礼宾部员工岗位服务流程模板.doc

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上传时间：2024-06-07

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STANDARD OPERATION PROCEDURES 标准工作程序 CONCIERGE 礼宾部部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 散客行李服务标准简介 Introduction 目标 Objective 为客人提供宾至如归行李服务培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 散客进店行李服务操作步骤 1、客人乘车到店，向客人问好，问询客人是否携带行李，若携带行李立即为客人取出行李。若没有扶车门，护顶等候客人下车。行李员：您好，欢迎光临海德酒店。请问您后备箱有行李吗？ 2、客人下车后，和客人查对行李件数并检验有没有破损。若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。预防客人遗留物品在出租车上行李员：您好，一共是X件行李对吗？请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。 3、引导客人到前台办理入住手续。标准站姿在客人身后1到1.5米处等候。行李员：您好，前台这边请。 4、客人办理完入住手续后问询客人房号立即引导客人到电梯间，中途为客人指导西餐厅位置，并通知早餐时间。为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，抵达对应楼层后扶梯请客人先出，并通知方向。行李员：您好，方便问一下您房间号码吗？您好，这面是我们西餐厅，您明天能够在这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。您好，电梯间这边请。您好，您先请。 5、抵达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bell service”若无应答，为客人开门，查看房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人优异。若出现脏房和double check in情况应立即关上房门向客人致歉，为客人立即换房。 6、跟随客人进入房间把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱位置，问询客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好并说“欢迎入住海德酒店，假如您还需要其它服务欢迎您联络我们，我们分机号码是33。” 7、退出房间，轻带房门。假如因行李员疏忽造成客人行李遗留在车里没有拿出或出现问题处罚款20元.并处口头警告. 2 散客离店行李服务操作步骤 1、依据交接本上提供信息按时抵达客人房间为客人提供行李服务。 2、轻巧房门三声，表明来意。经同意后进入房间为客人拿去行李。和客人查对行李件数，有没有破损。行李员：您好，礼宾员，行李服务。您好一共是X件行李对吗？ 3、客人若直接离店则随同客人离开房间，将客人引到前台。 4、若客人暂不离店，行李员要为客人提供寄存行李服务，礼貌退出房间并将行李带到礼宾台存放。客人来取时查对好行李卡，确定房卡是否归还、房费有没有疑问等情况。行李员：先生您好，您行李将暂存行李房，当您办理离店手续时请通知我们，很快乐为您服务。 5、客人离店，问询客人是否需要叫车服务。行李员：您好，需要帮您叫一辆出租车吗？ 6、将行李为客人放在车上，请客人上车并问好。 7、登记入册备查。假如出现没有提醒客人查对行李出现丢失行李处20元罚款并赔偿客人损失。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 团体入店行李服务简介 Introduction 目标 Objective 快速高效为客人提供行李服务培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 接收行李 1、团体行李到店时，立即推出行李车。 2、点清行李件数、检验行李有没有破损。如遇损坏，需请团体陪同几领队签字证实。 3、客人下车后，上车检验是否有遗留物品，将行李送至大堂。 4、统计行李件数、团体名称、入住楼层、到店时间、有没有破损、离店日期、统计送来行李车号，请领队签字确定。行李员：您好一共是X件行李，请您确定签字。 