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XXX企业直营店运行手册

XXX企业
年8月修订

直营店运行手册
使用说明

本手册使用对象是XXX企业直营店管理者。
直营店良好运行和有效管理是确保XXX企业直营店体系顺利推进根本保障。基于此，XXX企业把直营店改善其运行水平和管理能力，不停提升盈利水平和可连续发展能力视为关键工作。
本手册关注于XXX企业直营店内部运行和管理，对XXX企业直营店运行和管理进行了系统叙述。经过本手册，XXX企业直营店能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运行管理上和组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效运作。
本手册提供工具表格是一个规范直营店必备。我们坚持管理体系高标准标准。但同时，在现阶段条件下各直营店可依据XXX企业要求、本身具体情况选择使用。

目 录

一、人员管理 6
1．1XXX企业直营店组织架构 6
1．2岗位职责 6
1.2.1直营店经理 6
1.2.2店长 7
1.2.3导购员 7
1.2.4开单员 8
1.2.5员工 8
1.3人员招聘 9
1.3.1招聘标准 9
1.3.2招聘程序 9
1.4考勤管理 9
1.5薪酬福利制度 10
1.5.1薪酬结构薪酬结构 10
1.5.2福利和补助实施措施 10
1.6职员考评 11
1.6.1考评依据 11
1.6.2绩效考评结果汇总 12
1.6.3考评结果应用 12
1.7仪容仪表和礼仪规范 12
1.8职员奖惩管理 13
1.9职员培训 14
二、现场管理 16
2.1一天营业程序 16
2.2店内卫生标准 17
2.3卖场安全 18
三、销售管理 19
3.1销售目标管理 19
3.2销售统计和分析 19
3.3销售诊疗 19
3.4产品分类和销售策略 20
四、商品管理 21
4.1库存管理（适适用于有仓库管理职能直营店） 21
4.2验收 21
4.3仓库管理 22
4.4盘点 22
五、财务管理 23
5.1直营店投资分析 23
5.2直营店财务报表 23
5.3销售费用分析 23
5.4管理费用分析 24
5.5直营店损益分析 24
5.6营业收入管理 25
5.7现金管理 25
5.8财务管理注意事项 26
六、促销管理 27
6.1促销目标 27
6.2促销环境评定 27
6.3直营店部署 27
6.4促销活动收尾 27
七、信息处理 28
7.1信息种类 28
7.2信息采集 28
7.3信息传输和沟通 28
八、用户服务管理 29
8.1用户服务标准 29
8.2用户沟通 29
8.3用户埋怨处理 29
九、直营店关键业务步骤运作指导 30
9.1无库存产品怎样进行订货和销售操作？ 30
9.2直营店怎样进行退换货具体操作？ 31
9.3店面怎样处理用户投诉和进行内部沟通操作？ 34
9.4有库存产品怎样进行提货和销售操作？ 35
9.5直营店、分企业怎样进行样品提货业务操作？ 36
9.6各直营店怎样办理零星退货业务操作？ 37
十、工具表格 38
消费者投诉记录表 38
直营店市场调查表 39
直营店月度工作总结及计划 41
直营店月度经营情况汇报 43

一、人员管理
1．1XXX企业直营店组织架构

直营店经理
员工
店长
开单员
导购协理专员
导购1
导购2
导购…

清洁

备注：
（1） 每个直营店必需要含有店面经理 人、直营店经理 人，导购员最少 人（专职）、开单员最少 人，清洁最少 人，导购协理专员 人。其它人员依据直营店面积、销售额增加。

1．2岗位职责
1.2.1直营店经理
负责组织完成直营店销售目标，进行企业代理品牌产品展示，提升直营店店面管理水平，为用户提供优质销售服务。
1. 帮助制订直营店年度工作计划并负责具体实施。
2. 帮助制订直营店店面管理制度并负责监督实施。
3. 负责完成直营店销售目标。
4. 负责组织搜集终端用户需求信息，帮助进行市场调研。
5. 负责直营店工程项目进程跟踪，完成工程销售并协调工程项目售后服务。
6. 负责组织、监督直营店店面销售工作。
7. 帮助制订市场营销策略并负责在直营店具体实施。
8. 负责监督直营店现金管理，并督促应收款回款工作。
9. 负责监督直营店整体店面形象管理。
10. 负责选择展示产品品类。
11. 负责协调直营店售后服务工作。
12. 负责直营店用户疑难问题处理。
13. 负责同家装企业合作，签署合作协议并具体实施。
14. 负责组织客情关系维护。
15. 完成直属上级交办其它事项。

