优质项目销售案场物业服务专业方案.doc

某某案场
销售配合物业管理服务方案

鲲鹏hao物业
二0一*年*月*日

目 录

前 言 …………………………………………………………………… 1页
一、销售现场概况 ……………………………………………………………… 3页
二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门立案 ……………… 3页
三、物业服务方针 ………………………………………………………………… 4页
四、拟采取服务模式 …………………………………………………………… 4页
五、拟开展服务项目 …………………………………………………………… 5页
六、配合销售服务人员架构 ……………………………………………………… 6页
七、物业服务内容 …………………………………………………………… 6页
八、物业服务岗位设置 ………………………………………………………… 8页
九、物业服务人员配置及到岗时间 …………………………………………… 9页
十、物业各岗位人员任职资格要求 …………………………………………… 10页
十一、物业服务人员行为规范及规范用语 …………………………………… 12页
十二、物业服务程序及要求 …………………………………………………… 13页
十三、物业工作人员生活用房 ………………………………………………… 20页
十四、培训计划 ………………………………………………………………… 20页
十五、某某案场物业服务考评 ………………………………………… 21页

前 言
本方案依据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标和在和诸总沟通基础上，本着在努力争取节省成本标准，在高质量、高标准服务要求上制订本案销售期物业管理服务方案。
本案销售接待和样板展示区物业服务将关注案场每一个细节，使每位看房用户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业管理和服务无处不在，让其倍感亲切和尊重，使其身受星级酒店尊贵服务。针对某某案场销售期服务目标是：“整齐、有序、方便、温馨、体贴入微，表现专业化服务水平，让用户有极大被尊重感。”
本方案意在经过物业管理企业销售配合服务活动,营造出一个良好销售环境，对项目销售起到一定促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务信心，为某某案场品牌推广起到一定促进作用。其配合销售关键服务模式是：情景式营销和愉快式营销。

说明：鲲鹏hao物业前期配合小组成立及入场时间，将依据某某案场项目提前一个半月到位（详见物业人员配置及到岗时间）。

一、 销售现场概况：
1、销售案场
销售接待中心总平面积约余平方米,分两层。功效分布：首层为销售接待、展示、洽谈服务等区域，二层关键为办公区及儿童游乐区等。
2、示范区
1）、停车场：在销售接待中心外设有约36辆左右临时停车场位；
2）、道路：小区观光路（防青石路面）；
3）、景观：总面积约8002㎡，其中包含约1000㎡雾化边缘水体；
4）、样板房：开放2套样板房（C1样板房约196㎡、C2样板房约200㎡）后期依据销售展示需要开启**样板房或改建前期开放样板房。
3、增设服务项目提议
1）除日常服务外，提议节假日及周末向用户提供无偿糕点食品，方便于吸引用户逗留时间。（此项服务天天成本约600元左右）
2）增设无偿现磨咖啡供给，凡有意向用户落座深谈区后无偿供给一杯现制咖啡品尝，夏日可供给冷饮。（现制咖啡每杯成本约2-3元左右）
3）其它服务将依据接待现场对应服务和营销企业沟通后另行提出提议。

二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门立案:
1)《房屋使用、管理、维修条约》
2)《业主临时管理条约》
3）《物业整体移交协议书》
4）《房屋交付（入住）通知》
5）《前期物业服务协议》
6）《用户（使用人）服务指南》
7）《装修管理要求》
8）《办理装修步骤说明》
9）《治安、消防协议书》
10）《业主手册》
11）《收楼须知》
12）《用户联络资料记录表》
13）《物业管理收费标准》

三、服务方针：
l 每一位职员必需对全部服务对象（用户）提供真诚服务；
l 要将每一项微小服务工作全部做到尽善完美；
l 能随时准备好为服务对象（用户）提供专业、规范服务；
l 要精心发明出使服务对象（用户）能感受到热情、体贴服务气氛；
l 让每一位用户时刻全部有尊贵感受；
l 营造星级酒店尊贵式关心服务。

