公司物业管理工作手册模板.doc

物业管理综合工作手册
一、接管验收要求

1.职责
1.1企业总经理任命市场处牵头组建物业验收小组和物业管理处。
1.2物业验收小组：负责物业接管验收中资料验收和设备系统及配套设施验收，并指导及配合物业管理处完成岗位和责任交接工作。
1.3物业管理处：在物业验收小组完成资料交接后，在其指导下根据物业管理方案，组织各岗位人员熟悉环境及设备，按要求步骤和移交方逐项接收其管理岗位及责任。
2.工作程序
2.1物业验收小组成立
2.1.1当企业承接新物业管理项目时，由企业总经理确定成立物业验收小组。依据物业情况选择下述专业人员：电梯专业、空调专业、消防专业、强弱电专业、发配电专业、给排水专业、其它相关专业。
2.1.2物业验收计划制订
物业验收小组会同物业管理处，依据物业管理协议要求制订对应《物业验收计划》，在验收计划中明确验收步骤、验收项目、验收项目所依据标准、验收责任人员。验收计划应由验收小组组长审核，并报总经理同意。
2.2资料接管验收
物业验收小组会同物业管理处按验收计划进行资料接管验收，认真审查验收移交方提供产权资料和技术资料，并统计在《验收交接统计》中，对于部分一时难以备齐资料，在不影响整个接管验收进度下，可由交接双方议定，限期提交并做好统计备查。
2.3物业预验收
2.3.1物业验收小组分专业系统，按验收计划要求依据包含图纸进行预验收。
2.3.2验收小组依据《房屋接管验收标准》对物业实物进行验收，关键验收设备和主材规格型号、容量、制造厂，并清点数量。
2.3.3在预验收中检验出不合格源，提出书面《房屋、设备、设施整改汇报》，返回给移交单位，由移交单位或工程施工单位进行整改。
2.3.4对预验收单独设备进行试运转验收，关键验收设备安装质量和运转中设备关键技术指标。对不符合指标，立即提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂家或施工单位进行重新调试。
2.4物业验收
2.4.1在预验收《房屋、设备、设施整改汇报》落实实施后，物业验收小组进行验证，并在《房屋、设备、设施整改汇报》中统计结果。整改合格后，按验收计划进行正式物业验收。
2.4.2在楼宇实物验收，按验收计划要求进行，做到三符合。一是图纸和设备规格型号、数量符合；二是工程关键设备安装位置和安装质量符合；三是设备包含设备联接整个系统技术性能，应和设计功效符合，验收结果统计在《房屋、设备、设施整改汇报》中。
2.5岗位移交
在完成资料交接和现场验收后，物业管理处各岗位人员进驻岗位，配合移交方岗位人员一起推行运行职责，此期间不负担管理责任，仅作为责任移交过程。
各岗位移交最高时限：电梯1周、中央空调2周、消防1周、监控1周、配电2周、给排水1周、供气0.5周、其它岗位0.5周。
2.6责任移交
在岗位移交完成后，移交方人员撤离现场，全部管理责任由物业管理处负责。至此，物业接收过程完成，物业管理处出具验收总结，物业管理进入日常阶段。
2.7验收后工作
2.7.1各专业工种依据验收后情况，填写《验收交接统计》。
2.7.2物业验收小组依据单项《验收交接统计》，作出综合性验收评定，并将验收汇报呈交企业总经理。
2.7.3企业总经理代表物业验收接收单位，同物业移交单位办理相关手续等存档。
2.7.4物业验收小组搜集验收多种资料及汇报，并将经开发商、施工单位、施工监理单位、管理企业等单位签字生效全部资料汇报存档。
3.相关文件
3.1房屋接管验收标准
4.质量统计
4.1验收交接统计 C7.5.1-5.1-A
4.2房屋、设备、设施整改汇报 C7.5.1-5.2-A
房屋、设备、设施整改汇报
C7.5.1-5.2-A
栋号： 验收时间：
编号
项目名称
存在问题简述
备 注

