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运行连锁店管理
提要
一、 相关运行部
二、 运行部组织结构
三、 运行部人员组成和职责
四、 连锁店基础工作步骤和制度
1. 开店打烊等店面工作制度
2. 物品文件管理步骤和制度
3. 其它管理制度
4. 职员入职步骤和带训制度
五、区经理基础管理
1. 巡店管理
2. 人员管理
3. 数字化管理
六、新店开发
一、运行部概述
运行部是我爱我家企业人员最多部门，象一架永不停止走动机械表，不停地运转着。
l 这个部门天天全部在进行生产，天天全部产生营业额。
l 在这个表壳内部很多相互关联齿轮，咬合在一起，正确而缜密地配合着，才能确保走时正确。所以运行部正常运转是靠企业每一个部门支持才能保持。
二、运行部组织结构
运行部中最小组织单元是连锁店，有店面租赁买卖一共有十多个人，有店只有两名租赁经纪人，通常情况下是每家店有三至四名租赁经纪人，平均每两家店配置买卖经纪人。每5－6个买卖经纪人设一个主管。这些店面因其业务互动性被分为了六个区。
就现在为止，我们运行系统还是两套组织结构。不过我们发展方向是逐步将租赁和买卖管理结构合并为一。请注意，是管理结构而不是业务人员合并为一。
见运行部组织结构图
未来组织结构图
三、运行部各职级岗位职责
区经理（组团长）组成：现在区经理全部是原来租赁部和置换部经纪人，她们有着丰富业务经验，又有了相当长运行店面管理经验。她们特点是熟悉我们系统，熟悉一线经纪人工作情况，贴近市场，是企业中坚力量。

（一）区经理（组团长）岗位职责
1.关键工作目标：提升区域业务赢利；提升用户满意度；提升人员各项业务能力
2.岗位职责
l 业务负责：包含一般租赁、房屋管家、二手房买卖及由上述主营业务衍生相关综合服务业务。
l 上传下达，追踪实施：实施并传达企业各项政策要求，分阶段、分层次追踪实施情况，立即沟通、处理实施过程中出现多种问题，并将店面实际出现情况归纳汇总至对应部门、领导，为各级领导决议提供依据。
l 人员管理：指导监督主管、店长工作，跟踪结果。关注本区域各层人员动态，协调区域内部和区域之间业务关系，提升团体凝聚力。
l 训练人员：提出人力需求，优化区域人力资源配置。对新人带训和发展进行检验，培训、带训基层管理者，培养基层管理人员和业务骨干等后备力量。
l 市场分析：时时关注市场改变和用户需求，关注竞争对手业务动态，立即反馈，以赢利最大化为目标对完善和优化各项业务步骤提出提议。
l 店面开发和调整：连续进行辖区内商圈分析，每个月对现有业务布局提供合理调整方案，对不适合企业业务发展店面提供关、停、并、转业务数据；对业务还未覆盖、市场需求潜力大区域制订开店计划，并帮助相关部门逐步完善区域内最合理分布。
l 区域宣传：依据本区域业务特点，制订区域业务宣传推广计划，并组织监督实施。
l 突发事件：处理授权范围内租赁、买卖业务突发问题。
l 行政管理：对店面行政事务全方面监督和管理。

3.工作关系
l 对上关系：对运行总监负责
l 对应关系：和其它区域区经理、其它后勤部门协调相关工作
l 对下关系：店长 、(主管)、经纪人、区秘书、房源秘书

（二）主管
主管组成：现在主管全部是由买卖经纪人提升而来。这一层面人员分两类，一类当主管时间已经较长，对买卖业务有深厚经验积累，在很多区域做过业务；另一类当主管时间较短，有连做经纪人时间全部很短，不管在管理上或是在业务上全部还有很多需要学习地方，但整体上比较年轻，工作有激情，发展潜力很大。
主管关键工作就是指导买卖经纪人签单，具体到每一单怎样能签成，每一个纠纷怎样处理。

