保安部员工共同手册模板.doc
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1、 前 序亲爱各位同事:安全是酒店头等大事,是酒店生存和发展根本确保,它一直贯穿于酒店服务过程中。假如有安全,企业经营和发展就是无根之水、无本之木雕泥塑,没有安全就没有一切。安全为了服务,服务为了安全。为此,我们酒店安全出发,结合酒店情况,编写了安全管理手册一书。期望保安部全体职员经过学习,能够深入了解和掌握安全管理知识,并充足利用到实际工作中去,把安全和服务有机结合起来,为保障酒店正常经营秩序,维护酒店客人生命、财产安全做出自已应有贡献。 目 录 第一章:酒店基础知识一、酒店介绍。3页二、酒店组织结构。4页三、酒店各部门营运情况介绍。58页四、新洲周围交通情况及旅游景点。812页五、新洲地域特
2、色小吃情况。12页第二章:保安员日常行为管理规范及礼貌用语。1315页保安岗位职责。1622页第四章:保安部各类案例。2329页第五章:保安执勤常遇问题处理方法。3039页第六章:酒店安全管理制度。4054页第七章:各类安全管理责任书范例。5562页第八章:治安、消防工作五十题。6371页第九章:其它酒店安全及服务案例。7287页第十章保安部处理各类突发事件应急预案。88107页 第一章:酒店基础知识一、酒店介绍: 武汉新港国际大酒店坐落于有“武汉浦东”之称阳逻经济开发区,地处该行政商务中心黄金地段,是开发区关键标志建筑之一,是由武汉佳阳商贸按新洲区唯一一座四星级标准建造国际性大酒店。占地面积
3、1余平方米,建筑面积18300平方米,建筑楼高15层,平面呈“V”型部署,置身于新港国际大酒店,您能够体验到新港浪漫浓清。 地理位置 : 距离天河机场60公里,可乘坐出租车大约40分钟,费用120元,距离武汉火车站30公里,在阳逻乘坐231至青山,大约40分钟距离汉口40公里,在阳逻乘坐232到市中心,费用3元。周围环境 :道观河风景区、农耕年华。 二、酒店组织结构(机构图)总经理人事行政部销售部前厅部餐饮部客房部工程部财务部三、酒店各部门营运情况介绍新港国际大酒店功效划分齐全合理,内外装饰时尚温馨,集商务、休闲、会客、健身、康乐、购物于一体,酒店拥有200余间设计超前,装饰豪华标间、套房、1
4、00多个泊车位,两个600余平米“陶雅轩“宴会厅和”长江厅多功效厅,可同时容纳500多人就餐或会议,300多平米顶级健身中心。酒店周围环境优美,绿树成荫、繁花似锦,堪称商务、休闲最好场所,将为前来阳逻开发区商务、旅行来宾提供奢豪接待场所和温情接待服务。1、前厅部营业项目营业时间情 况 简 介分机号接 待全天侯负责为客人提供问询、预订、入住登记、续房服务、并为提供正确、快捷客房结账服务88888总 机全天侯负责转接电话、中国国际长途直拔、查询电话号码、叫醒、留言工作88888大堂副理全天候为客人提供问询、索赔、投诉处理、负责VIP接待,同时负责酒店紧急和突发事件处理88888礼宾部8:30-22
5、:00为客人提供迎送、行李寄存、邮件、包裹收发及雨伞租借等服务82222商务中心8:00-20:00为客人提供打印、复印、扫描、传真、上网查询等服务86141 P A6:00-23:00关键负责酒店保洁及对应设施维护及保养工作88888大堂吧8:30-22:00在酒店大堂,提供高级酒水、饮品、香烟、和果盘制作服务862552、市场营销部营业项目营业时间情 况 简 介分机号市 场营销部8:30-17:30销售酒店客房、餐饮等产品,是酒店间接业务创收部门,开发和管理用户,可提供各类宴会及大型活动策划及相关广告制作868683、客房部营业项目营业时间情 况 简 介分机号楼 层全天候关键为客人提供住宿