1.2.2店长
1. 负责落实店堂规范布局及其日常维护、样品陈列和日常清洁保养。
2. 负责各类店堂广告和产品宣传资料规范张贴或摆放、店堂日常清洁卫生工作。
3. 负责处理导购员纠纷或用户现场投诉及其它异常情况。
4. 负责整理统计应收款额及跟进工作。
5. 负责店铺内各下属职员协调工作。
6. 负责现场指导和监督导购员工作，现场协调工作安排。
7. 负责用户服务指导工作，对运输、加工、需定货产品进行跟进。
8. 负责直营店内单据处理指导工作。
9. 负责和家装企业和设计师沟通工作。
10. 帮助工程业务开发和现场接待。
11. 负责直营店内其它应急工作。
12. 负责新导购培训工作。
13. 完成直属上级交办其它事项。

1.2.3导购员
1． 负责直营店用户接待工作，向用户提供优质导购服务。
2． 负责向用户提供产品介绍，帮助提供产品花色搭配方案。
3． 负责完成产品销售工作并帮助发货、补货、退货、催款等工作。
4． 负责销售单查对工作。
5． 帮助相关部门做好用户售后服务工作。
6． 帮助盘点所负责品牌样品规格及数量。
7． 检验及汇报所负责品牌样品摆放、产品展示情况。
8． 负责展示厅及样品卫生、价格查对、标价签更新等工作。
9． 负责提供各类促销活动促销清单。
10． 负责向家装设计师、老师（名称待定）提供促销信息、产品安装信息。
11． 负责具体维护家装设计师、老师客情关系。
12． 具体实施直营店促销活动店面部署工作。
13． 完成直属上级交办其它任务。

1.2.4开单员
1. 负责查货、订货、开单、退货等电脑操作。
2. 负责统计未提货产品数量，并督促提货。
3. 负责直营店现金收款、保管及存放工作。
4. 负责统计、填写直营店分成单。
5. 负责每日款项及应收帐款查对。
6. 负责编制、查对、上交收款凭证。
7. 帮助应收款管理工作。
8. 负责直营店库存盘点。
9. 打印产品价格标签。
10. 监督导购员开手工促销清单。
11. 完成直属上级交办其它事项。
1.2.5员工
1. 负责样品发放、展示及更换。
2. 负责监督直营店查对样品库存。
3. 负责企业产品价格调整、变动信息传达。
4. 负责样品展示间维护工作，包含产品价格标签更换、产品摆放及展示间装修工作。
5. 负责返利单填写。
6. 帮助工程项目标产品配货。
7. 帮助促销活动中展厅部署。
8．完成直属上级交办其它事项。
1.3人员招聘
1.3.1招聘标准
1、价值观匹配是人员聘用首要标准，坚持以诚为本、德为才先。
2、人岗适配是人员聘用基础标准，确保人员稳定，避免人才浪费。
3、招聘过程公平、公正和公开，全部应聘者机会均等。
4、坚持诚信标准，对应聘人员提供真实、可靠、平衡企业信息，激励企业和人才之间双向选择。
1.3.2招聘程序
1、招聘需求申报
直营店经理依据年度经营发展需要和人员调换需要，向人事部提出相关具体人员招聘需求和要求。并填写申请汇报。
2、复试
（1）人力资源部负责安排初试合格应聘者参与复试，参与复试人员由直营店确定； 直营店面试人员为直营直营店经理或指定人员（特殊要求）；
（2）复试关键采取结构化面试方法， 经过行为面试深入考察应聘者工作经验、专业资格和胜任能力；
（3）面试结束后，对应聘者各项岗位胜任能力进行综合评价。

1.4考勤管理
l 直营店由直营店经理负责职员考勤工作，天天打卡登记，月底填制职员考勤统计表。
l 职员当月含有没有故迟到、早退、旷工等违反出勤纪律情况，累计缺勤2次全额扣除当月全勤奖金。上班时间私自离岗，视为早退；每累计迟到或早退三次，记为旷工一天；旷工一天，罚款人民币100元；月内累计旷工三天以上、或年度内累计旷工达十天以上者，企业将无条件除名。职员旷工确因不可抗力所造成，企业将酌情处理。
1.5薪酬福利制度
1.5.1薪酬结构薪酬结构
薪酬组成＝月度绩效标准工资＋年度奖金＋附加工资
1. 附加工资＝福利＋补助＋分成
2. 年度奖金＝月度绩效标准工资*年度考评系数*年度奖金系数
3. 月度绩效标准绩效工资＝岗位工资*100％
4. 年度奖金系数由企业依据实际经营情况制订
每三个月根据绩效标准工资进行前2个月预支，季末根据部门季度绩效考评成绩一次性结算，多退少补。
第一月工资＝第二月工资＝月度绩效标准工资
第三月工资＝月基础工资*3*季度绩效考评系数－月基础工资*2

