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接待管理办法

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生效日期：

目 录
修改与审批记录 3
第一章 总则 4
第二章 接待工作原则 4
第三章 接待工作程序 5
第四章 附则 8
附件： 9
附件1.《接待审批单》 10
附件2.《征求意见单》 11
附件3.《业务和管理流程分层控制明细表》 12
附件4.《风险辨识评价和控制清单》 14

第一章 总则
第一条 为进一步加强和改进xx银行（以下简称“本行”）接待工作，确保做到接待热情、礼貌、周到、节俭，有效宣传和树立本行的良好形象，为日常的经营管理服务，特制订本办法。
第二条 本办法适应于对本行对外接待活动中各主要环节的控制和管理。

第二章 组织职责
第三条 行领导负责VIP接待方案的审批。
第四条 办公室负责提出VIP接待方案申请，一般接待方案、对外接待用车、会议室使用申请的审批及对外接待工作中相关事项的统一协调与管理。
第五条 行政管理部负责依据《接待审批单》（附件1.）对接待费用进行审核，并做好来宾接待的食宿安排及对外接待用车的指派与管理。
第六条 各部室在职责范围内负责提出对口接待（一般接待）方案申请，并按办公室意见做好对口接待的统一协调与管理。

第三章 接待工作原则
第七条 接待应坚决服从和服务于本行业务发展的需要，遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来，满意而归。
第八条 平等原则：无论来宾职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢，一般情况下，级别与权限对等，同级别出面，特殊情况高规格接待。
第九条 对口原则：综合性接待时，各部室应予以积极配合，一般情况下可指定对口部室为主接待单位。
第十条 节约原则：招待来宾应适度从简，不铺张浪费、不重复宴请。
第十一条 周到原则：接待程序应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。
第十二条 保密原则：向来宾介绍情况，应注意保守国家、本行机密，巧妙回避不宜回答的问题。重要会议要有记录。
第十三条 接待应突出本行特色，同时注重质量和效率。