5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标志行李牌，并用网子罩住，以防丢失、错拿。搬运过程中轻、稳、快。如碰到因清点失误造成客人行李遗留在车上或造成行李损坏由本人负责，并处罚款20元。 2 送行李至房间 1、将行李根据行李摆放要求平稳放在行李车上。推车至客房时，注意和药损坏客人财物或物品和本酒店物品。 2、进入楼层后，应将行李放在客大家左侧，轻敲门三下，报出“行李员BELL SERVICE”。 3、客人开门后主动向客人问号，固定门，把行李送入房间内，待客人确定完成后和无别要求后方可离开。如客人行李有问题时，应婉转地让客人稍后并立即汇报领班。 4、如客人不在房间内，按房号将行李放在房内行李架上。 5、对于破损和无人认领行李，要同领队或陪同立即取得联络方便立即处理。严格根据服务标准进行行李服务并做好登记，如碰到疏忽造成行李进错房间给20元处罚 3 行李登记 1、送完行李后，将每间房行李数正确登记在“团体入店统计本”上。开门送行李房间应注明“开门”字样。并查对总数是否同刚入店时一致。 2、把负责此团体行李行李员姓名统计，签字负责。 3、和前台联络，确定团体离店时间、下行李时间，统计在“团体入店统计表”上，并通知领班，方便做好离店行李服务准备工作。送完行李后根据程序进行登记，做好交班。如造成团单丢失，造成工作不便得给20元罚款。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 团体离店行李服务简介 Introduction 目标 Objective 为客人提供行李离店服务培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 准备 1、仔细审阅前台送来离店通知（团体） 2、将第二天预离团体团号、房间号、人数和电脑内档案核实。 3、和团体入店时统计行李表查对。 4、按下行李时间（已通知），准备好行李车、行李网、行李牌。准备收取行李，并通知中控室把监控对准放行李地方。准备工作一定要细致，按时。确保客人行李能按时下行李。如因督导不力造成耽搁团体行程处50元罚款。 2 收取行李 1、依据团号、团名及房间号到楼层收取行李。 2、和客人确定行李件数，如客人不在房间，又未将行李放在房间，要立即汇报领班处理。 3、将已取行李件数清楚写在行李牌上（每间房收取件数） 4、按指定位置摆放行李，并用行李网罩好，以免丢失。 3 查对 1、统计行李件数实数是否和入店行李实数相吻合，如有问题，通知领班问清行李去向。 2、请陪同或领队一起过目，查对总数，签字确定。 3、将该团行李运输至团体客车行李舱旁，再次让客人确定后，将行李装入行李舱，按要求轻稳摆放。行李员：您好，您行李已经收齐了一共是X件，请您确定签字谢谢。 4、当以前台得到该团行李放行卡后，方可让团体离开。一定要和客人逐一查对行李，确保行李全部装车。如出现因未确定造成客人返程给50元处罚。 4 收工 1、将团体离店统计表存档备查。 2、检验行李车有没有损坏或异常情况，立即保养和维修。 3、将行李车放入原位。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 收发邮件服务标准简介 Introduction 目标 Objective 正确无误为客人和酒店职员做好邮件服务培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 核实确定邮件是否是本酒店工作人员或在店来宾及预订到店来宾对于因个人问题造成客人邮件丢失或没有立即联络客人收件给50元处罚。 2 签收确定核实后检验底联收件人姓名，地址和电话号码是否清楚，假如字迹清楚可见签收邮件。假如字迹模糊需要重新誊录一遍。 3 分发签收邮件后应在邮件分发统计本上做好登记，收取邮件礼宾员需第一时间把邮件发送到本人或代收人手中，并请其签字确定。使其责任到人。若没有发送出去应立即打电话联络本人，通知本人到礼宾部领取。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 租借雨伞服务标准简介 Introduction 目标 Objective 为客人带来方便，提升酒店服务水平培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 在店来宾租借雨伞服务标准租用雨伞客人需出示房卡礼宾员须拿房卡到前台核实。后在租界物品本上登记房号，客人签字，前台备注，礼宾员签字。（借伞前需把伞打开看伞是否完好。还伞一样。）客人还伞。和客人查对房号，查对签字，检验雨伞是否完好。礼宾员签字，撤消前台备注。行李员：您好，有什么能够帮助您吗？能够问一下您姓名和房间号吗？