全球强企业员工必备手册模板.doc
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1、第一章 我所碰到第一个弗雷德(一) 让每一天全部成为你代表作。约书亚伍登,著名篮球明星和教练约翰伍登之父第一次遇见弗雷德,是在我买下新房一栋老房子以后很快。房屋建成于1928年,我称之为“旧新房”,地点在丹佛华盛顿公园,一个绿树成荫小区。生平第一次,我有 了属于自己房子。迁入新房几天后,有些人敲门来访,我打开房门一看,外面站着一位邮递员。“早晨好,桑布恩先生!”她说起话来有种兴高采烈劲头:“我名字是弗雷德,是这里邮递员。我顺道来看看,向您表示欢迎,介绍一下我自己,同时也期望能对您有所了解,比如您所从事行业。”弗雷德中等身材,蓄着一撮小胡子,相貌很一般。但尽管外貌没有任何出奇之处,她真诚和热情却
2、溢于言表。这真让人惊讶。我收了一辈子邮件,还历来没见过邮递员做这么自我介绍,但这确实使我心中一暖。我对她说:“我是个职业演说家,这算不上真正工作。”“假如你是位职业演说家,那肯定要常常出差旅行了?”弗雷德问我。“是,确实如此。我十二个月总要有160到200天出门在外。”弗雷德点点头继续说道:“既然如此,假如你能给我一份你日程表,你不在家时候我能够把你信件临时代为保管,打包放好,等你在家时候再送过来。”这简直太让人吃惊了!不过我对弗雷德说,没必需这么麻烦:“把信放进房前信桶里就好了,我回家时候再取也一样。”她解释说:“桑布恩先生,窃贼常常会窥探住户邮箱,假如发觉是满,就表明主人不在家,那你就可能
3、要身受其害了。”弗雷德比我还关心我邮件!不过毕竟,在这方面,她才是教授。她继续道:“我看不如这么,只要邮箱盖子还能盖上,我就把信放到里面,她人不会看出你不在家。塞不进邮箱邮件,我搁在房门和屏栅门之间,从外面看不见。假如那里也放满了,我就把其它信留着,等你回来。”此时我不禁暗自琢磨:这人真是美国邮政雇员吗?或许这个小区提供尤其邮政服务?不管怎样,弗雷德提议听起来真是完美无缺,我没有理由不一样意。两周后,我出差回来,刚把钥匙插进锁眼,忽然发觉门口擦鞋垫不见了。我想不通,莫非在丹佛连擦鞋垫全部有些人偷?不太可能。转头一看,擦鞋垫跑到门廊角落里了,下面还遮着什么东西。事情是这么:在我出差时候,美国联合
4、递送企业(UPS)误投了我一个包裹,给放到沿街再向前第五家门廊上。幸运是,我有邮递员弗雷德。看到我包裹送错了地方,她就把它捡起来,送到我住处藏好,还在上面留了张纸条,解释事情来龙去脉,又费心用擦鞋垫把它遮住,以避人耳目。弗雷德已经不仅仅是在送信,她现在做是UPS份内应该做好事!她行为使我震动。作为一个职业演说家,不管是在用户服务还是通常业务中,我能够很轻易地发觉并指出服务质量上问题。但要找到优异例子,甚至是稍堪称许,全部要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿例子,人性化贴心服务正该如此,她为全部渴望在工作中有所作为人树立了楷模。因为弗雷德楷模,我开始把她事迹拿出来,在全国各地举行演讲和座谈会上和
5、听众一起分享。似乎每一个人,不管她从事是服务业还是制造业,不管是在高科技产业还是在医疗行业,全部喜爱听弗雷德小说。听众对她着了迷,同时也受到她激励和启发。回到住地,我偶然有机会转告弗雷德她事迹怎样激励着她人。我告诉她,有一位气馁丧气、一直得不到老板赏识职员,写信给我说弗雷德楷模激励她“坚持不懈”,做她心里认为正确事,不计较是否能得到认可和回报。我还告诉弗雷德,在一次演讲以后,一位听讲经理人员把我拉到一边,对我说她现在才认识到,原来一直以来自己事业理想就是做一个“弗雷德”。她相信,在任何一个行业和领域里,每个人奋斗目标全部应该是杰出和高质。我很快乐让她知道,已经有几家企业创设了“弗雷德奖”,专门