第四章 接待工作程序
第一节 接待工作规则
第十四条 见面——原则为主动、热情、礼貌。
第十五条 引见——按职务高低，依次介绍，职务相同，先介绍年长的。
第十六条 行路——陪同客人行路，请客人行于自己右侧；自己处于主陪位置，应并排走在客人旁边，不应落在后面。乘坐车、电梯、上下楼梯，礼让在先，主动开关门。
第十七条 其他
（一） 穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度；
（二） 主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士；
（三） 尊重来宾的风俗习惯和礼节；
（四） 因故未能准时赴约，应尽早通知对方，并以适当的方式致歉。
第二节 接待标准
第十八条 VIP接待
（一） VIP接待范围：市级及以上领导、上级单位、监管部门来行视察和检查工作；兄弟金融单位来行参观考察、洽谈工作；“三会一层”重要客人等。
（二） VIP接待标准：
1． 根据对方需要指派车辆迎接；
2． 接待用餐标准为50～120元、人/餐。
第十九条 一般接待
（一） 一般接待范围：凡属第十七条规定范围以外的接待均属一般接待；
（二） 一般接待标准：原则上不派车辆迎接，接待用餐标准为20～50元、人/餐；
（三） 特殊情况，需超标准接待的，应经主管行领导审批。
第二十条 其他规定
（一） 客人来访，本行原则上不承担住宿费用，特殊情况下，应报经行领导批准后，由行政管理部参照200～350元、人/天的标准安排，且一般不安排豪华宾馆和涉外旅游饭店；
（二） 客人来访时要求安排住宿的，由行政管理部依据来宾意见安排招待所或宾馆，但其住宿、交通、长话等费用均由客人自理；
（三） 来宾在行活动期间，一般只安排一次宴请，宴请地点应在与本行建立签约关系的酒店、宾馆、员工餐厅等场所。
第三节 接待工作流程
第二十一条 接待申请
（一） VIP接待由办公室负责填写《接待审批单》，报行领导审批；
（二） 一般接待由主接待部室负责填写《接待审批单》，报办公室主任审批。
第二十二条 迎接安排
（一） 行政管理部应根据《接待审批单》的相关要求按来宾抵达时间派车迎接；
（二） 参与迎接人员应着装整齐，对身份较高的来宾，行政管理部应事先在机场（车站）安排贵宾休息室，并备有饮料；
（三） 接至来宾后，迎接人员应及时告之对口接待部室负责人。待来宾住下后，对口接待负责人应前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，并及时通知办公室。
第二十三条 会谈和参观安排
（一） 办公室应将会谈的时间、地点、双方人员名单提前通知对方，并尽量不改变计划；
（二） 办公室应提前安排好会谈地点，整齐摆放座位卡、双方会谈人员名单、书写用笔、稿纸、水杯、水果、烟缸等，并在会谈地点大厅摆放欢迎标语；
（三） 会谈通常采用长方桌或椭圆桌形式，宾主相对而坐。以正门为准，我方（主方）背门而坐，客方面对正门就坐，双方主谈人居中，双方其他参谈人员，按礼宾顺序在各自主谈人左右两侧就坐；
（四） 我方人员应提前达到会谈地点等候客人，待客人到达后，一一握手问候；
（五） 对口接待部室负责引导双方参谈人就坐，并待来宾就坐后，播放xx银行宣传片；
（六） 引导来宾观看宣传片后，双方介绍参谈人员，开始会谈；
（七） 会谈结束后，我方参谈人员应将客人送至会谈厅门口握手告别；
（八） 参观行展馆和分支行的，由接待部室一并向办公室提出，由办公室安排行展馆或分支行予以接待。
第二十四条 宴请安排
（一） 行政管理部应结合《接待审批单》的相关事项事先做好宴请安排；
（二） 宴请时如需用车，办公室应提前通知行政管理部做好派车准备；
（三） 其他安排
1． 必要时，根据来宾来访目的、性质、意愿和兴趣，可适当安排观看文艺演出、参观游览等活动，但事先应报请行领导批准。
2． 此项活动由办公室和行政管理部根据职责分工共同协调、组织，并安排本行身份相当的人员陪同参加。
第二十五条 送别
（一） 对口接待部室负责提前半日通知办公室确切的来宾离开时间，办公室视具体情况安排人员送别；
（二） 来宾离开前，本行陪同人员应一一与客人握手告别，祝愿客人旅途愉快并欢迎下次再来；
（三） 行政管理部应根据来宾要求预定车、船、机票，协助客人结算食宿账目，并根据行领导或办公室意见视情况安排车辆将客人送至车站、码头或机场；
（四） 将客人送上车、船或飞机后，送行人员应面带微笑，挥手告别，待车、船或飞机离开后，直到看不到对方时方可返回。
第二十六条 接待总结：每次接待后，办公室应结合来宾意见以及接待过程中所收集的意见进行一次总结，以便及时改进后续接待工作。

第五章 附则
第二十七条 本办法由xx银行总行负责制定、解释和修改。
第二十八条 本办法自发布之日起施行。

附件：
1.《接待审批单》
2.《征求意见单》
3.《业务和管理流程分层控制明细表》
4.《风险辨识评价和控制清单》

附件1.《接待审批单》

接待审批单
申请单位： 年 月 日
来访单位：
来访人员情况
姓名
性别
民族
职务

联系人

联系电话

来访方式及班次

抵达时间

离开时间

来访主要内容

接待
标准
VIP

迎接
安排
需派车

一般

不需派车

会场
安排
需水果

宴请
安排
需宴请

不需水果

不需宴请

食宿及其他
要求

办公室意见

领导意见

备注
1、领导或办公室填写意见时应指定参加接待的相关人员，并确定主接待部室。
2、来访人员情况栏如填写不下，可另附表说明
附件2.《征求意见单》

征求意见单
尊敬的来宾：
您好！
欢迎您来访本行，在您离行之际，请留下您对我们工作的意见和建议，以帮助我们进一步改善和提高，谢谢！
评价
非常满意
满意
一般
不满意
极不满意
项目
访 前 协 调