四、拟采取服务模式：
对前期销售将采取服务和咨询相结合模式进行。
1. 服务
依据不一样时间、场所确定不一样服务侧关键，采取主动服务、少干扰服务、等候服务等方法为用户提供服务：
1）用户在不一样时间、场所所需服务侧关键不一样，如：进入现场时—期望得到明确指导使其顺利抵达目标地；现场洽谈时—期望用心致志听取楼盘介绍及咨询，不期望中途被过多打搅；参观样板房时—经过区域整齐、安全，快捷地抵达目标地；离开销售现场时—得到象业主一样尊重；
2）依据用户需求关键，服务提供有所不一样；
3）用户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指导其停车、指导前往售楼现场路径；专职客服接待人员主动为用户开门、主动引导入场座、问询并奉上饮品；
4）用户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多打搅洽谈，此时更多是等候服务，但要确保接到指令时能立即进行；
5）样板房内，主动上前表示其欢迎参观及适时合适引导等服务，在用户参观过程尽可能避免和用户接触；
6）离开现场时，礼待用户离开，让其得到象业主一样尊重。

2. 咨询
1）现场安排专业人员为用户提供相关物业管理方面咨询和解答；
2）在现场放置相关物业管理方面介绍资料供用户取阅，让用户对小区物业管理和服务进行更为具体了解；
3）向每一位定购物业用户进行物业管理服务方面需求调查，了解需求，同时使其有被尊重感。

五、拟采取服务项目：
1.停车指导、车场管理；
2.接待、指导；
3.提供、端送饮品；
4.设置书报阅览服务、影音服务、物品存放架等服务设施；
5.大厅内巡视、待命服务；
6.室内、外保洁服务；
7.样板房清洁、接待；
8.绿化养护(室内装点绿化养护)；
9.帮助、配合销售人员组织活动；
10.物业管理咨询；
11.其它临时服务。

六、配合销售物业服务人员架构：
鲲鹏hao物业

某某案场现场物业经理1人

鲲鹏hao物业企业其它教授组组员

秩序班长

保洁班长

客服班长

综合维修工

车场礼宾岗、
广场礼宾岗、
大厅礼宾岗
巡查秩序员

销售大厅保洁员、
样板房保洁员、
外围公区岗、
营销外卖场保洁员、
绿化工

迎宾员、
吧员、
综合客服

注：上述操作层人员按现场实际需要岗位及甲方认可编制进行配置

七、物业服务内容：

1、服务项目及内容
服务项目
服务内容
车辆指导、管理、服务（秩序）
指导用户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位、开车门、车辆管理、指导用户前往销售现场。
销售大厅广场礼宾岗（秩序）
当用户抵达岗位3米时敬礼问好并指导用户进入销售大厅。
销售中心入口迎宾服务（秩序）
迎宾员向用户致意，表示欢迎；为用户开门；为用户提供放置雨伞等临时服务；指导用户前往接待区并通知A位置业顾问或用户专属置业顾问接待。
大厅接待服务（客服吧员）
迎宾员员引领用户落座；为用户端送饮品等；在洽谈过程中有必需时为用户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时依据指令为用户服务。
大厅巡视管理（秩序巡查岗）
对大厅进行巡视，劝阻部分违规行为；帮助接待服务人员为用户提供服务；帮助销售人员进行临时工作；
物业管理现场咨询、现场服务监督、管理
现场经理为用户提供物业管理相关咨询；负责现场服务事项监督、服务人员管理；处理用户投诉；和销售方现场工作协调。
提供饮品
设置吧台，为用户制作、提供饮品等（提议提供无偿现磨咖啡，该实际投入和日常成本不高，可表现尊贵）。
大厅清洁
大厅地面、墙壁、家俱、设备、景观定时清洁；随时保洁；
洗手间清洁及服务
洗手间定时清洁，随时保洁。
室外清洁
定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施及其它公共设施设备场所（地）进行清洁；随时保洁。
绿化养护
对区内绿化地进行养护及对帮助项目部对室外展示园林景观监管
安全管理
对公共设施进行管理及物业秩序形象展示；
样板房管理
对样板房进行清洁；随时保洁；当无销售人员率领时为用户讲解服务；管理样板房内物品。
儿童看护
当用户率领小孩参观，客服人员主动对小孩看护（方法为和其进行趣味游戏、讲小说等），从而拉近和用户情感距离，并使其家长用心听取销售人员对楼盘介绍，营造一个亲情服务。
物品寄存（视具体情况而定）
为方便用户往样板房看房，提供小件物品寄存服务。

