健康咨询中心运营手册模板.doc
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1、康力源健康咨询中心连锁店 运行指导手册(第一版) 上海康力源健康管理咨询中心目 录第一章 概述1、企业介绍2、店面经营业务概述第二章 店面选址1、店面选址调查表2、店面盈亏平衡分析第三章 开业前准备1、新店面装修 2、店面摆设3、职员配置及招聘4、职员培训第四章 运行管理1、店面管理制度2、职员岗位职责3、店面宣传4、用户接待5、用户信息登记统计第五章 突发事件应急1、会议时用户扰场2、店面营业时用户突发疾病3、店面碰到不可抗拒突发事件概述1、企业介绍 上海康力源健康管理咨询中心成立于,在国际大城市上海市浦东新区、是集科、工、贸为一体、创新型健康管理企业。咨询中心是由多名营养领域教授、高级健康
2、管理师、高级营养师共同组建,企业团体有着20多年原生态、自然养生从业经验,并一直将中药传统贵稀药材继承、开发和普及视为己任;以人为本、融入自然,传承华夏养生之瑰宝、为健康、亚健康人群进行保健指导、常见疾病、多发病预防保健、康复期调理等、针对特殊人群制订健康管理方案。2、店面经营业务概述 康力源健康管理咨询中心店面是企业是和消费者面对面交流桥梁,贴近用户窗口,以无偿养生保健、医疗咨询为切入口拉近和消费者距离,最终以销售鹿茸和健康类系列产品实现盈利。第一章开店前准备工作 一、装修 签约后,根据企业要求图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、 货架、货柜制作至开张大约需时 7-10 天,如有
3、延误,开张期将顺延。装修完成 后,企业派人核实(或由加盟商提供装修后店铺照片资料),如不符合,应根据 企业要求进行改善。 二、职员招聘及培训 ( 1)职员招聘 招聘路径: A、 社会招聘:经过媒体广告或通告张贴向社会发不招聘信息; B、 介绍招聘:可经过原有职员介绍; 1 C、 推荐招聘:选聘由社会关系或经过超市收银职员推荐待业青年; D、 门口招聘:可经过门口招聘启事。 聘用标准: A、 品质条件: 灵敏性:灵敏性是指敏锐感觉能力。专卖店职员一直处于和顾 客交流气氛中,需要有经过短暂观察,既能够了解用户习惯, 估计用户行为反应能力; 自我达成驱策力:自我达成驱策力是指销售人员必需有一个来 自
4、内心内在工作驱使动力。她(或她)需要去做成功每一件销 售,而不完全是为了钱或为了让上级赏识; 良好职业观念:即使人思想不是天生,不过一个没有良好职 业观念人,是不可能在短期内将其训练成为敬业职员。所以, 所聘职员应无不良恶习,应对自己工作有信心,对自己接待顾 客有耐心,对个人升迁(前途)有雄心,同时对自己销售产品 和对自己接待每一位用户有诚意。 B、 基础条件: 身高 1.60 米以上; 高中以上文化程度; 身体健康无影响外观病症(或后遗症); 良好职业悟性或一定从业经验; 五官端正有良好精神风貌; 工作意念强,一般话标准。 2 C、 招聘程度: 由本人自荐或学校推荐、她人推荐,需递交简历、毕
5、业证和学校她人推荐书; 约见面谈; 组织面试(口试或笔试); 聘用人员体检合格,人员自行办理报到及其它手续。 D、 需提交文件: 身份证(复印件); 毕业证(复印件); 体检表。 E、 需填写文件; 职员记录表; 工作协议(一式两份); 职员手册、确保书。 (2)人员培训 在加盟店开业前,企业将依据需要派工作人员到加盟店进行培训。培训 人员包含店长、营业员和导购员。如因客观原因影响而无法正常进行,加盟 店根据企业提供培训材料进行内部培训,企业在后期会继续指导此项业 务,企业将在每个月举行培训,加盟店能够依据本身情况选择参与。 1、 培训意义 培训是一个连续过程,在态度、知识、技能三个方面改变,
6、加强或 3 改善一个人行为或表现,以达成一个企业目标。 培训是把一个人从现在所担任职务提升到推行职责所需水平过程,提 供一项制订工作所需要知识技能和态度。 培训结果,是改变人行为表现,提升人素质,其最终母是发展人 力资源。 在今天企业环境里,人力资源是一个企业最宝贵和最有价值财产,改 变个人行为表现,提升素质,对任何企业成功,全部是有决定意义。 2、 培训标准 (1)岗前培训(入职前培训) 岗前培训是指所聘职员报到后,被分配到专卖店如之前培训。经过此 项培训,应使新职员对专卖店基础概况、职员守则、岗位职责、销售推销 和应该技巧、讲健康产品相关常识,和专卖店服务和促销常识等相关初 步了解。 新职
7、员上岗后,店长应做好检验工作,确保该职员能根据企业要求标准 进行工作,如发觉职员半月后任未上手,或常常出现错误,店长应提议 将该职员再进行培训或调岗,以免影响服务质量。 (2)岗位培训(在职培训) 职员上岗后,店长应有规律地利用业余(或空闲)时间,对职员进行集中 或分班岗中培训。 岗位培训是一项常常性工作,此项工作开展好坏,既关系到专卖店销 售业绩和社会形象,又关系到企业整体形象和品牌附加值。所以,店 长有责任将专卖店建立成一个学习型组织。因为,没有持之以恒岗 4 位培训就没有服务质量,没有服务质量就没有竞争能力。 3、 培训方法 (1)由企业派出工作人员集中讲课; (2)到相关行业店现场参观