迎 接 安 排

食 宿 安 排

会 谈 安 排

宴 请 安 排

接 待 礼 仪

接待人员着装

其 它

祝您：旅途愉快！诚心期待您的下次到来！

附件3.《业务和管理流程分层控制明细表》

业务和管理流程分层控制明细表

流程编号：
流程名称
会议管理流程
编号
步骤名称
输入
流程描述
输出
实施部门 或岗位
成功因素
备注
1
接到会议通知
会议通知
相关人员接到会议通知
相关记录
办公室
记录详尽

2
判断会议类型
相关记录
据通知记录判断会议类型
专题会议
办公室
依据充分、判断准确

3
准备会议材料
会议需求
按会议需要及文件管理流程准备会议材料
会议组织材料
专题会组织部门
材料准确、全面

4
审核
会议材料初稿
审核、批准
会议材料
主管行领导
符合会议要求

5
印制材料
会议材料
依据会议需求印制会议材料
会议材料
办公室
印制份数适当，页面整洁

6
会议通知
会议需求
依据会议需求通知需参会人员做好参会准备
会议通知单等
专题会组织部门
通知及时、全面、准确

7
提出会场申请
会议需求
专题会组织部门提出会场申请
会议室使用申请单
专题会组织部门
会场申请合理

8
安排交通等
会议需求
依据会议需求欧协调、安排交通等
会议通知等
行政管理部
安排及时、得当

9
会议纪录
会议
依据会议内容做好相关记录
会议纪录
专题会组织部门
记录全面、准确

10
跟踪落实
会议纪录
依据会议要求验证相关工作部署落实情况
调查结果
专题会组织部门
调整全面、准确

11
判断会议类型
相关记录
据通知记录判断会议类型
行务会议
办公室
依据充分、判断准确

12
准备会议材料
会议需求
按会议需要及文件管理流程准备会议材料
会议组织材料
办公室
材料准确、全面

13
审核
会议材料初稿
审核、批准
会议材料
主管行领导
符合会议要求

14
印制材料
会议材料
依据会议需求印制会议材料
会议材料
办公室
印制份数适当，页面整洁

15
会议通知
会议需求
依据会议需求通知需参会人员做好参会准备
会议通知单等
办公室
通知及时、全面、准确

16
布置会场
会议需求
依据会议需求布置会场
条幅、座签等
办公室
会场布置美观、得体

17
安排交通等
会议需求
依据会议需求欧协调、安排交通等
会议通知等
行政管理部
安排及时、得当

18
会议纪录
会议
依据会议内容做好相关记录
会议纪录
办公室
记录全面、准确

19
跟踪落实
会议纪录
依据会议要求验证相关工作部署落实情况
调查结果
办公室
调整全面、准确

20
资料归档
会议组织资料的收集
整理会议组织资料
资料装订、归档
办公室
资料整理的及时性和完备性

附件4.《风险辨识评价和控制清单》

风险辨识评价和控制清单

业务或管理活动：
会议管理流程 流程编号：
序号
作业活动
风险因素
可能导致的风险
风险类型
LEC评价法
是否为不可承受风险
可能性(L)
频繁程度(E)
风险后果(C)
风险级别(D)
ZB0203
准备会议材料
材料不准确、不全面
影响会议的正常进行
操作风险
1
1
7
7
否
ZB0209
会议记录
会议记录不全面
会议精神无法准确传达
操作风险
1
1
1
1
否
ZB0210
跟踪落实
未落实会议决议
影响全行经营管理工作正常开展
操作风险
3
1
1
3
否
ZB0212
准备会议材料
材料不准确、不全面
影响会议的正常进行
操作风险
1
1
7
7
否
ZB0218
会议记录
会议记录不全面
会议精神无法准确传达
操作风险
1
1
1
1
否
ZB0219
跟踪落实
未落实会议决议
影响全行经营管理工作正常开展
操作风险
3
1
1
3
否
ZB0220
资料归档
资料归档不正确、不全面
影响日后核查
操作风险
3
1
1
3
否