2、相关着装
1．停车场秩序岗：着秩序制服、手戴白色手套（不管冬夏天）
2．销售大厅礼宾岗：着秩序制服、手戴白色手套（不管冬夏天）
3．客服人员：冬装着服务式西装，秋装着衬衫、马夹，戴蕾丝镂空白色手套、佩戴丝巾，表现高雅服务
4．清洁人员：专用保洁制服
6、绿化人员：专用绿化制服
6、综合维修人员：专用维修制服
7．现场管理人员：着统一西装制服（冬）及制衬衫
8．全部现场服务及管理人员统一佩戴工牌

八、 物业服务岗位设置：
依据某某案场项目实际特点，并借鉴参考本企业在其它项目服务销售期成功经验，在人员配合基础上，本着努力争取节省成本标准，在高质量、高标准服务要求上编制各岗位人员：
类别
工作岗位
时间安排
岗（班）次
备注
秩
序
岗
位
设
置
广场礼宾岗
依据案场销售时间而定

在东林大道入销售中心广场入口处设置
停车场礼宾指挥岗
同上

用户车辆停放、用户指导和形象展示
大厅礼宾岗
同上

当用户抵达岗位2米时敬礼问好
秩序巡查岗
二十四小时
二班制
其中白天为形象展示，夜间为案场安全看护
机动轮换岗

负责岗位轮换（休）
用户
服务
人员
岗位
设置
迎宾岗
依据销售时间安排

岗位职责见后
吧员岗
同上

饮品服务、物品寄存
2楼综合客服员
同上

饮品服务、会议服务、娱乐场儿童看护
机动轮换岗

负责岗位轮休
环境
人员
岗位
配置
销售大厅保洁员
依据销售时间安排

负责销售大厅室内环境维护
样板房保洁员
同上

接待和样板房环境维护
外围公区保洁员
同上

展示区外围环境维护
绿化养护员
同上

展示区绿化养护
机动轮休岗

负责岗位轮休
各分项班长
帮助现场物业经理对各分项工作进行培训、检验和管理。
正常上班时间外需要随时准备加班
秩序班长和保洁班长
依据各分项工作情况,要求跟班作业,考虑前期工程介入和跟进和对项目工程熟悉便于交管验收，将不定时派工程教授组前来项目驻场开展工作
工程
水电工
依据销售时间安排

处理样板区通常性维修及前期现场施工工程介入等
现场经理
现场经理

正常上班时间外需要随时准备加班

对某某案场展示区物业进行有效管理，并代表物业就项目包含物业管理相关事宜和地产协调处理。

九、 物业服务人员配置及到岗时间：
序号
部门
岗位
定员
到岗时间
1
办公室
经理
*
*
小计：
*人

2
秩序部
领班（吞并大厅形象岗）
*
*
3
大厅形象岗
*
*
4
广场形象岗
*
*
5
车场岗
*
*
6
夜班岗及换休
*
*
小计：
*人

7
客服部
吧员
*
*
8
迎宾岗
*
*
9
销售大厅2楼综合岗
*
*
10
换休
*
*
小计：
*人

11
环境部
领班吞并大厅岗
*
*
12
销售大厅1楼保洁岗
*
*
13
销售大厅2楼岗
*
*
14
C-1保洁岗
*
*
15
C-2保洁岗
*
*
16
外卖场保洁岗
*
*
17
庭院外围保洁岗
*
*
18
广场至停车场保洁岗
*
*
19
保洁换休
*
*
20
绿化养护岗
*
*
小计：
**人

