IT部工作作业流程.doc
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1、IT部工作步骤五、基础运行管理步骤 11六、计算机桌面管理步骤 13七、系统开发步骤 17八、数据库管理步骤 19九、网络管理步骤 21十、系统维护步骤 25十一、项目管理步骤 27十二、信息安全管理步骤 31十三、需求管理步骤 35十四、需求变更管理步骤 38五、基础运行管理步骤1、总、分企业关键职责分企业关键职责负责机房设计、组织施工和验收,并将立案相关材料;负责机房日常运行环境例检工作;负责机房故障排除、处理,确保IT基础环境稳定;总企业IT部关键职责负责总、分企业机房建设、管理制度;帮助、审核及监督分企业机房建设方案;监督并定时抽查分企业机房管理工作;2、 基础运行管理步骤图3、 步骤
2、说明步骤 工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 基础运营管理流程发觉机房故障分企业IT-对机房运行情况具体了解查看机房相关故障快速定位问题,是否可自行处理。1. 机房故障处理时间。2. 机房专用设施故障短时间无法恢复,造成机构系统不可用。故障判定分企业IT-判定是否设备故障针对机房设备进行标示,对设备运行状态了解。经总企业机房管理人员确定故障原因总企业-对上报故障进行分析故障查找、定位会同分企业IT确定故障原因原因分析分企业IT-故障原因基础定位依据设备保修情况,联络当地供给商维修。供给商维修故障设备总企业-故障原因基础定位跟踪故障处理统计故障处理过程,并统计立案故障恢复
3、确定分企业IT-确定设备是否正常运转设备供给商提供设备故障检验和正常运行汇报故障恢复总企业-确定设备是否正常运转核实故障处理结果故障恢复4、 步骤信息清单六、计算机桌面管理步骤1、 总、分企业部门权限、职责情况分企业IT岗严格根据总企业IT部下发桌面管理制度实施日常维护;在日常维护中,发觉处理不了问题,立即反馈到总企业IT部;在日常维护中,对IT维护工作效率有显著提升实践,可上报总企业,方便在各分企业推广。总企业IT部搜集分企业在日常工作中碰到桌面相关问题。整理、分类分企业提交问题,立即反馈、处理问题。撰写、下发桌面管理制度及相关制度。依据IT技术地不停发展、不定时撰写新制度、修改旧制度等。不
4、定时督促、抽查分企业桌面管理制度落实情况,并合适地给对应奖励、处罚。企业其它部门职员严格根据总企业IT部下发桌面管理制度实施日常维护。不许可私自重装操作系统及多种软件。在日常工作中碰到计算机异常情况,立即能够经过电话、电子邮件、飞秋等方法上报到系统管理员。等候处理问题响应等级优先次序(从高到低):总裁室各部门一把手各部门领导班子各部门室主任各部门通常职员。2、 步骤图:1)计算机硬件故障处理步骤2):计算机软件故障处理步骤3、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 计算机桌面管理步骤用户计算机故障出现非IT部门-计算机出现故障,影响工作上报故障,要求排除提交故
5、障现象描述,请求排除故障1、依据轻重缓急和响应等级优先次序来决定先处理哪些故障。2、收到故障上报,立即响应。3、收到故障上报,立即处理。4、在故障处理需要时间较长时,可经过变通方法让用户恢复正常工作。IT分析故障、处理故障IT部(系统管理员)-依据故障现象分析分析故障现象,缩小故障源范围定位故障源为软件或硬件IT分析故障、处理故障(硬件故障)计算机硬件厂家维修商-依据IT约定时间上门维修(在保修期内计算机)上门排除故障维修或更换硬件,使得计算机正常工作企业签约硬件维修商-依据IT约定时间上门维修(不在保修期内计算机)上门排除故障维修或更换硬件,使得计算机正常工作IT分析故障、处理故障(软件故障
6、)IT部(系统管理员)-定位为操作系统故障重装系统,并依据标准安装进行操作让用户在新操作系统上工作-定位为非操作系统软件故障Windows系统中毒、办公软件使用异常、外接设备(打印机、扫描仪等)异常依据具体问题具体分析,排除故障用户最终操作非IT部门(硬件故障)-计算机维修成本过高成本过高,不进行维修申请计算机报废处理-申请新计算机使用旧计算机报废,需新计算机使用工作获取新计算机使用非IT部门(软件、硬件故障)-故障已排除故障已排除,解除故障请求处理用户正常使用计算机工作4、 步骤信息清单名称相关文档计算机桌面标准化安装软件清单七、系统开发步骤1、各部门权限情况IT部依据需求规格说明书进行系统
7、分析和设计;依据设计进行系统编码;系统开发完成后进行单元测试;完成系统测试版本合并及编译工作,同时完成实施脚本编写工作;审核提交版本清单内容,无误后提交部门内部测试;对于部门内部整理测试反馈问题立即修改2、 步骤图1、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 系统开发步骤系统设计分析IT部-需求规格说明书组织部门内需求岗、开发岗和测试岗共同讨论需求,并做设计方案分析,同时完善测试范围。系统开发计划及测试范围系统设计分析过程中有可能发觉需求中存在遗漏或不确定地方,需要再次同需求部门确定。系统编码IT部-系统开发计划根据需求设计分析结果和计划安排,按时完成系统编码和
