福康温泉洗浴中心管理基础手册.doc
《福康温泉洗浴中心管理基础手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《福康温泉洗浴中心管理基础手册.doc(34页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、福康温泉洗浴中心管理手册10月第一某些 组织机构与岗位设立组织机构图总经办中心办浴区组后勤组前台组财务部岗位图总经理1副总经理(兼领班)1前台组长1财务部长1后勤组长1个、好、长浴区组长1前台接待收银员2会计1单间区服务员2水电维修工1保安1锅炉工1女浴区服务员5女更衣区服务员1男浴区服务员5采购员1保管1男更衣区服务员1注:1.以上岗位,红线区域为兼职岗位,其中总经理为非常设岗位。副总经理兼领班;前台收银员兼前台组长;财务部长兼采购、会计、实物保管等职务;男更衣区主管兼浴区组长;水电维修工兼任后勤部长,锅炉工兼看守车辆,户外卫生等;保安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉工兼任。
2、 2.本洗浴中心共设岗位28个,通过合理兼职合并,共需计时员工9人,计量员工10人。 3.各岗位应熟记岗位职责与工作原则,认真做好本职工作。第二某些 岗位职责总经理岗位职责一、对洗浴中心负责,主持部门全面工作,保证洗浴中心运转正常。二、积极征求客人意见,解决客人重要投诉,不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案,与客人保持良好关系。四、对客源进行分析,提出合理化建议。五、不间断巡视,对各项工作现场指引,发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通,做好员工思想工作。 七、制定培训筹划,并做好营业部员工培训等管理工作。 八、控制成本核算,完毕预期目的考核。 九、每日总结营业分析报告,对部门所需物品合
3、理安排补充。十、负责营业部安全防范、防盗、消防工作。副总经理(领班)岗位职责一、协组营业部总经理做好区域管理工作,保证服务质量不断提高。 二、有团队意识,起先锋带头作用,身先士卒。 三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。 四、全面做到上传下达,贯彻监督。 五、负责本班次安排及工作监督。 六、每日检查员工仪容仪表,服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生状况。 七、将本班次运营状况及异常状况及时上报。 八、经常与客交流,获得客人反馈意见和建议。 九、向客人提供保质保量产品及优质服务。十、给重要客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量,并开具领料单。十二、完毕领导暂时交办任务。(前台)接待收银
4、岗位职责 一、负责接待宾客,简介服务项目和收费原则。二、热情服务,吐字清晰,将找零双手交给客人。对的及时输入各种单据,精确、迅速地打印收费帐单;掌握真假币鉴别办法,杜绝收假币;及时地完毕客人消费结算。防止错单、漏单发生,有效防止客人跑单、逃单。保管好帐单、发票并按规定使用登记。三、纯熟掌握收银软件使用,掌握结账流程、电脑基本操作及维护。完毕当班营业报表,财务报表并按规定上交。每月做好吧台商品销售记录,及时向仓管反馈吧台内货品供需状况。按洗浴中心财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐,配合财务人员工作。 认真做好交接班工作。四、做到客来迎接,客走恭送,有条有理,井然有序。对于老、弱、病、残、孕及醉
5、酒客人进行搀扶,做好辅助服务工作。负责发放毛巾,协助客人做好物品寄存工作。五、做好客人引领工作,宣传简介洗浴中心各种状况,有力推销洗浴中心卖点。适时恰本地推销洗浴中心各种优惠卡,并向客人讲清用法。六、协助前台经理做好突发事件解决工作。巡视客人休息区域,发现问题,及时解决。 七、负责大厅、户外灯光启动和关闭,做好接待大厅、宾客通道至2楼转身台区域卫生。八、建立完整交接班记录,完毕上级交办其他任务。男女更衣、休息厅服务员岗位职责一、 负责看守更衣室客人行为秩序,为洗浴先后客人提供征询服务。二、 负责整顿、清洗拖鞋,妥善保管。三、提示客人带好手牌,保管好贵重物品。四、做好防盗工作,发现异常状况及时上
