电信运营商营业厅现场管理综合体系与方法.doc
《电信运营商营业厅现场管理综合体系与方法.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《电信运营商营业厅现场管理综合体系与方法.doc(11页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、电信运行商营业厅现场管理体系和方法序言营业厅现场管理水平高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员表现是否符合服务规范、多种业务步骤是否顺畅等等,进而决定用户是否满意。所以,运行商各级服务管理者全部把营业厅台现场管理作为营业厅服务提升有力抓手。伴随3G时代到来,营业厅面临用户、业务、服务和竞争对手压力越来越大,营业厅现场管理水平提升也越来越迫切。正文在营业厅现场管理方面,电信运行商管理人员常常有以下迷惑:首先,从用户界面来看,营业厅效率低下,业务承载能力差,用户量稍大时营业现场秩序就很混乱;三方检验或企业领导来时营业厅秩序就会显著很好,而以后保持时间不长;在营业厅常常找不到现场管理
2、者。其次,从厅台管理者角度来看,她们能意识到现场管理关键性,不过常常被后台多种多样事情缠住,脱不开身到前台来;有那么多服务规范告诉营业员怎么做是正确,不过营业员就是不自觉遵守,一没人监督状态就松懈了。营业厅现场管理需要处理以下问题:现场管理要管什么(WHAT):现场管理内容和范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者(WHO):厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中职责分别是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT):营业厅现场管理需要哪些后台管控方法或资源支撑。一、 传统制造业现场管理1. 传统制造业对现场定义:广义上,通常企业用来从事
3、生产经营场所,全部称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室和营销场所等。狭义上,企业内部直接从事基础或辅助生产过程组织结果,是生产系统部署具体表现,是企业实现生产经营目标基础要素之一。现场管理也就是对广义和狭义现场管理总称2. 传统制造业对现场管理定义:现场管理就是指用科学管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包含人(工人和管理人员)、机(设备、工具、工位器具)、料(原材料)、法(加工、检测方法)、环(环境)、信(信息)等进行合理有效计划、组织、协调、控制和检测,使其处于良好结合状态,达成优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产目标。现场管理是生产第一线综合管理,是生产管理关键内容,
4、也是生产系统合理部署补充和深入二、 电信运行商营业厅现场管理1. 现场管理空间范围:参考制造行业对现场定义,营业厅直接从事基础或辅助生产过程场所包含:营业厅台,后台人员办公室,职员更衣室,职员休息室,会议室,涵盖了营业厅前后台全部物理空间。而营业厅作为营销和服务窗口,是和用户进行交互触点,是用户感知关键起源,所以,厅台管理是现场管理中十分关键一个步骤2. 现场管理内容:营业厅现场管理对象和传统制造业类似,除了原材料,其它人、机、法、环、信全部含有。这五个要素又能够提炼成为对人、物、事管理。本文笔者认为,营业厅事情是发生在人和物上,所以营业厅现场管理对象包含环境、设备和人(职员和用户)。同时营业
5、厅现场管理是一个体系,需要分企业采取一系列管控方法,才能确保厅台现场管理高效有序实施3. 现场管理能力模型:下图是中研博峰营业厅现场管理能力模型,现场管理能力提升模型由三大部分组成:厅台现场管理、厅台人员管理、分企业管控。其中厅台现场管理包含环境、设施、职员、用户4大项、12个小项;厅台人员管理包含定岗定编、技能培训、考评激励3项内容;分企业管控包含组织建设、服务控制、服务支撑3项内容。本模型可用来营业厅现场管理提升类项目进行问题诊疗,一样,也可用来进行提出管理举措框架模型起源:中研博峰营业厅现场管理能力模型其中12项现场管理细项含义以下表所表示:三、 营业厅现场管理中常见问题1、 环境方面1
6、) 厅外环境常常被忽略:出现厅外车辆停置秩序混乱现象,部分非机动车辆还会把大门挡住; 绿化区里有枯草、纸屑等没有立即清理;雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫;厅外宣传物破损或破旧情况严重,但没有立即更换;厅外道路维修或厅门损坏不过指示标志不够明确等等2) 厅内环境细节不到位:保洁人员只注意厅内地面卫生,对其它卫生细节关注度不够,如:积分礼品展示柜里常常积尘太多;绿植没有立即修剪,花盆里还有烟头等垃圾;咨询台多种文件摆放混乱;因为厅台选址限制,造成通风、采光、噪音等等条件不是很好3) 后台环境:文件工单等随意摆放;私人物品过多且放在办公桌面上;更衣室更衣柜里衣服存放混乱,鞋子直接暴露在空气中
7、,造成空气中气味儿难闻;休息室里食物垃圾没有立即处理等2、 设施方面1) 营业设备:营业设备数量不妥,如移动POS机数量或复印机数量太少,影响营业效率;厅台设备故障维修不立即;自助终端使用指导不够清楚,影响用户使用2) 办公物料:台席办公实物领用步骤不合理,没有做好风险控制;过期宣传物料内容未能立即更换,影响宣传效果和形象;有价卡、零钱实物管理规范存在盲区及缺乏规范细则,影响企业内部物资管理及内务审计结果3) 服务设施:分企业服务设施各厅台间区分性较大,缺乏统一配置标准;服务设施便民性考虑不足,影响厅台环境形象和企业综合服务形象3、 人员方面1) 人员调度:各岗位人员未能根据客流情况得到适时调
8、配,厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清楚,影响营业厅客流调控能力和用户服务质量2) 行为督导:营业厅内人员日常行为欠规范和缺乏立即督促更正,影响企业职员素质形象;营业员业务技能、业务受理速度全部存在较大提升空间,影响营业厅整体运行效率提升和工作成本降低3) 情绪管理:厅台管理人员对营业员情绪处理很好4、 用户方面1) 引导咨询:迎候员对进厅用户分流不到位,影响用户渠道分流和营业厅整体运行效率;咨询员业务咨询能力欠佳,未能达成业务预受理初衷,进而影响整体运行效率2) 用户关心:厅台未能减缓用户在排队等候和业务受理过程中焦虑情绪,影响用户服务质量及管理3) 投诉处理:开放专门窗口处理用
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电信 运营商 营业厅 现场 管理 综合 体系 方法
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。