8、单元测试工作系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单系统开发过程中可能会有紧急需求介入,为了确保紧急需求按时上线,部分非紧急需求可能会延期开发系统源码、脚本审核IT部-系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单系统源码抽查,数据库脚本检验及版本提交清单内容检验。审查经过后系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单审查出现问题后,需要提交开发人员修改整理测试版本并提交IT部-审查经过后系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单版本合并及编译,提交可实施测试版本可实施测试版本版本合并工作繁重,合并风险较高,为了规避风险IT部要求同时开发版本不能超出3个,紧急需求除外。2、 步骤信息清单名称工具测
9、试用例版本提交清单八、数据库管理步骤1、各部门权限情况总企业IT部提出数据库需求;需求确定及可行性分析;需求分类;数据库性能监控并提取相关监控数据;故障原因分析;组织故障分析和讨论;提供数据库故障处理方案及相关优化提议;方案实施2、 步骤图3、 步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点数据库管理步骤提出需求总企业IT部依据工作需要提出相关数据库需求。需求描述1用户需求是否影响生产数据库正常使用。2处理故障立即性。需求分析总企业IT部需求描述依据用户需求描述,做出可行性分析汇报,并对需求进行分类。可性行分析汇报性能监控总企业IT部需求描述1、针对故障类需求,实时监控
10、数据库及操作系统负载情况,提取运行数据。2、针对日常管理和维护类需求,评定其运行效率及影响范围监控数据方案实施总企业IT部监控数据1依据监控数据库运行相关数据,组织故障分析和讨论会,给出相关处理方案。2依据方案先在测试环境中实施,达成预期效果后在生产环境中实施实施方案九、网络管理步骤1、总、分企业关键职责分企业关键职责负责网络布线配线架管理,确保配线合理有序; 掌握用户端设备接入网络情况,方便发觉问题时可快速定位;实时监控整个局域网运转,网络通信流量情况;例检分企业,支企业网络设备运行情况总企业IT部关键职责设备配置情况及配置参数变更情况,备份各个设备配置文件;监控网络通信情况;制订、公布网络
11、基础设施使用管理措施并监督实施情况2、 步骤图1)网络管理步骤图2) 网络资源申请步骤图3、 步骤说明步骤 工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 网络管理流程发觉网络故障分企业IT-对网络运行情况了解ping命令判定故障点快速定位问题,是否广域网线路中止。3. 网络故障处理时间。4. 硬件设施故障短时间无法恢复。5. 专线电缆中止故障短时间无法恢复故障判定分企业IT-判定是否设备故障网络设备进行标示,对设备运行状态了解。经总企业网管确定重启接入设备总企业-对上报故障进行分析故障查找、定位初步掌握故障原因原因分析分企业IT-故障原因基础定位依据设备保修情况,联络当地供给商维
12、修。供给商维修故障设备总企业-故障原因基础定位专线故障联络运行商处理,设备故障联络供给商。设备供给商维修设备;电信运行商检验线路总企业管理人员帮助处理分企业IT-故障设备进行更换对故障仍不能排除,立即上报总企业网络管理员进行处理,为了尽可能能将故障快速排除,在申报故障时候具体描述故障现象,并将处理后处理措施搜集总结总企业网管重新配置相关设备参数故障恢复确定分企业IT-了解用户访问网络是否正常问询用户网络使用情况故障恢复总企业-测试网络运行是否正常测试网络运行情况故障恢复网络资源申请流程提出网络申请需求需求部门-网络需求分析网络需求提出网络申请需求1. 服务申请需求立即处理情况报批上级领导/信息
13、化建设委员会-超出IT部权限网络需求申请对于超权限需求申请进行报批审核意见调整需求方案需求部门-依据审核意见调整需求方案。依据审核意见,结合实际情况调整网络需求。调整需求结果网络需求开通IT部-依据审批意见实施网络需求实施网络需求,整理相关实施变更文档。实施完成4、 步骤信息清单名称工具远程出单点设置申请表服务管理系统http:/hausm/itsm/welcome.do十、系统维护步骤1、各部门权限情况分企业用户经过EOA上报非审批类服务请求;经过服务管理系统、电话等方法上报故障、问题等非审批类服务请求;确定问题处理结果分企业管理部门用户对于用户经过EOA上报问题进行审批;对于需总企业审批问
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