中国移动城市数字城管系统建设专项方案.doc

中国移动城市数字城管系统建设工程

技 术 方 案

目 录

第一章 系统建设方案 3
1 项目概述 3
1.1综述 3
2 城市数字城管建设指导思想和建设目标 5
2.1城市数字城管建设指导思想 5
2.2城市数字城管建设目标 6
3系统建设标准 7
4系统建设内容 9
5系统总体架构设计 10
5.1 系统体系结构设计 10
一、数据管理支撑 13
二、城管业务应用支撑 13
5.2 系统网络结构设计 14
6系统步骤设计 15
6.1设计思绪 15
6.2设计特点 15
6.3应急步骤设计 17
6.4系统步骤设计结构 17
7 “数字城管”综合平台建设 20
7.1呼叫中心受理子系统 20
一、问题受理 21
二、事件处理及反馈 21
三、核实确定 21
四、地图定位 22
五、立案 22
六、查询分析 22
七、事件过滤定位 22
八、事件状态查询 22
7.2协同工作子系统 23
五、查看问题信息 26
六、输出表单 26
7.3城市部件在线更新子系统 29
7.4地理编码子系统 30
7.5大屏幕监督指挥子系统 32
功效描述 34
地图操作 34
案卷操作 34
系统设置 35
7.6综合评价系统 36
评价内容 36
7.7构建和维护子系统 38
组织机构管理 39
工作表单定义 39
输出表单定义 40
7.8基础数据资源管理子系统 40
要素定义 42
图层定义 42
图层浏览 42
数据字典定义 42
专题地图设置 42
查询统计定义 43
7.9 卫星影像对比子系统 43
地图浏览 43
影像显示 44
内容选择 44
操作同时 44
7.10 视频监控子系统 44
视频图像播放 44
视频源选择 44
监控探头调整控制 44
7.11 数据接口子系统 45
9 “城管通”平台（无线数据采集系统） 46
9.1体系结构设计 46
9.3软件设计 48
9.4数据管理 49
9.5手持式无线终端功效 50
9.6手持式服务器端功效 57
9.7移动定位服务 57
10软硬件网络环境配置 58
10.1网络环境基础配置 58
10.2硬件环境基础配置 58
大屏幕 58
服务器 58
10.3无线数据采集器 59
10.4呼叫中心基础配置 60
10.5软件环境基础配置 60
数据库软件 60
地理信息系统软件 60
第二章 项目实施管理 61
1项目实施提议和工程进度计划 61
1.1项目组织管理 61
1.2项目管理机制 62
1.3实施准备 66
1.4工程实施进度 67
1.5工程实施 67
2质量控制和系统测试 71
2.1数据质量控制体系 71
2.2软件质量控制体系 74
2.3系统测试 75