6、激励那些在服务、创新和尽责上含有一样精神职员。有一次,有些人竟然经过我地址给弗雷德转寄了一盒家制糕饼!至于我本人,则期望以更正式方法对弗雷德杰出服务表示谢意。圣诞节临近时候,我在邮箱里给她放了一份小小礼品。第二天,我邮箱里有一封不一样平常信,上面贴着邮票,可是没盖邮戳。我看了一下回执,发信人是邮递员弗雷德。 第一章 我所碰到第一个弗雷德(二) 弗雷德知道把未经邮局投寄信私自放入邮箱是违法。所以,尽管是她本人把信从自己家送到我住处,她还是在信封上面贴上邮票,使其正当。信内容摘录以下:“亲爱桑布恩先生,感谢你送我圣诞礼品你在演讲和座谈会上提到我,真使我受宠若惊。我期望自己能一直提供优异服务。你真诚
7、,邮递员弗雷德。” 接下来十年中,我一直受惠于弗雷德杰出服务。一旦信箱里邮件塞得乱糟糟,那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街住户服务时,我信件总是捆扎整齐。在工作之外,弗雷德还对我有一份个人爱好。一天,我正修剪房前草坪,街上一辆汽车减慢了速度,车窗摇下来,一个熟悉声音喊道:“嗨!桑布恩先生!这次出差还好吧?”是弗雷德,工作之余,开车在小区中兜风呢。一直到今天,我也无法说清,弗雷德动力到底来自何处。我知道,额外优异服务并未给她带来更高收入;我猜测,她也没有所以得到雇主尤其赏识或提拔(假如有,我也从没听说)。据我所知,她也没有私下参与过任何尤其培训或激励计划。我能确定一件事是:弗雷德和她工作方法,
8、对于二十一世纪任何想有所成就、脱颖而出人来说,全部是一个最适用象征。真理是能够传输,我从弗雷德身上学到四条标准,对于任何行业中任何人,全部是适用。标准一:每个人全部能有所作为不怕你所工作机构有多庞大,甚至也不怕它有多么糟糕,个人在这个机构中,永远能有所作为。上司可能对职员出色表现设置障碍,或对之视而不见,或不能充足赏识和激励;也可能,上司愿意对职员进行培训,改善她们业绩,并给奖励。但不管环境利弊顺逆,最终,超卓工作表现,还是职员自己抉择结果。想一想,你在工作中为用户和同事带来了喜悦,还是给她们增添了烦恼?你是帮助自己组织和其目标更近一步,还是和它背道而驰?你工作表现是因循一般,还是超凡脱俗?你
9、是减轻了她人负担,还是给她们添加了累赘?你愿襄助她人脱颖而出,还愿意拖人家后腿?没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际,关键问题只有一个:“你做了什么有意义事?”著名作家、商界领袖弗雷德史密斯依据自己多年管理经验得出结论:“大多数人全部渴望表现本身价值。”我同意。想想弗雷德所做一切:别邮递员可能把自己工作看成是枯燥乏味苦差,她却从中看到了为她人生活带来改变机会,而且是主动改善。马丁路德金说:“假如一个人是清洁工,那么她就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样,以一样心情来清扫街道。她工作如此出色,以至于天空和大地居民全部会对她注目赞美:瞧,这儿有一位伟大清洁工,她活儿干得真是无
10、和伦比!”弗雷德了解这段话寓意。她行为本身就证实了,没有任何工作是卑微、不足道,只要做这项工作人是杰出、不一样凡响。政客喜爱对我们讲:工作给人尊严。对此我并无异议。有一份工作,为自己和家人提供生活保障,是很关键。但这只是硬币一面。我们极少听到是:人也能给工作以尊严!没有不关键工作,只有看不起自己工作人。可能正是基于这一点,福布斯杂志创始人、传奇人物B. C.福布斯才会说出以下一番话:“做一个一流卡车司机,比做一个不入流经理,更为光荣,更有满足感。”我就见过一两位出租车司机,她们对自己工作充满热情,我也见到部分高层经理,已经完全失去了进取动力。职位历来不能决定一个人表现,反倒是工作表现,最终会决
11、定一个人在生活中地位。这是因为,地位取决于行动结果,而不是头脑中想法。关键就是,行动起来,真正去做那些其它人往往只在口头上说说而已事!调高工作目标,比仅仅维持现实状况更有挑战性。无须理会来自嫉妒者批评,她们因她人成就而坐立不安,是你态度,而不是你职位,使你能够做到心无旁婺。最终结果是,你为她人发明价值越大,你所得到回报也肯定越丰厚。不依靠她人支持、认可和奖励,完全靠自己努力,做到最好,是带来成就感决定性原因。第一章 我所碰到第一个弗雷德(三) 标准二:成功基石是关系绝大多数寄给我信件最终全部到了我信箱,我出钱,美国邮政(U. S. Postal Service)为我提供服务,一点不多,一点不少