验收人： 移交人：

验收交接统计
C7.5.1-5.1-A
编号
交接统计
备 注

验收人： 移交人：

二、收费管理要求

1.职责范围
1.1收费员负责各项费用收取，并在费用收齐后三日内上交企业财务部门。
1.2综合组主管负责对有偿会务服务进行计费；维修人员负责对有偿维修服务进行计费；保洁组主管负责对有偿保洁服务进行计费。
1.3管理处主任负责对有偿服务收费进行审核。
2.工作程序
2.1办公楼物业管理费、车辆管理费、有偿服务费、水电供暖费等按月收取。每个月10至15日为收费日，收费员须在每个月10日前后上门向每位业主发放收费通知书，并提醒业主在15日前交费。为方便业主，全部收费应集中一次进行。
2.2住宅小区物业管理费、水电费、车辆管理费、有偿维修费等按季度收取。每三个月第30天收取上季度全部费用，收取日为该月10至30日，收费员负责于10日前后在小区公告栏公布收费通知，并上门收费。
2.3收费员应在公布收费通知前根据物业管理费、车辆管理费收费标准，工程维修组提供水电、供暖费抄记数据，综合组、工程维修组、保洁组提供有偿服务费清单等正确计算每户业主应收费用。
2.4对逾期不交纳各项费用业主（使用人），收费员负责先发放催缴通知单，再依据相关要求处理。
3.质量统计：
3.1《物业管理费一览表》 C7.5.1-5.3-A
3.2《自来水费分摊明细表》 C7.5.1-5.4-A
3.3《电费分摊明细表》 C7.5.1-5.5-A
3.4《供暖燃油费分摊明细表》 C7.5.1-5.6-A
3.5《自来水缴费通知单》 C7.5.1-5.22-A
3.6《公用电摊费缴费单》 C7.5.1-5.23-A

自来水缴费通知单
C7.5.1-5.22-A
年 月 日
房 号

户主姓名

水费单价
元/度
收费金额

上月抄表数
本月抄表数
实 用 数

经办人：

公用电摊费缴费单
C7.5.1-5.23-A
年 月 日
房 号

业主姓名

面 积

单 价
元/平方米
收 费
金 额

备 注

收款人：

三、入住管理要求
1、写字楼入住管理要求

1.职责范围
入住管理工作由管理处综合组主管实施。
2.工作程序
2.1凭开发单位签发“业主入住通知”向开发单位领取入住单元钥匙；
2.2向业主介绍大厦情况并发放《写字楼物业管理要求》、《入住记录表》和《业主装修守则》；
2.3和业主签署《物业管理协议》并向业主移交钥匙；
2.4在业主完成装修，正式入住办公当日，向业主赠予庆贺花篮，并在一楼大堂显著位置设置欢迎水牌。
3.质量统计：
3.1《入住记录表》 C7.5.1-5.7-A

入 住 登 记 表
C7.5.1-5.7-A
楼 座

单位名称

责任人姓名/身份证号码

联络人姓名/联络电话

常驻办公人数

办公时间

正式入住时间

备 注

注：若业主在双休日或下午18：00-次日8：00之间仍需办公，请在办公时间中给予说明。若业主有其它特殊要求，请在备注栏中说明。

2、住宅小区入住管理要求

1.职责范围：
管理处综合组主管负责办理入住手续时资料发放和保管、交费、钥匙发放工作；工程组主管负责房屋验证工作；在装潢结束后工程组主管会同维修中心人员进行验房工作。
2.入住步骤：