21
工程部
综合维修工
*

小计：
*人

累计：
**人

十、 物业各岗位人员任职资格要求：
1、 秩序礼宾员
性别：男
年纪：22—35岁
身高：1.70m—1.80m
像貌：端正；精神；气质佳
学历：高汉字化以上
从业经历：转业军人或保安学校毕业，有酒店相关从业经历优先。
2、 秩序员
性别：男
年纪：22—45岁
身高：1.70m—1.80m
像貌：端正；精神；气质佳
学历：初汉字化以上
从业经历：转业军人或秩序相关从业经历优先。
3、 用户服务人员
性别：女
年纪：22—25岁
身高：1.55—1.65m
像貌：端正；精神；气质佳
学历：高汉字化以上，服务类职业学校毕业优先。
从业经历：从事服务行业1年以上, 有酒店相关从业经历优先。
4、 清洁人员
性别：女
年纪：30—45岁
身高：1.60m以上
像貌：端正；气质很好。
学历：初汉字化及以上
从业经历：从事清洁工作1年以上, 并有酒店相关从业经历优先。
5、 水电工
性别：男
年纪：25—50岁
身高：1.65m以上
像貌：端正
学历：初汉字化及以上
从业经历：从事水电维修工作3年以上，持有效《电工特种作业许可证》。
6、 秩序班长
性别：男
年纪：35岁以下
学历：高汉字化及以上
从业经历：从事物业管理三年以上，含有丰富秩序管理经验
7、 保洁班长
性别：女
年纪：45岁以下
学历：高中以上文化程度
从业经验：从事物业管理三年以上，具体有丰富物业保洁管理经验
8、 现场经理
性别：男
年纪：25-40岁
身高：1.75m以上
相貌：端正；气质佳；
学历：大专以上
从业经历：从事物业管理工作3年以上,有较丰富实际工作经验

十一、 物业服务人员行为规范及规范用语：
1、着装
l 工作期间必需按要求穿统一配发制服及工号牌
l 制服应常常洗、烫，保持洁净、整齐、无异味。
l 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。
2、容貌
l 身体、面部、手部必需保持清洁。
l 上班前不吃异味食物，以确保口腔清洁。
l 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少许发油，头发不得有头屑。
l 女职员要合适化淡妆，发型应统一束扎于脑后。
3、行为
l 举止文明、大方，精神振作，姿态良好。
l 接触用户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向用户问好、道别。
l 走路时步履均匀，步速适中、轻盈。
l 为用户提供饮品时声音应轻柔、清楚，站在用户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时气流直接喷到用户脸上。
l 为用户提供完服务后应前后退两步，然后转身离开。
l 引领用户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向用户示意。
l 巡查秩序员如遇用户应站立一边，向用户敬礼。
l 非工作需要不许可和用户并行。
l 服务人职员作时在确保能完成工作情况下尽可能站立在不显著位置。
l 样板房日常接待期间，非重大清洁任务，保洁员不得出现在样板房内，样板房安排保洁员集中在早晚展示期前后统一清洁（关键从样板房为用户展示空间性上考虑）
l 用户正在洽谈时标准上不主动服务，但用户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打搅一下”然后快速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。
l 不适当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面正确用户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。
l 在打电话或和用户交谈时，如有用户走近，应立即示意，以表示已注意到她（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。
l 说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。
l 用户问话或问询问题包含企业秘密时，应讲究回复艺术，灵活地进行解释。
l 任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不能够”。