（三）店长岗位职责
店长组成：现在店长全部是租赁经纪人。她们大部分是已经在企业工作了三年以上老职员，从只做信息接待到转为租赁经纪人，到租赁店长。她们即使全部是30－40岁中年妇女，家里负担比较重，大部分也没有上过高等院校。不过她们全部有着精湛租赁业务技巧，良好服务水平，是我们运行系统中基层管理干部，她们是单店租赁业务领军人物。

1.关键工作目标：满足业主和用户需求；提升用户满意度；提升单店业务赢利
2.岗位职责
l 完成业绩：率领店面人员完成企业下达业务目标
l 依据业务需要，和经纪人一起操作相关业务
l 天天关注用户沟通、约看、签约情况，分析店面业务情况，优化店面资源分配，
l 指导督促经纪人业务工作，关注其思想改变，帮助处理其在工作中碰到困难
l 培养、带训新职员，并判定其工作效果
l 关注用户需求改变，关注竞争对手动态，对优化改善业务步骤和政策向上级提出反馈意见
l 实施、传达、督促、检验店面实施企业业务、财务、人事、行政等各项制度，对实施效果进行反馈
l 组织单店推广，检验效果
l 协调和小区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等相关部门关系
l 处理店面通常投诉纠纷
l 指导并率领店员完成店面各项行政工作

3.工作关系
l 对上关系：对区经理（组团长）负责
l 对应关系：和各店长、秘书协调相关事宜
l 对下关系：直接领导经纪人
4.工作内容
l 每个月将店面业务目标分配至每个人
l 天天查看用户和房源沟通及约看签单情况，督促追踪
l 每七天制作店长周报，进行业务数据分析，并上报
l 参与店长会，汇报一周店面情况
l 带训新职员，和老职员不定时沟通
l 天天检验店面人员服务接待水平、着装、工牌佩带
l 每七天检验上交协议收据等文件是否合格，和ERP查对
l 每个月统计店面考勤，并制作下月店面排班表
l 每个月制作店面佣金分成表，分配业务奖金
l 每个月对店面物品文件进行盘点，报需求
l 处理用户投诉纠纷和其它店面突发事件
l 组织单店营销，和小区居委会、物业联络，搜集信息

（四）租赁经纪人岗位职责
租赁经纪人组成：关键为30－40岁中年女性。、扎实、肯吃苦；缺点是接收新事物慢，发明性低，发展潜力小。
1.关键工作目标：为租赁业主和用户处理需求；为企业发明利润
2.岗位职责
l 独立完成一般租赁业务：利用房地产知识，对用户进行业务咨询解答，登记信息；推荐适适用户需要最新房源信息并选配房源，看房成交；签署正式协议及物业交验
l 操作房屋管家业务，对用户提供后续服务
l 用户关系维护，对用户需求立即做出反应
l 协议、现金、店面财物保管
l 依据本店业务情况，实施由店长安排单店推广营销
l 协调和小区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等相关部门关系。
l 维护店面形象，做好店面日常工作
l 处理通常店面用户投拆纠纷

3.工作关系
l 对上关系：对店长负责
l 对应关系：和本店其它店面经纪人

讲师：区经理和主管要依据工作职责来检验督促下属工作。

四、 连锁店工作基础步骤和制度
　（一）开业打烊
我爱我家连锁店开业准备程序

步骤 注意事项
1、开门 ● 开门前、后观察店面外部、内部有没有异样。
● 打开店门，通风3-5分钟。
● 打开空调，检验是否正常运转。

2、清洁 ● 检验清洁门前三包区域。
● 保持店面外观整齐（大门、玻璃、标志物清洁）。
● 店外宣传品正常使用（即时贴字，房源卡片）。
● 保持店内地面、墙面、家俱、电器整齐。

