帝景配合销售物业管理服务专项方案.doc

致：江苏恒通桃园置业有限公司 居万祥经理
时 间：4月1日
主 题：关于《帝景蓝湾社区配合销售物业管理服务方案》建议函

江苏恒通桃园置业有限公司：
依照帝景蓝湾销售大厅（样板房）及配套设施状况，结合贵公司对项目定位及营销规定，现就帝景蓝湾配合销售编写《配合销售物业管理服务方案》，重要内容为：
销售现场概况、客户对服务需求分析、服务方针、拟采用服务模式、服务项目、配合销售服务人员架构、服务内容、岗位设立及人员安排、服务人员行为规范及规范用语、服务程序、规章制度及规定、培训筹划。
详细内容见附件。
顺祝商祺！

淮安市爱家物业服务有限公司
二○一三年四月一日

爱家物业签发人

恒通桃园公司签收人

签发时间

签收时间

附件：
帝景蓝湾配合销售物业服务方案目录

一、 销售现场概况
二、客户对服务需求分析
三、服务方针
四、拟采用服务模式
五、服务项目
六、配合销售服务人员架构
七、服务内容
八、岗位设立及人员安排
十、服务人员行为规范及规范用语
十一、服务程序及规定
十二、培训筹划

帝景蓝湾配合销售物业服务方案

通过物业服务公司销售配合服务活动，营造出一种良好销售环境。针对帝景蓝湾销售期服务目的是：“整洁、有序、以便、温馨、体贴入微，体现专业化服务水平，并让客户有极大被尊重感。”

一、 销售现场概况

一）、室内
1、面积：一层平面 平米；二层平面 平米；三层平面 平米。
2、材料：
一层地面和墙面主材：
二层销售期地面主材：
3、销售现场入口： 销售现场和样板房人流主入口，地面铺 ；
4、样板房数量：分别 平米（1套）、 平米（1套）、 平米（1套）
二）、室外：
1、绿化面积： 平方米，
2、停车场： ；
3、销售通道面积： 平米
4、景观池面积： 平米
5、室外清洁面积： 平方米（涉及绿化带）
绿化养护面积： 平方米

。

二、 服务方针

1） 每一位员工必要对所有服务对象（客户）提供真诚服务；
2） 要将每一项微小服务工作都做到完善；
3） 能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范服务；
4） 要精心创造出使服务对象（客户）能感受到热情、体贴服务氛围；
5） 让每一位客户时刻均有尊贵感受。
高境界服务就是要兢兢业业、细致入微做好每一件小事，因而，在服务上咱们但是多考虑不实用服务项目，而是把重点放在将既有服务项目做好、做精，以真诚态度、专业技术、专心去服务来打动客户。

三、 拟采用服务模式

对前期销售服务将采用服务与征询相结合模式进行。
1、 服务
依照不同步间、场合拟定不同服务侧重点，采用积极服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。
客户在不同步间、场合所需服务侧重点不同，如：
1） 进入现场时--但愿得到明确指引使其顺利到达目；
2） 现场洽谈时—但愿专心致志听取简介或谈条件，不但愿半途被过多打扰；
3） 参观样板房时—通过区域整洁、安全，能快捷到达目；
4） 离开销售现场时—得到象业主同样尊重；
5）依照客户需求重点，服务提供有所不同；
6）客户进入现场时，要以积极式服务为主，如积极指引其停车、指引往售楼现场途径；接待人员积极为客户开门、积极引导入场座、询问并奉上饮品；
7） 客户进行洽谈时，要多观测，少积极服务，以免过多打扰洽谈，此时更多是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行；
8） 样板房内，积极为客户奉上鞋套等服务后，尽量避免与客户接触；
9） 离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主同样尊重。
2、 征询
1）现场安排专业人员为客户提供关于物业管理方面征询；
2）在现场放置关于物业服务方面简介资料供客户取阅，便于进行更详细理解。
3）向每一位定购物业客户进行物业管理服务方面需求调查，理解需求内容，同步使其有被尊重感。