十二、 物业服务程序及要求：
1、广场秩序礼宾岗
工作要求
l 广场秩序礼宾形象展示；
l 保持背跨或立正姿势站立礼宾岗台上；
l 用户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；
l 维护看房通道安全秩序及环境管理。
工作程序
l 天天早8：30站岗，整理好本班物品；
l 每间隔1小时和轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；
l 吃饭时要等接班人员抵达方可离开；
l 交接班时应待接班人员抵达后并交代清楚本班工作后方可离开；
l 天天下班前按物品交接单清点物品，和夜班值班人员做好交接工作，双方签字确定后方可离开。
2、停车场礼宾管理岗
工作要求：
l 见到用户车辆或接到入口岗通知要立即前来引导用户泊入车位、为用户开车门，同时通知用户前往销售现场方向；
l 如用户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向用户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等用户下车站定后方可关门，以防夹伤；
l 如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送用户致室内；如用户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给用户，并通知迎宾岗回收。
工作程序：
l 天天早8：30站岗，整理好本班物品；
l 每间隔1小时和轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；
l 有车辆进入时立即敬礼问好并向前引导；
l 吃饭时要等接班人员抵达方可离开；
l 交接班时应待接班人员抵达后并交代清楚本班工作后方可离开；
l 天天下班前按物品交接单清点物品，和夜班值班人员做好交接工作，双方签字确定后方可离开；
3、销售大厅客服迎宾岗
工作要求
l 站立在销售大厅门前，双手于身前交叉，待用户走到距自己约半米处向用户致意并替用户开门；
l 和秩序巡查岗维护销售大厅安全秩序；
l 雨天要为用户存、取雨伞。
工作程序
l 天天早上8：30站位，整理好本岗位物品；
l 每间隔1小时和轮休岗对调1次，以保持端庄姿势；
l 轮换进餐；
l 换岗时须等接岗保安人员抵达方可离开；
l 见到用户前来时要立即通知置业顾问，做好接待准备。
4、大厅吧员岗
工作要求
l 待用户落座后先问询用户需要何种饮品（依据销售部意见确定），并主动介绍品种，待用户选定后立即拿取送上；
l 中途依据用户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先问询用户意见；
l 无服务时应站立在偏僻之处，但要能观察到本人全部服务区域，随时准备为用户服务。标准上不能过多打搅用户；
l 不得私自饮用饮品、食用食物；
l 帮助秩序人员对大厅进行管理。
工作程序
l 天天早8：30上班，整理好本班物品；
l 检验销售中心各区域清洁卫生，并立即通知保洁人员清理和整改；
l 每间隔20分钟对本服务区域进行1次巡视；
l 交接班时应待接班人员抵达后并交代清楚本班工作后方可离开；
l 天天下班前应和夜班保安值班人员做好交接工作；
l 发觉有违规行为（如拍照等）应立即婉言劝阻；。
5、销售大厅清洁岗
工作要求
l 天天对销售现场进行1次根本清洁；
l 集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；
l 清理地毯要使用地毯清理机；
l 皮制、高级木制家俱要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
l 布质家俱要用吸尘器清洁；
l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃洁亮；
l 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
l 下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后立即清理留下痕迹；
l 用户离开后立即清理台面，并将家俱恢复原状；
工作程序
l 每日AM7：30上班，AM9：00前将销售大厅地面及服务台面、洗手间进行清洁完成。
l 中午12：30—13：30对售楼处地面、家俱、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽可能降低对用户影响；
l 其它工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作关键在洗手间、用户接待洽谈区及轻易污浊地方（视用户流量，增加频次）；
l 用户离开后立即清理桌面，并将家俱恢复原状；
l 每七天一对售楼处内家俱、地面、内墙面、绿化等进行一次根本清理（依据工作计划安排每日分项进行）；
6、洗手间清洁及服务岗（由大厅保洁机动岗兼）
工作要求
l 清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；
l 每日对洗手间分早中晚各冲洗一次；并喷洒适量空气清鲜气，确保洗手间空气清鲜；
l 随时保持洗手间地面洁净、干爽；干燥，立即清理地面积水，并用拖布立即拖；
l 洗手台镜、台面、台盆应保持光洁、无水印、无污渍；