3、物品整理 ● 桌面物品摆放整齐。
● 宣传品数量充足、摆放整齐。

4、开启设备 ● 打开电脑，注册考勤，阅读通知，统计新通知精神。
● 开启饮水机，检验一次性水杯数量是否充足。

5、查看留言 ● 阅读留言本

6、正式开业

我爱我家连锁店打烊程序

步骤 注意事项
1、信息处理 ● 检验有没有未录入ERP信息。
● 更换房源卡片（必需时）。
● 查看ERP上通知信息。
● 写留言，沟通业务、店内事项。

2、物品归档 ● 将用过物品分类归位。
● 检验宣传资料、名片、委托书、饮水杯数量是否充足，
并摆放整齐。
● 整理展架、补充宣传品。

3、清洁 ● 将家俱、桌椅、地面、烟缸清洁。

4、离店注册

5、设备关闭、开启 ● 关闭电脑、空调、饮水机、电源
● 开启灯箱定时器。

6、关闭店门

讲师：请学员说明管理者关注内容是什么？我企业店面开业和打烊时间是几点？
讲解：为何区经理要关注到细节，，即使我们业务是个性化，不过我们要传输给用户信息是我们形象和服务是标准化一致。

（二）连锁店人员调配步骤
1.步骤：统计分析人员需求――汇报需求――招募面试――新职员培训――店面带训――合格转正――工作店调整
2.连锁店人员配置依据：
l 信息量，每一个租赁经纪人月用户量应在25－30左右
l 人员配合：上级和下级应是一急一缓，一外一内，有粗有细，以店长为主导
l 人员就近标准：职员上下班距离近，花费时间和精力全部少，便于她们照料家里；住得近就熟悉，人员熟悉地理熟悉；看房方便，晚上看房或休息时临时看房方便。

（三）连锁店物品及文件管理
1.步骤：店面盘点――估计需求――汇报需求――统一印刷或购置――分捡――登记――配送――领用――保管――上交或报废――盘点

2.连锁店业务文件传输：
l 每七天由区秘书统一收齐区内各店协议和业务文件，交到各相关部门，月初第一个工作日交齐上30天全部成单。
l 全部上交文件必需填写传输清单，相关部门留存备查。
l 临时或紧急文件随时上交。

3.连锁店业务文件盘点
l 每单月空白协议票据文件下发时，秘书做登记销号，店内存档本上立案
l 协议：店面协议存档本上登记全部领用协议及文件票据，协议留存部分备用，以旧换新
l 收据、代开发委托书：每人一本，以旧换新
l 每个月底运行部、财务部对上月全部文件进行盘点
l 每双月店面报物品需求，每单月行政部依据需求配送相关文件。

（四）连锁店资产
l 连锁店固定资产包含：电脑、打印机、电话、接待台、办公桌椅、饮水机、衣柜等
l 店面全部些人员全部对连锁店资产有使用和保管权利和责任
l 由行政部汇同运行部定时对店面固定资产进行盘点

（五）连锁店店面维修
l 维修项目：店面灯箱、店面照明、店面装修、店面桌椅柜、店面门窗地面等
l 报修和维修：小型维修店面自行处理：如更换灯泡，配店门锁钥匙等；大型维修报行政部；电脑维修报网络部；电话维修先报112；停电停水联络房东。

（六）连锁店公关
l 和房东关系
l 和工商城管市容关系
l 和街道居委会关系
l 和邻里关系

（七）连锁店费用
l 店租、水、电、暖、卫生、年检年审
l 办公费：电话费：座机、长途
l 低值易耗品
l 店面宣传费
l 店面公关费

（八）其它制度
l 连锁店卫生
l 仪容仪表
l 考勤注册
l 到店接待
l 电话接待
l 服务用语
l 信息登记
l 信息录入
l 处理投诉
l 连锁店物品陈列

