农村商业银行系统手机银行业务操作规程模版.doc

x农村商业银行系统
手机银行业务操作规程

第一章 总 则
第一条 为规范x农村商业银行（以下简称我行）手机银行业务的操作和管理，特制定本操作细则。
第二条 我行开办手机银行业务应核实客户身份，严格审查客户提交材料的真实性、完整性、合规性和有效性，并按照本操作规程要求规范内部管理和操作行为。
第三条 我行开办手机银行业务应确保综合业务网络系统记录的客户信息真实有效，在办理相关业务过程中如发现综合业务网络核心系统客户信息记录有误，应根据客户有效证件及时修改。
第四条 我行手机银行业务是指利用移动电话和无线网络开展的银行业务，包括大众版手机银行和尊贵版手机银行。
（一）大众版手机银行是指通过iPhone手机客户端和Android手机客户端为客户提供银行金融服务。
（二）尊贵版手机银行是指通过手机SIM卡贴膜芯片（简称贴膜卡）和SWP-SD卡（简称SD卡）对客户身份进行识别和认证，通过手机发送短信方式和加密的网络传输方式为客户提供银行金融服务。
第五条 我行手机银行提供以下功能：
（一）账户管理：账户口头挂失、登录密码修改、账户信息修改等、关联账户管理等；
（二）账务查询：账户状态和余额查询、账户历史明细查询等；
（三）转账汇款：行内转账、跨行汇款、账单收款、确认付款、手机对对碰等；
（四）代收代付：自助缴费、代理理财等；
（五）电子商务：机票预订、手机支付、话费充值、商户服务、网上商城、积分兑换等；
（六）生活服务：网点查询、金融信息查询、存贷款计算查询等；
（七）手机短消息服务：账户变动通知、存贷款到期通知、账务查询、新业务介绍、金融资讯等；
（八）贷款管理：自助借款、自助还款、贷款信息查询等；
(九）积分管理：积分查询、积分明细查询；
（十）信用卡管理：客户管理、账户管理、还款管理、卡片管理等；
（十一）其他服务。
第六条 柜面受理手机银行业务时，原则上对一个客户只允许开通一个版本手机银行业务。
第二章 签约和解约管理
第七条 客户可以在我行任一营业网点申请签约开通手机银行服务。
第八条 客户到柜面申请注册开通我行手机银行服务，各机构经办人员应提示其认真阅读《省农村合作金融机构电子银行个人客户服务协议》。
第九条 申请人提供材料：本人有效身份证原件、签约银行卡、《电子银行个人客户服务申请书》；
经办人员审核受理：审核申请人提交的有效身份证件并留存影像或复印件资料，审核通过后向客户提示手机银行风险；在申请人签字确认后的《电子银行个人客户服务申请书》上加盖业务清讫章，在服务协议银行盖章栏加盖业务公章；依据《电子银行个人客户服务申请书》为申请人办理大众Android手机客户端或尊贵版手机银行签约手续，业务处理成功后打印一式两联《业务受理单》经申请人签字确认后，加盖业务清讫章，第一联作为业务受理凭证，《电子银行个人客户服务申请书》第一联、身份证复印件（无影像资料留存）作附件，申请书客户联、业务受理回单、其他申请材料及SWP－SD卡（或贴膜）交申请人留存，并指导申请人正确安装和使用手机银行。
第十条 大众Android客户端手机银行和尊贵版手机银行客户如需解约手机银行服务，需到原签约银行（农商银行范围内）申请办理解约手续。
申请人提供材料：本人有效身份证原件、签约银行卡、《电子银行个人客户服务申请书》；
经办人员审核受理：审核申请人提交的有效身份证件并留存影像或复印件资料；审核通过后在客户签字确认的《电子银行个人客户服务申请书》上加盖业务清讫章，在服务协议银行盖章栏加盖业务公章；依据《电子银行个人客户服务申请书》为客户办理手机银行服务注销手续；业务处理成功打印一式两联《业务受理单》经申请人签字确认后，加盖业务清讫章，第一联作为业务受理凭证，《电子银行个人客户服务申请书》和身份证复印件（无影像资料留存）作附件；申请书客户联、业务受理回单及客户其他申请材料交客户留存。
第三章 查询、绑定、变更管理
第十一条 我行大众Android客户端手机银行和尊贵版手机银行客户可持本人有效身份证原件到冠有全省农村商业银行标识的营业网点查询手机银行服务注册信息。
第十二条 我行客户最多可绑定本人五张银行卡（金农卡、易贷卡、社保卡）活期存款账户，其中大众iPhone版、大众Android版、Android SWP－SD版手机银行客户可通过个人专业版网银或手机银行自助绑定或变更，尊贵版贴膜手机银行客户需到我行任一营业网点办理账户绑定或变更手续。
申请人提供材料：本人有效身份证原件、拟绑定、变更金农卡，《电子银行个人客户服务申请书》；
经办人员审核受理：审核申请人提交的有效身份证件并留存影像或复印件资料；审核通过后在《电子银行个人客户服务申请书》上加盖业务清讫章，在服务协议银行盖章栏加盖业务公章；根据《电子银行个人客户服务申请书》为申请人办理账户绑定、变更手续；业务处理成功打印一式两联《业务受理单》，经申请人签字确认后，加盖业务清讫章，第一联作为业务受理凭证，《电子银行个人客户服务申请书》第一联和身份证复印件（留存影像资料五）作附件；申请表客户联、业务受理回单、其他申请材料交申请人留存。
第十三条 我行个人客户使用大众版手机银行，可以通过个人专业版网上银行进行签约，办理资金转移结算类业务，需下载iPhone或Android版手机银行客户端（iPhone版需要完成设备绑定）。使用尊贵版手机银行的个人客户需到柜面开通短信签约并办理手机银行签约手续。
第十四条 我行大众Android客户端和尊贵版手机银行客户可到我行任一营业网点申请上浮手机银行交易限额或者通过网银自助调整额度。下调手机银行交易限额的，客户可到我行任一营业网点、手机银行或者网银自助操作。