四、 服务项目

1） 停车指引、车场管理；
2） 接待、指引；
3） 提供、端送饮品；
4） 设立书报阅览服务；
5） 大厅内巡视、待命服务；
6） 室内、外保洁服务；
7） 样板房清洁、接待；
8） 绿化养护；
9） 协助、配合销售人员组织活动；
10） 物业服务征询；
11） 其她暂时服务。

五、 配合销售服务人员架构

现场经理

保安主任

保洁领班

保洁员
秩序维护员
礼宾服务
样板房服务
吧台服务员

六、 服务内容

1、 各项目服务内容

序号
服务项目
服务内容
1
车辆指引、管理、服务
指引客户往停车场指定位置停车；指挥进入停车位；开车门；车辆管理；指引客户往销售现场。
2
销售大厅大门处接待服务
服务人员向客户致意，表达欢迎；为客户开门；为客户提供放置雨伞等暂时服务；指引客户往接待区；
3
大厅接待服务
服务人员引领客户落座；为客户端送饮品等；在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时依照指令为客户服务。
4
物业管理现场征询、现场服务监督、管理
现场经理为客户提供物业服务关于征询；负责现场服务事项监督、服务人员管理；解决客户投诉；与销售方现场工作协调。
5
提供饮品
设立吧台，为客户制作、提供饮品、果盘等。
6
大厅清洁
大厅地面、墙壁、家具、设备、景观、定期清洁；随时保洁；
7
洗手间清洁及服务
洗手间定期清洁；随时保洁。
8
室外清洁
定期对停车场、销售通道、水景观及其她公共设施设备场合（地）进行清洁；随时保洁。
9
样板房管理
对样板房进行清洁；随时保洁；为客户提供鞋套等服务；管理样板房内物品。

2、 关于着装
1） 停车场保安：着保安制服；
2） 销售区域保安门岗：着保安制服；
3） 销售大厅保安门岗：着西装；
4） 大厅礼宾服务人员：冬装着西装，秋装着恤衫、马夹；
5） 室内、外清洁人员：专用制服；
6） 样板房清洁人员：专用制服；
7） 现场经理：着公司管理人员制服；

七、 岗位设立及人员安排

依照项目既有规划状况，设立岗位如下：
类别
工作岗位
人员安排
时间安排
岗（班）次
总人数
备注
秩序
维护
停车场
1人/岗
8：15—17.45
1岗（7小时/班·岗）
1人
轮岗制（替代休息）中间休息2小时）
销售大厅门岗
1人/岗
8：15—17.45
1岗（7小时/班·岗）
1人
休息期间由其她岗位顶替
销售区域正门
1人/岗
8：15—17.45
机动
1人
替代休息

客户
服务
销售大厅服务人员（兼水吧台服务员、物品寄存、小朋友看护）
设1班，每岗2人
8：15—17.45
每班2人
2人

某些时间上班只有1人，客户高峰时2个人上班（轮休）（中间休息2小时）
样板房（三套）客户服务人员

0人
7小时/岗·班
保洁
销售大厅清洁人员（兼顾洗手间清洁、服务管理）
1人

7：30—11：0；
13.30—17：00

每班1岗
1人

（中间休息2h）
样板房（家政服务员）

，
0人

室外(涉及通道\停车场)清洁

7：30—11：0；
13.30—17：00
每班一岗
1人
每天早晚集中清理2次，其她时间保洁。（中间休息2h）
二、三楼办公区域清洁
上、下午各保洁一次
7.00-10.30
13.30-17.0
每班一岗
1人
3人轮换休息
现场经理
现场经理
1人/班
正常上班时间（8：00—18：00）外需要随时准备加班早到，
一班一人
1人
中间休息2小时
共计