1.5.2福利和补助实施措施
1、福利
企业正式职员享受福利项目，具体内容和支付标准以下：
1. 社会保险：企业职员在本企业工作满三年，由行政人力资源部门统一要求办理。
2. 节日补助：春节、元旦、中秋、端午四大传统节日发放礼品或休假。
3. 工作午餐：企业为职员提供无偿工作午餐。
4. 企业每个月休息四天，以轮休方法实施。加班费为：70元/天；同时，把星期天确定为休息日，非一线销售部门标准上不上班，只安排人员值班；（特殊情况除外）
5. 企业晚上加班为：10元/小时，18：30开始计算；具体由人力资源部核准职员情况核定。
6. 全勤奖：每个月休息四天，可取得：40元/月，如当月出现迟到、早退、旷工累计2次，则取消全勤奖。
7. 生日补助：职员生日当日，企业无偿为职员订蛋糕。
2、补助
1. 通讯补助
√对象：导购员、开单员、员工等；要求加入企业虚拟网，并有企业专门彩铃；（无故取 消彩铃，一律取消通讯补助）
√申请补助措施：先由个人写申请，部门主管确定签字，交人力资源部确定登记方能生效；（从登记日开始，下月话费享受补助，和工资一同发放）
√首次申请标准：内部职员（导购员、开单员、文员等）申请：30元/月，外部职员（员工、驾驶员、安装工等）申请：50元/月，如要求话费补助增加可写申请，审批后实施。要求三个月内不得反复申请提升话费补助；(话费补助100元以上职员，必需办理对应话费套餐，不然不给报销)
2. 差旅补助
对象为因公出差职员，分别要求以下：
就餐补助：按天数和要求标准计算和支付，不需发票报销。报销标准分为
A类（内部）：中餐补助为：5元/餐；
B类（外部）：中餐补助为：10元/餐，晚餐补助：10元/餐；
住宿补助：住宿补助统一为：60元/天，标准以内实报实销，超出标准部分自理，不予报销。
交通费：凭车、船、飞机或其它交通工具当期有效票证实报实销。出差者应本着节省标准，尽可能选择便捷又实惠交通路线和交通工具。
1.6职员考评
对于职员绩效考评，为了表现整个直营店团体协同精神，提升团体整体运作能力，直营店职员绩效考评分值和本直营店绩效分值联动。即直营店绩效考评分值就是直营店职员绩效考评分值。
1.6.1考评依据
考评依据关键来自经过数据搜集和处理而形成绩效考评量表及考评者对被考评观察统计。其中考评
项目包含：
ü 当期销售额目标、计划目标完成情况；
ü 费用额度控制率目标完成情况；
ü 呆帐处理情况；
ü 经营质量提升目标完成情况（人均销售目标，单位面积销售目标）；
ü 店面管理情况（店面情况、政策实施情况）；
ü 市场信息反馈情况。
1.6.2绩效考评结果汇总
1、考评周期结束后，将填写了绩效得分《绩效考评指标量表》和下阶段《绩效考评指标量表》，一同交行政人事中心整理、归档。
2、 总部行政人事中心负责对直营店绩效评定结果进行分析、确定，并立即将需要修正结果反馈给直营店。
3、行政人事中心在进行综合调整时，如需要更改绩效考评成绩，须和营运中心总经理进行协商。
考评结果确定后，行政人事中心应：
1. 对当期绩效考评情况进行整体分析和评价，并上报企业管理高层。
2. 将部门考评结果存档。
1.6.3考评结果应用
考评结果还能够：
1. 作为绩效工资发放、薪资调整依据。
2. 作为职员职务升降、岗位调整、末端淘汰依据。
3. 制订职员业绩改善计划依据。
4. 制订职员培训计划依据。
各部门应在当期绩效考评结束后制订培训需求和培训计划，并报行政人事中心。
行政人事中心依据绩效考评整体结果制订或修订企业培训计划。