第一章 系统建设方案
1 项目概述
1.1综述
城市是人类文明进步产物，是国家或地域政治、经济、文化中心，是交通枢纽、流通中心、信息中心，同时又是发展教育、科学技术和社会现代化基地。而城市发展是一个国家或地域经济社会发展集中表现。城市发展不仅能提供舒适方便现代化基础设施和多样化学习、交往及就业机会，还轻易形成愈加开放、进取社会风尚和城市精神文化气氛。推进城市化进程是一项长久战略任务，是复杂经济社会发展过程。提升城市化水平，要重在提升城市化质量，关键问题是提升城市管理功效。
伴随城市现代化建设进程加紧，城市面貌已发生了巨大改变。所以城市管理成为城市建设发展到一定程度肯定阶段，实际上起承上启下关键作用。从“承上”角度来看，关系到能否有效发挥已经有城市基础设施及总体城市功效问题，其实质是一个将城市各组件以血脉相连，调和气血，新陈代谢过程；从“启下”角度来看，包含城市深入理性发展问题，其实质是一个健康成长壮大和休养生息过程。和城市建设含有显著阶段性相比，城市管理贯穿城市发展一直，不具阶段性而具长久有效性，所以，城市管理所面临形势更复杂，任务更艰巨。
在中国，因为城市管理组织体系仍然带有浓重计划经济痕迹，和城市管理硬件设施配置不妥和软件系统设计缺位，往往是“重建设，轻管理”，重视“硬件”，忽略“软件”，重视上项目，要规模。造成很多城市全部存在着交通堵塞严重、“马路市场”侵占道路、社会治安问题增多、垃圾增多而处理难、水资源紧缺、生态环境差、生活空间脏乱、秩序混乱、乱搭乱建、乱堆乱放、乱泼乱倒、乱写乱画等现象，说明中国在城市管理上问题相当突出，城市管理滞后于城市建设和发展。城市管理已面临很多新问题，需要认真研究，加以处理。
而伴随信息化浪潮席卷全球，城市作为一定区域内政治、文化、经济和信息中心，则首当其冲。同时伴伴随网格技术日益发展其对城市管理促进作用越来越显著。
网格计算技术是数字城市空间信息应用服务领域关键技术。网格就是互联网技术立即迎来第三次发展浪潮，简单说就是在互联网上用户能实现全部资源全方面连通和共享。未来用户使用互联网上全部资源就像从电网中使用电能那样简单方便。网格具体特征并不在于它规模，而是资源共享，消除了资源孤岛。这其中城市管理应用服务全部将在网格平台上实现质飞跃。尤其是网格发展和应用对城市管理信息化建设含相关键现实意义，同时必将带来巨大经济效益和社会效益。
所以建立一个城市管理网格化工程是城市政府实现全方面推进城市信息化发展战略一条很好路径。首先城市网格能够帮助政府整合和管理分散在各部门信息化资源，实现网络虚拟环境下资源共享和协同工作；其次还能够提升各部门现有信息化资源效率和利用率，为需要相关资源政府部门和企业提供价廉物美信息技术服务，从而降低投资、运行和维护成本。
这种城市管理新模式从管理体制上采取单元网格管理法和城市部件﹑城市事件管理法相结合方法，从技术上基于“政务关联”平台，应用、整合多项数字城市技术，借助以手机为原型多功效通讯传输工具“城管通”，采取信息实时采集﹑传输手段，经过建立城市管理监督平台和指挥中心，再造城市管理步骤，从而实现正确、灵敏、高效、可视化﹑全时段、全方位覆盖城市管理模式。
新模式所负担城市管理关键是市政、市容管理，包含城市基础设施运行和城市环境维护，城市设施情况快速检验，涵盖了市政基础设施管理、城市公用事业管理、城市国土房产管理、城市环境保护、城市园林绿化管理、城市市容环境卫生管理、城市建筑管理等内容。实现了城市管理内容具体化，使城市部件正确定位，对于管理对象做到了从未有过清楚。也能够对某类部件进行快速、正确专题普查，对城市进行全时段监控，实现由粗放管理到精细管理转变。
城市网格化管理新模式使城市管理者对管理对象做到一清二楚，为维护城市公共安全提供了可靠保障。新模式将城市管理部件正确定位并编码，经过城市管理监督员全天候不间断巡查，不仅能够立即发觉并上报多种城市管理部件和事件信息，还能够在很短时间内完成对某类城市管理对象专题普查；不仅能够立即发觉问题，且能够立即处理问题，有效预防因井盖丢失、消防设施残缺、地下空间隐患等可能造成安全事故，从而为维护城市公共安全提供了可靠保障。
城市网格化管理新模式可有效整合了信息资源和管理资源，大大降低管理成本，有力推进了节省型管理和资源节省型城区建设。新模式可充足整合城市信息化资源和城市管理资源，设计了科学合理城市管理系统，在管理方法发生巨大变革同时，节省了大量人力、物力、财力。
城市网格化管理新模式可实现了市民和政府良性互动，形成了市民和政共同管理城市格局。
总而言之城市网格化管理新模式在城市科学管理方面迈出了一大步，含有宽广拓展空间。新模式从功效设定、理念确立、组织设计、方法设计、激励约束机制设计、管理对象正确化、信息技术应用等方面，含有普遍指导意义和宽广拓展空间。

2 城市数字城管建设指导思想和建设目标
数字城市建设贯穿城市计划、城市建设、城市管理和服务全过程。经过数字城市建设，利用信息技术，促进政府职能转变和管理创新。经过体制创新，提升政府管理能力和服务水平，实现高效能服务。从发展角度，创建城市管理新模式，根据以人为本思想来计划城市、管理城市，才能实现城市管理新突破，为城市改革发展稳定发明良好条件。利用信息技术，推进城市管理工作，建立全时段、全区域覆盖城市管理体系是城市城市管理信息化建设关键组成部分。
技术是实现手段，新管理模式应用则是系统灵魂。在旧有模式城管事件反应、上报、处理、反馈需要很多步骤，处理周期长，缺乏监管机制往往碰到部门之间相互推诿扯皮，问题就会石沉大海。城市管理内容繁杂，包含到居民生活方方面面，稍有疏忽就会造成百姓怨声载道。系统应用首先应是管理模式变革。