您好，雨伞是公用物品请您珍惜。当您归还时我们会进行检验，如出现损坏是需要赔偿。 2 撑伞服务门童撑伞需左手打开车门，右手撑伞。客人出车后左手关门，右手撑伞在客人左肩下。（注意当初风向）当客人上门前台阶时。右手撑伞略倾斜以防雨滴掉落客人身上。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 客人换房标准服务步骤简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 客人在房间时换房服务步骤（明转） 1. 问询客人行李件数，假如数量比较多需要推行李车，假如比较少能够直接去房间。 2. 抵达客人房间轻声敲三声房门，并说“bell service”问询客人是否收拾好行李，假如没有需在门口等候，等客人完全收拾好以后为客人拿取行李，拿取行李时需要轻拿轻放，提醒客人保险箱内是否还有珍贵物品，是否还有遗留假如没有取走房卡轻关房门 3. 引领客人去新房间，程序同散客入店程序相同，最终换完房间请客人在换房单上签字确定。向客人问好退出房间，轻关房门。 4. 登记备查。 2 客人没有在房间换房服务（暗转） 1. 因为不清楚房间情况和行李件数。最好推行李车上去。并通知大堂副理，保安和客房服务员一同进行换房。 2. 换房期间程序同明转。 3. 登记备查审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 酒店接送机服务标准简介 Introduction 目标 Objective 为客人提供优质接送服务培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 按时上岗接机代表按要求时间内按时到岗，仪容、仪表、仪态标准规范，精神饱满，面带微笑；假如因为准备不足造成没有接到，处50元罚款并口头警告 2 发车前准备提前了解接机预订情况，了解机场航班起落具体时间，关注因天气改变而引发航班延迟或有否取消情况 3 发车前准备在发车前（1小时左右）通知预订送机客人，在发车前10分钟准备登车接机员要于发车前5分钟站立于车门侧，面带微笑迎接客人登车，客人全部上车后接机员将矿泉水发放给来宾。 4 车上服务发车后将预先准备好光盘为来宾播放，并在乘车过程中能够跟客人沟通一下客人对入住酒店有什么提议或意见，并在返回酒店时将信息反馈给当班大堂副理接机代表：您好，欢迎您来到包头，欢迎您选择海德酒店。我们回到酒店需要20分钟，请大家稍事休息。沿途我会为您竭诚服务。 5 抵达机场服务抵达机场后，帮助客人办理登机手续；审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 寄存行李服务标准简介 Introduction 目标 Objective 方便客人行李存放培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 认真做好客人行李存取工作，严格实施行李寄存手续，做到寄存行李时，“四问清”，领取时“两签三查对” 寄存时“四问清”即： 1、问清行李中有没有现金、珍贵物品、易碎物品和危险品； 2、问清客人姓名； 3、问清客人房间号； 4、问清行李件数，并确定行李有没有破损并立即说明。领取时“两签三查对”即： 1、存取行李时客人和行李员双方全部签字； 2、查对证件（姓名、房号、电话号码）； 3、查对寄存卡号； 4、查对行李物品特征和件数。对于没有查对而造成珍贵物品丢失，物品损坏由当班行李员负责，进行赔偿并处罚款20 2 热情礼貌接待客人，了解客人需要存放行李为何物品 1、若客人存放是珍贵物品，通知大堂副理，请其存放在保险柜中，并向客人说明原因； 2、若客人存放是易碎、不易保管、应向客人做出必需解释说明或提议和相关部门联络； 3、若客人存放是易燃易爆物品，向客人解释说明，不予存取，并通知保卫部。 3 办理行李存放手续 1、清点客人存放行李件数，并对行李包装进行检验，发觉行李有没有破损，或有其它异常情况，应立即向客人说明； 2、请客人确定行李件数和行李情况； 3、填写行李卡、填入存放日期、经手人、行李件数、客人姓名及房号，问清提取日期； 4、行李卡下联交给客人保管，并请客人保留好，凭此卡提取； 5、感谢客人对行李方信任，并表示愿意提供方便服务。 4 寄存行李保管 1、将客人寄存行李要求摆放整齐，把行李卡上联挂在行李显著地方，一边查找、提取。 2、对易碎物品应放在安全处，并挂上“小心轻放”字样。 3、对客人行李存放要认真、细致、规范、搬运文明。 5 办理客人提取行李 1、礼貌热情接待客人提取行李。 2、客人凭行李卡提取物品，了解客人原住房号、姓名，并问清存放物品，特征和件数。 