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xx银行办公室文件

九银办〔2013〕158号

关于下发《xx银行舆情管理与处置实施办法》的通知
各分行、中心、村镇银行、总行直属支行（部），总行机关各部（室）：
舆情管理工作是影响银行业发展的重要工作，也是我行一项具有全局性、战略性的工作，是我行树立良好品牌形象、促进各项业务稳步发展的“助推器”。现依据《江西银监局办公室关于印发2013年全省城市商业银行监管工作要点的通知》（赣银监办发[2013]37号）文件要求，同时为不断适应舆情工作发生的新变化，提升我行舆情管理工作水平，总行在原有《xx银行舆情管理与处置实施办法（试行）》（九银办[2011]154号）的基础上进行修订，现下发给大家，请各机构对照要求，认真贯彻落实。
特此通知
附件：xx银行舆情管理与处置实施办法

二〇一三年五月二日

主题词：舆情管理 修订 通知
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内部发送：行领导
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打字：蔡梦茹 校对：王忠兴
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xx银行办公室 2013年5月2日印发
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xx银行舆情管理与处置实施办法
（二〇一三年四月修订）
第一章 总 则
第一条 为防控声誉风险，维护品牌形象，促使舆情工作规范化，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行声誉风险管理指引》等有关法律法规，结合本行实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称舆情，是指各类媒体刊发的有关本行的新闻、消息，以及客户、公众通过互联网、移动互联网发布和传播的有关本行的言论、观点。
本办法所称负面舆情，是指有可能或已经对本行声誉造成不利影响的相关信息。
本办法所称舆情事件，是指引发本行负面舆情的银行经营管理及其他行为或外部事件。
本办法所称舆情工作，包括舆情工作制度、组织管理、舆情监测和引导、负面舆情预防和处置等内容。
第三条 舆情工作总的原则是：统一领导、分级管理、分工负责，加强监测、预防为主，快速响应、分类处置。
第四条 本办法属于“管理办法”,适用于本行各级机构。
第二章 组织与管理
第五条 舆情工作是本行新闻宣传工作的重要组成部分，本行各级机构应高度重视，加强对舆情工作的组织和管理。
第六条 统一领导
舆情管理领导小组（以下简称领导小组）是全行舆情管理与处置的决策和指挥机构，负责开展舆情管理与处置的监督、考核工作，负责培育全行舆情风险管理文化，树立员工舆情风险意识。
舆情管理领导小组人员名单如下：
组长：刘羡庭
成员：周铸、罗新华、蔡丽平、潘明、童发平、王琨、肖文发、黄朝阳、齐永文
第七条 分级管理
事关全行的全局性负面舆情，由总行负责管理、处置。事关分行的局部性负面舆情，由所涉及的分行负责管理、处置。
第八条 分工负责
（一）总行办公室职责
总行办公室是全行舆情日常工作的管理部门，在领导小组的领导下，负责制订完善本行舆情工作有关制度；
按照相关制度规定，负责组织开展与舆情、新闻媒体等有关的舆情风险管理工作，包括：日常舆情监测、评估及牵头处置，全国性媒体关系维护，向行领导或监管机构等报告舆情工作进展和负面舆情应对情况，组织开展舆情工作培训；
指导、组织和督促各分行（或其他单位）开展舆情工作。
（二）总行审计部职责
总行审计部负责对全行舆情风险管理的审计和舆情风险管理专项检查工作，负责对本行舆情管理尽职履责情况进行独立、客观评价，督促有关责任部门改进舆情管理与处置工作。
（三）总行运营管理部职责
在舆情管理与处置实施办法框架内，负责修订完善其他相关配套制度，包括优质规范化服务、客户投诉管理等方面有关制度，完善投诉处理的监督评估机制，将对投诉处理的监督评估常态化、制度化，落实到全行分支机构；
负责识别、监测、评估职责范围内的舆情风险，牵头处置服务管理不规范、客户投诉等相关舆情事件；定期组织开展对本行投诉处理情况的检查评估，及时梳理总结问题，查找可能引发舆情风险的投诉焦点，对问题落实整改，并向行领导报告。
（四）呼叫中心
第一时间接收整理客户电话投诉信息，负责识别、监测、评估职责范围内的舆情风险，组织处置有关舆情事件；及时梳理总结问题，查找可能引发舆情风险的投诉焦点，对问题落实整改，并向行领导报告。
（五）总行其他业务管理部门（机构）职责
负责识别、监测、评估职责范围内的舆情风险，组织处置有关舆情事件；及时梳理总结问题，查找可能引发舆情风险的投诉焦点，对问题落实整改，并向行领导报告。
（六）各分行职责