6、报。五、为客人简介洗浴中心各种服务项目,并做好有关解释工作。六、负责打扫更衣、休息大厅卫生,送洗拖鞋。七、负责洗浴区设备使用状况检查报修,依照更衣、休息厅、浴区光照、温度状况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。八、建立完整交接班记录与设备状况记录,完毕上级交办其他任务。浴区服务员岗位职责 一、负责洗浴区卫生保洁,浴池换水、清洗。 二、控制和保持浴池温度和水质,有问题及时。 三、及时整顿浴区物品摆放和卫生保洁。 四、纯熟掌握操作水区内所有机械设备。 五、负责检查所属区域各种设施设备与否完好,发现问题,及时上报解决。 六、为客人简介洗浴中心其她服务项目;对洗浴中客人进行服务。 七、节约用水,客
7、人离开,及时关闭水阀。设备隐患及时上报告。 八、建立完整交接班记录与设备状况记录,完毕上级交办其他任务。 单间服务员岗位职责 一、负责本区域来客接待安排,做好宾客安排登记。 二、对客服务时要积极、热情、耐心、周到,让客人有宾至如归感觉。负责及时对单间客人离开后床铺整顿、浴池、地面卫生清洁。三、纯熟掌握各种所需业务技能及各项服务价格。检查本区域所有客用品与否整洁和齐备。发现问题,及时解决,不能解决事务,及时上报,并做好意见反馈。 四、精确掌握包房状态,作好与其她部门配合工作。 五、为客人提供洗浴用品及服务。 六、负责所属区域一楼转身台至二楼楼梯、二楼单间区域清洁卫生和环境维护工作。 七、负责单间
8、区域设备使用状况检查报修,依照光照、温度状况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。单间内灯具、空调等设备客人离开后应及时关闭。 八、建立完整交接班记录与设备状况记录,完毕上级交办其他任务。采购(兼职)岗位职责一、认真执行洗浴中心各项规章制度和工作程序,服从上级指挥和关于人员监督检查,保质保量准时完毕工作任务。二、据批准采购申请单进行采购,控制采购价格,保证物品质量。在保证所购物品质量、重量(按采购、验收、仓管三方验收合格并签字)前提下价格只能低于市场零售价(市场价格由专人不定期抽查)三、 详细办理采购物资报验、入库、报帐付款手续。四、 办理采购环节退换货工作。五、 定期向总经理述职。六、 积
9、极参加培训活动,努力钻研本职工作,积极提出合理化建议。七、 做好业务记录以及记录保管或移送工作,保守洗浴中心秘密。八、 完毕领导交办其他工作任务。保安(兼职)岗位职责一、 爱岗敬业,服从直接上级工作安排,听从指挥,令行禁止。二、 负责对所辖区域公共安全。三、 负责所辖区域车辆停放管理工作。四、 加强负责昼夜特别是夜间安全巡逻工作,做好防盗,对所属区域内异动、异响、异味等状况进行检查。五、 负责所辖区域消防安全工作,纯熟掌握消防安全设施、设备用法。六、 配合各部门巡逻工作,制止违章行为,防止不法分子破坏、捣乱。七、 遵纪守法,严格按照各项法律法规和洗浴中心各项规章制度,解决解决执勤过程中浮现问题
10、。八、 做好个人内务、卫生工作,创造出一种良好工作生活环境。保洁员(兼职)岗位职责一、服务指挥、合理安排本职工作。二、按相应卫生原则规定做好所辖范畴内卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备寻常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能培训。六、按规定清理垃圾,配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、 负责洗浴中心内水电系统设备、设施维保、巡检工作。二、 负责洗浴中心内各项暂时性维修工作。三、 负责洗浴中心内公共照明、设备使用、开关、正常运营和寻常维修工作。四、 负责所辖工作中所需专业物资、物料申报。五、 负责洗浴中心内各种网线改建和维护。仓