3、快速到行李房查找客人行李，查对行李卡上下联号码，行李件数、姓名及房间号码是否相符，确定无误，取下行李卡连同行李一起送出行李房。 4、将行李交给客人要请其当面清点行李件数，确定无误后请客人签字后将行李交给客人。 5、回到行李房在“寄存行李统计本”上注销，写清领取时间，经手人等，并把行李寄存卡上下联订在一起，并注明“已取”放好被查。 6、搬运客人行李要文明，并搬运到客人指定位置。 7、礼貌向客人致谢，欢迎下次光临。提取行李时一定要做登记，对于取出行李不登记给20元罚款处理审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 电梯服务标准简介 Introduction 目标 Objective 提升服务标准完善服务细节培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 站立位置礼仪职员应按时、仪容仪表规范立于电梯口指定位置，面带微笑，准备随时迎送进出电梯来宾对于服务态度好得到客人表彰给50元奖励 2 见到客人见到走最近宾是，礼仪小姐应该问询来宾“请问您去几层”，收到来宾信息后要立即正确为来宾按钮开电梯门。 3 电梯间服务细节电梯门打开后一手挡门示意来宾进入并说：“您请”目送来宾进入电梯，直至电梯门关好。条件许可情况下为来宾按好楼层，以更标准表现五星级服务。礼仪站立在电梯前要随时关注有没有来宾乘坐电梯下楼（看电梯旁层数显示器），方便第一时间迎送来宾。 4 工作统计礼仪要做好上岗期间工作统计，异常情况要汇报并统计备查。要随时为来宾提供正确问询服务。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 大堂寻人服务标准简介 Introduction 目标 Objective 方便店内外客人寻人服务培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 为客人提供寻人服务客人需要写出要寻求人姓名,我们用指示牌在前厅和餐厅等地按时间往返走动.要做到见人就举牌,态度要耐心周到. 审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 机场失物处理程序简介 Introduction 目标 Objective 为客人寻求丢失行李培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 护照需要客人护照复印件在提取行李时使用 2 丢失行李证实复印一份航空企业提供丢失行李证实书，在查询和提取行李时使用 3 授权书客人署名授权酒店提取行李授权书 4 送客人回酒店假如航空企业不能立即处理问题，我们在取得必需磁疗后，先送客人回酒店并通知我们会继续跟进此事 5 通知酒店通知礼宾部经理和服务经理，使酒店对这位客人进行特殊关照 6 要求机场找回客人行李同客人说明我们会尽力帮客人找回行李（通常行李会随从出发地搭乘下一班飞机抵达，保持同航空企业联络） 7 查询机场代表随时和机场失物处查询。最少天天两次，并随时通知礼宾部事件进程。要随时和机场联络，确保第一时间把行李取回。对于耽搁客人行李处20元罚款 8 提取行李提取行李，由酒店班车带回酒店，由礼宾部职员立即通知客人行李何时送回酒店 9 给客人送行李打电话确定客人是否在房间，立即送行李给客人，假如不在，留言给客人，问询客人是否需要其它帮助审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 订车服务标准简介 Introduction 目标 Objective 提供优质租车服务培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 问询客人具体情况问询客人用车时间，用车人数，用途，是否是在店或预抵客人。行李员：您好，有什么能够帮助您吗？请问一下您用车时间，人数和用途谢谢 2 检验检验用车统计本，查看当日是否已经预定，如没有便可通知客人 3 查对确定能够为客人提供用车后，向客人具体查对车型，时间，收费标准，入账类型等。最终感谢客人预定酒店用车服务。行李员：您好，和您查对一下您订单情况，您预订了酒店XX车，在X月X日。费用是X元。很感谢您来电，我们期待您到来。 4 登记查对好以后填车辆租用单，由礼宾部经理签字确定，复印一份给车队要求按时发车，另在礼宾部用车统计本上做好登记，车单放入文件夹内备用。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 取消订车简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 收到取消订单收到客人或其它部门取消预订单，立即通知车队，并统计发送者姓名 2 退款假如车费已入账。