物业公司客服管理服务策划及管理方案.doc

物业公司客服管理服务策划及管理方案

目的
本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。
适用范围
适用于XXX客户服务。
服务提要
客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。
内容
客户服务组织结构图

管理处主任

客服主管

中控室值班员

中控

4.2
岗位描述

序号
岗位
岗位职责
1
管理处主任
负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。
负责检查、监督、指导客户服务工作。
负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。
及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。
合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。
2
客户服务主管
负责制定客户服务工作方案。
负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
负责参观单位、企业人员的接待工作。
协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。
负责组织实施业户回访、走访工作。
负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
负责处理突发事件以及顾客投诉。
负责CRM系统的维护及运行。
负责岗位人员工作及业务能力的培训。
负责对客户服务人员的考评工作。
制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。
确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
完成管理处主任交办的其他工作。
3
中控室值班员
熟悉了解业主（租户）的基本信息。
负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。
协助管理处做好费用催缴工作。
协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。
及时处理和上报业主投诉及突发事件。
协助客户主管对业户的投诉处理工作。
负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。

4.3
服务项目和标准

序号
项目
频 次
标准
日
周
月
季
年

1
巡视
随时

客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。
主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。
2
便民服务
随时

收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。
有偿服务按收费标准收费。
3
投诉处理
随时

听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。
记录完整清晰，跟踪及时。
24小时值班制度。
不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。
确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。
有效投诉回访率为100%。
4
走访、回访
随时

走访业主每月不低于总户数的4%。
便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。
发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%。
5
仪容仪表
随时

上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。
男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。
上班人员应坐姿大方，站姿端庄。
不当众打理衣服、化妆、剪指甲。
接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。
主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别。
6
人员管理及应知应会
随时

熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
熟悉责任区基本情况。
熟悉本岗位职责及工作规程。
熟记常用电话号码。
工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。
不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。
上班不打瞌睡、不睡觉。
上班时间不接打私人电话。
工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。
上班时间不看书、看报等与工作无关事情。
7
社区文化

6次
每年12月制定次年的社区文化方案。
按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
费用需业主委员会确认。
有效果评估。
8
培训

1次

每月制定培训计划。
按培训计划组织实施。
每月对培训讲师进行评估。
培训合格率100%。
9
资料管理

1.日常记录
《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《施工许可证》、《有线电视开通情况一览表》、《CPN用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维修回访表》、《承诺书》(走楼梯申请)
《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、《管理员巡查记录表》、《业户访问记录》、《值班主任巡查记录表》、《维修单》、《留言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访登记表》《客户访问记录》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事件报告》
2.月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3.年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4. 要求
a. 内容完整有效
b. 质量记录应标准化
c. 质量记录应实用，符合质量管理需要
d. 质量记录的真实性和准确性

1.0

2.0

3.0
目的
规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。
适用范围
适用于xxx管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。
内容

序号
项目
内容
1
值班安排
客户服务主管负责每月底编制下月《值班安排表》，管理员依照《值班安排表》进行值班。
2
正常值班时间
值班员AM6：00—13：00，PM13：00—22：00。
3
主要工作
1) 接待住户的有关咨询
2) 受理住户的求助
3) 接听住户所有来电，处理住户投诉。
4
处理工作应遵循的原则
1) 时间管理原则
2) 控制事态发展原则
3) 及时汇报原则
5
值班纪律
1) 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。
2) 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时报告。
3) 值班人员应电话铃响三声内接听电话。
4) 有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。
6
交接班
接班
1) 接班人员需提前5分钟到中控室进行交接工作。
2) 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。
3) 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。
4) 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。
5) 交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。
交班
1) 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。
2) 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。
3) 互相签名后，方可离岗。
4) 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。

1.0目的
通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
2.0适用范围
适用于xxx管理处客户服务人员的培训。
3.0职责
3.1客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
3.2管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
4.0说明
序号
项目
内容
对象
讲师
频次
1
岗前培训
1) 公司简介
2) 部门简介
3) 岗位指导书
4) 安全意识
5) 服务意识（业主识别）
6) 物业管理基本知识
7) 其他有关知识和岗位实习。
新录用客服人员
1） 客服主管
2） 岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任

1) 不得少于8小时
2) 不得少于8小时
3) 24小时
正式上岗之前进行的5天（40课时）
2
常规培训
1) 服务意识（业主识别）
2) 客服人员岗位职责
3) 岗位操作标准
4) 业户投诉处理流程及回复
5) 案例分析研讨
6) 客户服务技巧与心理
7) 社会心理学
8) 如何与业主沟通
9) 客服接待流程及礼仪
10) 客户服务规程，标准
11) 突发事件的处理
12) 岗位协调配合
13) 安全、消防知识
14) 物业管理知识等。
上岗之后每位客服人员
1. 客服主管
2. 岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）
3. 安全主管或指定人员
1. 服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。
2. 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次
3. 案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
4. 岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次
3
军体培训
1) 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）
2) 体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。
所有客服人员
1. 客服主管
2. 保安班长
5. 每两月进行1次
4
消防知识培训
1) 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）
2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查
3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理
所有客服人员
安全主管或指定人员
每季度进行1次，每年应覆盖1次
5.0 内容
序号
内容
具体步骤
1
培训计划的制定
1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。
2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。
3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。
4) 管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。
2
岗前培训
1) 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。
2) 客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
3
在岗培训
1) 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。
2) 服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。
3) 军体培训时要求客服主管在现场监督。
4) 每次培训应填写《培训记录表》。
4
培训效果的追踪及考核
1) 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。
2) 每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。
3) 消防知识培训应每季度进行1次考核。
4) 客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。
5) 如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。
5
培训考核结果处理
参照《培训工作考评细则》
6.0培训工作考评细则
序号
项目
内容
具体标准
1
培训考评标准
学员考评合格率
1. 第一次90%，
2. 第二次95%
3. 第二次100%
讲师考核标准
1. 学员听懂率100%。
2. 内容实用性，学员认同率95%。
3. 培训的互动性，学员认同率80%。
4. 知识履盖面，学员认同率70%。
5. 培训内容与实操误差率为0
2
培训核考奖罚细则
培训学员
1. 无故缺席，扣除考勤2分。
2. 不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
3. 不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。
讲师
1. 第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；
2. 第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。
3. 第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录
7.1《培训计划表》
7.2《培训记录表》

1.0目的
正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。
2.0适用范围
本办法适用于金海丽管理处客服人员的考核。
3.0职责
3.1客服主管负责日常考核及每月对客服人员进行考核。
3.2管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
3.3内容
4.0考核原则
4.1本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。
2)上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。
4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5~1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5~10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。
5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。
6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。
7)值班人员严禁无故与保姆聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。
8)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。
4.3检查方法
1) 由客服主管或指定人员负责进行日常考核。
2) 工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5~10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》