IT服务管理基础手册.doc
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1、IT服务管理手册目录1.管理手册说明51.1企业介绍51.2IT服务管理范围61.3术语和定义61.4IT服务管理手册管理62.管理体系要求72.1管理职责72.2文件要求92.3能力、意识和培训103.服务管理计划和实施113.1计划服务管理113.2实施IT服务113.3监视、测量和评审123.4连续改善124.新服务或变更服务策划和实施134.1制订新服务或变更服务计划135.服务交付过程135.1服务等级管理135.2服务汇报145.3可用性和IT服务连续性管理145.4IT服务预算及财务管理155.5容量管理165.6信息安全管理166.关系过程166.1总则166.2业务关系管理1
2、76.3供给商管理177.处理方案步骤187.1背景187.2事件管理197.3问题管理198.控制步骤208.1配置管理208.2变更管理219.公布过程229.1公布管理2210.输出文件23附录一:企业组织架构图24附录二: 各部门关键工作职责251企业管理事务部分252财务部分253企业市场及销售管理部分264企业技术管理部分26发 布 令北京信息技术服务科技股份根据ISO/IEC 0信息技术服务管理规范要求和本企业业务特点,建立和本企业IT服务业务相一致IT服务管理体系,编制本IT服务管理手册。本手册是企业实施IT服务管理,开展连续改善IT服务质量,不停提升用户满意度活动纲领性文件,
3、是全体职员必需遵守标准性规范。为满足不停改变用户需求及企业IT服务业务连续、稳定增加,秉承“共创、共赢、共享”发展理念,在“用户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”方针指导下,企业将遵照ISO/IEC 0要求,提升企业整体IT服务质量管理水平、业务能力,和全体职员工作技能和服务质量意识。并经过有效PDCA活动,向用户连续提供满足要求IT服务。为了能够愈加好地落实企业管理层在IT服务管理方面策略和方针,依据ISO/IEC 0 信息技术服务管理规范要求,任命 为企业服务管理者代表,作为本企业组织和实施IT服务管理体系责任人,直接向企业管理层汇报、负责。管理者代表关键职责是:1、根据ISO
4、/IEC 0 信息技术服务管理规范要求,组织相关资源,建立、实施和保持IT服务管理体系,不停改善IT服务管理体系,确保其有效性、适宜性和符合性。2、向企业管理层汇报IT服务管理体系业绩,如:服务方针和服务目标业绩、用户满意度情况、各项服务活动及改善要求和结果等。3、组织ISO/IEC 0 体系管理评审,推进内部审核活动。4、推进企业各部门领导,主动组织全体职员,经过工作实践、教育培训、业务指导等方法不停提升职员对满足用户需求关键性认知程度,和为达成企业服务管理目标所应做出贡献。 企业总经理: 日期1. 管理手册说明1.1 企业介绍北京信息技术服务科技股份是一家关键从事综合处理方案提供、信息系统
5、、网络系统和主机运维服务提供高科技企业。从创建至今,凭借“专业、诚信、负责”经营理念,以“优异技术、优异人才、科学管理”管理理念,构建了集需求分析、开发应用、项目管理、组织实施、更新和完善、培训、支持到维护等完整体系,成为业界享受盛誉完整处理方案供给商。多年来,北京信息技术服务科技股份飞速发展,企业规模不停壮大,企业总部在北京,在广州、深圳、上海等地设置分企业,已形成拥有多家分企业规模化体系,年销售额超出亿元。企业相继经过了ISO9001质量管理体系认证、系统集成壹级资质认证、信息安全服务资质认证、涉秘信息系统集成资质认证、高新技术企业认证资格认证,北京信息技术服务科技股份已成为IT行业内含有
6、影响力企业,业务范围覆盖全国各地。北京信息技术服务科技股份凝聚了一批在业界含有一定影响力优异技术人才和销售人才:包含CCIE资深工程师、信息系统集成高级项目经理、信息系统集成项目经理、CCNP高级工程师、SUN小型机系统认证工程师、Oracle数据库认证工程师和Tandberg认证工程师等多名高级工程技术人员在内中坚力量,聚集了计算机硬件、网络计划和实施及软件开发等各方面专业人才,已经成为当仁不让、含有丰富软件开发、系统集成、工程实施经验行业翘楚。“为用户服务,替用户着想,对用户负责”,是企业一贯坚持经营标准。北京信息技术服务科技股份时刻从用户利益出发,努力做好从调研、需求分析、设计、开发到工