8、学习; (3)店长教导学习; (4)店内开展互教互学兵教兵活动; (5)到企业总部进行培训。 4、 培训内容 (1)经营理念、店规、店纪、店员行为规范; (2)用户接待和应对技巧、销售秘诀; (3)企业产品相关知识; (4)个人服务质量和用户埋怨和投诉处理技巧; (5)理货操作方法; (6)其它相关常识。 三、配货准备 为了使配货更正确、有效,加盟店需提供该地域市场资料,包含当地健 康产品现在销售情况和当地气候、饮食和生活习惯等。另: 需提供加 盟店估计开张时间,运输方法,物流企业,加盟店老板联络电话等,当 确定配货单后应立即付款方便企业安排发货。 四、准备用具 因为店铺所需用具繁多,开张前须
9、准备以下用具,以免影响店铺运作。 收银系统 5 电话或具上网功效电脑(提议不用收银机上网) 展示柜 购物袋、剪刀(小)、透明胶、商标、多种小礼品、购物券、会员卡 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉 VCD/CD/音响、电视机(视具体情况)、空调 清洁用具、门口地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布 五、营业手续 加盟店责任人应提前到相关部门办理开店营业手续(包含营业执照、卫生 许可证、税务登记证)。 第二章 开店运作步骤 营业时间:营业时间视市场情况而定,通常情况为 8:3022:00. 一、 营业前 (1)出勤人员应注意仪容、仪表并清洁店内卫生; (2)检验货物是否完好,整理货物、
10、货架; (3)检验店内设施,假如有损坏立即修理; (4)备好当日所需要各类票据,如打印纸、发票、购物袋等; (5)预备所需零钱,所需金额及面值依据实际情况来定; (6)新上产品及其价格。 二、 营业中 (1)了解当日商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志放置; 6 (2)巡视负责区域内货架,了解销售情况,看是否需要紧急补货; (3)是否有工作人员聊天或无所事事,店铺中是否有污染品、破损品和 过期品; (4)价格卡和商品陈列是否一致,价格卡是否和 POS 机中数据一致; (5)交接班人员是否正常运作; (6)帮助用户做好服务,如:回复用户问询,接收用户提议; (7)注意店铺内用户行为,有礼貌阻止
11、用户不良行为; (8)为用户做收银结账及产品包装服务; (9)待机工作。 所谓待机,立即商店已经营业但临时没有用户光临之前,职员边做销售准 备边待接待用户。 正确待机姿势:使自己不轻易感觉疲惫,而且举止大方。 正确待机位置:在能够照料到自己负责产品区域,并轻易和用户作 初步接触位置。 待机工作:在待机时间内能够检验展区和商品,整理和补充商品等其它 准备工作; 用户为重,一旦有用户上门,应有欢迎观临等招呼。 不正确待机行为有 在店内看杂志、化妆,发短信; 在一起聊天,喧哗 嬉笑、吃东西; 7 动作懒散,无神; 靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打哈欠; 过于专注整理商品,无暇注意用户。 以
12、上这些现象全部必需严格严禁 三、 营业后 (1)是否仍有用户滞留; (2)店铺射光、招牌灯、空调、POS 收银机等设备是否关闭; (3)当日营业现金是否全部收好(锁好); (4)整理各类票据及当日促销物品; (5)填写交接班统计; (6)进行当日盘点,填写等级销售日报表; (7)整理卫生; (8)下班后由责任人 /店长开会,总结当日工作,做好店内安全工作。 第三章 店铺管理 系统化管理,有利于店铺提升职员工作效率及增加营业效益。店铺管 理关键分三大部分,分别是: 人事管理 一、人事管理 货物管理 店铺管理 1、店员仪容仪表管理 8 (1)按要求着工作服上岗,工作服要保持清洁平整,衣服口袋里不许
13、塞 过满,服装纽扣整齐,无脱落; (2)工作牌要端正地挂在胸前,不许有破损和污迹; (3)不准赤脚穿鞋,不准穿拖鞋; (4)头发应梳理整齐,不准擦重味头油,发胶,不准留怪异发型; (5)指甲要修剪整齐,无污垢,手上需保持洁净; (6)淡妆上岗,不准浓妆艳抹,不擦颜色怪异口红,不装假睫毛。 2、礼仪接待规范管理 (1)利益标准: 和用户谈话必需站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着客人; 和用户谈话时,要保持微笑,用清楚、简明语言回复; 工作时间须讲一般话,若用户是当地人,能够讲地方语言; 避免在用户面前和同事说用户不知道话及方言; 不得在用户背后做鬼脸,挤眉弄眼议论用户,不管用户是否购置,全部应
