服务工程师绩效考核奖励办法.doc

制作人：
人力资源部
制度名称：
2010年分公司服务人员
绩效考核奖励办法
发布时间：
2010-02-22
审批人：

下发：集团服务部/配件营销部/人力资源部/财务中心/大区/分公司

2010年分公司服务人员绩效考核奖励办法

第一章 总则
第一条 目的
为了规范分公司服务人员的服务行为，有效提高服务质量，促进公司整体服务水平和零部件销售业绩，客观公正地评价服务人员的贡献，激励服务人员的工作热情和积极性，特制定本办法。
第二条 适用对象
本办法适用于分公司服务担当、服务组长、维修中心主任（简称“分公司服务人员” ）。
第二章 细则
第三条 考核与奖励
3.1 服务人员奖金构成
服务人员奖金＝服务技术管理奖（每月）＋配件奖（每季）＋服务车补贴（每月）＋岗位工作业绩奖（每年）
3.1.1服务技术管理奖
根据公司管理系统中服务人员每月的短信、作业类别、服务工时和作业结果，按照分类作业提成标准(见附表一)，核发当月服务技术管理奖。
服务技术管理奖＝A类作业工时×20元/工时＋B类作业工时×15元/工时
附表一： 服务技术管理奖考核指标与奖金计算办法
考核类别
考核项目
考核指标内容
考核标准
奖金提成比例计算标准
服务技术

A类作业

索赔修理
主动无代无偿修理
溯及对策
新机交付
定期巡检
定期保养
派工修理
依据客户、厂家或公司要求的内容，参照服务手册、技报、信息、修理规范和公司制定的作业流程等
20元/工时
B类作业

接货检查
库存机保养
新机改装
依据厂家和公司制定的服务报告内容、保养修理规范等，认真检查、修理和填写
15元/工时
3.1.2配件奖
根据下达给服务人员的季度零件销售指标，以及服务人员在服务作业中实际零件销售额和目标达成率、有偿修理作业营业额、提供新机和二手机有效购机信息（最终成交），按照相应提成比例和标准（见附表二），核发当季度配件奖。配件奖计算公式：
配件奖＝ 配件销售额 × 提成比例＋（有偿修理费×30%）＋有效购机信息台数×提成标准
附表二： 配件奖考核指标与奖金计算办法
考核类别
考核项目
考核指标内容
奖金提成比例计算标准
配件销售
配件销售
个人配件指标达成率＝配件销售额÷个人零件销售目标
达成率＜75% 提成比例=0
75%≤达成率≤80%：
有自购车：提成比例＝2.5%×达成率
无自购车：提成比例＝1.5%×达成率
80%＜达成率≤100%：
有自购车：提成比例＝3%×达成率
无自购车：提成比例＝2%×达成率
达成率＞100%：
有自购车：提成比例＝（完成部分）3%+（超出部分）4%
无自购车：提成比例＝（完成部分）2%+（超出部分）3%
服务营业
有偿修理作业
修理费收入
提成比例＝30%
新机、二手机有效购机信息
最终成交台数
老客户：500元/台
竞品客户/新客户：800元/台
说明：（1）服务人员配件实际销售额的计核标准：
配件账款已入公司财务账户。以下情况服务作业中使用的配件将不列为服务人员销售的配件：
·索赔用件
·无代用件
（2）服务担当（非维修中心人员）承揽给维修中心的有偿修理业务，根据实际业务情况，在20%-50%的范围内，按照经协商后确定的配件销售额比例计入承揽人的销售额。
3.1.3服务车补贴
为鼓励服务人员个人自购服务车，公司根据服务人员作业考核标准，按月给予相应的个人服务车使用补贴（见附表三）。
服务车补贴=固定值＋浮动值＋派工车补贴
固定值＝基数×60%
浮动值＝∑基数×40%×考核系数
基数=车补原单位×当月服务车接触机器台数×接触机器平均作业半径系数
说明：1、车补原单位值：
·皮卡、越野车120元/台
·面包车100元/台
2、如出现油价调整，将按照调整比例浮动
3、平均作业半径系数＝平均作业半径/100公里（以服务人员驻在地为原点，到每台车的距离计算作业半径）
附表三： 服务车补贴浮动值考核指标与补贴计算办法
考核指标
考核权重
考核指标计算公式
考核系数计算标准
A、个人机器接触率
20%
服务辖区内覆盖机器接触率
考核系数=20%×达成率
B、捕捉率
20%
产生服务营业收入机器数÷服务辖区内覆盖机器数
考核系数=20%×达成率（＝捕捉率÷20%×%）
C、零件指标达成率
20%
零件销售额÷零件销售目标
达成率≥100%，考核系数＝20%
75%≤达成率＜100%，考核系数＝20%×达成率
达成率＜75%，考核系数＝0
D、正常服务故障处理及时率（包括派工修理）
25%
按时服务及故障处理件数÷服务及故障件数
考核系数=25%×达成率