2.1城市数字城管建设指导思想
遵照数字化城管指导思想，结合城市城市管理具体情况，在借鉴东城区经验及南宁模式基础上，提出城市城市管理新模式和运行机制。
管理范围由区扩展至市、理顺市、区两级政府和专业管理部门职责，切实发挥市、区两级政府社会管理和公共服务职能。
借助现代信息技术，整合现有城市管理资源，加强市民和政府良性互动，建立政府监督协调、企业规范运作、市民广泛参与，各司其职、各尽其能、相互配合城市管理联动机制，在技术上有所突破、有所创新。
2.2城市数字城管建设目标
2.2.1总体建设目标
搭建市区两级城市管理信息平台，采取“万米单元网格”管理方法和城市部件管理方法相结合方法，实现城市管理信息化、标准化、精细化、动态化，确保城市运行中出现问题能够立即发觉、立即处理、立即处理，逐步建立沟通快捷、分工明确、责任到位、反应快速、处理立即、运转高效城市管理和监督长久有效机制。
2.2.2具体建设目标
1、建立适合中小城市城市管理市、区两级协同运行机制和科学合理、高效管理模式。
2、建设城管员、群众电话、视频监控等集成有线和无线城市管理部件、事件信息发觉搜集网络，和监控中心和指挥中心，组成稳定可靠运行数字化城管系统。
3、整合现有城市信息资源、推进信息共享和充足应用，改善城市管理协调联动不足现实状况，提升城市管理水平和城市运行效率，增强城市对突发多种事件应急能力。
建设过程中切实做到：
（1）确立“整合联动”理念
针对城市城市管理资源分散，难度较大，局部管理不到位，效率不高等微弱步骤。变被动为主动，从大量突击型管理转向长久有效型管理型，从单项型管理转向全行业、全社会管理，深入树立城镇一体化管理观念，推进建成区城镇结合部及郊区联动发展。
（2）努力创新机制
根据市区联动、条块结合，和差异化政策、分层次指导要求，坚持下移管理重心，完善市、区协调机制，根据“一件事情由一个部门为主负责”标准，落实实施市和区、条和块责职分工，做到责、权统一，努力提升城市管理水平。
（3）促进城市管理手段创新、模式创新
以“数字城管”市、区两级联动系统建设为基础平台，深入深化城市管理领域信息化应用系统建设，实现信息传输通畅，信息资源有效共享，基础建成城市管理对象、管理过程和管理评价数字化决议支持、实施支持、监控支持新模式。
（4）基础建成体制协调、运作高效、方法优异现代化城市管理体系。
构建政府部门职能界定科学，层级管理有机协调，法规框架比较完善，综合执法效能突出，行政决议、实施、监督三分开机制。基础形成城市管理中间组织较为活跃，社会市民参与管理广泛，监督有效，规范有序、结构合理、开放透明、富有活力现代化城市管理格局。
（5）充足结合城市实际情况，在建设数字城管系统同时，加紧推进小区信息化建设步伐。
国家提倡建设友好社会，作为社会组成最小组织单位——小区，在创建友好社会中应起到关键作用，加大小区信息化建设符合党和国家相关精神和指导方针。小区作为和老百姓接触最亲密基层组织，其信息化水平提升，能够为宣传党各项方针、政策服务，可成为实现集中反应老百姓多种意见、提议平台，方便各级政府进行汇总，提升政府办事效率，塑造一个高效、廉洁、奉公阳光政府形象。
依据上述目标，城市“数字城管”关键任务是：明确方向，实出关键，扎实推进，实现城管跨越式发展。建设适合城市实际数字化城市管理信息平台，建立市城市计划地理信息系统，深入优化工作步骤和提升管理正确化程度，以不停整合城市管理信息化资源，整体提升城市管理信息化水平。
3系统建设标准
系统建设应遵照以下指导标准。
1）优异性标准
充足利用现代信息技术最新结果。采取主流技术，使系统含有一定优异性和较长生命周期。系统优异性应表现在系统体系结构、系统界面、业务处理方法、系统运行机制等多个方面。
2）规范制度标准
经过整合步骤，明确市、区两级平台及相关部门和单位职责分工，完善相关制度，以规范化方法降低多头管理、职责不清、相互推诿现象，使城市管理新机制在制度化、规范化基础上运行。

3）条块结合标准
为确保城市管理问题立即、快速得四处理，在辖区发生问题标准上由各区和专业部门处理。确有困难，由市里统一协调处理。
4）标准化标准
规范性、标准化是一个大型系统建设基础，也是系统和其它系统兼容和深入扩充根本确保。所以，对于玉林数字化城管系统来说，系统设计和数据规范性和标准化工作是及其关键，是系统开放性和数据共享要求。在系统建设之前应有明确统一数据采集规范和质量标准。整个系统规范标准制订完全遵照国家规范标准和相关行业规范标准。

5）全民参与标准
克服其它城市系统封闭循环特点，坚持开放性，加大宣传力度，发挥小区、志愿者队伍和居民监督作用，动员群众广泛参与城市管理，充足利用热线电话等反应、监督城市管理问题。