房屋验证 资料发放和保管 交费 锁匙发放 验房
2.1房屋验证
2.1.1房地产企业销售部门商品房入住通知单原件和《住宅移交手续》一份；
2.1.2工程组主管负责陪同业主检验房屋，并填写《室内设施验收表》。
2.2资料发放和保管
2.2.1发放给业主保留资料：
A、业主条约；
B、致业主一封信；
C、煤气使用常识；
2.2.2发给业主填写并返回管理处资料：
A、《物业管理协议》；
B、《房屋装修联络表》；
C、《入住记录表》；
D、《住户装潢协议书》；
E、《装潢施工安全确保责任书》；
2.3交费
2.3.1装潢确保金：
A、时间：办理入住手续时交纳；
B、标准：按《南京市物业管理收费措施》实施；
C、退款：住户装修完成，经企业维修人员检验合格签字后可办理退款手续；
2.3.2物业管理费：
A、时间：办理入住手续时间若在当月15日前（含15日），收取全月物业管理费；当月15号后计收半月物业管理费；
B、标准：住户购房面积×政府同意单位价格；
2.3.3共用部分水电分摊费：
A、时间：办理入住手续时交纳；
B、标准：以实际发生额分摊；
2.3.4垃圾清运费：
A、时间：办理入住手续时交纳；
B、标准：按《南京市物业管理收费措施》实施；
2.3.5水费押金：
A、时间：办理入住手续时交纳；
B、标准：按三口之家，年平均三个月测算，每户 100 元；
C、退款：自装修结束后，经管理人员审核后，住户凭押金收据到管理处办理退款手续（前提：无拖欠水费）；
2.3.6装潢工人办理临时出入证：
A、时间：装潢工人进场时；
B、标准：工本费 元，押金 元；
C、退款：自完工结束正式离开时，办理退款手续；
2.3.7其它：开发商未配套，依据住户需要，由住户付款，管理处统一组织施工项目以下：
A、阳台统一封闭铝合金窗；
B、阳台统一安装防盗网和防盗窗；
C、信箱；
B、室外空调架；
2.4钥匙发放
2.4.1在办理完上述手续后向业主发放房间钥匙、电子对讲门钥匙、电表箱钥匙等；
2.5验房
工程组主管会同维修中心人员检验后填写《房屋验收表》；
3.质量统计
3.1《住宅小区入住记录表》 C7.5.1-5.8-A

住宅小区入住记录表
C7.5.1-5.8-A
幢号： 房号：
业主
姓名
性别
出生
日期
籍贯
身份证
号码
联络
电话
照
片

入
住
人
员
简
况
姓 名

性 别

出生日期

籍 贯

和业主关系

身份证号码

常 住

暂 住

备 注

照 片

四、装修管理要求
1、写字楼装修管理要求

1.职责范围：
1.1物业管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用，并对装修过程进行监督，在装修完成后会同工程组主管进行装修验收。
1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行监督、检验。
1.3安保组负责装修施工中治安巡查、监督和汇报。
2.工作程序：
2.1在业主办理入住手续同时，综合组主管向业主发放《业主装修守则》和《房屋装修申请表》，并提醒业主在装修开工前一周向物业管理处提交；
A具体填写《房屋装修申请表》；
B完整装修设计方案；
C装修施工单位施工资质；
2.2管理处须在接到上述材料后一周内，对业主装修方案审核完成。若装修方案必需修改，则业主重新递交方案仍按原要求程序进行；
2.3在管理处对装修方案审核同意后，应通知业主和装修施工责任人在装修开工前一起到物业管理处办理《装修许可证》和《装修人员出入证》，并按相关要求缴纳装修押金、管理费及电梯使用费；
2.4在装修开始前，工程组应上门向施工单位说明水电线路、消防设备、电器设施等具体位置、防护方法、注意事项，并向施工单位提供相关图纸；
2.5装修期间，安保组巡查人员应天天去施工现场对装修工作进行检验监督，并将处理结果填写在《安保交接班统计》中，对不符和要求行为立即给予阻止、纠正；
2.6装修完成后，综合组会同工程组上门检验验收，并填写《装修验收表》，若没有违反《业主装修守则》或私自更改装修方案及破坏相关线路、设施、设备，则退还全部装修押金。
3.质量统计：
3.1《房屋装修申请表》 C7.5.1-5.9-A
3.2《装修验收表》 C7.5.1-5.10-A
房屋装修申请表

