高速服务区保安精细化管理基础手册.doc

1、保安工作职责
1.1岗位职责
1.1.1负责维护服务区安全，为顾客排忧解难，做好车辆管理工作。
1.1.2要遵纪守法，严肃、认真执行服务区保安工作，以不怕苦、不畏险精神状态依法执勤;
1.1.3掌握顾客、车辆等动态，积极热情地为顾客排忧解难。发现可疑状况，积极查询，发现问题及时上报，并做好突发事件控制工作。发生扰乱服务区治安等案件时，要及时向本地公安机关报案，并积极协助做好解决工作;
1.1.4维持停车场秩序，以对的手势指挥车辆，有理有节地制止乱停车辆。夜间负责看守好停车场内停放车辆;
1.1.5在服务区内起到协助监督各项规章制度贯彻作用，发现不良作风、违法乱纪、歪风邪气等有损于服务区形象现象，要不徇私情，及时制止，并如实向服务区领导反映报告解决;
1.1.6做好服务区保卫工作，检查和监督服务区和外单位施工等人员出入服务区状况，并建立详细记录台账。
1.2保安工作原则
1.2.1具备强烈责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度警觉性，发现犯罪活动及违法乱纪行为处置合理得当。
1.2.2具备良好服务意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”服务风格；
1.2.3保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持良好机动车辆停放状态，如因乱停放而导致塞车，追究当班人责任。
1.2.4外勤值班必要按规定巡逻检查，巡视重点位置(如配电房、地源热泵房、发电机房、地下水泵)等，发现可疑人要查问清晰，防止发生意外。
1.2.5遇有案件及紧急状况，应迅速保护现场，看守人员、控制事态，并立即与部门负责人联系，及时采用妥善解决办法，要注意对重点部位、客流量大部位及易发案部位进行重点观测、巡逻。
1.2.6服从命令、听从指挥，完毕上级交给任务。
1.3保安工作流程
1.3.1整顿着装（员工在岗期间，应穿着统一制作工作服）；
1.3.2检查上岗物品与否佩戴齐全；
1.3.3接班后一方面对现场进行一次巡逻，注意不留死角，保证无异常状况；
1.3.4在岗时须精神饱满，精力集中，对客户使用文明用语；在岗期间不得酗酒，吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其她懈怠行为；
1.3.5站岗时保持昂首、挺胸、收腹、并腿，精力集中；
1.3.6巡逻时须在站立基本上做到步伐稳健，双臂先后自然摆动，不得有手差别裤口袋、手叉腰间等散漫举止，白班规定间隔一小时巡逻一次，夜班规定间隔30分钟巡逻一次（场区巡逻图1、场合巡逻图2）。
巡 视
车辆引导
流程起始