7、程实施、培训、维护等各阶段工作,为用户提供满意设备、满意工程、满意服务、满意投资回报,做用户好友,共担用户风险,和用户共同发明明天辉煌和成功。1.2 IT服务管理范围1.2.1 本企业向用户提供IDC运行托管服务。1.2.2 本手册适适用于向用户或认证机构证实,本企业含有提供符适用户需求IT服务能力和服务质量。1.3 术语和定义1.3.1 本手册应用ISO/IEC 0中术语及定义。1.4 IT服务管理手册管理1.4.1 手册编制、同意和公布1.4.1.1 根据企业业务发展战略和用户需求,经企业管理者代表同意,用户服务部组织相关人员,结合本企业业务特点,依据ISO/IEC 0标准要求编写。1.4
8、.1.2 IT服务管理手册由企业管理者代表同意后公布。1.4.2 手册分发1.4.2.1 用户服务部负责手册发放、更新、管理和存档。1.4.2.2 企业各部门负责手册使用和保管。1.4.3 手册受控状态1.4.3.1 书面形式手册分“有效文件”和“保留文件”两种形式。作为企业日常运行依据及提供给外部认证机构手册均为“有效文件”形式。1.4.3.2 当手册内容变更时,“有效文件”形式手册应立即给予更新和发放。1.4.3.3 “有效文件”形式文件在更新后,如需保留原来版本,方便于追溯,则应该用“保留文件”标识给予区分。1.4.3.4 电子形式手册由用户服务部在工作流转系统中进行管理。1.4.4 手
9、册变更1.4.4.1 因企业战略调整、用户需求或改善活动等引发手册内容变更,按企业总经理指示,用户服务部组织相关部门对包含变更内容进行更新,并经企业总经理同意后公布。1.4.4.2 更新后手册,应立即地发放给企业内部原手册持有者,并收回旧版手册。对电子形式手册,由用户服务部按工作流转系统中管理规则进行更新和归档管理。1.4.5 企业内部手册持有者责任1.4.5.1 和企业或部门内部相关人员沟通、学习手册要求并遵照实施。1.4.5.2 妥善保管,不得私自更改、曲解手册内容。不得随意向其它和企业业务无关第三方传输,如需提供企业以外第三方参考,应经用户服务部提交企业主管副总经理审核后,报企业总经理同
10、意。2. 管理体系要求2.1 管理职责2.1.1 由用户服务部经理依据业务发展战略及用户需求,公布和建立适合企业IT服务管理体系组织架构,组织各部门管理人员定义、维护IT服务管理角色及职责,并协调、提供开展相关业务所需各类资源。2.1.2 企业IT服务管理体系组织架构 参见附录一2.1.3 各部门关键工作职责参见附录二2.1.4 企业IT服务管理职能关系架构图2.1.4.1 服务管理职能说明为确保IT服务管理体系顺利实施,和实施后得到连续管理和维护,在现有组织架构外建立服务管理职能关系架构。IT服务管理职能关系架构,并不替换现有按技术类别进行分工,现有按技术类别进分工,在未来IT服务管理体系中
11、仍将发挥其作用。服务部依据IT服务管理程序要求对全部服务协议根据项目进行管理和运行,由项目经理根据服务管理职能关系架构中要求对项目实施管理。一个完整服务项目必需包含服务台、事件管理、业务关系管理、信息安全管理、供给商管理和IT财务管理。对于上图虚线框内问题管理、公布管理、配置管理、变更管理、可用性和连续性管理、容量管理、服务等级管理和服务汇报可由服务部经理依据和用户签署服务协议进行选择裁剪。2.1.4.2 角色分配说明针对服务部目前组织架构及人员情况,将不再为每一具体步骤分配步骤经理。为此将13个步骤,按其必需程度分成必选步骤和可裁剪步骤两大模块。由项目经理负责对应步骤实施、管理和控制。对项目
12、组组员关键是组织、协调、安排对应工作任务完成,可能并不是由自己去完成。2.1.4.2.1 项目经理 职责说明:1)、负责IT服务项目标立项工作,根据服务协议要求负责对应步骤实施、管理和控制。组织、协调、安排项目组组员完成对应工作任务。2)、负责从服务台接收事件汇报开始,分配对应职能小组进行事件处理,直至找到问题根本原因整个过程管理和协调。3)、负责各系统配置管理、变更和公布控制。4)、负责系统可用性计划和管理、负责安排系统连续性计划和演练,并负责系统容量计划和监控。5)、关键负责和用户沟通,对供给商管理,和项目标预/决算管理。 能力要求:熟悉服务部多种服务管理步骤,含有较强内部协调能力。2.1