1.7仪容仪表和礼仪规范
1、仪容仪表规范
ü 着装：专卖店一线职员统一穿着工装、深色皮鞋，不得随心所欲。
ü 男职员上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋。
ü 工装必需常常洗烫，保持洁净、平整，无褶皱、油渍、污渍。
ü 专卖店职员必需佩戴胸卡。
ü 男士头发前不压眉、后不压领，鬓角不过耳、严禁剃光头、留胡须。
ü 女士短发梳理整齐，长发要束起，严禁披头散发。严禁浓妆艳抹，以淡妆为宜。
ü 站姿站位：
男士双腿直立、双脚开立比肩稍宽，双手自然背后相握。
女士脚跟靠紧呈V字型，双臂体前交叉，右手放在左手上。
ü 面对通道站立，不得背对用户。
ü 严禁把鞋当成拖鞋穿。
ü 直营店职员严禁在展厅内吸烟。
ü 表情：微笑是专卖店职员必需长久保持表情。
2、职员礼仪规范
ü 工作时间内不得有蹲、坐、靠、趴等动作，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、晃腿、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
ü 导购员以坐姿工作时，必需坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。
ü 行走时，礼让用户先行，不得同用户争通道、楼梯等。
ü 工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。工作时间内不得有掐腰、抱胸、脚踏展示台等不雅姿态。
ü 不得和人搭肩、挽手而行，和用户相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。
ü 给用户拿递商品时，应双手恭敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便让给用户。
ü 物品轻拿轻放，不出较大声音，不可漫不经心，摔扔物品。
ü 工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。
ü 在人前咳嗽、打喷嚏适时应转向无人处，用手遮挡面部并说对不起。
ü 上班时间不得吃东西，不得看和工作无关书刊杂志。
ü 用户、用户、同事走近时必需微笑致意，并主动打招呼，比如“您好”。
ü 和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

1.8职员奖惩管理
由直营店经理或直营店经理授权监督人员进行罚款项目确定，并作相关统计。
罚款在每个月工资中扣除。
1、仪容仪表及礼仪罚款事项
ü 各直营店经理能够依据导购员手册“1.7仪容仪表及礼仪规范”中内容，视本直营店实际情况，选择对职员进行奖惩项目。
ü 罚款标准：违反仪容仪表及礼仪规范相关内容，第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
2、直营店纪律罚款事项
ü 严禁工作期间在展厅吃零食。
ü 不许可工作期间看和工作无关书、报纸、杂志等。
ü 不许可工作期间登陆和工作无关网站。
ü 严禁工作期间脱岗、串岗、聚众闲聊。
ü 前台人员必需保管好多种票据。
ü 前台人员必需确保收银台内整齐，不放置其它杂物。
ü 不许可在展厅内大声喧哗。
ü 罚款标准：假如违反以上要求，第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次罚款100元。
3、其它罚款事项
ü 用户对直营店职员服务质量投诉，经直营店经理确定事实后罚款，每次100元。
ü 因为导购员写错产品型号，给直营店造成经济损失，每次100元。
ü 导购员在开单时写好完整产品型号，开单员在开单前发觉没有完整型号应立即和导购员沟通，开好单和导购员查对。基于以上情况仍然犯错，开单员、导购员各罚款100元。
ü 假如发觉展厅内标错产品价格，标错产品型号，对员工罚款100元。
ü 收银员出现现金误差，罚款100元。
ü 直营店职员在团体中搬弄是非、诽谤她人、影响团体，并被确定事实者，罚款200元。
4、奖励事项

1.9职员培训
（1） 培训类型
ü 入职培训：直营店招聘店员须接收最少3天XXX企业企业入职培训，由XXX企业企业负责。其目标是让新职员了解企业理念、文化、相关政策、制度；
ü 专业培训：新职员入职以后,依据职员岗位需求开设专业培训，专业培训由XXX企业企业指定专员组织实施；
ü 专业进修：为了激励职员提升业务水平，开阔专业视野，可根据直营店需求、职员资历等酌情安排职员进修。
ü 管理技能及商业知识培训：定时开设相关管理技能和商业知识培训课程，如领导技能、思维训练、营销知识、管理技术、商务处理和沟通技巧等，全方面提升店员综合素质。
（2） 培训方法
ü XXX企业企业集中培训：依据XXX企业企业统一培训计划，选派优异直营店经理、导购员到XXX企业企业进行集中培训。由XXX企业企业统一组织、实施，直营店经理须做好配合工作；
ü 终端培训：由XXX企业企业依据直营店情况，展开有针对性终端培训。培训依据直营店需求制订并组织督导实施；
ü 店内周培训会：由直营店经理组织、主持，关键针对店内形象、导购、沟通、用户反馈等方面，展开内部经验交流和培训，每七天开展一次，关键内容和程序：直营店经理培训、导购员经验交流、现场实战演练三项。培训会时间控制在1个小时左右。
（3） 培训管理
ü 参与人员须根据要求时间、地点参与培训，无故不得缺席。如有特殊原因，必需提前1天请假；
ü 直营店经理须建立《培训统计表》，培训档案和人事档案统一管理；
ü 培训考评：通常培训完成后安排考评，并立即反馈。