14、 礼貌相待,不得挖苦,讲怪话; 递交给用户物件应双手奉上; 工作时间不得闲谈、聊天,更不准讲粗话、脏话; 工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事; 工作时间不得接打私人电话,不准在工作岗位上接待亲友; 对用户提出一切要求和意见,要快速回复,如自己不能处理,应及 时向上级主管汇报,不要自作主张; 在用户面前避免说不、没有等字眼,要设法为用户提供热情、周 9 到、合理、满意服务; 不准和客人争吵,坚守企业用户观和服务观。 企业用户观:面对用户,珍爱每一分收获,真诚回报十分。 企业服务观:为用户做每一件事全部是应该。 (2)坚持礼貌用语十条: 您好 请 欢迎光临(欢迎下次光临) 再见
15、 对不起 请指教 谢谢 不用客气 需要帮助吗?(我能帮助您做什么) 请随便看。 3、考勤和交接班管理 (1)考勤纪律 职员上、下班时间由店长在考勤表上做具体登录。 职员请事假必需提前一天预先通知店长,并写好说明理由请假条, 才能准假。 有下列情况之一时,店长才能同意职员事假: 10 父母亲住院; 直系亲属亡故; 参与自学考试。 职员请病假必需有区级医院以上就诊证实,一次假期不得超出三天。 任何无请假条并无店长同意请假,一律作旷工处理。 职员旷工 1 天,由店优点理,旷工 2 天以上,店长写出汇报解聘旷工 职员。 被解聘和开除职员,店长有权追究其应负担经济责任。 (2)交接班管理 交接班在店长领
16、导下监督下进行,两班工作职员全体参与; 店长交接工作有:交接并查对当日销售记录表、橱窗及货柜陈列商 品巡视检验、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签 字; 收银员交接:当面点清移交销售现金或备用金,并在交接单据上签 字,当面交接并检验收银机,其它收银员责职内相关事情交待; 营业员交待:店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上商品 和卫生、店内清洁、相互检验仪容仪表、存货情况,其它职责内应交接 事宜; 两班交接时,店长应在场监督,必需时对交接工作进行全方面检验。 4、早会、夕会管理、 (1)早会于开店前 15 分钟由店长领导召开,早会关键内容有: 11 职员仪容仪表相互检验; 各职责
17、工作纪律重申; 当日应该注意关键问题; 店长相关新指示传达; 店员相关事情汇报(或申请)。 (2)夕会于闭店后由店长领导召开,夕会关键内容有: 当日工作总结和检讨; 销售工作情况检验汇报; 用户埋怨、投诉整理; 销售日报表整理; 收银汇报和整理; 次日工作应注意事项; 其它日常工作规范整理。 (3)早会、夕会应建立统计本,每次会议全部有具体统计,店长应不定时地 参与早会、夕会会议,并立即检验统计本,勇士授以方法。 5、 营业职员纪律 (1)上岗工作前,要穿好工作制服和佩戴好工号牌。 (2)上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工 休,需要调班或工休者须事前请示店长以上同意。
18、不得擅离工作岗位, 因故离开时要做好离岗登记后,方能离开。 (3)要热情待客、里卖服务,主动介绍产品,做到商品整齐饱满,面带微 12 笑,有问必答。无用户时要整理商品,保持商品整齐美观。 (4)对用户提出批评或提议,要虚心接收,不和用户顶撞、争吵。 (5)站立姿势要端正,不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。 (6)不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购置自己经营商品。 (7)不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 (8)全班人员要团结一致,齐心协力把各项工作做好。 (9)自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。 (10) 不准把私人书包、挂包、钱款带进店内,一经发觉即行没收。 (11) 不得私套外币
19、,不准收客人小费及有意多收用户钱。 (12) 对公物、商品、不乱拿、乱用。 (13) 交接班时做到:交接清楚,货款相符、署名负责。 (14) 不准提前更衣下班或提早关门停止售货。 (15) 下班时,切断电源,锁好保险柜和门窗,做好防火防盗工作。 二、货物管理 货物管理宗旨是确保每件货物保持在最良好代销情况,以备用户挑选。 良好货物及其形象可吸引用户继续光临店铺购物;良好货物管理,能减 少无须要次货发生,保持货物最高价值。 1、 次货处理 何谓次货:任何一件产品。因质量上出现问题或因人为原因造成弄脏、破 损、过期、变质等,不能销售给用户,称为次货。 次货处理: 13 若发觉次货,应立即移离货架,
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