（九）.连锁店网络
（1）连锁店职员网络权限
（2）连锁店电脑、电话、打印机配置

（十）连锁店职员薪资和绩效

（十一）连锁店财务管理

讲师：以上内容各相关部门全部有要求。

五、区经理（组团长）管理工作内容
　　（一）区经理（组团长）巡店工作
1. 区经理巡店工作内容（区经理店面检验表）：正常情况下两周内巡全区一遍。
提问，区经理（组团长）最多能管多少家店？

2. 关键目标：检验和帮助
（1）检验内容：
l 店面形象
l 职员仪容仪表
l 职员服务标准
l 店面用户房源数量及沟通进展
l 店长传达企业和店长例会精神情况和职员领会情况
l 职员实施企业各项制度情况
l 新职员带训计划和带训进展
l 店面难以处理投诉和纠纷

　　　　（2）沟通内容：内部和外部
l 店面目标接收情况
l 店面目标完成情况
l 职员心态及发展需求
l 店内职员之间磨擦
l 店和店之间矛盾
l 新职员感受

l 店面关键用户群特点
l 店面信息资源量和缺口
l 店面周围竞争对手动态

（3）观察和了解
l 店面气氛：团体配合
l 店面抽屉和柜子物品摆放
l 店面用户和职员问答
l 职员日常工作

（二）区经理人力资源工作
1. 区域人员通讯录、总企业通讯录
2. 人力资源月度汇报：新职员需求，淘汰，后备培养
3. 区域人员考勤、绩效
4. 连锁店新职员带训管理：是区经理一项很关键工作
（1）由好店长带训，采取师徒制，师付要选好
（2）不能总是由一个店长带训，一个店长在30天内只能带两个新人
（3）区经理要亲密关注新人成长，并了解店长是否对新人带训尽职尽责
（4）区经理督促店长对新人进行评定。同时区经理自己也要对新人进行考查评定
5. 新职员入职步骤：
报需求――招募――培训――到店――按带训手册带训――考评――转正

链接带训手册

（三）区经理工作关键点：
控制：采取正确标准衡量计划实施过程，目标是引导大家行为，以达成组织目标。
控制步骤：设计标准――衡量标准――比较标准――找出差异――矫正行为
l 设计标准：每个组织全部有自己目标，并不限于是业绩目标，还有用户满意，工作质量，业务提升，赢利能力，创新能力等。标准是期望达成某种水平目标，对结果进行激励，并作为对实际结果进行考察评价基准。
条件：具体　可操作　挑战性　经典性

举例：用户沟通速度

l 衡量标准：数字　汇报　观察

l 比较标准，找出差异：注意什么是可接收差异范围，如信息不录入，哪怕只有一个，也是不可接收了。又比如房管着火房，有一套两套并不可怕。

l 矫正行为：有效控制是不能有没有须要拖延，借口或例外。

1.必需关注数字（设计标准）
（1）信息量和信息量改变：
l 四类信息：租赁用户、租赁房源、买卖用户、买卖房源
l 关注频率：一周趋势图，月度改变，年度改变。
l 关注关键：租赁用户量改变，买卖可售房源量改变，房管收房数，买卖限递收房数，租赁到店用户成功率。新开店数字。店面用户数和店面人员百分比
l 分析信息量改变原因：①二级地名原因：新开店、地名范围合理性；②市场改变：竞争对手挤压、用户对服务要求；③政策影响：央产、经济适用房、拆迁、学生租房、新大学生租房、集团用户④临时性原因：天气、修路等
l 用户、房源成功率：租赁到店成功率、呼叫中心成功率、买卖A类房源成功率

（2）看房量
l 老店已无须关注看房次数，不过对新人，必需关注看房次数。
l 要教店长关注看房次数

（3）全区日、周、月成交单数和成交金额
l 依据目标，关注天天业务进度：日周成交单数，日周成交金额
l 每七天看和进度相差较大店：抓紧月初
l 每个月看业务发展趋势

