银行信息科技服务台管理办法(暂行)模版.doc

信息科技服务台管理办法（暂行）

编制部门：
版 次 号：
生效日期：xx年 06月20日

目 录
修改与审批记录 3
第一章 总则 4
第二章 职责权限 4
第三章 管理规则 5
第四章 附则 6
附件 6
附件1.《软件开发/维护业务需求书》 7
附件2.《银行运维服务单》 8

第一章 总则
第一条 为保证银行（以下简称“本行”）信息科技系统的安全、稳定、高效运行,规范桌面终端运行管理与服务,改进门服务质量，提高信息科技系统事件的快速反应能力,特制定本办法。
第二条 术语和定义。
(一) 用户：银行员工；
(二) 服务台/一线工程师：指IT服务台的服务工程师；
(三) 二线工程师：指系统、网络、应用系统工程师，负责对一线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决,并尽快恢复服务；
(四) 三线工程师：指第三方公司的专业人员。包括各应用系统及主机、系统、网络厂商技术支持人员, 负责对一线工程师和二线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决,以尽快恢复服务。

第二章 职责权限
第三条 总行IT服务台职责包括：
(一) 负责全行的办公及生产环境服务请求以及事件故障的一线支持工作，并负责服务请求的全流程跟踪；
(二) 负责全行的服务请求及事件故障统计及分析；
(三) 负责汇总全行的各类故障解决方案；
(四) 负责全行IT服务台知识库的初步维护。
第四条 各支行必须配备一名兼职系统管理员。
第三章 管理规则
第五条 本行服务台采取分布式服务台体系，在支行设置兼职系统管理员,在总行设置总行级服务台,采取就近尽快提供IT服务的原则，各级服务人员处理自己职能范围内的服务请求，并将自己不能处理的事件转发到上级服务台进行处理。
第六条 银行用户需要获得一项新的IT服务时，需填写《软件开发/维护业务需求书》（附件1），运行管理岗对业务处理申请进行初审，通过后指导用户填写《银行运维服务单》（见附件2）。IT服务申请单经本部门负责人批准后，递交到IT服务台受理并按流程继续流转。
第七条 IT服务台必须在规定的时限要求内提供IT服务。
第八条 IT服务受理时间
(一) 人工受理时间：周一至周五 早08:30到晚 17:30；
(二) 电话受理时间：7X24小时。
第九条 IT服务受理方式包括：
第十条 纸面方式：从内网下载、打印《银行运维服务单》，填写后请负责人签字后递交IT服务台。
第十一条 邮件方式：若地域较远，不方便递交申请单，可从内网下载，打印《服务申请单》，填写后请负责人签字后，先以邮件方式发送到IT服务台；待服务台提供服务时，直接将服务申请单递交给服务工程师。
第十二条 用户在使用应用系统或IT服务的过程中，出现任何的服务中断、质量下降的现象，需要提供咨询、解答疑问等，统称为“事件故障”，用户可以向服务台提出事故报告，寻求服务支持。
第十三条 事故报告的受理方式包括：
(一) 电话方式：通过电话向IT服务台报告事故；
(二) Elink方式：通过Elink向IT服务台报告事故；
(三) 邮件方式：对事故的解决不是很紧急的情况下（如提出疑问），通过邮件方式向IT服务台报告事故；
第十四条 用户通过电话或邮件向IT服务台查询服务申请或事故报告的处理进展情况。
第十五条 服务台受理的IT服务项目按照IT服务目录执行，服务的提供采取就近尽快原则，对于不能提供服务的，应尽快转上级部门处置。

第四章 附则
第十六条 本办法由总行信息制定、解释和修改。
第十七条 本办法自印发之日起执行。

附件
1. 《软件开发/维护业务需求书》
2. 《银行运维服务单》

附件1.《软件开发/维护业务需求书》
软件开发/维护业务需求书(主件部分)
业务部门填写栏
需求名称

部门来源

提交日期

功能描述

需求附件

需求联系人
姓名

电话

需求部门签字盖章：
业务管理部门意见（如牵涉账务分录请业务部室签属意见）
需求部门主管行长签字：

门填写栏
需求受理人员
需求类别
门签字：

□生产问题改进类
□功能升级类
□新产品开发类

附件2.《银行运维服务单》

银行运维服务单
服务单编号：
服务受理人：
申请日期：

申请部门：

联系电话：

问题及故障描述：

问题及故障类别：
□软件故障类 □硬件网络故障类 □其他服务类
问题及故障处理：
□现场解决 □转二级工程师支持
归属系统：
□核心 □综合前置 □前台 □代理业务 □支付系统 □银联
□财务 □大信贷 □小信贷□微贷 □同城 □网银
□验印 □联名卡 □身份核查 □银信通 □数据中心 □OA
□客服 □绩效考核 □银企对账 □卡管理平台 □村镇银行
□网络 □设备类
解决方案：
解决方案工程师：
日期：
审
批

主管领导签名/盖章：

业务部门领导签名/盖章：
执行
执行结果：

执行人： 执行日期：
审核及回访
审核及回访人：
问题解决： □是 □否
服务质量： □很满意 □满意 □一般 □不满意
改进建议：