通知前台按程序在当日完成退款手续。开退款单，写退款理由并附取消单，部门经理签字，调整已安排车辆。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 开门程序简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 在正门站立车辆抵达后，门童依据酒店程序开车门欢迎客人入住海德酒店行李员：您好，欢迎光临海德酒店。对于为客人提供优质服务给50元奖励。对于没有完成本职员作，疏忽大意给20元罚款 2 检验客人物品快速检验车内是否有客人遗留物品 3 记下车号将记有出租车号卡片交给客人 4 引领客人进入大堂引领客人并帮助客人把行李拿进大堂审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 机票更改简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 客人提出要求首先检验机票是否客人更改，如不确定，复印机票传真至航空企业确定（如不能够更改，向客人解释）假如能够更改，取出机票更改信封客人姓名，房号，机票数，联络电话 2 对应信息填写将对应信息写在信封表面：收到日期，航班号，出发和目标地，日期时间，客人姓名，客舱登记，票号，特殊要求，将票放入信封，临时存放在礼宾部固定抽屉里 3 联络航空企业假如可能，客人离开前立即和航空企业联络更改机票事宜，将取机票收据给客人，通知客人礼宾部职员将去航空企业改机票（贴更改机票标），出租车费将由客人负担。机票改好后，留言通知客人 4 付款假如客人不能等候，不一样航班和时间必需从客人处取得，以防客人要求航班已售完，必需记下客人联络方法方便跟进。假如不一样客舱登记改变，机票差额需客人自己支付。假如客人想入房帐，客人需填写现金付出单礼宾部职员在现金付出单签字后，依据正确财务程序以前台处领取现金客人付现金，在客人面前点清，，假如客人不能等候座次信息，请客人在空白现金付出单上签字，并向客人解释金额会随即填上 5 去航空企业更改机票必需在航空企业完成。机票更改后，确定后，确定航班号及其它细节是否和客人要求相符。机票带回来后再次存放在礼宾部，职员需署名确定。 6 通知客人结果打电话或留言通知客人更改好机票在礼宾部确定客人是需要房间还是自己取。 7 归还机票返还机票时，提议客人出发时间，并提供订车服务。 8 统计全部机票更改信封需要存档。注意：礼宾部必需和客人解释，为了预防机票丢失，客人不在房间情况下，机票不能被送回房间。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 保留邮件处理程序简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 检验邮件依据住店客人名单确定全部邮件，保留邮件天天最少检验三次，时间为早上七点、下午两点和晚上十点。早上七点：检验邮件中是否有转寄到客人要求地址。晚上十点：依据第二天预定到店客人名单检验保留箱中邮件 2 邮件保留时间一般邮件、挂号信及特殊邮件保留十天，并返回。大信封和包裹保留三十天，并返还。 3 物品返还寄件人物品返还寄件人后应打上“返回寄件人”和“不在某某酒店”字样。全部返回邮件全部要统计在返还信件统计本上。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 挂号信处理程序简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 转寄邮件如客人已转寄邮件，通知邮递员新地址。 2 通知客人信件或包裹接收后，登记时间，并立即通知客人。 3 处理邮件在邮寄统计上登记邮件，并写上对应信息查对当日预定，如不能立即联络上客人要留言给客人，通知信件已抵达。如客人还没没有入住查对当日预定，假如找到该客人预定，把邮件提醒卡附在登记卡后面。如十日内无人领取邮件，以一样方法寄回邮寄人。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 处理，传输留言简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 留言服务中心负责打印留言，由礼宾部负责传输留言。礼宾部职员在服务中心留言传送记录表上签字登记。 2 传送留言礼宾部职员在将留言塞入门缝前，要先按名门铃，方便确定客人是否在房间。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 处理客人投诉简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 停下手中工作立即面对客人保持眼光基础，最好将客人安置在独立空间，立即通知大堂副理对于能够很好抚慰客人，为客人处理投诉问题职员给100元奖励。