二、现场管理
2.1一天营业程序
（1） 营业前
ü 督导职员上下班秩序及出勤情况；
ü 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；
ü 巡视店内商品陈列、卫生间、仓库等有没有异状；
ü 直营店晨会：
时间：每日8：30
地点：直营店营业大厅
参会人员：直营店全部职员。假如有用户需要接待或其它紧急事情，在请示直营店经理后，能够不参与晨会。但事后必需由直营店经理指定人员通知其晨会内容。
晨会主持人：由直营店经理、副经理、店长轮番担当。
参会要求：按时；列队整齐；服装整齐并按要求着装；记事本。
晨会内容：清点人数，假如有些人员缺席，必需有合理理由；
检验职员仪容仪表；
传达企业上级指示；
宣导企业经营政策、促销活动安排等；
前一天工作点评及遗留问题处理（销售、纪律、服务、职员奖惩等）；
本日关键工作安排；
岗位职责背诵；
大声诵读直营店口号；
宣告开始营业前准备，散会。
ü 营业准备：
督导职员店内卫生清洁 ；
检验商品陈列、样品展示、商品是否齐全等；
检验各岗位职员工作用具准备；
X展架、POP、DM单、条幅等促销用具到位情况；
检验职员精神面貌及着装、工牌佩戴情况；
督导收银台及辅助品、备用金准备情况；
音乐、空调、灯光等到位情况。
ü 检验各职员到岗位置和站位；
ü 正式营业。
（2） 营业中
ü 商品检验：店内陈列做到新、洁、美、全、足
价签正确且一货一签
促销品是否到位
店内即时销售情况
发觉缺货，即时要货、收货、补货
ü 职员纪律：有没有脱岗、聊天等违纪情况；尤其是，导购员必需各司其职，不得串岗、脱岗；严禁职员聚众闲聊；
ü 店内卫生：地面、通道、样品、展架等；
ü 用户服务：注意导购员服务态度、礼貌用语、服务技巧、产品知识等；
ü 产品销售：注意导购员销售过程；
ü 督导销售交款程序和过程；
ü 督导处理用户投诉，做好售后服务工作；
ü 督导多种信息表格填写及整理；
ü 处理店内多种突发事件，确保正常营业秩序。
（3） 结束营业
ü 临近营业结束时间时，假如用户工作还没完成，要咨询用户意见并合适延长工作时间，一切以用户方便和需求为先，确保导购员接待好最终一位用户；
ü 抵达营业结束时间后，必需确信当日必需完成工作已经全部完成后，才能够闭店。包含：
监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱等；
督导导购员清理卖场、清点商品，确保无误；
督导开票员销售票据整理、店内报表制作和上报；
其它根据要求必需完成工作。
ü 进行安全检验，包含门窗、抽屉、柜、锁、水、电源、仓库、卫生间等，确保无人逗留；
ü 关门上锁，结束营业。
2.2店内卫生标准
（1） 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮。
（2） 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口。
（3） 展台（货架）：柜台清洁、无损；柜台下无物品，整齐清洁。
（4） 空调：无异常声响；表面、出风口清洁。
（5） 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无显著黑痕。
（6） 墙壁：无破损、无油污，清洁。
（7） 宣传道具：无破损，位置摆放正确。
2.3卖场安全
（1） 意外事件：职员若发觉任何不安全设施或异味、治安事件等，应立即通知直营店经理或保安处理。
（2） 消防安全
ü 职员应熟记火警信号、紧急通道和出口位置及灭火器材之使用方法；
ü 保持镇静，呼叫直营店经理及保安；
ü 在安全情况下，使用灭火设备将火扑灭；
ü 疏散用户；
ü 关闭一切电器及电脑用具。
（3） 紧急事故：在紧急情况下,职员必需听从直营店经理指示。