6、、擦鞋、借物、失物招领、贴身管家等服务。86666房务中心全天候作为客房部神精中枢负责客房各部信息沟通和反馈,并负责办公室日常工作866664、餐饮部营业项目营业时间情 况 简 介分机号餐饮预订9;00-21:00在酒店二楼,提供各类餐饮预订,承接各类宴会、会议、销售酒店餐饮产品87777 西餐厅6:00-9:0009:00-14:3016:30-21:00在酒店二楼,早餐供给各类西式风味自助餐,中、晚餐为中西式结合,提供客房送餐服务87777餐饮包厢09:00-14:3016:30-21:00在酒店24楼,为您提供精美粤、鄂、川等菜系,另有高级海鲜、燕鲍翅等;有风格典雅各类包厢11间,包厢为
7、:马赛港、青岛港、上海港、维多利亚、休斯敦、天津港、宁波港、连云港、大连港、鹿特丹、阳逻港87777多功效宴会厅8:0017:00有长江厅、陶雅轩、黄河厅、太平洋厅,分别能容纳300人、200人、60人、15人862735、财务部营业项目营业时间情 况 简 介分机号会计组8:30-17:30负责整个酒店资金营运及酒店各营运部门经营指标考评87988前台收银组全天候负责为客人提供正确、快捷结账服务,外币兑换服务并审核各类对客单据879886、采购、收货部营业项目营业时间情 况 简 介分机号采购部8:30-17:30负责酒店全部物资验货、收货把关工作87920仓库8:30-17:30负责酒店全部物
8、资进库及发货879207、人事行政部营业项目营业时间情 况 简 介分机号人事劳资8:30-17:30负责酒店工资、保险、人力资源调配、管理、激励 89618培训质检8:30-17:30负责培训、招聘、质检,同时是也制订各项规章制度和服务质量检测和监督89618职员俱乐部13:30-22:00负责职员业余文化生活89618职员食堂每日开餐时间负责职员日常见餐87012 监控室全天候负责酒店车辆管理、治安、消防管理,日常安全工作巡查。871108、工程部营业项目营业时间情 况 简 介分机号办公室全天候负责酒店电、空调、强电、天燃气等全方面维护和维修87310电脑部8:30-17:30负责保障酒店及
9、全部电脑系统安装、调试及维护873129、外租单位 营业项目 营业时间 情 况 简 介分机号 美容美发16:00-3:30 为客人提供洗、剪、吹及按摩保健服务87920 精品商场10:00-21:30 日常生活用具、工艺品等四、 新洲周围交通情况(一)、新洲旅游景点 1、道观河通禅湖景区 通禅湖景区是武汉市新洲区道观河风景旅游区关键区域,景区以佛教文化为特色,有楚天名刹报恩禅寺、报恩文化广场、保安寨等景点。通禅湖北岸报恩禅寺是中国佛门泰斗、佛教禅宗临济宗第44代传人、中国佛教协会声誉会长、现年104高僧本焕大师祖庭。禅寺建筑气势恢宏、古朴凝重,山门、天王殿、大雄宝殿、法堂、藏经楼依山而建,层层
10、迭起,梯次而上,蔚为壮观。寺内供奉有重达12吨整块缅甸汉白玉卧佛,堪称楚天第一卧佛。立即修建报恩禅寺万佛宝塔将成为通禅湖景区又一道靓丽景观。保安寨在通禅湖南岸,因山上有古寨遗址而得名。保安寨原为石砌城寨,始建于明朝末年,是太平天国军和曾国藩统领清军作战古战场,亦是新四军抗击日军革命胜地。寨内水井“龙眼”,清末,数百年来仍然清澈盈满,色碧味甘,被誉为神井。2、问津书院 在武汉市新洲区旧街街黄林孔子山,是湖北省唯一一处孔子遗址。问津书院源于“子路问津”典故,始建于公元前164年至公元前122年间,由西汉淮南王刘安修建,自古备受官方重视和民间推崇,在弘扬儒学、传输知识方面取得过辉煌成就。问津书院在南