C7.5.1-5.9-A
单位：
楼座：
电话：
联络人：
建筑面积：
装修押金： 元
装

管

装 修 验 收 表
C7.5.1-5.10-A
业主姓名

楼层

楼座

施工队责任人姓名

验收时间

初验情况：

业主署名： 日期：
施工队责任人： 日期：
验收人： 日期：

正式验收情况：

业主署名： 日期：
施工队责任人： 日期：
验收人： 日期：
备

注

2、住宅小区装修管理要求

1.职责范围：
1.1管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用;
1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行检验,并对装修过程进行监督；在装修完成后会同工程组主管进行装修验收；
1.3安保组负责装修施工中治安巡查、监督和汇报.
2.工作程序：
2.1在业主办理入住手续时，管理处综合组主管根据《收费管理措施》收缴相关费用及押金，并办理装修人员出入证，做好《装修人员办、退证统计》。
2.2装修期间，管理处工程组人员应天天去施工现场对装修工作进行检验监督，对不符合要求行为立即给予阻止、纠正，并负责对纠正效果验证、统计，发觉问题立即做好《装修检验统计》。
2.3安保组人员每日对装修现场进行巡查，发觉问题立即统计在《安保交接班统计》中。
2.4装修完成后，管理处工程组主管会同维修中心人员上门检验验收，若没有违反双方所签协议及协议，管理处综合组人员退还全部装修押金，并做好《装修确保金收、退统计》。
3.室内装修管理要求：
3.1业主及装修施工队必需按《物业管理合约》、《住户装潢协议书》、《装潢施工安全确保责任书》操作。
3.2施工时间早晨7:00—11:30,下午2:00—9:00。
3.3装修人员进入小区必需出示“装修出入证”。
3.4装修人员必需文明施工,安全用电。不得将水泥沙浆、油漆、橡胶水倒入地漏、马桶、水池内。
3.5建筑垃圾必需袋装化立即清出楼内，堆放在指定地点，做到定时清运，不准放在走廊及公共部位.
4.质量统计：
4.1《房屋装修申请表》 C7.5.1-5.11-A
4.2《装修验收表》 C7.5.1-5.12-A
4.3《装修检验统计》 C7.5.1-5.13-A
4.4《装修确保金收、退统计》 C7.5.1-5.14-A
4.5《装修人员办、退证统计》 C7.5.1-5.15-A
房屋装修申请表
C7.5.1-5.11-A
住户姓名

住 址
幢 层（单元） 号
装修时间

装修范围

装修
面积

装修项目及标准：

请仔细阅读《江苏长江物业管理住宅小区装修管理要求》，并签字认可。
住户签字：
年 月 日
施工队伍
名称

施工
人数

施工负责
人签字

管处理意见：

主 管：
年 月 日

装 修 验 收 表
C7.5.1-5.12-A
业主姓名

幢 层（单元） 号
施工队责任人姓名

验收时间

初验情况：

业主署名： 日期：
施工队责任人： 日期：
验收人： 日期：

正式验收情况：

业主署名： 日期：
施工队责任人： 日期：
验收人： 日期：
备

注

装修检验统计
C7.5.1-5.13-A
日 期
装 修 情 况
统计人
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