l 要严格将洗手间和其它区域清洁用具区分开，严禁混用（如毛巾、拖布、扫把等）
工作程序
l 每隔15分钟将洗手间台面、地面、便池清洁一遍，并检验纸巾、洗手液、香水，如有需要立即补充；
l 每次冲洗洗手间时应在洗手间门前树立“正在清洁，暂停使用”牌，在销售中心正常对外展示期间，冲洗、清洁洗手间时间每次冲洗不得超出5分钟、日常清洁维护不超出2分钟。
l 工作期间在每位客人离开后立即擦拭地面、台面；
l 每日对洗手间地面、墙面、镜面、门、窗根本清洁一遍；
7、样板房保洁岗
工作要求
l 天天对样板房进行1次根本清洁（时间要求在每晚21：00以后）；
l 清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；
l 清理地毯要使用地毯清理机；
l 皮制、高级木制家俱要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
l 布质家俱要用吸尘器清洁；
l 清理玻璃用玻璃水刮；
l 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
l 下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后立即清理留下痕迹；
l 当用户未遵守要求（如抽烟、拍照、坐卧家俱等）时应礼貌劝阻；
l 用户来参观时应尽可能回避，但需注意物品安全；
l 用户离开后立即清理，并将家俱恢复原状；
工作程序
l AM7：30—AM9：00对样板房进行一次维护；
l PM12：30—13：30对地面、家俱清洁1次，并清理一次垃圾；
l 每七天对样板房玻璃进行三次擦拭，确保玻璃明洁亮丽；
l 夏天AM8：30开启空调；
l 其它工作时间按责任区域随时进行保洁；
l 用户离开后立即清理留下痕迹，并将家俱恢复原状。
8、外围保洁岗
工作要求
l 清洁时应注意降低对用户影响；
l 雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处立即放置“小心地滑”警示牌，并立即清理积水。
工作程序
l 天天AM7：30—PM9：00、13：00--14：00对室外停车场、销售通道、水景观、绿化带及其它公共设施设备场所（地）进行1次根本清洁；
l 其它时间随时保洁；
l 每3天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；
l 水景观每七天定时进行水质处理；
l 天天清理2次垃圾（依据具体情况，增加频次）。
9、室外秩序巡查岗
工作要求
l 巡视过程中碰到用户要立正敬礼；
l 对滞留在公共区域无关人员要立即劝离；
l 立即阻止践踏绿化或不正确使用公共设施行为；
l 对水景安全监督人员不得私自离岗。
工作程序
l 每班上班前做好准备工作；
l 室外保安人员在水景周围巡视；
l 门岗站立在大门外；
l 巡视人员每半小时对区域巡视一遍；
l 每1小时和轮休岗进行对调一次。
10、绿化养护工
工作要求
l 负责展示区绿化养护工作具体操作；
l 绿化用具工具标准使用，无违规操作行为；
l 对植物病虫害发生发展进行观察并上报立即处理；
l 负责按计划要求对区域植物进行整形修剪工作；
l 负责绿化植物抗旱浇水工作；
l 有权劝导阻止损坏践踏区域植物违规行为。
工作程序
l 每班上班前做好准备工作，服从领班当日工作安排；
l 做到绿地洁净整齐，无杂草，无可视垃圾；
l 植物修剪成型，无徒枝，枯枝、死枝；
l 植物无缺水捞灾现象，无枯黄，生长势良好；
l 灌木基础无缺株，无死株现象；
l 草坪修剪立即，空缺枯死面积控制在百分之二以内；
l 观察植物生长情况，植物病虫害发生发展控制为0。
11、综合维修工
工作要求
l 熟悉展示区电器设备设置和使用情况，设施设备原理、操作及维护，并和相关保养单位建立良好业务关系；
l 严格遵守电器设备运行制度，能正确判定处理通常电器故障，并采取应急方法；
l 依据巡视配电设施，观察电压表、电流表、计量表是否正常抄表正确，认真做好多种运行统计，发觉问题立即处理；
l 定时对设施设备房进行检验，保持设备整齐；
l 发觉停电或其它事故应立即和供电部门取得联络，快速差，查明原因，采取应急方法；
l 坚守岗位，按时上下班，做好值班统计，保管好资料，图表、工具；
l 立即处理报修事项，并做好报修统计；
l 根据维修保养计划，坚持对设施实施日检、周检、月检、年检等例行性检验，对设备运行、巡查情况和维修等做好对应统计，并归档管理。
工作程序
l 早晨8:30-9：30对展示区水、电整体排查一遍；
l 早晨9:00-10:00对样板房电路电路及设施设备进行检验一遍；
l 早晨10:00-12点维修报修事项；
l 中午13:30-14:30对展示区设施设备进行整体排查一遍；
l 下午14:30-15:30处理临时性事物；
l 下午15:30-17:30联络沟通施工单位，跟进施工进展。
12、展示区现场主管
工作要求
l 定时巡视检验各岗位工作人员工作状态；
l 认真解答用户提出相关物业管理方面问询；
l 定时组织开展用户需求调查工作；
l 认真处理相关现场物业管理投诉；
l 天天进行工作讲评；
l 要依据情况立即提出物品采购计划；
工作程序
l 天天AM8：30—PM16：00对各岗位进行巡视；
l 其它时间在配合营销工作；
l 每1.5小时对大厅内岗位巡视1次；
l 随时接收用户相关物业管理咨询；
l 天天下班前向营销责任人汇报当日情况；
l 天天下班后组织职员进行工作讲评；
l 每个月20日前提出下月采购计划报物业企业。

