CRM可行性研究应用报告.doc

CRM计划项目可行性研究汇报

项目名称：CRM用户服务管理系统
申报单位：xxxx
地　　址：xxxx
联 系 人：王宏xxx
联络电话：xxxxx

申报日期：二○一二年十一月二十日

目 录

1．引言 2
1.1编写目标 2
1.2项目背景 2
1.3定义 2
1.4参考资料 2
2．可行性研究前提 2
2.1要求 2
2.2目标 3
2.3条件、假定和限制 3
2.4可行性研究方法 3
2.5决定可行性关键原因 3
3．对现有系统分析 3
3.1工作负荷 3
3.2费用支出 3
3.3人员 3
3.4设备 3
3.5不足 3
4．所提议技术可行性分析 3
4.1对系统简明描述 3
4.2处理步骤和数据步骤 3
4.3和现有系统比较优越性 3
4.4采取提议系统可能带来影响 3
4.5技术可行性评价 3
5．所提议系统经济可行性分析 3
5.1支出 3
5.2效益 3
5.3收益/投资比 3
5.4投资回收周期 3
5.5敏感性分析 3
6．社会原因可行性分析 3
6.1法律原因 3
6.2用户使用可行性 3
7．其它可供选择方案 3

1．引言
1.1编写目标
　　可行性研究目标是为了对问题进行研究，以最小代价在最短时间内确定问题，经过对此项目进行具体调查研究，初拟系统实现汇报，对软件开发中将要面临问题及其处理方案进行初步设计及合理安排。明确开发风险及其所带来经济效益。
1.2项目背景
开发软件名称： CRM用户服务管理系统
用户：企业
项目和其它软件，系统关系：
本项目采取用户机/服务器原理，用户端程序是建立在Windows NT 系统上以Microsoft Visual Studio 为开发软件应用程序，服务器端采取Windows为操作系统工作站，是采取 SqlSeaver为开发软件数据库服务程序。
1.3定义
【CRM：（即用户关系管理系统）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为用户提供满意、周到服务，以提升用户满意度、忠诚度为目标一个管理经营方法。】
1.4参考资料
a. 《软件工程导论》，张海藩，清华大学出版社。
b.《需求分析—软件建模和分析》，骆斌，高等教育出版社
c. 《baidu文库》
2．可行性研究前提
2.1要求
关键功效：提供和用户沟通及企业管理有效统一平台，提升职员和用户接触效率 和用户反馈率，从而提升用户忠诚度、满意度和降低企业经营成本，从而提升企业客 户价值，提升企业利润收入。
性能要求：第一，将移动企业各个部门业务做清楚分工明确管理;第二，将分散在移 动行业内部和外部多种数据源进行抽取、清理并集成整合到数据仓库中，企业需要建 立一个统一数据平台，建立一个分析管理整合型CRM系统。
输入要求：操作正确 ，数据完整，详实。
　　输出要求：简捷，快速，实时。
完成期限：估计两个月。
2.2目标
建立一个面向用户，多个受理渠道接入和企业内部管理综合服务功效统一信息系统平台，为用户操作提供一个综合统一企业界面，为用户提供全方面性服务，而且专门针对用户业务建立一个管理支撑系统，将面向用户市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对用户特定要求提供个性化优质售前、售中及售后服务，处理面临多种和用户相关问题，使企业管理条理清楚，愈加全方面、人性化，同时给企业业务带来更大竞争优势和利润空间。

2.3条件、假定和限制
a. 软件开发所需经费由企业集资，使用大程度以最低成本完成本软件开发要求。依据项目开发计划，研究开发及试用阶段共需投资额约170万元。
费 用 名 称
金额（万元）
人职员资
61
采购设备、软件
50
办公费用
10
办公用具
3
调研费
6
资料费
2
判定费
2
培训费
5
上网费
17
协作费
6
市场开拓费
15
不可预见费用
3
累计
170
b.软件在通常机器即可运行
c.项目拥有永久经济寿命
2.4可行性研究方法
　　　本系统研究关键是集中在是否能够为日常工作带来便利，能否减轻工作量，能否处理大量数据，最终提升工作效率和给企业带来收益.

2.5决定可行性关键原因
成本/效益分析结果，效益 〉成本.
技术可行，现有技术可完全负担开发任务.
操作可行，软件能被原有工作人员快速接收.
3．对现有系统分析
3.1工作负荷
现有系统所负担工作只能实现档案管理简单功效，已无法适应现在工作中处理大量数据功效.

3.2费用支出
人力、设备、空间、支持性服务、材料等项开支比较多，很多无须要花费。

3.3人员
　　对工作人员能力有较高要求比如口头表示能力、应变能力、协作能力等，同时也要求一定身体素质，工作量繁多，因为业务服务对象不确定性造成工作人员时间、体力浪费，企业成本增加.
3.4设备
PC机，打印机，网络设备，其它设备.
3.5不足
　企业若是自己招募人员进行开源CRM软件实施，首先，要招募部分程序开发人员，同时，也要招一个懂CRM实施人员，可是，现在市场上，这两类人才全部是很昂贵，而且，一个CRM项目通常需要三个月到六个月左右时间，而项目结束后，这些人员怎样处理？若只召短期工，还不见得有些人会做。若企业请实施企业实施，则因为开源软件功效没有商业软件齐全，所以二次开发费用比商业软件还多很多，然后再加上实施费用等等，最终算下来项目成本，比用商业软件来说，并不显得有多少优势。若考虑时间成本，则开源CRM软件愈加没有优势。

