银行集中代收付业务管理办法模版.doc

附件1：
广州银行广东省集中代收付业务管理办法

第一章 总则
第一条 为规范我行广东省集中代收付业务，确保集中代收付系统安全、高效、稳定运行，防范支付风险，依据《中华人民共和国商业银行法》、《支付结算办法》、《广东集中代收付业务管理办法》及有关法律法规的规定，制定本办法。
第二条 广东集中代收付业务是指入网收付费机构通过广州代收付中心向银行提交办理的代收业务和代付业务。
第三条 广东集中代收付系统是指通过广东省代收付中心接入广东金融结算服务系统办理代收、代付业务的处理系统。
第四条 广东集中代收付系统的参与者包括办理集中代收付业务的银行业金融机构（以下统称银行）、政府部门和企事业单位（以下统称入网收付费机构）以及广东省代收付中心等特许参与者。

第二章 基本规定
第五条 代收业务是指入网收费单位通过代收付中心向银行发起收取款项的业务，其业务特点是单个收款人同时向多个付款人收款。
第六条 代收业务可处理的业务种类有：邮电类（电话费、数据通讯费、邮资费、网络使用费）、物业管理类（水费、电费、燃气费、供暖费、排污费）、社会保障类（医疗、失业、养老、工伤保险金、住房公积金）、行政事业类（养路费、工商行政管理费）、财政税收类（各种税金）及人民银行批准的其他结算款项。
第七条 代付业务指入网付款单位通过代收付中心向银行发起的付款业务，其业务特点是单个付款人同时付款给多个收款人。
第八条 代付业务可处理的业务种类有：工资类（工资、奖金、退休金）、社会公益类（医疗、失业、养老、工伤保险金、住房公积金）、收益类（股息、红利）及人民银行批准的其他结算款项。
第九条 广东集中代收付业务的管理机构是中国人民银行广州分行；广州银行电子结算中心作为广东省代收付中心（以下简称代收付中心）是运行和协调广东集中代收付系统的清算服务机构；入网收付费机构是指经批准接入支付清算系统实施代收付业务的政府部门和企事业单位；各商业银行负责客户签约、信息传递、资金结算等集中代收付业务的处理。
第十条 我行应按照支付结算管理的相关规定、国家有关安全标准和保密要求办理集中代收付业务，不得随意提高条件或拒绝办理，并为客户保守秘密。

第三章 合同(协议)库管理
第十一条 办理集中代收付业务应有付款人的授权委托付款协议。
第十二条 代收协议是指付款人办理代收业务时，与其开户银行或经代收付中心认可的入网收费机构营业点签订的“授权付款”《委托扣款协议》。
第十三条 代付协议是指付费机构办理代付业务时，与其开户银行、代收付中心签订三方“授权付款”《委托付款协议》，协议具体文本由三方商定。签约行负责对付费机构提供的相关资料进行真实性核验。
第十四条 各分支机构作为签约行受理付款人的签约、变更或撤销申请时，应认真审核申请资料的真实性和完整性，签订“授权付款”或“授权终止”的委托扣款协议，在综合业务系统准确录入协议信息，并妥善保管协议资料。
第十五条 合同（协议）数据实时交换系统实行7×24小时运行。我行综合业务系统根据支行录入的信息资料、按照人行编制规则自动生成合同（协议）号、通过合同（协议）数据实时交换系统将合同（协议）号信息实时发送至代收付中心，代收付中心将协议信息实时发给收费机构进行要素核验，核验无误后，合同（协议）号才可正式生效入我行合同（协议）库。
第十六条 付款人应在原协议签署地签订变更或终止委托扣款协议。变更协议时，对经代收付中心确认并在我行合同（协议）库登记入库的用户编号、用户名称等关键信息不得变更。付款人需对该合同（协议）信息里的用户编号或用户名称进行修改的，仅限定通过解除原协议再签订新的协议方式进行。