6）开放性标准
系统含有良好开放性，能够支持符合国际标准和业界标准相关接口，能够和其它相关信息系统联网和通讯，支持标准应用开发平台，含有良好移植能力。

7）安全可靠性标准
空间信息上网操作获取是肯定趋势，空间信息在网络上进行传输要保障数据安全。在关键业务数据访问上提供可靠加密、授权设计，对网络设置安全性高防火墙，严防数据受到非法入侵窃取和系统受到破坏造成不可挽回损失。

8）可扩充性和灵活性标准
就是面对空间技术、信息技术快速发展和应用领域不停扩大趋势，系统建设要适应可连续发展要求，含有良好可扩充能力。系统依据不停改变和增加业务情况，和西山区经济建设和信息产业发展保持同时。

9）因地制宜标准
充足借鉴东城区城市管理经验，结合本市面积大、任务重、执法力度不足实际，针对不一样地域、不一样区域功效区差异，确定不一样关键管理对象。在全方面完成建设部统一工作要求基础上，重视实效，侧重处理本市城市管理突出问题，努力争取面向中小城市示范上有所创新。

10）稳定性标准
通常稳定性是指系统正确性、健壮性两个方面，本系统是在网络环境下运行，而且系统管理数据量大，数据使用并发性强等，这些特点对系统设计提出了更高要求。所以，首先系统在提交之前应该反复测试，把错误降低到最小程度，确保系统正常运转；其次，系统必需有足够健壮性，在发生意外情况下，能够很好处理并给犯错误提醒，而且能够得到立即恢复，降低无须要损失。

11) 保护现有投资标准
在满足系统整体性能前提下，充足利用已经有设备、软件和数据资源，并做好和现有数字玉林已建成系统接口，将数字化城管系统纳入到数字玉林整体框架之中。

4系统建设内容
城市数字化城市管理系统建设内容包含城管部件和事件数据采集、网格单元划分及和地理空间信息集成；硬件、软件、通讯和网络环境建设；城市管理业务系统建设等内容。具体建设内容以下：
1、软硬件及网络环境建设。
配置系统运行所需硬件设备和软件平台，包含服务器、大屏幕、数据库软件、GIS软件等；在电子政务专网基础上，建设链接各区、城市管理相关部门、街道、小区数字化城市管理网络系统，各区、城市管理相关部门、街道、小区等相关单位建设必需工作终端，市政府及各区领导桌面经过电子政务网建立监督查询终端。
2、无线监管数据采集设备建设。
建立基于利用无线网络，对现场信息进行采集和传送数据采集系统，实现城市监督管理移动办公。
3、呼叫中心建设。
建设接收城管监督员、街道、小区、市民呼入热线反应问题受理接入、数据录入、问题分析和信息传输系统。
4、城市管理监督中心和指挥中心建设。
完成城市管理监督中心和指挥中心办公场地装修、机房建设、硬件及网络设备配置和集成、系统软件配置等。
5、城市管理业务系统建设。
基于电子地图技术市级城市网格化管理信息平台，建设以地理编码子系统、协同工作子系统、大屏幕指挥子系统、部件在线更新子系统、综合评价子系统、构建和维护子系统、数据交换子系统、基础数据资源管理子系统、视频监测和处理子系统和卫星影像比照子系统等为关键内容城市管理应用系统。规范基础信息采集、综合信息受理、部门协同办公、城市热线（12319）、视频监控等在线业务步骤，实现信息双向互动。
6、安全保障体系建设。
从管理制度、软硬件环境等方面采取综合防范方法，保障信息平台、基础数据和信息内容整体安全。
7、系统和应用培训。
组织对数据采集人员、信息系统建设人员、呼叫中心坐席人员、分析员、值班长、系统操作人员和监督员、协管员（督查员）技术培训。
5系统总体架构设计
5.1 系统体系结构设计
5.1.1 系统体系逻辑结构
城市“数字城管”包含网络通讯层、数据层、管理层、服务层、应用层和保障层6个层面，图所表示。