十三、 物业工作人员生活用房：
工作人员生活用房：三室两厅套房，因现场暂无法处理住宿等生活用房，故临时选择周围房屋租赁，处理销售期物业配合人员生活住宿问题。

十四、 培训计划：
一）、岗前培训内容
序号
培训内容
培训
时间
讲课方
参与
人员
培训方法
培训目标
备注
1.
基础培训，包含《展示区管理手册》、企业规章制度等
3天

展示区物业主管
全体
职员
内部培训
让新职员了解企业组织，企业文化及企业各部门职能和运作方法

2.
接待客人服务技巧
5课时
待定
展示区物业主管
全体职员
内部培训
和用户沟通技巧及注意事项，怎样让用户感受服务

3.
服务人员言行举止规范
3课时
待定
全体职员
微笑服务作用及关键性，女职员怎样化妆
4.
强化军事训练
5天

项现在期小组
保安人员
内部培训
加强保安人服务形象展示

5.
各岗位标准及作业程序
5天

展示区物业主管
保洁人员
内部培训
熟悉清洁卫生范围和目标

6.
上岗前模拟训练
1天，
进场前一周内
展示区物业主管
项目体职员
内部培训
检验培训效果，准备开盘。

7.
考评
待定
同上
全体
职员

确定培训效果及改善方法。

二）、在后续职员培训中将在上述培训内容基础上，着重于提升各岗位技能，开展全方位培训，规范每位职员岗位操作及提升服务技巧。同时重庆秦渝物业将不定时对项目现场服务进行抽查和考评，并结合现场服务确定阶段性培训计划，提升服务。

十五、 某某案场物业服务质量考评：
考评措施：甲方对乙方进行月度服务考评，月度考评为100分以上，

每次月度考评，需经甲乙双方签字确定，详见某某案场服务质量考评表。