E、服务作业满意度
15%
按公司规定
考核系数=15%×达成率
（如出现客户投诉及时性问题或故障处理超期，达成率按0计算）
派工车补贴＝〔2×派车实际单程行驶公里数-（派车实际单程行驶公里数）2/300〕×每公里时令油费。（目前分每公里1.2元，1.00元两种。）
说明：1.如派车1次修好的（30天内无再次报修），派车车补贴全额发放；
2.如派车2次修好的，第一次修理服务人员拿50%的派车车补贴，第二次修理服务人员拿全额派车车补贴；如派车3次修好的，第一次修理服务人员拿30%的派车车补贴，第二次修理服务人员拿50%的派车车补贴，第三次修理服务人员拿全额派车车补贴；
3.如超过4次派车修理的，第一次修理人员无派车补贴。
依此类推。
3.1.4岗位工作业绩奖
明星服务人员由集团公司每年度按公司规定评选一次。
第四条 考核与处罚办法
根据“服务人员绩效考核处罚管理办法”，对当月服务人员工作不规范行为，进行相应处罚（见附表四）。
附表四： 服务人员绩效考核处罚管理办法表
处罚类别
处罚条例
处罚办法
处罚金额
服务技术
1、故障处理不及时，导致的客户不满意
—
200元/次
累计三次，追加罚款并出示过失单
追加额1000元
2、交付、定检等未按标准规程执行
累计三次，出示过失单
50元/次
3、现场未着工装实施服务作业
4、服务报告和索赔报告丢失、延报和漏报
5、无正当理由，不服从工长工作安排
—
200元/次
6、修理失误导致的损失或责任事故
从当月奖金中按零件标准售价的相应处罚金额标准范围，视情节严重程度核定扣除
见附表五
7、索赔旧件丢失或未能取回
零件售价的50%
—
8、工具丢失
按丢失件实际价值扣除
—
9、重大事件漏报
—
300元/次
10、提供虚假短信或虚假报告，或重大事件瞒报,或威胁客户向客服中心提供虚假信息
1、取消当月全部奖金
2、出示过失单，累计三次开除
—
11、私自承揽有偿修理业务，不报公司
开除
—
12、区域内客户机连续报警超过两天无应对

20元/起
服务营业
1、由于服务不当并有客户投诉记录,管辖客户流失,购买竞品机器
—
300元/个客户
2、考核期间，出现零件欠款
不予核发本季度配件销售提成奖，下一季度欠款收回后依据回收时间节点，按相应比例扣减后补发
回收时间≤30天；扣减比例＝10%
30天＜回收时间≤60天；扣减比例＝20%
60天＜回收时间≤90天；扣减比例＝30%
回收时间＞90天；扣减比例＝100%且由个人补齐欠款
3、超出权限折让销售零件
罚款并个人承担折让部分的金额
100元/次
4、由于个人失误，定错零件
5000元以上罚款并出示过失单
见附表五
附表五 配件损失罚款计算办法
配件售价（元）
扣罚金额（元）
罚款计算公式（元）
2000以内
600以内
零件售价×30%
2000—5000以内
600—1350
600＋（零件售价－2000）/100×25
5000—10000以内
1350—2100
1350＋（零件售价－5000）/100×15
10000—20000以内
2100—3100
2100＋（零件售价－10000）/100×10
20000以上
3100以上
3100＋（零件售价－20000）/100×5

第五条 绩效考核周期与奖金支付周期
5.1服务技术管理奖：按月度考核及支付；
5.2配件奖：按季度考核及支付；
5.3服务车补贴：按月度考核及支付；
5.4岗位工作业绩奖：按年度考核及支付。
第六条 奖金计算发放程序
6.1 根据服务人员的考核结果，在相应考核期结束七个工作日内由分公司服务管理前台和服务营业前台提交考核统计表（见附件）及相关附件，由分公司服务工长/服务经理审核签字确认，转大区服务管理前台在三个工作日内核对并报大区服务经理审核签字后，转集团服务部/配件营销部在三个工作日内审批完毕，集团服务总监审核签字后，转集团人力资源部。
6.2 集团人力资源部将服务系统审批后的考核统计表及相关附件，转大区人力资源部，在二个工作日内依据公司有关绩效考核制度核对并编制服务人员当期奖金发放明细汇总表，报集团人力资源部在二个工作日内审核完毕。经集团总裁审批后，转大区人力资源部办理奖金发放手续，分公司实际发放明细表由大区人力资源部留存备案。

第三章 附则
第七条 本办法由人力资源部制定，自2010年1月1日起生效，原服务人员绩效考核及奖励相应政策废止。
第八条 如需修改、变更条款或废止，需经集团总裁办公会讨论决定，由人力资源部负责组织实施。
附件：2010年度月服务考核统计表—服务人员

二零一零年二月二十二日

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签发人：集团总裁

签发日期：