图—城市“数字城管”总体层次框架

数据应用服务和业务逻辑利用.net实现
考虑到数据转换和维护效率，必需开发独立基于二层结构数据管理平台作为对多层服务体系结构补充。
中间层作为应用服务层能够和数据服务层布署在不一样服务器上。
通讯网络层为系统运行提供网络通讯保障，整个体系中包含无线通讯网络、互联网和电子政务外网三种网络通讯形式。
数据层关键指支撑系统运行所数据。包含基础数据库，遥感影像数据库，城管网格数据库，城管部件数据库，地名地址数据库，城管事件数据库等。其中基础数据库，遥感影像数据库，城管部件数据库，地名地址数据库，城管网格数据库为和空间位置相关空间数据库，这五类数据库采取统一城市市城市坐标系。基础数据库基于城市1：500、1：、1：1万三个百分比尺基础地形数据建立，作为整个系统得基础数据。栅格影像数据直观形象反应城市面貌。管理网格数据包含区、街道、居委会三级行政区划网格和城市管理单元网格四个层次数据。地名地址数据库包含覆盖区范围内全部街路巷信息、门牌号信息、小区信息、标志性建筑物信息等定位信息。地名地址数据是地理编码和空间定位基础参考信息。城管部件数据包含城管所包含全部部件信息。城管事件数据库包含对城管事件初始上报，分配调度，实施，核查等全过程跟踪信息，作为对整个体系运行评定基础数据。
管理层实施对数据层数据管理，支撑服务层和应用层对数据操作，包含基础数据管理、影像数据管理、元数据管理、地理编码定位管理、城管部件业务管理，城管事件业务管理等六个方面。
其中基础数据管理完成对基础数据库建库、入库、质量检校、拓扑重建和检验、存放优化、索引优化、使用管理等工作。影像数据管理完成栅格影像数据建库、压缩入库、存放优化、索引优化、使用管理等工作。元数据管理建立起数据元数据库，并建立起元数据公布、查询、检索和元数据和数据集一体化管理，支持各个应用系统对数据内容灵活透明调用。地理编码定位系统以地名地址数据库为基础，经过地理编码定位服务器，实现地名、地址、地理编码和空间位置匹配，完成非空间数据空间定位。地理编码定位服务器是实现管理对象和相关社会经济信息空间定位关键支持手段。城管部件业务管理完成对城管部件信息建库、入库、空间定位和增、删、改、查等数据使用和更新维护操作；同时城管部件业务管理从业务上作为城管部件对象封装了对城管部件，服务层能够直接以城管部件对象方法来访问城管数据，而不是直接对原始数据访问。城管事件业务管理实现对城管事件信息建库，入库，和地理位置匹配，增加新发生城管事件，增加城管事件处理步骤信息等功效；同时城管部件业务管理以城管事件为单元封装了地层数据信息，服务层能够直接根据城管事件方法来访问全部城管事件，及单个城管事件整个步骤信息。
服务层介于数据层和应用层之间，以web service方法为应用层提供中间服务，包含事件处理中间件、工作流中间件、消息系统中间件、定位服务中间件、系统安全中间件，城管部件业务服务，城管事件业务服务，地图web服务，gis数据交换服务。工作流中间件完成业务步骤定义、解析、传输和仲裁。消息系统中间件完成消息公布、订阅、中转等消息服务。定位服务提供对城管员GPS定位及查询服务。地图web服务提供对基础数据，城管网格，城管部件，城管事件等空间相关数据显示，查询，空间分析，编辑功效。系统安全中间件提供通用用户管理、角色管理、权限管理、用户认证、日志管理、安全预警、安全审计管理功效。
应用层提供网格城管业务系统运行支撑平台，包含事件报送系统、事件受理系统、指挥调度系统、事件办理系统、事件监督系统、事件公告系统、运行评定系统、接口管理系统和市上报协调系统等方面。

5.1.2系统总体技术框架
一、数据管理支撑
以城管基础数据为关键，包含矢量数据管理、影像数据管理、元数据管理、地理编码定位平台、城管部件管理等五部分，图所表示。