申请人提供材料：本人有效身份证原件、《电子银行个人客户服务申请书》
经办人员审核受理：审核申请人提交的有效身份证件并留存影像或复印件资料；审核通过后在《电子银行个人客户服务申请书》上加盖业务清讫章，在服务协议银行盖章栏加盖业务公章；根据《电子银行个人客户服务申请书》为申请人办理渠道限额变更手续；业务处理成功打印一式两联《业务受理单》，经申请人签字确认后，加盖业务清讫章，第一联作为业务受理凭证，《电子银行个人客户服务申请书》第一联和身份证复印件（无影像资料留存）作附件；申请表客户联、业务受理回单、其他申请材料交申请人留存。
第十五条 我行大众Android客户端和尊贵版手机银行客户可到我行任一营业网点申请变更签约的手机银行号码。
申请人提供材料：本人有效身份证原件、《电子银行个人客户服务申请书》；
经办人员审核受理：审核申请人提交的有效身份证件并留存影像或复印件资料；审核通过后在《电子银行个人客户服务申请书》上加盖业务清讫章，在服务协议银行盖章栏加盖业务公章；根据《电子银行个人客户服务申请书》为申请人办理客户资料修改手续；业务处理成功打印一式两联《业务受理单》，经申请人签字确认后，加盖业务清讫章，第一联作为业务受理凭证，《电子银行个人客户服务申请书》第一联和身份证复印件（无影像资料留存）作附件；申请表客户联、业务受理回单、其他申请材料交申请人留存。
第十六条 我行手机银行客户必须在客户状态正常情况下，方可对手机银行限额变更、手机号码变更、密码重置等业务提出申请。
第十七条 尊贵版手机银行客户遗失或毁损手机银行贴膜卡或SWP-SD卡，应持有效身份证件到原签约网点办理挂失补卡或毁损换卡手续。
第四章 密码及介质管理
第十八条 SWP-SD卡和贴膜卡为第三方重要空白凭证，由各我行财务部门在中间业务系统统一领入后分配至各支行凭证库管柜员。凭证管理实行第三方重要空白凭证管理模式管理。
第十九条 我行大众Android客户端和尊贵版手机银行客户若遗忘手机银行登录密码或支付密码，可到我行任一营业网点办理密码重置手续。
申请人提供材料：本人有效身份证原件、《电子银行个人客户服务申请书》；
经办人员审核受理：审核申请人提交的有效身份证件并留存影像或复印件资料；审核通过后在《电子银行个人客户服务申请书》上加盖业务清讫章，在服务协议银行盖章栏加盖业务公章；根据《电子银行个人客户服务申请书》为申请人办理密码重置手续；业务处理成功打印一式两联《业务受理单》，经申请人签字确认后，加盖业务清讫章，第一联作为业务受理凭证，《电子银行个人客户服务申请书》第一联和身份证复印件（无影像资料留存）作附件；申请表客户联、业务受理回单、其他申请材料交申请人留存。
第二十条 贵版手机银行客户遗失手机银行SWP-SD卡或贴膜卡，可到我行任一营业网点办理挂失手续。或到原签约银行（农商银行范围内）办理解约手续。
挂失申请人提供材料：本人有效身份证件、《挂失业务申请书》
经办人员审核受理：审核申请人提交的有效身份证件并留存影像或复印件资料；审核通过后在《挂失业务申请书》上加盖业务清讫章；根据《挂失业务申请书》为申请人办理挂失手续；业务处理成功打印一式两联《业务受理单》，经申请人签字确认后，加盖业务清讫章，第一联作为业务受理凭证，《挂失业务申请书》第二联和身份证复印件（无影像资料留存）作附件；挂失申请书第一联专夹保管；申请书客户联、业务受理回单、其他申请材料交申请人留存。
第二十一条 手机银行挂失分为口头挂失和书面挂失，书面挂失7日后需到原签约银行办理补卡手续，口头挂失5个工作日后自动解挂。客户申请解挂必需回原签约网点办理。
第二十二条 尊贵版手机银行客户SWP-SD卡（或贴膜卡）书面挂失满7天或毁损，可到原签约网点办理补卡或换卡手续。
申请人提供材料：本人有效身份证原件、《电子银行个人客户服务申请书》
经办人员审核受理：审核申请人提交的有效身份证件并留存影像或复印件资料；审核通过后在《电子银行个人客户服务申请书》上加盖业务清讫章，在服务协议银行盖章栏加盖业务公章；根据《电子银行个人客户服务申请书》为申请人办理客户补卡或换卡手续；业务处理成功打印一式两联《业务受理单》，经申请人签字确认后，加盖业务清讫章，第一联作为业务受理凭证，《电子银行个人客户服务申请书》第一联和身份证复印件（无影像资料留存）作附件；申请表客户联、业务受理回单、其他申请材料交申请人留存。
第五章 风险管理
第二十三条 禁止为客户信息记录不全、无效或存在错误的客户签约开通手机银行。
第二十四条 大众版手机银行采用登录名、密码、对客户身份进行识别，尊贵版手机银行采用登录名、密码、SIM贴膜卡或SWP-SD卡对客户身份进行识别和认证。
第二十五条 全省农村商业银行受理客户申请办理大众Android客户端和尊贵版手机银行挂失、解挂、挂失补卡、毁损换卡、均需纳入远程授权管理。
第二十六条 Android大众版手机银行和尊贵版手机银行限额实行省联社、我行和客户三级管理模式；大众iPhone版手机银行实行省联社、客户二级管理模式。易贷卡放款、还款不纳入限额管理。大众版手机银行办理资金转移类交易省级单笔和日累计交易最高限额为10万元；尊贵版手机银行办理资金转移类交易省级单笔和日累计交易最高限额为200万元。
第二十七条 我行受理手机银行客户转账汇款限额设置时应根据自身管理水平和客户实际情况设置，并向客户充分提示风险。
第六章 附 则
第二十七条 本操作规程由我行制订并负责解释和修订。
第二十八条 本操作规程自印发之日起施行。