9人

十、服务人员行为规范及规范用语

1、着装
1）工作期间必要按规定穿统一配发制服，
2）制服应经常洗、烫，保持干净、整洁、无异味。
3）制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。
2、容貌
1）身体、面部、手部必要保持清洁。
2）上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
3）头发要常洗、整洁，上班前要梳头，倡导加少量发油，头发不得有头屑。
4）女员工要恰当化淡妆，长发应用发网统一束扎于脑后。
3、行为
1）举止文明、大方，精神振作，姿态良好。
2）接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,积极向客户问好、道别。
3）走路时步履均匀，步速适中、轻盈。
4）为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时气流直接喷到客户脸上。
5） 为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。
6） 引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。
7） 巡逻保安员如遇客户点头示意。
8） 员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不容许与客户同乘电梯。
9） 服务人员工作时在保证能完毕工作状况下尽量站立在不明显位置。
10） 客户正在洽谈时原则上不积极服务，但客户如有召唤时应及时前去，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完毕后说“谢谢”后离开。
11） 不得当众整顿衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。
12） 在与客户交谈时，如有其她客户走近，应及时点头示意，表达已注意到她（她）来临，不得无所示，等客人先开口。
13） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。
14） 客户问话或询问问题涉及公司秘密时时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释,不清晰事项应引领客户到现场经理处，不得信口开河。
15） 任何时候不准讲“喂”或直接说“不懂得、不行、不可以”。

十一、服务程序及规定

1、销售区域正门固定岗操作规程：
1）自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务原则和操作规程规定；
2）维持正门出入口处及周边２０米范畴以内秩序禁止无关人员进入；
3）协助营销人员迎接指引客户进入销售展示区域；
4）采用站立服务方式，在没有客户通过期间跨立站岗，每隔一小时同车辆管理岗进行轮换（需熟悉车辆管理岗位操作规程）；
5）当客户来到正门前５－７米处及时半面转体，面向客户行举手礼，身体和目光随客户移动而转移，直至随行最后一名客户离开岗位７米开外方可恢复跨立执勤；
6）与客户沟通时保持一米以外距离；
7）及时向上级报告岗位上所有异常状况；
8）遇应急事件或不懂得操作事项及时向安全主任报告，谋求解决途径。

2、车辆管理岗位操作规程：
1）自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务原则和操作规程规定；
2）采用走动服务方式，在没有客户通过期间规定区域来回巡视；每隔一小时同正门岗进行轮换（需熟悉正门固定岗和样板房与会所通道交汇点固定岗岗位操作规程）；
3）当客户车辆来到及时快步上前拿开“雪糕桶”，指引客户将车辆规范整洁停放在暂时划定看楼客户车辆停放处；
4）指挥其他车辆在客户车辆停放路段行驶和停放，防止浮现交通堵塞或引起交通事故；
5）提示客户勿留贵重物品于车内，离车时需将车窗车门锁闭，以免形成不安全隐患；
6）当客户需要离开时负责指引车辆倒出车位，指挥过路车辆靠边行驶防止发生交通事故。当客户车辆离开后迅速将“雪糕桶”归位继续为日后客户留取车位；
7）及时向上一级报告岗位上所有异常状况；
8）遇应急事件或不懂得操作事项及时向现场经理报告，谋求解决途径。