重点区域
人群中间
车辆周边

图1
上报解决
自行解决
问题解决

流程结束
服务记录

加油站
客房
超市
餐厅
公厕
汽修厂

巡 视
流程起始

图2
安全提示
异常状况解决

紧急救援
监控可疑人员
制止不良行为
疏散人群

流程结束
服务记录

1.3.7车辆引导环节
1.3.7.1提示减速：当车辆驶入服务区时，提示车辆减速，保安做减速手势。立正、手臂向前伸、掌心向下约45度高、向下摆动两下；
1.3.7.2礼仪迎车：当车辆驶入服务区时，完毕减速提示同步进行敬礼。一车一敬礼，中指接近帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张约20度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与肩成一条直线，同步注视受礼车辆；
1.3.7.2.1车辆分流:依照车种予以分流。货车驶入大车停车位，客车驶入小车停车位。保安做直行及转弯手势；
1.3.7.2.2有序停车：当车辆进入停车位后，示意车辆有序停车。身体保持立正姿势，左臂抬高至115度，掌心向前，作放下抬起动作；
1.3.7.2.3热情迎客：保安面带微笑，礼貌地向顾客打招呼，回答客户所提出问题。注意这时忌对客户不理不睬，只点头，不打招呼，对顾客征询不予理睬，甚至使用：“我不清晰，这不是我事”等禁忌用语。惯用术语，“您好，欢迎光临服务区！”“请保管好您贵重物品。”
礼貌送行：当顾客消费完后准备走时，保安就礼貌与顾客道别，并指挥、引导车辆驶离。惯用术语，“再会，欢迎下次光临！”
1.3.8危化品车辆管理
1.3.8.1进入服务区危化品车辆实行定点停放专人管理。危化品车辆驶入服务区，当班保安人员要积极引导至专用停车区。
1.3.8.2进入危化品运送车辆实行实时登记。当班保安人员要做好专用停车区内危化品运送车辆登记工作。内容涉及车辆进入服务区详细时间、车牌号、出发地、所载化学品名称、种类、车辆驶离服务区时间等内容。
1.3.8.3进入服务区危化品车辆实行限时停放。危化品运送车辆进入服务区在制定地点停放后，当班保安人员要告知车辆驾驶人危化品车辆可以在服务区滞留45分钟，超过时间必要驶离，超过规定期间上报站领导及指挥中心。
1.3.8.4进入服务区危化品车辆实行24小时实时监控和巡逻。运用广场照明设施和电子监控摄像头，对危化品车辆实行24小时重点监控。保安人员要4次/h对场区安全进行巡逻，做到重点关注，发现泄漏、自燃等事故隐患及时向站领导及指挥中心上报，及时采用隔离办法，并责令、协助车主及时排除隐患，同步做好有关记录。
1.3.8.5保安工作登记表见附表1。
1.3.8.6危化品车辆登记表见附表2。
1.4保安着装仪容规范
1.4.1保安上岗值勤时必要穿着公司统一发放全套着装，佩戴精神带、臂章、肩章（队衔）、帽徽，系领带、佩带胸卡。
1.4.2保安值勤时，应当戴保安帽。戴大檐帽时，保安帽檐前缘与眉同高，戴贝雷帽时，帽徽位于左眼上方，帽口下缘距眉一指，帽顶向右下倾斜。
1.4.3保安服应当保持整洁，衣钮齐全扣紧，配套穿着，不得混穿。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，扣好衣扣。着长袖衬衣（或内衣）时，下摆扎于裤内，除工作需要外，不得在公共场合着拖鞋、赤脚。
1.4.4保安头发应当整洁。男保安不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发（戴假发）不得露于帽外，帽墙下发长不得超过一点五厘米；女保安不得披头散发。保安只准染与本人原发色一致颜色。
1.4.5保安不得纹身。不得在外露腰带上系挂饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。
1.4.6保安着工作服时，应当按照规定佩带服务区公司统一制发胸卡，不得佩带其她徽章。
1.4.7保安必要举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。
1.4.8保安员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加各类迷信、传销等非法活动。
1.4.9保安（护卫）员在公共场合和其她禁止吸烟场合不得吸
1.5保安宿舍内务规范
1.5.1地面干净、无积尘、无污迹。
1.5.2床铺上被子、枕头和床铺下鞋子摆放统一、整洁。床铺下需要摆放其她物品，也应按照整洁划一原则，分类统一摆放。零散物品应统一放置到整顿盒内，分类摆放整洁。
1.5.3床头柜、衣柜、书桌等物品统一原则，摆放整洁。
1.5.4墙体、窗户保持干净、无污迹。
1.5.5建立宿舍每日卫生值班制度。保安队长应安排宿舍内成员轮流值班，将每日宿舍卫生责任到人，并设立值班记录。
1.5.6建立宿舍每月大扫除制度。保安队长应安排每月不少于一次全体保安参加卫生大扫除（当班人员除外）。
1.5.7值班室内务和宿舍内务检查列入保安月度考核。
1.6保安交接班制度
1.6.1交接班人员应提前做好交接班准备，接班人员应至少提前10分钟到岗，准备交接班，未提前赶到岗位接班人员，按迟到解决。
1.6.1.1值班装备完好状况（交装备）；
1.6.1.2值班室内物品完毕状况（交物品）；
1.6.1.3上一班值班注意事项（交状况）；
1.6.1.4值班室卫生（交卫生）。