装修确保金收、退统计
C7.5.1-5.14-A
日 期
房 号
姓 名
实收金额
退发情况
备 注

装修人员办、退证统计
C7.5.1-5.15-A
业主
房号
办证人
姓 名
身份证号码
办证
日期
实收
押金
退证
日期
实退
押金
办证人
签 字

五、邮件收发制度
1、    写字楼邮件收发制度

1.职责范围
1.1管理处于楼内合适位置为全部业主统一设置邮件箱。
1.2全部外订邮件、报刊杂志均由物业管理处统一对外接收，并负责分发到对应邮箱。需要由业主签收邮件，也由管理处专设收发员接收后，再送业主签收。
1.3在正常工作日，天天早晨送达邮件、报刊杂志应在10：30分前分发完成。
1.4在双休日及法定假日，一概不收发邮件及报刊杂志，双休日邮件及报刊、杂志周一收发。法定节假日邮件、报刊杂志上班后第一天收发。
1.5管理处综合组收发员负责邮件及报刊杂志收发工作。邮件接收、分发全部必需分类仔细登记，特快专递、包裹、挂号信等由业主亲自签收。收发员要确保送到写字楼全部邮件及报刊杂志不破、不损、不少，立即送达业主。
2.质量统计：
2.1《收发统计本》 C7.5.1-5.17-A

2、 住宅小区邮件收发制度

1.职责范围
1.1管理处综合组人员负责年末或年初为业主提供杂志信息，按时收缴年度杂志费。
1.2管理处综合组人员在为业主办理订购手续时，须认真填写《报刊订购统计》，以备查阅。
1.3管理处综合组人员应主动和邮局保持联络，如遇缺乏或漏发等情况立即协调处理。
1.4安保组当班安保人员在收到邮件时，须立即清点并认真正确地将信件、报刊分拣后投入信箱。
1.5安保组当班安保人员对关键信件、刊物或珍贵物品，须在二十四小时内送交业主，填写《珍贵物品收发登记》，并请业主签字。
1.6安保组安保人员在班期间应确保业主邮件无遗失、无破损、无污迹。
2.质量统计：
2.1《报刊订购统计》 C7.5.1-5.18-A
2.2《珍贵物品收发登记》 C7.5.1-5.19-A

收 发 记 录
C7.5.1-5.17-A NO.
日 期
始 发 地
单 位
收件人
收件人署名

报刊订购统计
C7.5.1-5.18-A 年 月
日期
房号
姓 名
刊物名称
订购时间
备注

珍贵物品收发登记
C7.5.1-5.19-A
日期
住户房号
物品名称
业主签字
备 注

六、业主档案资料管理要求

1.职责范围
1.1管理处综合组人员负责档案资料搜集、整理、归档和保管。
1.2档案文件材料，必需字迹清楚、真实、齐全。
1.3业主资料要立即归档，归档时要注意整齐，层次分明，便于快速查找，不得零碎堆放，也不得随意丢失。
1.4业主档案内容包含：业主入住记录表、房屋装修联络表、装潢施工安全确保责任书、室内设施验收表、住户装潢协议书、物业管理协议、住宅移交手续。
1.5档案资料属于保密文件，应妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导同意人员翻阅，不准复印。
1.6未经领导同意不得私自将业主档案调出，如遇特殊情况调出，须填写《档案资料调出登记》，并督促借调人立即归还。
1.7档案管理环境必需做到“三防”即：防火、防潮、防变质。
1.8日常档案资料检验中发觉破损现象应立即修复。
2.质量统计：
2.1《档案资料调出登记》 C7.5.1-5.20-A

档案资料借用登记
C7.5.1-5.20-A
借调日期
档 案 名 称
借用人
经手人
归还日期
备 注

七、小区文化管理要求

1.目标
经过开展丰富多彩小区文化活动，提升业主生活质量和居住区域文化层次，以加强业主对物业管理服务满意度和认同感。
2.职责范围
小区文化活动由管理处综合组负责开展并统计。
3.工作程序
3.1管理处综合组在平时要天天向业主开放现有文体设施，如乒乓球台、健身房、棋牌室等；
3.2每十二个月为业主组织一次专题文化活动，如旅游、体育棋牌赛、儿童绘画、音乐比赛、家庭趣味竞赛等，并将活动情况向全体业主公告。
3.3以上活动由管理处综合组负责策划，并由其负责事后总结和统计。
4.质量统计：
4.1《小区文化活动统计本》 C7.5.1-5.21-A