（4）其它业务数字
l 本区域内租赁和房管所占贡献百分比：佣金百分比和房管收益百分比，这个百分比应该是普租逐步下降，房管逐步上升
l 房管数字：新收房数分店目标；每七天每店待租房数量；每七天着火房数；短期出租时间；
l 本区域客单价：①普租佣金客单价②含房管收益后客单价③买卖区域客单价，甚至某小区客单价④房管和买卖单套差价

（5）职员收入
l 同一店面奖励分配；房管管理奖分配；店长和经纪人差异；不一样店面比较。

2.必需关注质量（行为评价）
（1）用户发生投诉：
l 恶性投诉：关键着手处理
l 反复投诉：一样事发生两遍　①人有问题　②业务步骤有问题
（2）工作步骤是否符合企业标准
l 各项制度检验：每个月要依据企业要求和本区域情况设检验关键，但不要超出三个。能够定出优先等级，而且要给出误差范围。

3.关注花费时间
（1）信息进入店面到登记时间；登记完成后做出反应时间；沟通后看房时间
（2）分解职员业务行动，提升效率：比如你分析某店长或某买卖经纪人一天工作，看看她时间是怎样分配。你就知道职员工作中哪些是浪费性工作，哪些工作花费时间成本对用户提供利益过高或过低。

4.关注职员情绪：做是人工作，要不停激励
（1）店面配合：矛盾焦点常常是
l 争抢用户或房源
l 奖励分配不公平
l 店长和店员配合不好
l 店和店资源争夺
（2）职员家庭影响：帮助家庭有困难职员
（3）处罚和奖励对职员影响：提前沟通

六、新店开发
1. 新店选址标准
l 房源量缺乏地域
l 有房子，有需求，我们没有店面地域
l 需求量大，而我们店面不足以覆盖地域
2. 新店其它条件
l 店头宽不低于2.5米，越宽越好，越大越好。
l 依据业务量，店面大小适中。最小应不少于20平米，除中心店等，最大不超出60平米。
l 位置显著：拐角处、二级或三级交通道上。
l 周围有商业、银行、距车站近，交通便利、发展前景好
3. 新店开业
（1）新店人员调配：要调配很好有经验店长或经纪人，提前做好准备：随时全部应有备选人员。新店一旦签署协议，就要确定人选
　（2）新店二级地名划分：
l 就近标准
l 查看历史成交：两家店全部能做到，要看原来谁做多；各自业务发展范围
l 用户量标准：每家店应有租赁用户60－80个左右
（3）商圈开发
l 新店小区推广：可用咨询会、发宣传材料、走访居委会等方法进行宣传，让周围小区里人全部知道
l 熟悉商圈：要让员工对周围交通、配套设施、房屋情况、消费习惯很熟悉
（4）职员主动性调动：从新店开业到有一定著名度和认可度是一个需要努力和时间过程，我们任务就是要让这个过程尽可能缩短，这对新店职员来说不是一件轻易事，必需要关注她们，听她们感受，帮助她们处理困难。

4. 小区工作站
（1）小区工作站建设目标：使我们企业象一棵参天大树一样，将每一支根须扎入每一个小区，不停渗透，这么才能在今天猛烈地信息争夺战中取得胜利。
优点：密集、成本低、方便管理、贴近用户

（2）小区工作站模式
l 全部小区工作站全部是和居委会合作，没有企业独立开设。
l 工作站全部要挂设：小区合作牌
l 小区工作站驻地就在居委会所在地或居委会全部房屋。
l 工作站和居委会合作只搜集房源不做经营，所以不用办理营业执照。
l 工作站就以搜集房源信息为目标，全部信息全部由周围店面整理运作。
l 工作站只吸收本小区一名下岗人员作为信息员，不单派其它人员。
l 工作站是以搜集房源信息为主，不用建立在很显眼地方，关键是扎根于小区，打通一切搜集房源信息通道。
l 信息员每个月给保底工资，根据每个月提供有效信息（签单）量给和对应分成。
l 工作站除了一名信息员还配置桌椅文具及电话，需要时配置电脑。