13、.4.2.2 值守工程师2.1.5 由管理者代表授权用户服务部经理,按ISO/IEC 0要求,负责协调和组织全部和IT服务相关活动,经过管理和实施各项活动,使IT服务业务质量得到有效保持和维护。2.1.6 用户服务部组织制订、同意和公布企业IT服务策略、服务目标,并使其成为企业关注焦点,成为企业协调、统一、凝聚企业全部活动和资源准则,成为建立、实施、保持并改善IT服务管理体系宗旨。2.1.12.1.22.1.32.1.42.1.52.2.1.52.1.61. 企业 IT服务策略:用户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越2.1.72.1.7.12. 企业 IT服务目标:企业经过服务质量改
14、善程序确定年度服务质量目标2.1.7 企业IT服务目标按ISO/IEC 0要求,和企业业务相结合,并经过步骤绩效不停提升和改善。2.1.8 技术运行中心负责组织相关部门,经过会议、评审、书面汇报、培训等方法,立即有效沟通工作,达成IT服务管理目标和连续改善需求,并在企业中主动落实实施IT服务管理关键性。2.1.9 IT服务委员会负责组织相关部门根据PDCA要求,经过对所属业务计划,适时优化和提供资源以计划、实施、监控、评审和改善IT服务交付和管理。2.1.10 管理者代表根据内部审核程序中计划间隔,由人事行政部负责组织相关部门实施IT服务管理体系内部审核,确保IT服务管体系有效性和符合性。2.
15、1.11 最高管理者根据管理评审程序中计划间隔,组织相关部门实施IT服务管理体系管理评审,确保IT服务管理体系连续稳定、充足和有效。2.2 文件要求2.2.1 企业文件管理体系分为A、B、C、D四层,即A层为管理手册、B层为程序文件、C层为工作步骤或要求、D层为统计。2.2.1.1 管理手册 描述IT服务管理体系文件,是全体职员必需长久遵照法规性文件。2.2.1.2 程序文件 覆盖企业关键业务过程步骤文件,是管理手册支撑性文件。2.2.1.3 工作步骤或要求 是开展具体业务工作规范类、指导性文件,是程序文件支持性文件。2.2.1.4 统计 在开展具体业务工作过程中产生统计类文件,关键是为具体工
16、作结果提供多种可追溯性证据。2.2.2 人事行政部负责组织相关部门,依据企业业务特点及标准要求,制订相关程序文件,经企业管理者代表同意后实施。2.2.3 依据企业业务特点,在IT服务管理体系运行早期,由销售部门代表用户根据服务等级管理程序要求,共同签署服务等级协议,经企业管理者代表同意后实施。2.2.4 相关部门负责组织拟制和本部门业务相关各类C层文件,并按文件控制程序、统计控制程序要求对文件和统计有效性进行管理。2.2.5 人事行政部负责定时组织各部门对文件和统计有效性和适用性进行评审,按纠正预防控制程序要求,组织各部门实施改善方法。2.3 能力、意识和培训2.3.1 人事行政部应经过工作实
17、践、教育培训、业务指导等方法,培养和增强IT服务管理人员职业技能,并确保职员在IT服务管理体系要求范围内认识各自工作相关性和关键性,和为达成或实现服务管理目标所应做出贡献。2.3.2 人事行政部根据人力资源管理程序要求实施人员招聘、培训、岗位计划和绩效评定等工作。2.3.3 人事行政部依据企业业务发展战略及人力资源管理程序要求,组织各部门采取人力资源计划、工作分析、岗位设计等方法,确保岗位发展需求及每个和IT服务管理相关角色在工作中所需能力。2.3.12.3.22.3.2.1 经过检验职位申请者信息(包含专业资格)有效性,识别申请者优点、缺点和潜力。2.3.2.2 针对全部职员,每十二个月定时