二、城管业务应用支撑
以城管业务为关键，包含通用基础中间件和具体业务应用系统两个层面。通用基础中间件包含工作流中间件、消息中间件、位置服务中间件、系统安全中间件。业务应用层面以城管事件为中心，包含事件信息报送和采集、事件受理和立案、事件处理指挥调度、事件办理、事件监督、事件公告、城管系统运行评定等部分。
1）公众上报
公众案件上报到区综合指挥中心呼叫平台，在呼叫平台经过网格化判定，属于网格化管理内容转城管监督平台进行立案并转发城管指挥平台，假如上报案件不属于网格化管理内容则按便民热线业务步骤处理。
2）城市巡查员和执法巡查员
巡查员配置手持移动终端，在手持移动终端中开发专用应用软件，城管巡查员经过手持式移动终端将发觉问题经过移动网络上报到区综合指挥中心呼叫平台。
3）市综合指挥中心城管指挥平台
关键包含案件信息接收、任务派遣、任务处理、处理反馈等多个阶段。指挥平台在接收到转发案件后，派发到市城管局和市综合执法局，由对应部门指挥相关处理单位进行处理，城管指挥平台将案件处理结果反馈到监督平台。
4）市综合指挥中心城管监督平台
关键包含接收呼叫平台转发数据网格化管理案件，对案件进行立案和将案件转发城管指挥平台，对于公众上报案件，通知城市巡查员对案件进行核实。案件处理完成，通知对应区域网格巡查员到现场对案件处理情况进行核查，城市巡查员经过无线数据采集器上报处理核查信息；如上报处理核查信息和指挥平台反馈问题处理信息一致，监督平台进行结案处理，然后反馈给市级平台。对相关案件处理部门进行综合评价。对于本身无法处理案件请求市级平台协调处理。计
5.2 系统网络结构设计
城市数字化城市管理信息系统网络关键由玉林移动和市级平台网络、市级平台和区级平台网络、区级平台和区处理部门网络组成。其中玉林移动和市级平台网络由租用移动线路组网，市级平台和区级平台网络经过租用玉林移动光纤组成网格化专网，区级平台和区处理部门网络利用区现有网络。
6系统步骤设计
6.1设计思绪
系统步骤设计是确保整个系统能够高效运行，实现城市管理信息化、标准化、精细化、动态化，确保系统能够配合、适应现在行政体制建设，同时有效处理城市管理中出现问题，达成问题立即发觉、立即处理、立即处理，经过城管系统建设，并向其它管理部门不停推广基础上建立起沟通快捷、分工明确、责任到位、运转高效城市管理机制。
在城市城管系统建设过程中，结合目前玉林城市管理体制，建立城市管理信息中心，负责统筹管理、统一指挥、监督、评价、协调全市数字城管工作，区级建立各自数字城市管理综合指挥中心，负责处理突发事件，确保工作实效性，经过市、区两级联动，分别行使城市管理监督和派遣指挥职能，提升城市管理效率，有效处理城市管理方面存在问题，同时考虑现在城市行政体制和以后行政发展及行政办公信息化要求设计系统步骤。
6.2设计特点
6.2.1统一市平台接口设计
（建立和市级平台统一通道和接口）
在“市、区两级联动”标准上借鉴“南宁数字城管”系统步骤设计城市数字城市管理步骤，系统建立和市级相关平台通道和接口，负责市属案件反馈和协调处理。这么设计优势在于，能够处理区级平台无法处理市属案件。
6.2.2案件一口受理机制
依据城市本身业务特点建立数字城管新模式中将设置统一案件信息入口—呼叫平台。该平台是在原有便民热线基础上进行改建而成。熟悉号码既能够帮助公众立即使用和熟悉案件报送步骤。同时也简化了行政机构臃肿和节省了建设经费。
基于对公众上报案件和巡查员上报信息统一接收，呼叫平台在接收到上报信息后，首先对案件进行分类，属于城管案件则转发给城管监督平台，而不属于城管案件信息则按原有便民热线处理步骤进行处理，市呼叫平台负责将市城管局和市综合执法局职责范围以外案件分配到其它职能部门进行处理，从而加紧城管案件处理效率并提升处理成功率。
6.2.3立即有效系统运作方法
（建立“边巡查、边处理、统一核查、集中评价”系统模式）
结合城市情况，充足利用市政优势，有效处理城市发生事件，经过系统自动分发将城市管理中案件分为城市部件案件和城市事件案件。建立有城市特色城市管理机制——“边巡查、边处理、统一核查、集中评价”，这么设计有效地建立起沟通快捷、分工明确、反应快速、处理立即城市管理和监督长久有效机制，表现城市城市管理特色和步骤创新。
6.2.4优化系统步骤再造
（系统步骤再造提升了信息化管理水平）
BPR城市管理步骤再造，就是在管理体制创新、技术创新和成熟信息技术综合应用基础上，对进行科学优化和重新设计，建立面向步骤组织、人员和岗位结构，辅以对应组织文化建设和激励约束机制，以较低投入极大地提升城市管理效率。
数字城管所引发城市管理步骤再造，成功关键是要实现技术和人有机结合。BPR关键任务是要将技术和人这两个关键要素有效运作在业务步骤再设计和重构活动之中，从而推进组织技术性（如技术、标准、程序、结构等）和社会性（如组织文化、行为规范、作业风格、激励方法等）发生适应企业整体绩效改善和长远发展改变。没有社会性方面再造，只有技术应用，最终将是脱离企业实际需要自动化；而没有技术应用，只有社会性再造，那只是在低水平上资源调整。只有二者联合推进，才能真正表现出BPR魅力。
总而言之，业务步骤再造就是以长久发展战略需要为出发点，以价值增值步骤（使用户满意任务）再设计为中心，打破传统职能部门界限，经过组织改善、职员授权。用户导向及正确利用信息技术，建立合理业务步骤，以达成企业动态适应竞争加剧和环境改变目标一系列管理活动。BPR突破了传统劳动分工理论思想体系，强调以“步骤导向”替换原有“职能导向”，为高效管理提出了一个全新思绪。城市数字城管既是高科技集成，又是组织管理集成，在信息化技术深层次利用上，城市将为真正实现全方面数字化城市管理、信息化管理奠定了基础。