三、销售管理
3.1销售目标管理
（1） 销售目标分解：年度、季度目标由XXX企业总部下达，并由直营店经理反馈修正后实施。直营店经理依据季度销售目标分解月、周销售目标。
（2） 直营店经理对销售目标制订和下达：每个月开始前需制订月销售目标，并分解到周目标，每七天早例会进行传达。
（3） 销售目标实施和监控：直营店经理要对天天销售实时跟踪，如遇实际完成额度低于或远远高于计划，要分析原因并制订应急方法，确保目标完成。
（4） 销售目标调整：每个月销售工作完成后，要求检验、分析目标完成情况。并据决定下月计划调整和分解。
3.2销售统计和分析
（1） 经营情况统计
ü 天天营业结束前，开单员将商品动销具体情况提交给直营店经理；
ü 每个月月初，填制《销售月报表》、《损益表》；将直营店本月各项指标及任务完成情况提交给营运中心；
ü 每次促销活动结束后，填制《促销效果评定表》。
（2） 经营情况分析
ü 每个月月底，对当月直营店各项运行数据进行分析，填制《月销售评定汇报》，发觉问题，包含库存问题、销售问题、目标任务达成问题等，并查找原因。
（3） 针对经营存在问题，提出具体处理措施。
3.3销售诊疗
在直营店销售出现异常下滑、无法按时完成销售目标时，直营店经理应立即开展销售诊疗，并将诊疗结果、改善方法立即向营运中心汇报，营运中心管控销售改善情况。诊疗具体思绪以下：
（1） 货物原因：货物结构（畅销品百分比过低）？缺码断货？货物质量？新品上市速度和反应？
（2） 价格原因：是否依据季节需要、竞争需要、促销需要立即调价？
（3） 人员原因：销售技巧？产品知识？服务水平？人员数量？激励不够？
（4） 售后支持：不能立即送货、安装到位？
（5） 竞争原因：和竞争店竞争不力？
（6） 促销原因：是否依据季节、市场、用户需求改变开展立即、有效市场推广？现有市场推广效果怎样？
3.4产品分类和销售策略
（1） 新品：
ü 严格实施企业新品推广计划；
ü 确保新品在专门陈列区或其它黄金位置陈列；
ü 组织店员培训，导购员、送货员、维修员等必需熟知新品特征、推广关键点；
ü 主动向用户推荐新品，主动搜集用户对新品意见和反馈；
ü 在不降价前提下，开展赠品促销，加速推广；
（2） 主力畅销产品：
ü 亲密关注主力畅销产品进、销、存情况，确保货源充足；
ü 在产品陈列中突出主力畅销产品；
ü 亲密注意用户需求改变和季节、专题改变，提前判定主力畅销产品销售情况，制订对应确保方法（包含要货、补货、促销等）。
（3） 高利润产品
ü 在产品陈列中摆放在醒目标位置；
ü 提升销售分成百分比，刺激导购员主动推销；
ü 采取促销组合，搭配其它产品捆绑销售。
（4） 滞销品
ü 采取捆绑销售立即消化库存；
ü 特价促销，清理库存；
ü 改变陈列位置，突出陈列；
ü 和其它分店调货；
ü 依据实际情况，做为企业促销赠品，消化库存；
ü 退货处理（符合企业退货要求条件下）。
（5） 促销品
ü 全部促销品必需明确标示 原价、现价，吸引用户；
ü 促销品集中摆放，不得同正常销售产品摆放在一起。促销时间到期后收回。
四、商品管理
4.1库存管理（适适用于有仓库管理职能直营店）
做好库存管理要有正确无误存货数据，首先要有正确出入货统计，库存才有正确反应。所以每次返货全部要未来货进行确定以确保电脑数据无误。所以做好库存管理关键在于：
（1） 确保货物流转正确无误：根据标准工作步骤订货、验收、上货、补货。
（2） 确保留货台帐正确无误：
ü 分周期发货货物，应注意间隔天数；
ü 开帐，用一次实盘数作为存货帐起始数据；
ü 搜集并整理好全部单据（企业出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）；
ü 记帐，使用三栏式帐页；
ü 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）；
ü 充足使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉。
4.2验收
（1） 验收步骤
货物抵达当场清点
清点无误
有误差
抽查无误
入库登记
协调供货商
补足误差
分区分类标识管理