4．所提议技术可行性分析

4.1对系统简明描述

CRM系统是Customer Relationship Management系统缩写，即用户关系管理，第一，能够提升工作效率。现代信息技术发展和利用，能够提升企业工作业步骤自动化程度，实现企业内资源信息共享，提升企业职员工作能力。同时能够降低企业培训支出，使企业在应对复杂多变市场时能够更高效运行。第二，能够拓展市场。经过电话和网络利用能够扩大企业经营活动范围，立即把握新市场机会，占领更多市场份额。第三，能够保留用户。能够让用户自己选择喜爱方法，同企业进行交流，更方便地获取产品信息和得到愈加好服务。用户满意度也得到提升，可帮助企业保留更多老用户，不停地吸引新用户。

4.2处理步骤和数据步骤

4.3和现有系统比较优越性
（1）对现有用户信息资源充足共享受效利用，建立用户评定体系完善用户信息，并对用户潜在需求进行分析和分类
（2）利用统一用户信息管理平台，各部门用户信息共享，各个部门之间工作得到很好协调，，避免造成资源浪费，同时提升了服务效果
（3）对用户采取良好管理策略，对用户流失问题进行了全方位分析，保持有价值企业用户，降低无须要用户流失
4.4采取提议系统可能带来影响
4.4.1对设备影响
　　因为是对原有系统功效进行提升和完善，所以该系统是在原有系统之上进行设计，对设备需求没有太大改变
4.4.2对现有软件影响
　　该系统是对现有系统深入完善，所以在一段时间后，会逐步替换现有软件。
4.2.3对用户影响
要求用户单位操作人员熟悉软件运行基础环境Windows 操作系统，熟悉用户评价系统，其它基础和原有系统相同
4.2.4对系统运行影响
（1）用户操作严格根据系统要求规程。
（2）要求创建系统管理员和一般用户两种登陆方法，分权限管理。
（3）数据应由系统管理员手动输入系统，一般用户无权输入数据。

4.2.5对开发环境影响

（1）为了建立数据库，要求提供具体数据资源。
（2）如数据包含保密和安全问题，应由专员负责录入。
（3）对地点和设施影响。

4.2.6对运行环境影响
Windows 各版本操作系统基础上运行环境没太大差异，基础不会对用户因不熟悉造成无须要麻烦

4.2.7对经费支出影响
因为要对现有系统进行改善，增加一定功效，所以，需要一定人力和财力

4.5技术可行性评价

（1）在限制条件下，功效目标不能达成。
（2）利用现有技术，功效目标能达成。
（3）对开发人员数量和质量要求，
工程师：3人。
系统分析员：1人。
系统测试员：1人。
以上人员能够满足需要。
（4） 在要求2~3个月期限内，开发完成。

5．所提议系统经济可行性分析
5.1支出
投资：
终端PC机5台：6000*5 = 3万
网络设备：5万
辅助配置：4 万

累计：12万
常常性支出：
人工费用: 2月)*5(人)*3000(圆)=3万
其它不可知额外支出（含维护）: 7万
累计: 22万
支出累计: 34万

5.2效益
一次性收益
0元
常常性收益：该企业为8万人提供服务，这些人平均每个月消费为60元，计划十二个月中在使用该企业提供服务只有1个月，而使用我们软件为该企业收益带来3%方便
8(万人)*60（元/月/人）*1（月）*3%=14.4万

5.3收益/投资比
第十二个月：34/34=1 第二年：34/22=1.54
5.4投资回收周期
34n-12-22n=0 n=1 即回收周期为1年。
5.5敏感性分析
我们在管理和业务逻辑方面充足考虑到个人或单位隐私或私人利益相关而不便向外界透露问题，已经基础上考虑全方面
6．社会原因可行性分析
6.1法律原因
1、全部软件全部选择正版.
2、全部技术资料全部由提出方保管。
3、协议制订确定违约责任.
4、本软件本开发小组版权全部，未经作者许可，非法传输、复制、违者追究法律责任，后果自负。

6.2用户使用可行性
1、使用本软件人员要求有一定计算机基础人员,系统管理员要求由计算机专业知识,全部些人员全部要经过本企业培训.
2、人员也需经通常培训.
3、经过培训人员将会熟练使用本软件.

7．其它可供选择方案
7．1 基于B/S结构模式优缺点
优点：1、应用服务器运行数据负荷较轻
2、数据储存管理功效较为透明
缺点：1、C/S 构架劣势是高昂维护成本且投资大
2、工作量大
7．2 基于C/S结构模式优缺点
优点：1、维护和升级方法革命----瘦用户机
2、成本降低,选择更多
3 、面向电子商务时代技术
缺点：1、响应速度慢,轻易犯错
2、对安全控制力比较弱,不过伴随加密和鉴权算法深入完善,这一点也在逐步改变。因为B/S 软件重用性强,所以能够将系统维护降到最少程度。
3、因为通常需要增加虚拟机,所以B/S 架构对于用户端而言比较消耗资源。应用服务器运行数据负荷较重.

8.结论意见

因为收益远大于投资, 技术、经济、操作全部有可行性，能够进行开发.