附件：个人客户服务申请书

电子银行个人客户服务申请书
一、客户信息
姓 名： E_MAIL ：
证件种类： 证件号码：
联系电话： 缴费账号：
二、申请开通电子银行服务种类（在□内打√）
● 网上银行 开通□ 注销□ 变更□
重置登录密码 □ 暂停服务□ 恢复服务□ 绑定USBkey□ 更换USBkey□
注销USB-KEY □ 信息查询□ 解锁□
其他□
● 手机银行 开通□ 注销□ 变更□ 补卡□ 换卡□
签约账户：
重置登录密码□ 重置支付密码□ 变更限额□ 单笔 元，日累计 元；
绑定账号：新增□ 删除□ 1. 2.
3. 4. 5.
其他□
● 短信服务 开通□ 注销□ 变更□
短信服务签约类型： 全部账户签约□ 部分账户签约□
签约账户： 短信服务套餐名称：
其他□
● 电话银行 开通□ 注销□ 变更□
签约账户：
绑定账号：新增□ 删除□ 1. 2.
3 . 4. 5.
其他□
三、 签名确认
本人自愿申请如上服务，已阅读并同意遵守《省农村合作金融机构电子银行个人客户服务协议》中的相关内容，并保证提供的资料信息真实有效。
申请人签名： 受理机构签章：
年 月 日 年 月 日
A4幅面，一式两联，第一联 银行存档 正面：电子银行个人客户服务申请书 背面：个人客户服务协议
第二联 客户留存 正面：电子银行个人客户服务协议 背面空白