11、宋以前称为孔子庙;唐武宗会昌二年(公元824年)杜牧任黄州(时黄州即今新洲)刺史,改“孔庙”为“文宣庙”,在此设“庙学”;宋末江西大儒龙仁夫拒元隐居孔子山筑室讲学,首创书院。书院讲学活动自宋至清,出现了文人萃聚、文风迭起局面,硕学鸿儒登坛授业。唐代杜牧,宋代孟珙、朱熹,元代龙仁夫、吴澄,明代王阳明等诸位大儒全部曾亲临书院,讲学布道。问津书院因其在中国教育史、文化学术史上重大影响而和岳麓书院、白鹿洞书院、东林书院齐名,一并载入了中国书院志。书院内藏有“孔子使子路问津处”古石碑,周围有讲经台、晒书亭、孔叹桥、墨池、砚石、卧车盘等胜迹。问津书院现为省级文物保护单位。3、将军山 将军山在新洲东部徐古镇
12、,主峰海拔675米,是武汉市最高峰。山上怪石林立,幽泉不绝,植被茂盛,动植物种类繁多。将军山有八景:飞瀑小溪、周富岩绝壁、桌子洞、救命岗、老虎凳、豹子岩和泉水池。将军山在古代已是战略要地,明代诗人茅瑞徵登将军山绝顶诗写道:“非关性癖耽丘壑,何事猿腾绝项过。千岭遥翻红日出,万松深护白云拖。雄图尚说争蛮触,猛气惊年印薜萝。满眼巉崖烟雾冷,好将谈笑释干戈”。抗日战争和解放战争时期,这里是我党我军游击战争依据地,李先念、方毅、张体学、刘西尧、赵辛初、陈少敏等老一辈无产阶级革命家前后在这里战斗生活过。山上保留有将军洞革命遗址。4、涨渡湖 涨渡湖在新洲区西南部,连接长江,主湖水域面积6万亩,水质优良,无污
13、染,水生生物资源丰富。湖区现有鱼类62种,优质鱼产量占40以上,水生浮游植物48种,底栖动物28种,蚌类资源丰富,蕴藏量达70万千克,每十二个月可提供培育珍珠优良蚌种50余万只。螃蟹、白莲、鳜鱼、鳖、黄颡鱼等全部是湖北优质拳头产品。涨渡湖区林鱼鸭鸟生态林业模式全国著名,经济效益为常规农业3倍多。这种模式改变了周围农田小气候,为农业生产提供了屏障,也为益鸟、益兽提供了栖息场所。整个湖区计划为湖区森林公园、水上乐园、垂钓中心、万亩生态林业园、万亩种草养畜示范区、万亩林果基地、万亩花卉苗木基地、万亩精养渔池、黄颡鱼生产带和十里湘莲生产基地等农业观光区。5、帝元乡村俱乐部 帝元乡村俱乐部毗邻武汉绕城公
14、路(外环线)和阳大公路交会处,坐落在阳逻城区东约10公里处,区位优越、交通便捷。园区总面积3000亩,根据功效布局划分为休闲度假区和风景旅游区。10月正式开放营业,是市旅游局首批授予三星级休闲山庄,极富欧式乡村风情。俱乐部餐饮、住宿、商务会议等功效一应俱全,园区内有苗圃、网球场、高尔夫练球场、康乐中心、垂钓区、农事体验区等接待设施。游客可游园、可垂钓、可采摘果蔬,可健身娱乐。被评为“中国乡村旅游最好休闲度假”单位;被选定为国家级“旅游服务园区服务标准化试点单位”。6、花果山生态旅游区 花果山生态农业园在新洲区仓埠街,东临倒水河、西靠S109省道,武汉外环甘棠出口9公里,计划总面积3.07平方公
15、里,其中水域面积约0.21平方公里。该生态园以大面积名优桂花树苗种植为依靠,以民俗文化浓厚、建筑风格各异村落为特色,以亲水、近绿体验为关键,努力争取打造集生态农业、科技示范、休闲度假、科普教育集一体生态园区。园区内计划建设欧洲风情园、东方民俗园、江南水乡园等三个特色园区,和会议中心、疗养中心、老年公寓、婚纱摄影基地、户外拓展基地等项目。花果山生态旅游区一期工程拟于今年“十一”开园。7、少潭河 少潭河在新洲区旧街街,群山围绕,景色宜人。少潭河东部有杨家山万鸟园,很多珍稀鸟类在此栖息繁衍,景象壮观。少潭河西南侧有狮子岩,海拔180米,可开发面积4000亩,自然风景十分秀美。据黄州府志记载,狮子岩“