第四章 职责与纪律
第十七条 我行综合业务系统在规定时间内处理代收付中心提交的批量委托数据，并将处理结果及时发送代收付中心，对实时委托业务必须实时处理。
第十八条 信息科技部门应建立健全应急处理机制，保证我行核心业务系统安全稳定运行，确保集中代收付业务的及时、准确处理。
第十九条 各分支机构在责任范围内应确保录入数据的合法性、真实性和准确性；遇特殊情况造成系统故障导致数据丢失或业务差错时，有义务按人行和总行要求协助恢复数据和纠正差错。
第二十条 各分支机构及总行相关业务部门对受理的查询，应在24小时内办理查复。
第二十一条 根据《广东集中代收付业务客户投诉处理指引》（见附件），各分支机构对客户提交的投诉应进行解释和妥善处理。
第二十二条 各分支机构和总行相关业务部门对付款人和收款人资料信息负有保密责任，并只能用于约定的代收付业务，如有泄露相关资料信息的，有关人员应承担相应的法律责任。
第二十三条 如支行操作人员未按要求及时处理签约业务和查询查复业务，造成客户和他行资金延误，影响客户资金使用的，应依法承担赔偿责任。如因情况严重而被中国人民银行广州分行通报、警告及责令退出系统的，总行将追究有关人员责任。
第二十四条 本办法由总行制定并负责解释、修改。
第二十五条 本办法自发布之日起施行，以前印发《广州市商业银行集中代收付业务管理暂行办法》的同时废止。