省农村合作金融机构电子银行个人客户服务协议

为明确双方的权利和义务，规范双方行为，依据《省农村合作金融机构电子银行章程》，甲方（客户）、乙方（省农村商业银行、农村合作银行、农村信用联社，以下简称农金）本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。
第一条 定义
下列用语在本协议中的含义为：
“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。农金电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、理财和支付结算等服务。
“电子银行交易指令”是指客户以注册号（卡号、用户名、注册手机号码等）或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账和信息变更等请求。
“客户证书”是指用于标识客户身份，并对客户发送的电子银行交易指令进行电子签名的电子文件。
“密码”是指客户确认身份的数字或字符信息，分为客户自设密码和动态密码两种。
第二条 甲方权利、义务
一、权利
（一）甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。
（二）甲方在电子银行注册服务有效期内有权变更或注销电子银行服务。
（三）协议终止或在有效期内中止服务时，甲方无须退回客户身份认证介质。
（四）因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方可到乙方营业网点办理相应银行业务。
（五）甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打农金96669服务热线（省外拨打需加拨省内区号，下同）、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。
二、义务
（一）甲方办理电子银行业务，应遵守《省农村合作金融机构电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。
（二）甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表（书），并签名确认。甲方向乙方提供的申请表（书）是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表（书）和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。
（三）甲方办理网上银行业务应直接登录乙方网站，而不要通过邮件或其他网站提供的链接登录；甲方办理电话银行业务，应直接拨打乙方服务电话96669（省外拨打需加拨省内区号），而不要拨打任何其他电话。
（四）甲方必须妥善保管本人注册号（卡号、用户名或注册手机号等）、密码及客户身份认证介质，并对所有使用注册号、密码及客户身份认证介质进行的操作负责。乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。
（五）发生以下情况时，甲方应及时到乙方营业网点办理相应手续，否则可能产生甲方无法正常使用乙方电子银行功能或甲方账户资金安全性降低等风险。甲方应承担办妥手续之前所产生的一切后果。
1.甲方自设密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。
2.甲方客户身份认证介质在有效期内损毁、锁码、遗失或证书密码遗忘，应办理证书更换、解锁或密码重置手续。
（六）甲方在使用电子银行服务过程中，注册信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
（七）甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
（八）如甲方发现乙方对其电子银行交易指令的处理确有错误，应及时通知乙方。
（九）甲方使用乙方电子银行服务，应按照农金电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。
（十）甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
（十一）甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
（十二）甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
（十三）甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
（一）乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。
（二）乙方有权根据相关规定制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。
（三）乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
（四）对甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
（五）乙方根据甲方的电子银行交易指令办理业务，为甲方办理电子银行业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。对所有使用甲方注册号（卡号、用户名或注册手机号码等）、密码及客户身份认证介质进行的操作均视为甲方所为，由此所产生的电子信息记录均作为乙方处理电子银行业务的有效凭据。
（六）乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行交易指令，不承担任何责任：
1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；
2.甲方账户存款余额或信用额度不足；
3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划；
4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作；
5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。
（七）协议终止或在服务有效期内中止服务时，乙方不退回甲方已支付的有关费用。
二、义务
（一）乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
（二）乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
（三）乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。
（四）乙方应在法律法规许可和甲方授权范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
（五）在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行交易指令。提供如下服务：
1.为甲方提供24小时查询服务。
2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。
3.对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账；普通指令当天处理，次工作日内入账。
4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。
（六）乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。
（七）因工作失误导致支付结算处理延误，乙方按中国人民银行《支付结算办法》的有关规定承担责任。
第四条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行交易指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打农金96669服务热线或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第六条 协议的变更和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户状态的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条 协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。
本协议自乙方在电子银行系统为甲方完成注册起生效。
若甲方注册电子银行后又办理注册银行卡卡片更换，与原注册卡相关的电子银行服务事项自动转至新卡，本协议继续有效。

客户签字（甲方）： 银行盖章（乙方）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

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