1.6.2交班人员应将当班发现问题、解决成果及注意事项，向接班人员交代清晰。接班人员应仔细检查、核对配备器材（如对讲机、电筒等）、岗位内物品、工作记录本，如无异议，双方签名承认，责任随之移送。如有异议，应及时向监管办主任（或值班干事）报告，监管办主任（或值班干事）应及时予以明确批示，当场不能拟定状况，应做好详细书面记录，服务区公司办公室报告并及时跟进解决。
1.7寻常安全管理
1.7.1保安对进入服务区车辆密切观测，认真分类，依照划分大、小型车辆及客、货、危化品车辆停车区域，及时指挥、引导车辆按规定停放，禁止非停车区域停车。
1.7.2保安要加强对停放在服务区危险品车辆巡视，指挥危险品车辆停放在合理位置，不能停放在行车道旁，防止其她车辆碰撞。规定驾驶员对车辆进行有关检查，并对危险品车辆进行登记检查，保证服务区安全畅通。
1.7.3保安对停车场公共设施进行检查，发现广场设施（护栏、花台、垃圾桶、标示标牌等）被损坏，应及时上报调度指挥中心，保证广场公用设施安全。
1.7.4巡逻时发现可疑人员应及时盘问，及时驱散服务区内闲杂人员。禁止在停车场内进行车辆维修、装卸货品、拉客运营、摆摊叫卖等经营活动。
1.7.5加强夜间巡逻，巡逻时注意绿化带、扶梯、走廊、通道及死角等，保证无可疑人、物等。发既有未关门窗，即刻提示责任部门或负责人关好。
1.7.6停车场作业人员和服务区员工应遵守交通法规，注意避让来
往车辆，保证自身安全。夏季作业时应远离车辆，以防爆胎伤人。
1.7.7遇雨、雪、大雾天气，应加强对服务区车辆疏导，特别是
对服务进出口匝道车辆疏导。
1.7.8保安应加强重点安所有位安全管理，保证在重点区域内不浮现火种、火源。
1.7.9遇恶劣气候，保安人员应加强对服务区基本设施安全巡逻，发现问题及时报告。
1.8训练、培训
1.8.1为保证保安队员综合素质达到岗位工作规定，积极参加管理中心及服务区组织培训工作（文明礼仪及交通手势等）。每次培训均应有签到，并做好记录。
1.8.2超限检测站与运营指挥中心协调沟通协调，组织对保安人员队列训练、交通指挥、消防演习等培训原则上和路政中队培训同步实行。
1.9请销假
1.9.1保安外出，必要向所在超限检测站办公室主任请假，准时归队销假；未经批准不得外出。在值班时间内，无特殊事由不得请假。
1.9.2请假2日以内，由超限检测站办公室办主任批准。
1.9.3请假2日以上由超限检测站负责人批准。
1.9.4保安（护卫）队严格按照比例控制请假外出人数。详细比例以不影响正常工作和不影响应急事件解决为原则由保安（护卫）队自行决定。
1.9.5保安归队后，请假人必要向批准部门销假。
1.9.6保安所在服务区发生突发事件需要及时召回请假人员时，请假人员应无条件返回，并及时协助解决突发事件。无端不返回者，按旷工予以追究。
1.10应急演习
1.10.1超限检测站办公室必要高度注重应急演习工作，结合所在服务区特点，经常进行突发事件应急解决教诲，增强保安员应急观念，建立正规应急准备秩序，保持良好应急准备状态。
1.10.2超限检测站办公室应结合自身实际，建立健全应急解决预案。应急演习内容普通涉及如下内容（详细内容按应急解决预案实行）：1、重大节假日应急演习；2、突发性事件应急演习；3、各类自然灾害应急演习；4、紧急集合演习。
1.10.3为保证发生应急事件时，可以及时反映，超限检测站办公室每季度紧急集合演习不得少于1次。
1.10.4各类应急演习应列入超限检测站办公室年度、月度工作筹划。每次演习需另行制定详细实行方案，保证演习有序进行、达到预期效果；
1.11考核
1.11.1超限检测站办公室查岗后均应详细记录（涉及查岗日期/时间、岗位名称、当班人员姓名/精神面貌/岗位纪律遵守状况、宿舍人员在位状况等）。
1.11.2对查岗中发现问题，超限检测站办公室应责成保安及时组织整治，事后应有事件分析和相应防止办法记录，防止同类问题再次发生。
1.11.3超限检测站办公室每日查岗不少于2次（重要以夜班为主），检查重要内容如下：
1、值班人员在岗状况；
2、值班人员遵守岗位纪律状况；
3、值班装备使用状况；
4、各岗位间通讯联系与否畅通；
5、区内重要部位安全状况；
6、其她有必要检查内容。
1.11.4查岗记录应作为保安绩效工资考核重要根据之一；通过超限检测站办公室稽查和保安负责人平时检查相结合办法对每位保安员进行检查评比，采用扣/加分办法实行，满分100分，详细办法如下：
一、组织纪律
1 上班迟到、早退 -1；
2 上班擅自离岗 -3；
3 上班打闹、嘻笑、聚众聊天 -1；
4 擅自调班、调岗 -1；
5 上班做与工作无关事情 -1；
6 上班睡觉 -5；
7 上班吃零食、抽烟 -1；
8 不服从管理 -5；
9 集体活动迟到 -1；
10 擅自外出、旷工 -3；
11 不及时销假 -1；
12 未经批准延长请假时间 -2。
二、岗位纪律
13 交接班不清晰 -1   
14 岗位不清洁 -1   
15 违例操作设备 -1 
16 不准时巡检或巡检不到位 -2   
  17 当班装备、用品准备不齐全 -1   
  18 损坏装备、用品 -1～-10   
  19 来访接待不按规定程序办理 -1   
  20 来访接待语言不规范 -1   
  21 来访接待态度恶劣 -2   
  22 与业/顾客争执 -3   
  23 收到业/顾客责任性投诉 -2   