3、销售大厅大门处保安服务岗（着便装）
1） 站立在大门口处，双手于身前交叉，待客户走到距自己约半米处向客户致意并替客户开门。
2） 雨天要为客户存、取雨伞。
3） 每天早上8：15上班，整顿好本岗位物品。
4） 每1小时与其她保安服务岗人员对调1次岗位，以保持端正姿势。
5） 吃饭时要等接班人员到达方可离开。
6） 换岗时须等接岗人员到达方可离开。
7） 见到客户前来时要及时告知大厅服务员，做好接待准备。
4、大厅水吧台接待服务岗
工作规定
1） 按服务人员指令及时制作饮品；
2） 不得擅自饮用饮品、食用食物；
3） 待客户落座后先询问客户需要何种饮品或其她食物（依照开发商拟定），并积极简介品种，待客户选定后及时拿取送上；
4） 半途依照客户需要或实际状况添加饮品，积极添加时应先询问客户意见；
5） 无服务时应站立在水吧台之处，但要能观测到本人所有服务区域，准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。
6） 协助大厅礼宾员对大厅进行管理。
7） 每天早8：15上班，整顿好本班物品。
8） 每间隔40分钟对本服务区域进行1次巡视。
9） 交接班时应待接班人员到达后并交代清晰本班工作后方可离开。
工作程序
1） 每天早8：15上班，清点物品，做好准备工作；
2） 吃饭时待服务员到达方可离开；
3） 晚下班时应锁好物品方可离开；
4） 发现物品局限性时应及时告知现场经理。

5、样板房服务员
样板房服务员负责寻常详细工作：开门、琐门、核对物品、监督检查保洁工作、接待来客、答复顾客咨问、反映问题、做好值班记录。
准备工作
1）检查大门状况正常，并启动样板房大门；
2）检查房号标记与否完好、整洁；
3）合上户内电源总开关，依次合上各分路开关；
4）依次打开明灯；
5）启动通风门、窗；
6）清点室内物品，数量应对的，状况应完好；
7）监督检查清洁及绿化实行，确认已符合规定；
8）检查并确认鞋套已准备好；
9）关闭通风门、窗，启动空调，并将温度调至25℃。
接待工作
1）服务员站立于样板房门右侧，迎候客户到来；
2）当有客户到来时，应致问候：“早上好”、“下午好”，同步用手势请客户入内，并致：“欢迎参观”；
3）向客户简介样板房户型大小、户型长处及使用功能等；
4）引导客户依次参观样板房内各功能空间，并逐个解说；
5）对已具备使用功能电器、厨具等为客户进行操作演示；
6）为客户解答关于样板房有关问题；
7）当客户离开样板房时，应送至门口，并问候：“请慢走”，并告知有关人员客人已离开样板房。
样板房接待工作还应注意下列事项：
1）应提示客户在样板房内有通往室外（如外阳台等）出口，请不要自行从该出口到室外，以免被施工意外坠落物所误伤；
2） 应提示带小孩客户，一定要拉着小孩手让其与大人随行，切不可让小孩独自一人走动，以免误伤；
3）应对客户中年长者、孕妇等需要协助人予以助臂服务；
4）提示和规定客户穿戴鞋套进入样板房参观，对不易穿鞋套小孩应直接允其进入，并在客人离开后做好清洁工作；
5） 应提示客户不要将正在饮用茶水、饮料等带入样板房内，并积极为客户保管于门口存物处；
6） 应提示客户不要带宠物进入样板房内；
7） 除经营销部门允许，由管理员事先告知服务员，否则应和谐提示客户不要带照机进入样板房照像；

6、大厅巡视管理岗（由服务员兼任）：
工作规定
1） 按责任区域对大厅进行巡视；
2） 巡视时尽量在偏僻地方，使责任区域在目视范畴即可，发现问题及时解决；
3） 在巡视过程中要协助服务人员为客户提供服务；
4） 发既有违规行为（如拍照、吸烟等）应及时劝阻；
5） 维护销售现场安全环境。
工作程序
1） 每天早8：15上班，整顿好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。
2） 夏天8：20启动空调
3） 每间隔30分钟对本服务区域进行1次巡视。
4） 交接班时应待接班人员到达后并交代清晰本班工作后方可离开。