（2） 验收注意事项：验收内容包含两个方面：一是质量验收，一是数量验收，验收依据关键是进货发票。
（3） 验收方法：
ü 依据进货发票，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检验是否有单货不符；
ü 点验数量：按进货单点收数量，检验商品包装及其标识是否和单相符。
（4） 商品验收后应做工作：
ü 对于质量完好、数量正确商品，要立即登记，同时组织商品上柜、入库；
ü 对于在验收中发觉有问题，应该场联络直营店经理，并向企业采购部联络处理。
4.3仓库管理
（1） 仓库应专员负责，无权限人员不得进出。
（2） 仓库应保持卫生、整齐、无异味。
（3） 货物应分区分类存放。
（4） 每七天、每个月进行仓库盘点。
（5） 整箱整件货物应在外箱标明箱内货物数量、型号、规格、品名等，方便于取放。
（6） 做好保管，预防防潮、防霉、防火。
4.4盘点
（1） 盘点种类：分店内定时全场盘点。
（2） 盘点时间：店内盘点每日结束营业时进行；全场盘点分为周盘点、月盘点。
（3） 盘点人：店内每日盘点由直营店经理和店员共同参与；全场盘点由直营店经理、店长、仓库管理人员参与。
（4） 盘点准备：
ü 人手： 要编排指定盘点人员、分工负责；
ü 工具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等；
ü 电脑：出入货最终确定、设置盘点日期；
ü 其它：场区图、复查表等。
（5） 盘点实施：
ü 在责任人率领下，逐一清点；
ü 注意要将仓库、店面展示柜、橱窗、货箱等货物点算清楚；
ü 已盘位置贴上有盘点数据盘点纸，方便复查；
ü 如有误差，重新盘点。盘点正确无误后更新报表数据。
（6） 盘点总结：对盘点数据和电脑库存或库存统计进行对比，计算出本月差异，并查找差异原因，进行分析总结，并提出管理改善方案。

五、财务管理
5.1直营店投资分析
采取回收期法评价对直营店投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑货币时间价值）。
每十二个月营业净现金流量

原始投资额
投资回收期 = ———————————————

原始投资额： 万元
固定资产投资：店面装修费，运输工具等
流动资产投资：库存商品等
营业净现金流量 = 年营业收入 —（营业成本 — 折旧）— 所得税
= 营业利润 + 折旧 — 所得税
5.2直营店财务报表
每个月月初，由会计核实部向各直营店经理提供各直营店财务报表，包含：《资产负债表》、《利润表》、《科目余额》。各直营店经理依据财务报表进行直营店经营情况分析，包含：销售费用分析、管理费用分析和直营店损益分析，并附在《月度总结》后，向企业总经理、营运中心总经理进行直营店经营情况汇报。
5.3销售费用分析

直营店经理需对异常营业费用细目进行解释、说明，并提交具体处理方法。其中，直营店经理需要对广告宣传、促销、租金等项目着重关注。
5.4管理费用分析

直营店经理需对异常管理费用细目进行解释、说明，并提交具体处理方法。其中，直营店经理需要对人职员资、福利、水电费、办公费着重注意。
5.5直营店损益分析
单位：万元
项目名称
本月数
完成率%
环比增加%
同比增加%
1、 销售收入
减：销售成本
2、 销售毛利
减：销售费用
3、销售利润
减：管理费用
4、利润总额