12、。和此相对照,弗雷德所提供服务却是让人惊叹,这有很多原因,其中最关键一条,就是我和她之间关系。在弗雷德之前,在她以后,我和其它任何邮递员全部没有建立类似关系。实际上,弗雷德可能是唯一一个和我有某种 私人交往邮递员。道理很简单。冷淡人提供服务总是公事公办态度。只有在服务人员和用户之间建立某种关系和交往,服务才能人性化。弗雷德花费时间来认识我,了解我需要和喜好,然后利用这些信息为我提供前所未有优质服务。弗雷德事例证实,在任何工作或业务中,关系建设是首要目标,因为关系质量决定了产品或服务质量。这也是为何:对雇员人性有深刻认识领导能够成功。对用户人性有深刻认识技术能够成功。对自己工作中人性原因有深刻认
13、识邮递员弗雷德能够成功。标准三:你必需连续地为她人发明价值,而这无须花费一分钱没有足够资金?没受过必需培训?没碰到适宜机会?换句话说,你是否埋怨过自己缺乏资源?你是否已经开始相信,“无中生有”是不可能?请想一想弗雷德吧。作为邮递员,她拥有什么资源呢?一套蓝色工作服,一只布口袋,就这些!她走街串巷为人送信,口袋里装满了邮件,脑袋里却装满了想像。正是这些想像,使她能为用户发明价值,这并没有让她多花一块钱。她只是比大多数邮递员用心多一点,发明性多了一点。我认为,弗雷德做法表明,她掌握了二十一世纪最关键职业技能:在不增加支出同时,为用户发明更大价值能力。你也能够尝试用想像力替换金钱。你目标应该是比竞争
14、对手更想得更多,而不是花钱更多。多年来,我见过很多人,为自己工作忧心忡忡,担心自己成为裁员目标。她们不知道在未来多个月内,是否能保住自己工作。我总是告诉她们,停止这类忧虑,通常来讲,她们听得进我提议。当然,这么说仿佛是出于事不关己冷漠,可能让她们吃不消。但实际上,我只是尽力让她们把注意力从工作转移到自己工作能力上。当今高中或大学毕业生,职业生涯中难免全部要有若干次失业经历。但只要一个人含有“可雇用性”,失业就一定是临时、短暂。“可雇用性”是指含有任何雇主全部会欣赏和需要一套技能,不管是在何种行业,处于什么地理位置。那么是什么技能使人含有可雇用性呢?能够增强可雇用性技能有很多,但我相信,其中最为
15、关键一条是:不靠增加支出,为用户和同事发明价值能力。它秘诀就是用想像力替换金钱,用发明性替换资本。桑布恩信条是:金钱是处理问题最差方案!任何人,只要有足够金钱,总能够买到一条出路。但真正有意义挑战是,在竞争中能够以智取胜,而不是靠钱出头。这就引出了一个有意思问题:弗雷德面正确挑战是什么呢?对于我们身处职场中大多数人来说,竞争可能来自企业内部,也可能来自外部,或两方面全部有。比如,你可能要竞争本企业或部门中一个愈加好职位。当然,职业风度会使你选择另外一个表示方法:你期望最有能力、最适合人选得到这个职位,而你正努力工作,以证实自己就是那个人。 第一章 我所碰到第一个弗雷德(四) 常常,市场上也会有
16、明确竞争对手。有一次,我在一个会议上做演讲。会议赞助人之一是一家邮递企业,她们认为“美国邮政”是自己竞争对手。结果在那次演讲中,她们严禁我使用弗雷德例子。(这家企业也渴望并激励自己全部雇员提供弗雷德式服务,但她们竟然不期望我引用弗雷德作为楷模,这让我感觉有些意外。)因为不一样邮政企业之间要竞争市场份额,所以弗雷德式职员既能成为她们实现目 标助力,也能够组成一个威胁。不管弗雷德本人是否有类似考虑,大多数雇主全部明白,弗雷德式职员能够使企业在竞争中处于有利位置。我不认为弗雷德想到了这一点。我想,弗雷德行为证实了,大家在这个世界上还有一个不那么具体竞争对手,那就是我们工作原来能够达至程度,也就是说,
17、我们天天全部在和自己潜力进行竞争。而大多数人,包含我自己,全部没能完全发挥潜力,做到最好。我不敢妄言自己对弗雷德动力起源了解得一清二楚。但我猜想,从自己出色工作中取得满足感,是一个关键原因,所以她才能一直如一地带给用户愉快和优质服务。这么,在每一天结束之际,弗雷德全部击败了一个竞争者,这个缄默对手试图压制她,同时也包含你,和我潜能,它就是平庸,就是一个甘于平凡、得过且过心态。尽管这个对手不一定会影响你提职,或降低企业市场份额,它却肯定会降低你工作质量,减弱你可能从工作中取得满足感。标准四:定时自我调整,振作自己从弗雷德身上得到关键启示,肯定使我们自问:假如弗雷德能给予邮递员以如此多新意,那么你