  24 值勤态度粗鲁 -1   
  25 人员、车辆指引不当 -1   
  26 丢失装备、物品、放行卡、值班资料 -5   
  27 当班期间发生责任性装备、物品、车辆损坏 -5   
  28 当班期间发生责任性装备、物品、车辆丢失 -10   
  29 不准时完毕管理处交办工作任务 -1   
  30 工作弄虚作假 -2   
  31 值班、巡检记录填写不全、有漏掉 -1   
  32 不熟悉服务范畴内基本状况 -1   
  33 不能纯熟使用监控、消防等其她设施设备 -1   
  34 泄露公司内部或业顾客信息 -2   
  35 非工作需要进入甲方办公室、会议室、活动室等室内场合 -1   
  36 擅自使用甲方各种设备 -1   
  37 发现问题不及时向上级报告 -2 
三、岗位纪律
38 不按规定程序控制外单位车辆和人员进入及离开 -1   
  39 发既有乱停车辆或闲散人员时不及时解决 -1   
  40 值班室有无关人员逗留时不按程序进行解决 -1   
  41 擅自调换对讲机频道 -1
42 擅自拆卸对讲机等其她公共设备 -2   
  43 对讲机充电不及时，影响工作使用 -1   
  44 交接班清洁不合规定 -1   
  45 交接班签名不清 -1   
  46 接班队员未到而自离岗 -3   
  47 人员、车辆、巡检登记本填写不完整、不真实 -1   
  48 人员、车辆、巡检登记本笔迹潦草，辨认不清 -1。
四、仪容及寻常管理
  49 仪容不整 -1   
  50 服装不干净、不整洁 -1   
  51 着装不整 -1   
  52 头发过长、不干净 -1   
  53 指甲过长 -1   
  54 坐岗坐姿不正、弯腰弓背 -1   
  55 站岗站姿不端、精神不振 -1   
  56 公共场合未按两人并列、三人成行规定行走 -1   
  57 公共场合行走懒散 -1   
  58 公共场合身体歪斜、倚墙而立或靠在其她物件上 -1   
  59 公共场合背手、抱手、手插口袋 -1   
  60 公共场合聚众聊天、大声说笑 -1   
  61 公共场合抽烟、吃零食 -1   
  62 公共场合随处吐痰、乱丢果皮纸屑 -1   
  63 公共场合打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、追逐打闹、勾肩搭背等 -1   
  64 公共场合有其她损害公司或管理处形象举止和言谈 -1   
  65 训练不认真 -1   
  66 打架争执 -2 。
五、宿舍管理
  67 内务不整洁、不合原则 -1   
  68 影响她人休息 -1   
 69 擅自在宿舍留宿她人 -2  
70 当值宿舍卫生不合规定 -1   
71 破坏宿舍设施、墙体 -2   
72 室内乱贴、乱画、乱拉电线 -2   
73 个人物品摆放不整洁 -1   
74 在宿舍内酗酒、赌博等 -3   
75 擅自使用大功率电器 -1   
76 值日员不打扫卫生 -1。
六、加分项目 
   77 提出切实可行建议并被采纳 +3   
   78 工作体现突出、积极肯干 +2   
   79 见义勇为、使公物免受损失 +3   
   80 优质服务、得到顾客书面表扬 +2   
   81 管理处其她予以奖励事项 不定 
1.11.5考核算施与考核成果
1、考核由超限检测站办公室组织实行，所在服务区其她员工均有监督权。
2、每月考核不合格保安员，须进行书面检讨，并依照当月考核存在问题提出书面整治办法。
3、持续三个月考核不合格或持续两个月考核为差保安须进行公开检讨、停岗直至除名解决。
4、考核成绩与当月工资（考核工资某些）挂钩，奖分不设最高限额。

附表1：

XXX服务区保安工作登记表（X区）
年 月 日
时间
人员着装
财产交接
前场车辆秩序
后场车辆秩序
场区卫生状况
特殊状况解决
设施与否故障
保安人员签字
备注
23:30-0:30

0:30--1:30

1:30--2:30

2:30--3:30

3:30--4:30

4:30--5:30

5:30--6:30

6:30--7:30

7:30--8:30

8:30--9:30

9:30--10:30

10:30--11:30

11:30--12:30

12:30--13:30

13:30--14:30

14:30--15:30

15:30--16:30

16:30--17:30

17:30--18:30

18:30--19:30

19:30--20:30

20:30--21:30

21:30--22:30

22:30--23:30

注：1、当班保安员必要在规定期间内有序完毕相应保安工作，每完毕一项工作在相应表格内打√，并准时签字确认；
2、财产交接内容涉及：对讲机、反光衣、警棒、登记表格夹及工具室财产；
3、物业管理人员每天不定期检查，发现问题进行备注。

附表2：
XXX7月危化品车辆登记表

南(北)区
序号
日期
车牌
出发地
驶入时间
驶离时间
滞留时间
类型
巡逻次数
与否上报
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

12

负责人： 日 期：