银行服务台操作规程模版.doc
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1、服务台操作规程编制部门: 版 次 号: 生效日期:xx年06月26 日目 录0修改与审批记录31目的和范围42定义、缩写和分类43职责与权限44基本规定45流程描述及操作要点55.1运维流程56内外部规章制度索引96.1外部法律法规96.2内部规章制度97附录98记录10记录1. 银行运维服务单110 目的和范围为保证银行(以下简称“本行”)信息科技系统的安全、稳定、高效运行,规范桌面终端运行管理与服务,改进科技部门服务质量,提高信息科技系统事件的快速反应能力, 根据银行信息科技服务台管理办法,制订本操作规程。本规程适用于服务台的响应客户服务的处理。1 定义、缩写和分类(1) 服务台:指IT服
2、务台的服务工程师。(2) 二线工程师:指系统、网络、应用系统工程师,负责对一线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决,并尽快恢复服务。2 职责与权限部门岗位职责权限总经理负责相对复杂的服务申请(涉及多个系统和软硬件资源的)进行审批。主管开发副总经理负责软件系统维护及配置修改的审批。主管运维副总经理负责硬件配置及支行设备变动的审批。各部室或分支机构提出服务申请。服务台负责受理和初步解决问题。二线工程师负责解决服务台不能解决的问题。管理员负责数据和系统变更等的脚本提交工作。监督岗负责审核和回访。3 基本规定(1) 行内客户发起服务申请,可以通过书面纸质、电话、邮件等。(2) 服务台接受
3、申请后,将情况填入银行运维服务单(记录1)中的问题及故障描述部分。(3) 对于服务台可以处理解决的服务申请,服务台将解决方案填入银行运维服务单(记录1)的对应表格中。(4) 对于服务台不能解决的服务申请,服务台将此任务转交二线工程师处理。(5) 二线工程师在分析问题后,将解决方案填入银行运维服务单(记录1)的对应表格中。(6) 对于需要修改配置或者数据才能解决的服务请求,需要经相关领导审批。(7) 审批后的银行运维服务单(记录1)将传递给相关系统管理员和数据库管理员,由管理员负责提交至生产系统。(8) 提交成功的银行运维服务单(记录1)由监督岗负责进行反馈和回访,并记录相关回访结果。4 流程描
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