对于和客人发生争吵，没有理性处理客人投诉给50元罚款。 2 仔细聆听不要打断客人，不要试图解释，耐心听完客人讲诉，并作必需统计 3 不要带有个人感情色彩表现对客人了解，不要表现出不快乐。 4 了解客人感受假如客人情绪激动，使用对应语言抚慰客人 5 不要找借口不要试图找借口掩盖事实 6 立即采取行动让客人感到你立即采取行动处理问题是很关键有时不能立即处理投诉，准备对应材料给相关部门处理，跟进投诉处理情况通知客人投诉处理进程和结果 7 告诉客人我们能做事提供处理问题方案。不要承诺不可能完成事。 8 感谢客人感谢客人将问题提出，并对对客人造成不便表示歉意。假如必需，准备道歉信或送水果等物品表示歉意 9 确保客人满意处理结果和客人联络确定客人满意我们处理结果。输入客史资料，通知服务经理或本部门经理在交班本上写明处理经过和结果。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 出借物品服务简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 出借物品通知客人需负担责任，如雨伞价值人民币100元轮椅使用后立即通知礼宾部取回，方便其它客人使用 2 跟进每个班次全部应检验没归还物品，假如发觉常住客借用雨伞，可直接先给客人送过去。 3 归还物品客人归还物品时，确定物品完好，并作统计 4 存放将物品放回行李房，确保物品洁净整齐注意：下雨天礼宾部应该提前将雨伞从行李房拿出，放在正门方便客人租用审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 交班本简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 交班签到后，立即阅读交班本，假如不明白立即问询上个班次职员 2 签字阅读全部信息后，确定明白无误，签字确定 3 统计将前厅部交班全部信息统计在交班本上，包含：酒店促销计划，尤其事件，客人特殊要求，要求跟进事情等 4 交班本维护每个班次应重视交班本，并放置在固定位置方便查询审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 订花服务简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 客人要求订花确定以下信息：客人姓名，电话，花种类和价格，送花者姓名和房号，日期和时间。送花留言卡 2 订花为客人联络花店订花，假如客人亲自到柜台期望随同一起去，引领客人去花店 3 入房帐填写杂项单，要求客人签字后转交花店入客人房帐审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 餐厅预订简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 取得细节从客人处取得细节信息：客人姓名，房号，时间，特殊要求 2 餐厅预订餐厅预订后，确定餐厅预订人姓名，将以下内容带饭店标志便条纸上：客人姓名和房号人数，特殊要求，日期和时间，餐厅名称和地址，礼宾部职员姓名，餐厅订餐人姓名 3 通知结果将写有餐厅地址，餐厅名称便条纸交给客人注意：最好在客人离开柜台时将全部安排完成，以防随时有改变，不过不要要求客人等候，能够取得客人联络电话，万一改变发生时和客人联络。审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 Dept. 前厅部职位 Position 礼宾员任务 Task 旅游安排简介 Introduction 目标 Objective 培训辅助设施 Estaplishment for training NO 工作程序 Procedure 工作步骤（最低标准） Standards 奖惩方法 Measures 1 接到客人要求说明提供两种旅游安排，导游服务和只提供车辆安排。解释两种方法区分 2 统计细节客人确定选择旅游以后，确定：客人姓名，房号，日期，出发时间，价格，旅游方法 3 收费客人订车可需签单入房帐，订导游服务需签现金付出单，付给旅游企业导游服务 4 通知客人结果经过电话或留言，通知客人已安排好。提醒客人出发时间会合地点和时间. 5 统计将旅游安排统计在交班本上审核人 Approved 职位 Rank 签字日期 Date 部门 De

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