E. 当用户需要商品临时无货时
a. 对不起，刚买完，很抱歉，请看看其它，一定有喜爱
b. 我们立即组织进货，请您明天再来看看，方便话可留下电话，方便我们立即通知您
c. 您要这件商品临时没有，我帮您选试另一件，您先试试看

F. 当用户付款时
a. 欢迎光临
b. 我收您XX元，您花了XX元，找回您XX元
c. 清点一下，请拿好
d. 收银台在那边，请到那边付款

G. 当用户退还商品时
a. 这种货物按XX要求，不好退货，实在对不起
b. 这是您买东西，请拿好

H. 当用户离店时
a. 我已帮您打包好了，请拿好
b. 欢迎您再次光临，请拿好
c. 谢谢，再见（欢迎下次光临）

3. 接待技巧
作为营业员天天需接待多种多样用户，能否使她们快乐而来，满意而去。关键要采取灵活多样接待技巧，以满足用户不一样需求。

1） 接待不一样进店意图用户
通常来说，来店用户大致可分三类：
A. 前来实观既定购置目标用户：这类用户有明确购置目标，进店后通常眼光集中脚步轻快，直奔集件商品，主动提出购置要求，这类用户购置心理是“求速”。所以，应见她走近商品时立即靠近，动作要正确明了，以求速成。
B. 前来巡视商品行情用户：这类用户无明确购置目标和购置计划，进店是期望碰上自己喜爱商品，进店时通常步伐不快，神情自若，随便环视商品，走近商品时不急，在选看时不提出购置要求。对这类用户，营业员应让其在轻松自由气氛下随意观赏，只是在她对某件商品产生爱好，表露出中意神情时，才进行推介；注意：不能用眼睛盯住用户，以免使用户产生担心心理或烦感戒备心理；也不宜过早地接触用户，以免她还没有选中惊扰她。在合适时机下，营业员能够主动热情地向其介绍和推介商品，推荐商品应为一下几类：a.新商品 b.新进商品 c.降价商品 d.畅销商品 e.珍奇商品
依据用户挑选商品特点，相关键、有层次推介
C. 参观浏览游玩型用户：这类用户无购置商品意图，进店只是为了感受气氛，游玩消磨时光，但也不排除含有冲动购置行为，或为以后购置而观看商品。这类用户进店后行走缓慢、漫无目标、东瞧西看、有犹犹豫豫，或行为拘谨、徘徊观望，这类用户，假如不对某件商品产生爱好就不急于推介；但应随时关注其动向，当其对某件商品产生爱好时，就热情推介商品，最好使她不空手离店。使其产生临