11、管岗位职责一、负责购入物品验收入库工作,把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放,合理保管,防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告,提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。六、 对物品保管和发放有重要责任,严格把关,减少消耗。七、 做好仓库防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。各岗位服务员综合规定 一、遵守洗浴中心各种管理规章制度。 二、服从指挥,遵循“先服从、后投诉”原则。 三、规范个人行为,提高福康形象,树立公司品牌意识。 四、按规范服务流程,为顾客提供以便快捷服务。 五、纯熟掌握服务项目,特点及价格。 六、负责工作前准备工作及区域卫生打扫。 七、负责维护、保养公共物品,保证正常使用
12、。 八、在岗期间必要讲普遍话,使用礼貌用语。 九、遇到客人投诉,及时解决,及时上报。 十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。 十一、尽职尽责、视洗浴中心为家,与福康共呼吸、同命运。 十二、为洗浴中心节水、节电,敢于同不合法行为作斗争。第二某些 管理程序请假程序员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准(参照有关规定批准权限) - 办公室归档 -如实填报考勤 奖罚管理程序根据员工手册符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审核 - 拟定奖罚原则、人数、方式 - 总经理批准 - 执行辞职程序提出书面申请(提前30天)- 部门主管批准 - 报部门经理批准(主管级及以上人员须经总经理
13、批准)- 填写员工变动单、物品交接清单- 部门主管及仓管签认 - 正常离职申购管理程序部门申购筹划 - 寻常物品 - 寻常申购 - 集中采购维修用品 - 应急采购 - 填写申购单- 部门主管审批 - 总经理签字 - 进入采购程序采购管理程序职能预备(业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障)- 审核申购单- 采购 - 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库出库管理程序部门主管申领- 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认报帐程序持发票及入库单申请 - 填写费用支出阐明表- 主管领导审核 - 总经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三某
14、些 服务流程前厅服务流程一、宾客接待: 前台接待人员在吧台位置,保持规范站姿和微笑服务,目光注意观测大厅内客人及接近门庭客人,做到举手投足大方且彬彬有礼。客人进门时,迎宾应面带微笑,积极热情打招呼, “你好、上午/下午/晚上好,欢迎光临康福温泉,请问您几位是一起吗?” 当客人走到大厅时,前厅接待应从吧台内走出,询问“您好,咱们这里洗浴有单间和大池,请问您需要哪一种?” 客人到相应沙发“这边请”“请坐”。同步告之“开房几间/大池几位”,以便收银台准备好相应手牌、钥匙;收银员依照客人人数备好钥匙牌。接待员迅速到收银台取与客人人数相应钥匙牌,同步迅速、精确地将手牌用双手交给客人,“您好,您钥匙牌,请
15、拿好”, “不好意思,让您久等了,这是您手牌,请妥善保管好!前台为您备好了各种须臾用品,请依照需要选购”收银员同步迅速、精确将单子输入电脑(开牌),注意分清人数、组合、性别。前厅接待告知男女浴区位置“男宾这边请,女宾这边请”,同步做好手势指引。(备注:若为房间洗浴,接待高声告之“宾客几位,请接待”;若为大厅洗浴,由高声告之“男/女宾几位,请接待”)二、浴后结帐: 1、前厅接待应积极热情上前询问客人“您洗好了吗?”“当前结帐吗?”如不结帐,由请客人在沙发上入座,如结帐,则: A、客人不多时,请客人在沙发入座,为其倒水请其稍候,从客人处取走手牌,帮客人结帐。若客人有寄存物品协助客人办理有关手续后交