6.3应急步骤设计
应急步骤设计思绪是为了针对在特殊情况下发生城市管理案件时特殊处理步骤。依据城市行政体制和现行管理步骤设计以下：
j没有网格化管理区域发生案件，采取原有工作步骤进行处理，待系统中对应数据入库后，纳入系统管理。
k非城管部件和事件其它案件。采取原玉林便民热线管理方法和管理步骤进行处理，以后城市综合指挥中心系统管理范围扩充以后，逐步纳入综合指挥中心管理范围中来。
l在法定工作时间外、非城管案件发生，将由综合指挥中心转入市政府值班室进行协调处理。综合指挥中心工作时间为二十四小时。
6.4系统步骤设计结构
数字化城管系统步骤能够归纳为下图所表示步骤：

网格监督员发觉问题，经过手持式移动终端上报问题。
经过玉林移动移动网络及移动服务接收手持终端数据。
市级平台数据分发系统接收到移动平台数据后，转发到区监督中心，同时将数据保留到市级平台监管数据库。
区监督中心接线员受理后做立案处理
立案数据转指挥中心同时上报市级监管平台
区指挥中心派遣任务
处理部门将处理结果反馈区指挥中心
区指挥中心反馈处理结果到区监督中心同时报市级监管平台
区监督中心向网格监督员派单要求核查
核查结果反馈区监督中心，如核实已完成，则结案
结案数据上报市级平台
市级平台对监管数据进行综合统计分析。
对市民发觉问题，经过服务热线12319系统统一转到网格化平台。

7 “数字城管”综合平台建设
7.1呼叫中心受理子系统
7.1.1系统功效描述
呼叫中心是市监督中心下设联络窗口。呼叫中心关键工作是受理来自城市管理监督员城市管理事件汇报或举报，然后对她们所反应事件或所举报情况进行核实，并对事件发生地点进行地图定位，经登记立案后传输给指挥中心派遣办理。

7.1.2工作内容说明
呼叫中心受理对象关键是网格监督员，社会公众则经过12319城建服务热线。城市管理监督员反应所管辖万米所以，“呼叫中心受理子系统”关键功效就是为呼叫中心人工坐席工作人员提供事件受理、登记、立案、定位和转发等功效。单元内发生城市管理事件。
呼叫中心受理事件路径分为：城市管理监督员上报，市级平台转过来问题信息。经过拨打热线电话方法汇报部分发生城市管理问题是城市管理监督员和社会公众最为常见方法。呼叫中心坐席接线员经过监督中心受理子系统统计反应情况。城市管理监督员经过“城管通”（由市级分发系统）把问题情况，包含现场照片、录音等多媒体信息汇报给监督中心受理子系统。经过市级平台转过来问题信息，由数据交换子系统转入受理子系统，在系统中处理过程中发觉、立案、反馈、结案信息再经过数据交换子系统返回市级平台。

7.1.3 系统功效结构
依据呼叫中心工作性质和内容划分，呼叫中心受理子系统功效关键分为两大部分：呼入管理和呼出管理。呼入管理关键是完成各类城市管理问题登记、确定，定位和立案等工作。呼出管理关键是完成电话呼叫、任务发送等工作。
系统考虑到呼叫中心坐席工作人员工作性质，尽可能提供简捷操作方法，使她们在尽可能短时间内边接听电话边完成受理登记一列工作。主界面左侧是事件消息区，右侧是地图窗口。左侧事件消息区又分功效按钮区、事件列表区和事件明细区。系统全部功效全部以按钮形式显示在主界面上，呼叫中心坐席接线员完成某一动作如登记、查询、定位和立案等全部只需一次按下对应功效键就可实现，没有二级或多级菜单繁琐。
7.1.4系统工作步骤
呼叫中心对于城市管理事件受理通常包含受理、登记、定位、回复反馈、立案，结案等步骤。受理是接收城市管理监督员汇报和反应，包含电话接听、统计和短信。定位就是依据城市管理监督员反应，呼叫中心工作人员在GIS平台上对事件位置进行直接定位。回复反馈是对接收到信息进行回复，并抄送相关城市管理监督员核实情况。立案是对经核实定位后情况进行立案登记，完成后转指挥中心办理。

一、问题受理
接收城市管理监督员和社会公众事件汇报、问题反应和情况咨询是呼叫中心关键工作内容，问题受理是监督中心受理子系统关键功效之一。考虑到因为角色和通讯方法不一样，监督中心受理子系统需要受理事件包含电话汇报事件、城管通汇报事件。