附件：广东集中代收付业务客户投诉处理指引

附件：
广东集中代收付业务客户投诉处理指引

依据《广东集中代收付业务管理办法》（试行）等相关管理制度，为规范集中代收付业务各方的行为，提高客户投诉的处理效率，协调客户、开户银行、收、付费机构各方关系，特制定本操作规程。
一、基本原则
(一)、代收付中心、收、付费机构、银行必须制订内部管理规范，对业务处理过程中的投诉、差错、异常情况和所做的特殊处理进行登记，积极配合，共同维护付（收）款人、收、付费机构、银行及代收付中心的合法权益。
(二)、在投诉、差错及争议的处理过程中，代收付中心、银行、收、付费机构应在15个工作日内，尽快完成所受理投诉、差错和争议的提交与处理工作。
(三)、如果出现错扣、多扣客户账户资金的情况，在发现差错的次日内，收费机构应主动通过开户银行划账退回客户资金或主动联系付款人协商解决。
(四)、代收付中心、银行和收、付费机构应指定专门部门、专门人员负责业务投诉的受理和处理工作，建立业务投诉处理机制和途径。
(五)、代收付中心、银行及收、付费机构受理投诉后，使用统一的《广东集中代收付业务客户投诉处理表》(以下简称《投诉处理表》)(附件1)，详细记录所受理的投诉及本单位的核查情况及处理方式，加盖本单位业务专用章及经办人签章。投诉的原始资料由第一受理单位留存，处理单位凭传真或电子邮件资料办理。
(六)、提出投诉的主体是签订委托扣款协议的客户、银行、入网收付费机构。代收付中心、银行、入网收付费机构应受理包括但不限于下列类型的投诉：
1、对涉及账务调整的差错业务的投诉；
2、对集中代收付业务中所涉及的服务质量问题等的投诉；
3、对入网收付费机构、银行违反有关规定的投诉。
二、投诉处理基本规程
投诉的处理规程包括：投诉核查、转递投诉、处理投诉以及对投诉处理结果的反馈处理。
（一）投诉核查
1、客户对发生的业务交易有异议时，应填写《投诉处理表》并携带相关资料到开户银行或收费机构查询。
客户投诉时应携带的相关资料包括：
①付款人有效身份证件原件，如属委托代办的，需同时提交代办人有效身份证件原件和经付款人签名确认的授权委托证明书；
②付款人存折或借记卡；
③最近一次缴费单据或对被扣款项有异议的缴费单据原件。
2、客户开户银行或收费机构或代收付中心受理投诉时，应留存与投诉者提供的资料原件核对一致的复印件，以便进行核查和备查。
3、客户开户银行或收费机构或代收付中心受理投诉后，应根据投诉内容及时对该交易在本单位的处理情况进行核查。
（二）转递投诉
1、客户投诉内容：
a没有签约而被扣款；
b有签约没有被扣款；
c重复扣款或错扣款；
d代付业务及其它情况。
2、受理方的处理原则：
（1）对第a点内容的投诉，付款行、代收付中心、收费机构三方均应受理核查，并注明核查情况。
（2）对第b点内容的投诉，付款行和收费机构均应受理核查，并注明核查情况。
（3）对第c点内容的投诉，主要由收费机构受理核查，并主动与客户联系退(补)款项的处理。付款行方受理，作转递处理。
3、转递投诉的原则：
（1）对第a点投诉内容：
①确认是否签约，如付款行或收费机构确认已签约，不用转递投诉，按规定完成处理;
②确认没有签约，必须转递投诉，各方均确认没有签约，由收费机构负责与客户联系退款事宜，并将处理结果记录，客户签收后，传真给代收付中心留存备查。
（2）对第b点投诉内容：
①付款行方受理投诉处理：确认不是在付款行方签约，而是在收费机构方签约的，必须转递投诉，由代收付中心转收费机构确认并回复;付款行确认有签约，并查询协议库中协议已生效，必须转递投诉，由代收付中心转收费机构确认并回复;
②收费机构方受理投诉处理：
ⅰ确认不是在收费机构方签约，而是在付款行方签约的，必须转递投诉，由代收付中心转付款行确认并回复;
ⅱ如有签约，检查是否符合用户名称与付款人名称一致条件的签约。如属无效签约，要求客户重新到付款行签约;如属有效签约，签约时间是否属收费周期内，生效时间是下一个收费周期，如符合协议约定的生效时间，收费机构应该检查是否在代收数据中增加该客户的信息，向代收付中心查询该协议是否生效，如确认没有生效，可将该协议信息重发一次给代收付中心转付款行确认。
（3）对第c点投诉内容：
①付款行方受理，证实已扣款的金额及次数后转递给代收付中心或收费机构;
②收费机构方受理，不用转递投诉，应于二个工作日内作退(补)款处理。
（4）对代付业务及其它情况应由本单位处理的投诉，按规定完成处理；应由其他单位处理的投诉，在《投诉处理表》上记录单位的核查情况及处理方式，需要代收付中心协调的，转递给代收付中心，由代收付中心转递给相应的单位处理。转递采用传真或电子邮件的方式，相关单位联系人及联系方式由代收付中心汇总后统一下发。
转递应按以下要求处理：
①转递投诉时，转出方应在《投诉处理表》上注明己方对该投诉的核查情况。
②代收付中心、银行、入网收付费机构在转递投诉或收到转递投诉时，应同时在《投诉处理表》上记录投诉转递情况，留存备查。
③代收付中心、银行、入网收付费机构在受理投诉后的次日内，完成对相关投诉的核查及转递工作。
（三）处理投诉
对须由本单位受理的投诉，应在处理时限内进行处理，并在《投诉处理表》中记录投诉处理经过和结果。
（四）反馈与回应
1、对需转递的投诉，投诉受理机构应在投诉转出后的1个工作日内电话向投诉者反馈转递情况；
2、对需处理的投诉（含直接受理和转递来的投诉），受理单位应在处理完投诉后的1个工作日内电话向投诉者或原投诉转递单位反馈处理结果；
3、对于业务差错的投诉还应在本单位受理投诉后的7个工作日内电话向投诉者或投诉转递单位反馈处理进展情况；差错处理完成后，及时反馈处理结果。
4、对由本单位处理的投诉，处理完成后，可直接向投诉者反馈处理结果或情况；
5、对由代收付中心转递来的投诉，被投诉单位可选择：
（1）直接向投诉者反馈处理结果或情况，并同时通知代收付中心；
（2）通过代收付中心向投诉者反馈处理结果或情况。
6、对于每一宗投诉，处理完毕并将结果转交投诉人后，将投诉处理表留存备案。
反馈方式：投诉受理单位可采用发信息、电话、传真或电子邮件方式反馈处理结果或情况给投诉人，并在《投诉处理表》中记录投诉反馈情况。

附件:广东集中代收付业务投诉处理表

附件：
广东集中代收付业务客户投诉处理表
受理单位： 受理时间： 年 月 日
付款人：

用户名：

付款人身份证号码：

用户编号：

投诉人联系电话：

邮政编码：

投诉人联系地址：

投诉人电子邮箱：

缴费项目：

收费机构全称：

投诉内容：

投诉人签名：
付款银行全称：

付款行支付行号（12位）：

付款账号：

付款行意见：

处理日期： 经办： 复核：
业务公章：

收费机构意见：

处理日期： 经办： 复核：
业务公章：

代收付中心
意见：

处理日期： 经办： 复核：
业务公章：
说明：受理客户投诉后，即与相关部门确认属实，在十五个工作日内答复。
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