18、评审每个职员绩效,并组织相关部门采取对应改善方法。2.3.4 人事行政部根据人力资源管理程序要求,负责维护部门职员合适教育、培训、技能和经验统计,和IT服务相关各部门负责定时对培训、绩效等结果进行评价、分析和汇报。3. 服务管理计划和实施在开展IT服务管理活动中,PDCA原理贯穿于IT服务管理体系全部步骤,其中:P(计划) 依据用户要求和企业策略建立目标和步骤。D(实施) 实施步骤。C(检验) 依据策略、目标和要求对过程和服务进行监控、测量,并汇报结果。A(改善) 采取方法以连续改善步骤性能。3.1 计划服务管理3.1.1 企业向用户提供产品手册中服务项目。对于不在产品手册用户要求,企业将成立
19、项目组提供相关服务。3.1.2 技术运行中心依据企业IT服务管理职能关系架构图中所分配职责并依据条款4-9中所要求服务管理过程向用户提供IT服务。3.1.3 相关部门依据管理评审结果及结论,结合本部门工作实际,由用户服务部组织相关部门对目前和本部门相关IT服务工作改善需求、和企业业务发展策略、技术动态、政策法规要求、下十二个月度IT服务工作安排进行计划,制订本部门年度工作计划,并按企业内控制度制订对应部门年度费用预算。3.2 实施IT服务3.2.1 人事行政部组织相关部门按同意后企业年度计划,对计划周期内工作任务、目标、绩效要求进行分解,组织各部门制订各自年度工作计划和费用预算,并进行跟踪、检
20、验。3.2.2 相关部门年度工作计划、年度费用预算应和已同意本部门年度工作计划、预算一致,如有变更,引发预算改变,应上报财务部按摄影关步骤审批、实施。3.2.3 项目经理根据项目管理要求对项目计划周期内工作任务、目标、绩效要求进行分解,制订项目实施计划和费用预算,并进行跟踪、检验。3.3 监视、测量和评审3.3.1 技术运行中心负责搜集、汇总、整理IT服务项目标日常服务数据。3.3.2 技术运行中心经理负责组织IT服务项目,按各项目阶段性工作计划、费用预算内容,和IT服务管理要求,搜集和IT服务相关信息,监控、测量和评审和本业务相关服务计划要求、已经有SLA符合要求程度。IT服务项目在运行中,
21、应监控、测量和评审内容为:3.3.1.1 既定IT服务目标达成程度。3.3.1.2 用户满意度。3.3.1.3 资源利用。3.3.1.4 服务实施趋势。3.3.1.5 严重不符合。3.3.3 技术运行中心根据纠正预防控制程序要求,组织IT服务管理体系管理评审活动,以确保IT服务要求得到有效实施和维护。3.4 连续改善3.4.1 人事行政部每十二个月最少进行一次服务管理体系有效性评定,评定经过内部审核方法进行。3.4.2 在评定中发觉任何不符合标准活动全部应该采取纠正方法给予改善,对于发觉潜在问题应该给予控制。3.4.3 企业在内部审核后,由最高管理者组织管理评审,管理评审内容包含:各步骤实施情
22、况汇报,存在问题及改善提议,内部审核结果,相关方反馈和其它可能影响体系运行要素。3.4.4 人事行政部按管理评审要求,确定服务改善测量、汇报和沟通步骤和内容。监控IT服务运行中出现不符合项,组织相关部门实施、验证改善活动。任何不符合ISO/IEC 0-1:标准活动全部应被纠正。3.4.5 对于内部审核、管理评审或其它活动中所发觉不符合项或潜在不符合项,应根据纠正预防控制程序要求进行立即纠正。4. 新服务或变更服务策划和实施4.1 制订新服务或变更服务计划4.1.1 销售部门负责和用户沟通,服务部配合,搜集用户对现有SLA满意度水平。分析、整理用户新或变更服务要求,立即反馈用户改善需求。4.1.
23、2 当出现新服务或变更服务时,销售部依据服务策划管理程序要求,组织实施IT服务策划和实施工作。4.1.3 销售部组织对新服务或变更服务策划结果验证、确定,验证经过后按服务策划管理程序实施。4.1.4 技术运行中心应汇报新服务或变更服务按计划实施所达成结果,服务部按公布管理程序,实施实施公布评审,比较实际结果和期望结果一致性。5. 服务交付过程5.1 服务等级管理5.1.1 参见服务等级管理程序。5.2 服务汇报5.2.1 技术运行中心应就向用户提交服务汇报内容、汇报周期和用户协商并达成一致。5.2.2 技术运行中心拟制内部服务汇报,对计划间隔内用户服务情况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等
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