二、事件处理及反馈
对受理事件进行处理是呼叫中心另一个关键工作步骤。在实际工作中受理和处理通常是一个连贯动作，系统在设计时也是基于这么思绪考虑。在此，为描述清楚，特分别进行说明。事件处理通常包含事件核实确定、事发地点定位、事件反馈回复、事件立案处理等。

三、核实确定

对于来自社会公众事件汇报，呼叫中心接线员在接到12319转发数据受理登记后，产生任务号并发给对应城市管理监督员进行核查，核查属实事件进入下一个处理步骤，核查不属实事件随即被撤销，系统保留事件统计。除城市管理监督员汇报事件外，其它人不管以任何方法汇报事件，全部必需转发城市管理监督员进行核实。

四、地图定位

经查属实事件，呼叫中心需要对事件发生地点进行定位。系统提供自动定位和手动定位两种方法。当城市管理监督员在最终事件描述中提供了发生故障城市部件地理编码（调用地理编码引擎）或该位置地理坐标，系统自动定位到该位置。假如事件位置城市部件没有地理编码，事件发生位置坐标信息业无法取得，呼叫中心接线员则需要依据城市管理监督员对事件位置描述经过系统地理编码引擎等多个查询方法进行手动定位。
系统提供放大、缩小、漫游、全图和模糊查找等方法方便呼叫中心接线员依据城市管理监督员描述快速定位到事发地点。
不管是自动定位还是人工定位，系统全部会自动生成位置并保留到库，有权限业务人员在任意阶段全部能够直接调阅位置信息，并能够实现该位置图正确打印。专业部门能够持打印好位置地图直接到现场处理事件。

五、立案

立案是呼叫中心受理子系统最终一个步骤。当事件事实清楚、定位正确后就需要移交给指挥中心进行处理。系统提供“立案”功效按钮，呼叫中心接线员对事件进行立案，填写对应表单后转指挥中心办理,进入协同工作子系统。

六、查询分析

呼叫中心受理子系统是一个共享平台，所以接线员全部能够查阅全部事件信息。事件信息种类又包含电话汇报事件、短信汇报事件。所以，系统运行后事件信息量会很大，为便于呼叫中心接线员能快速查询需要信息，系统提供了简单实用查询功效，便于接线员对事件进行过滤查询。

七、事件过滤定位

系统提供按事件类别、事件号、“城管通”号和事件发送人对事件进行过滤功效。呼叫中心接线员能够利用这些功效快速找到需要事件信息。

八、事件状态查询

呼叫中心受理子系统提供事件状态查询功效，能够随时了解事件办理状态，以回复社会公众对所汇报事件和所关心问题咨询。

7.2协同工作子系统
“协同工作子系统”是全方面实现城市级网格化城市管理办公自动化，图、文、表、业务管理一体化计算机网络系统，并含有良好自适应性、良好可扩展性和免维护性。
经过协同工作子系统，实现了一个全新城市管理模式，为全方面和政府职能，创新城市管理体制，处理以前城市管理工作分工不明，部门和部门之间信息沟通不畅问题提供了技术支撑。
该平台应用特点是：
系统以B/S方法运行，工作人员能够经过IE浏览器进行日常业务办公和信息浏览查询，统计分析，操作方便，大大降低系统维护复杂程度；
系统将依据相关保密要求，向不一样类型用户提供不一样等级信息服务；
不一样用户能够查阅信息不一样，能够使用功效和界面样式也能够依据不一样用户权限进行配置；
系统简练易用，几乎全部操作全部能够一键抵达，提供人性化操作方法，在操作过程中提供在线信息提醒。

7.2.1 系统功效结构

7.2.2 系统功效描述
使用Internet Explore浏览器,就能够进入协同工作子系统。不一样类型用户登录后，含有权限不一样，能够操作内容也不一样。
协同工作子系统整个工作步骤可分为信息搜集步骤，建立案卷步骤，任务派遣步骤，任务处理后反馈步骤，任务结案归档步骤和综合评价步骤。以下结合工作步骤和协同工作子系统系统功效来对各个步骤内容和实现方法加以描述。

一、信息搜集
在协同工作子系统中，开启案卷前提条件是城市管理问题汇报，新问题抵达以后，监督中心才能建立案卷，为该事件分配新任务号，然后将任务上报到指挥中心，指挥中心依据事件分类和性质派遣任务到各专业部门进行处理。信息搜集渠道是多个多样。通常有以下多个方法：
1、主动搜集信息：城市管理监督员在指定区域内对相关城市部件进行巡查，发觉问题后经过信息采集器对发生事件信息进行采集，并将采集信息发送到城市管理监督中心。城市管理监督中心在收到信息后第一事件进行立案而且反馈任务号给城管监督员。
2、核实核查任务发送和电话交流
问题核查：某一事件由实施部