18、和我在工作中,莫非不能更为奋发,有更多创新吗?有很多日子,你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你已经读过书、听过录音、看过录象、上完培训课程。你认为自己已经做了能做一切,但仍然是意志消沉,无精打采。处于这么人生低潮,当你工作责任心已经萎缩,当下班回家成为你天天首要目标,这时,你该怎么办?我个人对策是:想一想那个过去曾经为我送信人。因为,假如邮递员弗雷德能以如此卓越创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这么工作,那么我也一样能够调整工作态度,重新焕发青春,使自己生机勃勃,我甚至可能做得愈加好。我相信,不管你从事什么工作,在何种行业,也不管你住在何处,天天早晨醒来,你全部是一个全新人。你能够根据自己选择,来塑
19、造自己工作和生活。新工作方法受到邮递员弗雷德,和其它在多种行业中曾经为我提供服务,或我曾碰到、观察到无数弗雷德启发,我总结出弗雷德要素。其中包含着弗雷德们教给我朴素而又深邃道理。这些事情每个人全部能做到,也应该做到。经过学习怎样做一个弗雷德,就可能完成杰出工作,那同时也意味着成为一个杰出人这是我们每个人目标。 第二章 四处全部有弗雷德(一) 每个人生命中全部有一个特殊时刻,她就是为此而生。这个特殊机遇,假如她能够把握,将使她得以完成自己使命一个只有她才有能力完成使命。此时,她将感受荣耀和伟大,这是属于她辉煌瞬间。温斯顿丘吉尔 我钟爱星巴克咖啡。我每一天,几乎全部是从一杯星巴克开始。那天早晨,在
20、开车去丹佛国际机场路上,我拐到星巴克,要了一大杯热气腾腾咖啡。回到我三菱日食汽车,开上州际公路,我意识到出了麻烦。这辆车没有自动换档,这也就意味着,我需要用一只手换档,而另一只手当然得握方向盘。我临时只好把咖啡放在控制盘中间。咖啡有没有渐出来危险呢?危险发生,成为事实。忽然之间,我右腿,从膝盖到臀部湿热一片,全部被咖啡染成黑色。更糟糕是,当初我穿是一条浅蓝色牛仔裤。来到机场,我采取了些应急方法,用橡皮刷尽可能擦去污渍,还用厕所干手器烘干。但我看起来仍像个大呆瓜。一住进亚特兰大机场玛瑞特酒店,我立即给酒店清洁部打电话。“我回程要穿唯一一条牛仔裤渐上了咖啡,”我对清洁部主管说:“有没有可能当晚就帮
21、我把它洗好呢?”她声音听起来充满了了解和同情。她告诉我说,不仅宾馆没有客人专用洗衣房,而且负责清洗牛仔服职员当日也不在。但她接着说,她愿意帮忙,把我裤子带回家清洗,第二天一早再给我送来。不用说,我接收了她提议。第二天早晨,这位让人惊叹女士把一条干洁净净,而且熨烫平整牛仔裤送到我门口。现在我仍然认为很遗憾,当初没有记下她名字(当然,事后我还是给宾馆写了一封感谢信,对她行为大加称赞)。不过,尽管我已经想不起她名字,我却知道她是谁。她是一个弗雷德。走到哪里全部有弗雷德自从我认识了邮递员弗雷德以后,我开始认识到,弗雷德身影无处不在。我见到弗雷德越多,就越发肯定,她们并非如我一度认为,是少有例外。不仅如
22、此,弗雷德们还各有各出色和特色。滑稽弗雷德乘早晨6点15分航班从丹佛飞往圣弗朗西斯科乘客,极少有劲头十足时候。依据经验,我知道这会是一次困顿、平静旅程。当然了,这要看飞机上播音器是在哪一位空务员手上。在一次航空旅途中,和我一起坐头等舱乘客就享受了一回空务员另类播音服务。“假如您感觉耳膜鼓胀难受,我提议您张大嘴打个哈欠;”她说道:“假如您打不出来,请告诉我,我能够给您讲讲我爱情小说。”“飞机已经抵达圣弗朗西斯科机场上空。假如圣弗朗西斯科是您旅程终点,那么我祝您一路平安到家。现在,北405路设有路障,市场街出口有车抛锚,其它路段通畅无阻。”往常昏昏欲睡乘客醒了过来,整架飞机充满了笑声。但这还不算完
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