直营店经理必需对项目完成率异常进行分析，找出造成数据异常原因，并加以解释、说明。同时，直营店经理必需将本月销售情况同上个月销售情况及去年同期销售情况进行对比，找出造成环比及同比增加或降低原因，并进行必需分析。
5.6营业收入管理
营业收入指营业过程中因出售商品而取得货款收入。
（1） 收入方法：即货款收取方法。常见收款方法有以下两种：
ü 现金（人民币）；
ü 刷卡；
ü 支票、汇票：通常要经银行专业人员检验确定后，方可作为收款凭据。
（2） 收入管理
ü 天天营业收入管理由直营店经理负责；
ü 现金上行规范：营业现金应做到日结日清、定时交存。天天定时将营业款交存开户银行；
ü 库存现金: 库存现金管理应做到：
ü 限额控制：营业下班以后，单店库存现金最高限额不能超出5000元；
安全责任制：资金安全责任落实到岗位、个人；
每日盘点：每日盘点库存现金、预防挪用或超额存放等违规行为发生；
定时抽查：由直营店经理配合会计人员进行定时抽查。
（3） 银行存款管理
ü 日清月结：当日发生额当日处理完成；月末查对结帐；
ü 空白票据管理：空白支票、汇票委托书等应专员妥善保管，预防丢失、被盗或责任不清；
ü 内控制度：票据管理和图章（印鉴）管理、帐务处理和现金管理等均应分别专员管理。
（4） 资金安全
ü 收银要求：收银步骤要注意假币、钱箱安全、当面点清等；
ü 现金入行：注意现金送存银行途中安全；
ü 库存现金：通常应配置安全报警系统，并注意保险柜密码、钥匙管理；
ü 银行存款：银行印鉴、帐号均应在一定范围内保密，预防被冒用。
（5） 资金支出
ü 进货资金支付：应依据直营店进货特点建立严格审批程序；
ü 工资性支出；
ü 费用支出。
5.7现金管理
（1） 备用零钱交收：每日营业前，直营店经理应将基础备用零钱交给当班收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机内。
（2） 现金交接：直营店经理应在每日营运结束后，检验本日收银人员上缴现金收入是否和收款统计相符。直营店经理和收银人员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确定。
（3） 现金长短款处理：若收银员上缴现金和收款统计不相符，直营店经理应和当班收银人员一起查找原因。出现问题，追求当班人员责任。
5.8财务管理注意事项
（1） 直营店不许可私自发放末经审批立案职员工资及福利；（清洁工除外）
（2） 如每个月发放给直营店清洁工工资有变更，必需先经行政人事中心审批，方可实施发放；
（3） 直营店发放临时加班费，要求<=10元/小时，超出额度，先报审批；报销金额大于200元时，必需经过行政人事中心审批后，方可报销；
（4） 直营店不得报销职员电话费，如特殊情况，请先审批；
（5） 企业其它福利待遇必需先经过申请，才能实施；（包含：住宿、交通费、汽油费、饭餐费等）
（6） 直营店如有任何人事变动，请立即和人力资源部沟通，财务结算统一由总部处理；
（7） 每个月工资发放前，经理必需先查对部门工资表，并签字确定，方可发放；
（8） 直营店对职员管理资金激励方法，必需先经过审批，不然不给报销；

六、促销管理
6.1促销目标
（1） 品牌塑造和传输。
（2） 新产品推广。
（3） 打击竞争对手。
（4） 淡季促销。
（5） 清理库存。
（6） 节假日促销。
（7） 旺季促销。
6.2促销环境评定
（1） 本店促销活动频率怎样，是否过于密集，能否有效提升销量，对品牌有没有损害。
（2） 用户：用户关键需求是什么，用户对哪种促销评价比很好，促销种类、时间长短对用户影响怎样。
（3） 竞争对手：竞争对手是否正在或计划开展促销活动，她们促销手段、实施特征。
6.3直营店部署
（1） 活动前1天完成卖场部署，形成良好气氛。
（2） 卖场部署应在下班以后进行，要求一次到位。
（3） 产品部署：根据活动要求，分区部署，同时确保一货一签、价格无误。
（4） 宣传品部署：门前横幅、拱门、气球、店内POP、宣传海报等全部必需严格根据活动要求部署，检验是否有破损、运转不正常等情况出现。
6.4促销活动收尾
（1） 促销活动结束后，应配合新品上市等活动，以有效利用促销活动带来热销效应。
（2） 促销活动后，全部在售产品价格全部调整到活动前价格，并合适将一部分商品下架，以减缓价格变动冲击。
（3） 活动期间特价品在活动结束后要全部回收，不再销售。
（4） 继续部署新POP广告、装饰物等，并考虑特价POP，以维系促销热度。
七、信息处理
7.1信息种类
（1） 经营信息：直营店进销存、利润率、商品结构、人员情况、工作步骤实施情况等。
（2） 市场信息：竞争品牌、竞争店价格、产品、渠道、促销活动等。
（3） 用户信息：用户资料、消费习惯等。
（4） 行业信息：行业流行趋势、最新科技应用等。
7.2信息采集
（1） 经营信息：ERP信息管理系统，职员沟通，现场观察。
（2） 市场信息：实地考察，取得竞争店、取得竞争品牌信息。
（3） 用户信息：用户沟通、用户档案、用户调查。
（4） 行业信息：多种媒体资料，如报刊、广告、产品手册、展会等。
7.3信息传输和沟通
（1） 天天关店前必需将销售、库存等关键信息输入到ERP系统；
（2） 每个月按要求填写《直营店市场调研表》，详见附件；
（3） 在经营中所遇问题可填写《汇报》，除注明问题外，需分析问题产生原因、处理问题思绪、处理问题具体方法及期望得到支持，即不仅能够发觉问题还要有问题处理方案；
（4） 重大