16、状如蹲狮,其巅如狮口,中可容席。七洞三泉在岩下里许”。岩顶有清同治三年(公元1864年)所筑古狮峰寨遗址。岩顶有一座狮峰山寺,建于清咸丰年间。岩峰东北麓是少潭河水库,河中有绣球山,和狮子岩相偕成趣。周围有笔架山、象鼻山、蜡烛山、官印山等景点。八、腾云山 腾云山在新洲区旧街街,在风景秀丽、土壤滋润、生态环境优美,适于茶叶种植。腾云山土壤质量已经中国科学院茶叶研究所土质检测室检测经过,现有茶叶种植面积数千亩,包含青茶示范园、生态茶园和白茶。五、酒店周围交通自驾路线 1、酒店汉口火车站 沿汉施公路,向西前进,行驶16。73公里;靠右进入三环线入口,行驶8。81公里;从你右侧金桥大道方向驶出,行驶0。
17、67公里,直行上高架桥,行驶8公里抵达汉口火车站。 2、酒店武汉高铁站 沿汉施公路,向西前进,行驶16。73公里;靠右进入三环线入口,行驶0。5公里;至三环线,行驶9。69公里;从你右侧武汉火车站出口驶出,行驶0。62公里,进入环岛,行驶81米;从第1出口驶出至白云路,行驶0。82公里,在白云路掉头,行驶0。12公里,武汉火车站抵达。 3、酒店武昌火车站 沿汉施公路,向西前进,行驶24公里,沿提角直行上解放大道,行驶5。8公里后,上长江二桥,下桥后沿友谊大道前行8。8公里即抵达武昌火车站。 4、酒店孝感 沿汉施公路,向东前进;上武汉绕城高速,前行后上京港澳高速,从你右侧孝感城区出口驶出;靠右进
18、入孝感城区。 5、酒店黄石 沿汉施公路,向西前进;左转进入平江大道;靠右进入武昌入口;靠右进入武昌方向;至武汉绕城高速,;从你右侧黄石方向驶出;至武黄高速;从你右侧大冶出口驶出;直行到迎宾大道;靠右进入大泉路;左转;右斜转进入磁湖路;黄石就抵达。 6、酒店咸宁 沿汉施公路,向西前进;左转进入平江大道;靠右进入武昌入口;靠右进入武昌方向;至武汉绕城高速;从你右侧咸宁方向驶出;靠左进入咸宁方向;至高港澳高速,从你右侧咸宁北出口驶出;直行到桂乡大道;直行到银泉大道;抵达咸宁市。六、新洲特色小吃情况 新洲区地方特色菜肴风味小吃1、 新洲邾城:荆沙乌龟、“三大钵”、臭羊肉2、 新洲汪集:汪集汤食系列、陶
19、河炒鸭、黄颡鱼蒸饭3、 新洲徐古:徐古蔬菜肉汤、蘑菇菜肴系列、徐古鱼糕点、肉 糕4、 新洲凤凰:龙凤汤5、 新洲旧街:新集封肉6、 新洲道观河: 火烧粑、野猪肉、炖牛蹄7、 新洲三店:牛系列菜肴8、 新洲双柳:长江鮰鱼、百花菜9、 新洲李集:张店鱼面10、 新洲仓埠:油 面 第二章:礼节礼貌及服务标准一、保安员日常行为管理规范及礼貌用语(一)、服务态度 1、 礼貌这是职员对客人和同事最基础态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。 在和客人交谈时,要行举手军礼。2、 乐观以乐观态度接待客人。 3、 友善“微笑”是表现友善最合适表示方法,所以应以微笑来迎接客人及和同事相处。
20、4、 热情尽可能为同事和客人提供方便,热情服务。 5、 耐心对客人要求应认真、耐心地聆听,并尽可能在不违反酒店要求前提下办理。 6、 平等- 一视同仁地对待全部客人,不应有贫富之分,厚此薄彼。 (二)、仪容仪表1、 职员必需保持衣冠整齐,按要求要求着装,并将工作名牌端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持洁净、光亮,不准钉响底。 4、 男职员应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头,不做怪异发型。 5、 面部、手部必需保持干爽清洁,保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。 (三)、行为举止 1、 举止应大方得体,和人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
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