分行要成立专门的舆情管理领导小组，该领导小组是分行舆情管理与处置的决策和指挥机构；分行综合部是分行舆情工作的日常管理部门，负责制订分行舆情工作有关制度，指导、组织和督促分行各级机构开展舆情工作，开展辖内日常舆情监测，做好辖内媒体关系维护，向分行负责人、总行办公室和当地监管机构等报告舆情工作进展和负面舆情应对情况，组织辖内舆情工作培训。
第九条 总分行各级机构应指定专人负责本机构舆情工作。舆情工作人员应有一年以上工作经验，具有较强的新闻敏感性和媒体沟通协调能力，并保持相对稳定。
第十条 总分行各级机构要配置相应管理资源，为舆情工作人员提供文件阅读权限和外网连接等必要工作条件，保障舆情工作顺利、高效开展。
第三章 舆情监测
第十一条 总行办公室每个工作日对涉及本行的新闻、消息、网络论坛帖子和银行业新闻进行全面监测，并于每日上午填写《舆情监测报告》，发送至办公室负责人或其他相关工作人员等。
分行综合部每个工作日对辖区内新闻媒体和网络论坛进行监测，舆情监测报告内容和报告时间由各分行自行确定。
第十二条 总分行各级机构或个人发现负面舆情，应立即报告同级舆情工作管理部门。
第十三条 发生或预见有可能发生重大突发事件或重大负面舆情，总分行舆情工作管理部门应加强舆情监测，增加舆情监测频次，实时掌握舆情情况，发挥危机预警功能。
第四章 负面舆情预防
第十四条 总分行舆情工作管理部门每季度应组织负面舆情风险排查。总分行各级职能部门、经营机构应牢固树立声誉风险意识，提高工作的前瞻性和预见性，高度重视苗头性、倾向性舆情信息，针对阶段性社会舆论热点及客户投诉焦点，分析舆情事件和负面舆情的发生因素和传导途径，提前制订舆情应对预案和备答口径，根据风险性质和紧急程度按季或及时报送同级舆情工作管理部门。分行综合部在排查过程中认为对本行工作和声誉可能造成较为重大影响的舆情风险，应按季或及时报送总行办公室。
第十五条 总分行舆情工作管理部门应按照分级和属地原则做好媒体关系维护。要充分利用与辖内媒体的商业往来与合作，争取媒体的理解与支持。要建立日常联系和沟通机制，及时掌握辖内主流媒体的报道动向，争取从源头化解负面舆情。
第十六条 总分行各级机构或个人因公遇媒体、记者来电来函采访，不得擅自接受采访，应第一时间报告同级对外宣传工作管理部门，由外宣及舆情工作管理部门统一答复。
第十七条 总分行应根据实际情况，指定1人为对外发言人（报总行办公室备案），其他人员原则上不得对外接受任何媒体采访。新闻采访由总分行综合部门（办公室、综合部）统一受理，统一协调，统一安排。分行综合部可处理分行所在地的媒体采访等工作，涉及内容为分行业务等层面，不能涉及全行层面。
第十八条 总分行舆情工作管理部门应组织开展舆情工作培训，强化声誉风险意识，普及相关知识和工作技巧。
第五章 负面舆情处置
第十九条 评估及分类
监测到负面舆情，总分行舆情工作管理部门应第一时间了解有关情况，全面、准确评估负面舆情的性质、影响范围及发展态势并对其进行分类。根据负面舆情可能对本行工作及声誉造成的影响以及本行应相应作出的响应，分为四个级别：A.关注；B.密切关注并酌情处理；C.特别关注并立即处理；D.重大舆情突发事件与处置。
关注：对本行声誉形成一定负面影响，但影响范围较小的事件；
密切关注：对本行声誉形成一定负面影响，如不采取一定措施影响范围有可能进一步扩大的事件；
特别关注：对本行声誉形成较大负面影响，且影响范围持续扩大，使本行在舆论中处于不利地位，对本行经营管理产生影响的事件；
重大舆情突发事件：导致本行产生重大损失、引起市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
负面舆情的分类应根据事态发展实时进行动态调整。
第二十条 报告
负面舆情事件报告应遵循即时报告、快速反应的原则，一旦发现，应在第一时间按本办法规定的路径报告。
报告路径为：
1.分行经营机构、职能部门→分行综合部门→总行办公室；
2.总行直属支行（部）→总行职能部门→总行办公室。
其中，属于特别关注及重大声誉事件的，总行办公室接报后应立即呈报舆情管理领导小组；涉及监管规定需要报送的负面舆情事件，总行办公室应按照有关要求及时向监管机构报告。
总行各职能部门监测到对口业务范围内或分行监测到辖内的重大负面舆情，应第一时间将舆情信息、评估及分类情况和处理意见书面报告总行办公室。
第二十一条 响应及处置
总分行舆情工作管理部门应根据负面舆情的性质和对应的职责归属，提请、指导和督促相关职能部门关注、处置并及时反馈进展情况。负面舆情处置的责任单位，应及时调查舆情事件的成因，密切注视和掌握事件动态，制定采取切实可行的措施，积极、稳妥、有序地加以处置。
（一）关注、密切关注，特别关注级负面舆情事件
1.不涉及其他分行，仅限于一家分行发生的，由分行综合部及相关职能部门根据负面舆情事件的类别和级别，组织或责成相关责任单位根据有关规定进行处置；
分
行
综
合
部
处理流程：
相关职能部门
分支机构
日常舆情监测 确定联系相关职能部门
发现负面舆情立即上报
核查负面舆情事件、提取事件基本情况及处理意见