16、给客人“您好,这是您寄存物品,请检查好后带好。” B、普通状况下,以手势指引客人“收银台,这边请”,收银员在核算客人手牌后为客人找出结帐单,双手递给客人,请客人过目。结帐程序:收银员面带微笑,服务站姿,对前来客人说:“您好,当前结账吗?”,在得到必定答复后,“麻烦您出示一下您手牌”,在核算客人手牌后,询问:“您好,您消费金额是多少元,请结账”1)若为招待:应查看与否有“招待单”,然后依照结账单,填写“招待单”,详细写清客人单位、姓名、消费金额、消费时间及消费项目,请客人签字“麻烦您签个字吧”,然后签上收银员名字。2)若客人持预售澡票消费,必要收回预售票;3)客人结账时,“您好,收您多少元,这是
17、找零,您请收好”,双手递给客人。结帐完毕后前厅接待并将客人送到门口,接待礼貌地向客人道别“欢迎再次光临”。 2、当客人规定先走,让同行人为其结帐时:前厅接待应礼貌告知客人“您好,您手牌是多少号,咱们需要您朋友确认,请稍候”。收银员依照客人消费状况填写“转帐单”,并由服务员到结帐人处签字确认,凭“转帐单”和手牌为先走客人取鞋。 3、看到有客人穿着本浴场拖鞋准备外出接待其她朋友或有重要事情需外出,但仍会再次进入会场时,应提示:“您好,麻烦您到收银台办理一下外出押金手续,非常感谢!”浴区服务流程一、更衣服务流程 服务员应以规范站姿站在更衣区入口处,面带微笑,看到客人来时,积极、热情致欢迎词“上午/下
18、午/晚上好,请问您手牌多少号”,双手接过客人手牌,“某某号,这边请”,引领客人至相应更衣柜前,“您好,我帮您打开衣柜吧?”,若客人批准,在核对手牌与衣柜一致后,帮客人打开衣柜?”,并积极询问客人“您好,帮您挂衣服吧”(若客人规定洗衣服,委婉告之客人“真很报歉,本店某些设施尚未到位,请谅解!”),然后征询客人意见帮客人锁衣柜“帮您锁衣柜吧?”并示意客人衣柜已锁好,“请保管好您手牌”,指引客人“水区,这边请,小心台阶”。并高声告之水区服务员“洗浴几位,请接待!”二、水区服务流程 当客人进入水区服务员应积极热情,微笑致意,“您好,欢迎光临康复温泉,请自便。”依照客人状况打手势指引导“这边请” 1、搓
19、背:“您好,请稍等,我再做一次清洁”。将搓背床用温水冲洗后,“请躺下,我来帮您搓背”,期间可以向客人推荐推奶、打硫磺以及洗浴中心特色服务等服务。仔细为客人做好服务,达到客人满意。 2、增值服务:“我为您做推盐/推奶/打硫磺,情放松。”服务员认真为客人服务,同步与客人攀谈,期间向客人简介按摩、捶背、修脚、洗面刮脸等服务,引导客人消费。 休息厅服务流程当客人到休息厅门口时,服务员应积极上前问好:“您好,请这边休息?”,视状况为客人安排床位位,“您看这里可以吗?”当客人坐定后,询问“您好,需要把毛巾盖好吗?”,如客人批准,积极把毛巾盖上,同步询问客人“请问您需要喝点什么,咱们这里有茶水、饮料、小食品
20、供您享用。”如客人不需要,服务员应说“如您有什么需要,请随时叫我”,后退两步,转身,离开。如客人需要,积极为客人简介茶水等项目,然后依照客人所点,精确无误填写“消费单”,“咱今天点是某某某,您看对吗?”,“您好,麻烦看一下手牌好吗?”看清客人手牌。“麻烦您签个字吧”,确认后说:“请稍等”,迅速按消费单为客人提取所需物品。同步将单据及时交至前台输单。给客人送上茶水时, “让您久等了,您点已上齐。咱们这里还为您准备了足疗、采耳等服务,如有需要,请随时叫我”。如客人需要,应说:“请稍等,我立即为您安排”,然后及时告之技师,合理安排。引领技师并为客人简介“您好,这是咱们技师”。适时离开。在对客服务中,
21、随时注意每个客人举动及需要,学会察言观色,把推销融入服务当中。注意勤巡视,如客人需吸烟,及时为客人提供火机。及时解决台面、台下卫生等。当客人离开时,服务员应礼貌相送“您请慢走”。同步应提示客人带好手机、手牌和随身携带物品。若有饮料遗留,询问客人与否撤掉,没有明确答复保存半个小时。客人走后,服务员迅速整顿台面,把浴巾收起来,放到储物间。清扫区域卫生,做好迎接下一批客人到来准备。单间服务流程楼层服务员立于楼梯口,待客人上来时,积极迎上身体前倾“欢迎光临”,并问客人状况“您好,请问您几位?我帮您开个几人间好吗?“客人批准后,依照单间流转登记表中空房编号,帮客人打开房间。引领客人到房间,开门后开灯,请
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 温泉 洗浴 中心 管理 基础 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。