7、大厅清洁岗
工作规定
1） 每天对销售现场进行1次彻底清洁；
2） 集中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使用微潮拖布；
3） 集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；
4） 清理地毯要使用地毯清理机；
5） 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
6） 布质家具要用吸尘器清洁；
7） 清理玻璃用玻璃水刮；
8） 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
9） 下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下痕迹；
10） 客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；
工作程序
1） 早7：00—8：00对售楼处地面、家具、清洁1次；
2） 13.30分对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户影响；
3） 别的工作时间按责任区域随时进行保洁，每30分钟巡视1次，工作重点在大门内外交通主路及容易污浊地方；
4） 客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；
5） 每周一对售楼处内家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理；
8、洗手间清洁及服务岗
1）每天8：00—8：30将洗手间台面、地面、便池清洁一遍，并检查纸巾、洗手液、香水，如有需要及时补充；
2）清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；
3）工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面，随时保持干净、干爽；
4）每周一对洗手间地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍；
5）吃饭时要等顶岗人员到后方可离开。

9、室外清洁岗
工作规定
1） 清洁时应注意减少对客户影响；
2） 雨天应在上、下坡、台阶及其她湿滑处放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水。
工作程序
1） 每天7：00—8：30、13：30--15：00对室外停车场、销售通道、绿化带及其她公共设施设备场合（地）进行1次彻底清洁；
2） 其她时间随时随时保洁；
3） 每3天冲洗一次公共场合（因是工地，如有需要增长频次）；
4） 水景观每周定期进行水质解决；
5） 每天清理2次垃圾。

10、样板房清洁及服务岗
工作规定
1） 每天对样板房进行1次彻底清洁；
2） 清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；
3） 清理地毯要使用地毯清理机；
4） 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
5） 布质家具要用吸尘器清洁；
6） 清理玻璃用玻璃水刮；
7） 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
8） 下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下痕迹；
9） 当客户未遵守规定期应礼貌劝阻；
10） 客户来参观时应尽量回避，但需注意物品安全；
11） 客户离开后及时清理，并将家具恢复原状；
工作程序
1） 早7：00—9：00对样板房地面、家具、清洁、墙面、门、窗彻底清洁1次；
2） 夏天8：00启动空调
3） 中午12：30—13：30对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾；
4） 别的工作时间按责任区域进行巡视保洁；
5） 客户离开后及时清理留下痕迹，并将家具恢复原状；

11、现场经理
工作规定
1） 定期巡视检查本班工作人员工作状态；
2） 认真解答客户提出关于物业管理方面询问；
3） 定期组织开展客户调查工作；
4） 认真解决关于现场物业服务投诉；
5） 每天进行工作讲评；
6） 要依照状况及时提出物品采购筹划；
7） 积极和开发公司负责物业部工作人员进行沟通，以保证物业服务工作衔接性和流畅性。
工作程序
1） 每天8：30—9：00对各岗位进行巡视；
2） 其她时间在销售大厅内座岗；
3） 每1小时对大厅内岗位巡视1次；
4） 随时接受客户关于物业管理征询；
5） 每天下班前向现场销售主管收取已落定或已购房客户关于物业管理调查问卷，并每周提交给主管经理；
6） 每天下班后组织员工进行工作讲评；
7） 每月20日前提出下月采购筹划报主管经理；

十二、培训筹划
序号
培训内容
培训
时间
授课方
参加
人员
培训方式
培训目的
费用原则
1.
基本培训，公司规章制度等
3天

物业公司
全体员工
内部培训
让新员工理解公司组织、公司文化、政策及各部门职能和运作方式

2.
接待客人服务技巧
1学时

专职讲师
全体员工
外聘
掌握电话接听办法及技巧

3.
服务人员言行举止规范
2学时
专职讲师
全体员工
外聘
现场模仿
微笑服务作用及重要性

4.
各岗位原则及作业程序
3天
物业公司
保洁人员
内部培训
熟悉清洁卫生范畴和目的

5.
职业道德
2天
物业公司
全体员工
内部培训
培养员工敬业爱岗精神

6.
上岗前模仿训练
3天
物业公司
全体员工
内部培训
检查培训效果

7.
考核
2天

物业公司
全体员工

拟定培训效果及改进办法