总行办公室
整合处理意见，指导或责成相关单位进行处置
形成报告

2.涉及两家（含）以上分行或总行本部发生的，由总行办公室及相关职能部门根据负面舆情事件的类别和级别，组织或责成相关责任单位根据有关规定进行处置；
总行
办公室
处理流程：
相关职能部门
分支机构
日常舆情监测 确定联系总行相关职能部门
发现负面舆情立即上报
核查负面舆情事件、提取事件基本情况及处理意见

行领导
整合处理意见，指导或责成相关单位进行处置
形成报告

3.相关责任单位对于不同等级的负面舆情事件应采取不同的处置方式：
（1）“关注”级负面舆情事件，相关责任单位应实时关注并分析事件的进展；
（2）“密切关注”级声誉事件，相关责任单位应采取有效措施进行化解，及时消除负面影响，并应形成情况说明，必要时应包括处置意见和处置结果，经本单位主要负责人审批后书面反馈总行办公室。
（3）“特别关注”级声誉事件，相关责任单位应及时启动应对预案，提出处置方案和应答口径，经总行办公室审核，报舆情管理领导小组批准后执行。相关处置方案和应答口径应根据事态发展实时进行动态调整。
（二）重大舆情突发事件
1.在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，应按照《xx银行舆情事件应急处置办法》有关规定，及时启动应急预案，拟定应对措施；
2.报经舆情管理领导小组批准，成立由总行办公室、法律与合规部、董事会办公室和相关责任单位等组成的重大舆情处置工作小组，在重大突发事件处置指挥小组的统一领导下，组织开展舆论引导和负面舆情处置工作。其中，总行相关责任单位负责核实负面舆情事件提取事件基本情况及处理意见，总行法律与合规部负责把控处理意见中的法律风险，总行办公室负责整合处理意见并及时对外发布信息。
3.按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；
4.实时关注分析舆情，动态调整应对方案；
5.及时向其他相关部门报告；及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。
第二十二条 引导舆论及消除影响
经批准拟对有关舆情进行回应的，受权的单位或个人应根据舆情处置方案和应答口径，按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息，主动引导社会舆论。
总分行舆情工作管理部门应按照分级和属地原则，尽快与刊发负面舆情的媒体和采写报道的记者取得联系，加强沟通交流，避免后续、跟踪报道出现。情况许可时，应尽量争取媒体主动撤稿、澄清不实信息或刊发正面报道。
总分行舆情工作管理部门应密切关注其他媒体、网站的反应、动态，及时沟通，主动传递正面信息，发现网络转载尽快协调有关网站进行处理，避免负面舆情进一步扩散。
针对网络论坛、博客等媒体出现的负面言论，总分行舆情工作管理部门和相关责任单位应根据应答口径，组织人员采取主动发帖、积极跟帖等方式，及时、正面引导网上舆论。
当个别媒体或个人以发布负面、不实报道或言论等谋求不当利益时，应注意处理方式方法，必要时合理借助当地新闻主管部门、媒体上级主管单位等外部力量进行处理，或保留相关证据通过法律手段解决。
总分行舆情工作管理部门可根据需要，委托合作的广告公司（公关公司、信息咨询公司）协助本行进行舆情应对工作。
第二十三条 后续处理
负面舆情初步平息后，总分行舆情工作管理部门应加强正面宣传报道，挽回银行声誉。
负面舆情平息后，总分行舆情工作管理部门应牵头组织相关责任单位对舆情影响和处置情况进行评估，总结经验教训，改进后续舆情应对工作。
第六章 责任追究
第二十四条 非总行、分行/中心指定的发言人擅自接受媒体因公事的采访或发言，总行给予全行通报批评；对我行工作、声誉和形象产生不良影响的，视情节轻重，将追究当事人和相关单位责任人的责任。
第二十五条 各分行/中心、总行直属支行（部），总行机关各部（室）对其管辖范围与业务范围内的舆情处理不得当、不得力、不作为的，总行给予相关单位、部门全行通报批评，视情节轻重，将追究当事人和相关单位责任人的责任。
第七章 附 则
第二十六条 本办法由xx银行总行办公室制定，由总行办公室负责解释和修订。
第二十七条 本办法自下发之日起实施。

二〇一三年四月十三日

xx银行舆情监测报告

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A.关注
B.密切关注并酌情处理
C.特别关注并立即处理
D.重大舆情突发事件
舆 情 内 容 摘 要

舆
情
涉
及
部
门
意
见

分
管
领
导
意
见

领
导
小
组
意
见