帝景配合销售物业管理服务专项方案.doc
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1、致:江苏恒通桃园置业有限公司 居万祥经理时 间:4月1日主 题:关于帝景蓝湾社区配合销售物业管理服务方案建议函江苏恒通桃园置业有限公司: 依照帝景蓝湾销售大厅(样板房)及配套设施状况,结合贵公司对项目定位及营销规定,现就帝景蓝湾配合销售编写配合销售物业管理服务方案,重要内容为:销售现场概况、客户对服务需求分析、服务方针、拟采用服务模式、服务项目、配合销售服务人员架构、服务内容、岗位设立及人员安排、服务人员行为规范及规范用语、服务程序、规章制度及规定、培训筹划。详细内容见附件。顺祝商祺!淮安市爱家物业服务有限公司二一三年四月一日爱家物业签发人恒通桃园公司签收人签发时间签收时间附件:帝景蓝湾配合销
2、售物业服务方案目录一、 销售现场概况二、客户对服务需求分析三、服务方针四、拟采用服务模式五、服务项目六、配合销售服务人员架构七、服务内容八、岗位设立及人员安排十、服务人员行为规范及规范用语十一、服务程序及规定十二、培训筹划帝景蓝湾配合销售物业服务方案通过物业服务公司销售配合服务活动,营造出一种良好销售环境。针对帝景蓝湾销售期服务目的是:“整洁、有序、以便、温馨、体贴入微,体现专业化服务水平,并让客户有极大被尊重感。”一、 销售现场概况一)、室内1、面积:一层平面 平米;二层平面 平米;三层平面 平米。2、材料: 一层地面和墙面主材: 二层销售期地面主材:3、销售现场入口: 销售现场和样板房人流
3、主入口,地面铺 ;4、样板房数量:分别 平米(1套)、 平米(1套)、 平米(1套) 二)、室外:1、绿化面积: 平方米,2、停车场: ;3、销售通道面积: 平米4、景观池面积: 平米5、室外清洁面积: 平方米(涉及绿化带) 绿化养护面积: 平方米。二、 服务方针1) 每一位员工必要对所有服务对象(客户)提供真诚服务;2) 要将每一项微小服务工作都做到完善;3) 能随时准备好为服务对象(客户)提供专业、规范服务;4) 要精心创造出使服务对象(客户)能感受到热情、体贴服务氛围;5) 让每一位客户时刻均有尊贵感受。高境界服务就是要兢兢业业、细致入微做好每一件小事,因而,在服务上咱们但是多考虑不实用
4、服务项目,而是把重点放在将既有服务项目做好、做精,以真诚态度、专业技术、专心去服务来打动客户。三、 拟采用服务模式对前期销售服务将采用服务与征询相结合模式进行。1、 服务依照不同步间、场合拟定不同服务侧重点,采用积极服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。客户在不同步间、场合所需服务侧重点不同,如:1) 进入现场时-但愿得到明确指引使其顺利到达目;2) 现场洽谈时但愿专心致志听取简介或谈条件,不但愿半途被过多打扰;3) 参观样板房时通过区域整洁、安全,能快捷到达目;4) 离开销售现场时得到象业主同样尊重;5)依照客户需求重点,服务提供有所不同;6)客户进入现场时,要以积极式服务为主,如
5、积极指引其停车、指引往售楼现场途径;接待人员积极为客户开门、积极引导入场座、询问并奉上饮品;7) 客户进行洽谈时,要多观测,少积极服务,以免过多打扰洽谈,此时更多是等待服务,但要保证接到指令时能及时进行;8) 样板房内,积极为客户奉上鞋套等服务后,尽量避免与客户接触;9) 离开现场时,礼待客户离开,让其得到象业主同样尊重。2、 征询1)现场安排专业人员为客户提供关于物业管理方面征询;2)在现场放置关于物业服务方面简介资料供客户取阅,便于进行更详细理解。3)向每一位定购物业客户进行物业管理服务方面需求调查,理解需求内容,同步使其有被尊重感。四、 服务项目1) 停车指引、车场管理;2) 接待、指引
6、;3) 提供、端送饮品;4) 设立书报阅览服务;5) 大厅内巡视、待命服务;6) 室内、外保洁服务;7) 样板房清洁、接待;8) 绿化养护;9) 协助、配合销售人员组织活动;10) 物业服务征询;11) 其她暂时服务。五、 配合销售服务人员架构现场经理保安主任保洁领班 保洁员秩序维护员礼宾服务样板房服务吧台服务员六、 服务内容1、 各项目服务内容序号服务项目服务内容1车辆指引、管理、服务指引客户往停车场指定位置停车;指挥进入停车位;开车门;车辆管理;指引客户往销售现场。2销售大厅大门处接待服务服务人员向客户致意,表达欢迎;为客户开门;为客户提供放置雨伞等暂时服务;指引客户往接待区;3大厅接待服
7、务服务人员引领客户落座;为客户端送饮品等;在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面;在服务区域内待命,随时依照指令为客户服务。4物业管理现场征询、现场服务监督、管理现场经理为客户提供物业服务关于征询;负责现场服务事项监督、服务人员管理;解决客户投诉;与销售方现场工作协调。5提供饮品设立吧台,为客户制作、提供饮品、果盘等。6大厅清洁大厅地面、墙壁、家具、设备、景观、定期清洁;随时保洁;7洗手间清洁及服务洗手间定期清洁;随时保洁。8室外清洁定期对停车场、销售通道、水景观及其她公共设施设备场合(地)进行清洁;随时保洁。9样板房管理对样板房进行清洁;随时保洁;为客户提供鞋套等服务;管理样板房内物品
8、。2、 关于着装1) 停车场保安:着保安制服;2) 销售区域保安门岗:着保安制服;3) 销售大厅保安门岗:着西装;4) 大厅礼宾服务人员:冬装着西装,秋装着恤衫、马夹;5) 室内、外清洁人员:专用制服;6) 样板房清洁人员:专用制服;7) 现场经理:着公司管理人员制服;七、 岗位设立及人员安排依照项目既有规划状况,设立岗位如下:类别工作岗位人员安排时间安排岗(班)次总人数备注秩序维护停车场1人/岗8:1517.451岗(7小时/班岗)1人轮岗制(替代休息)中间休息2小时)销售大厅门岗1人/岗8:1517.451岗(7小时/班岗)1人休息期间由其她岗位顶替销售区域正门1人/岗8:1517.45机
9、动1人替代休息客户服务销售大厅服务人员(兼水吧台服务员、物品寄存、小朋友看护)设1班,每岗2人8:1517.45每班2人2人某些时间上班只有1人,客户高峰时2个人上班(轮休)(中间休息2小时)样板房(三套)客户服务人员0人7小时/岗班保洁销售大厅清洁人员(兼顾洗手间清洁、服务管理)1人7:3011:0;13.3017:00每班1岗1人(中间休息2h)样板房(家政服务员),0人室外(涉及通道停车场)清洁7:3011:0;13.3017:00每班一岗1人每天早晚集中清理2次,其她时间保洁。(中间休息2h)二、三楼办公区域清洁上、下午各保洁一次7.00-10.3013.30-17.0每班一岗1人3人
10、轮换休息现场经理现场经理1人/班正常上班时间(8:0018:00)外需要随时准备加班早到,一班一人1人中间休息2小时共计9人十、服务人员行为规范及规范用语1、着装1)工作期间必要按规定穿统一配发制服, 2)制服应经常洗、烫,保持干净、整洁、无异味。 3)制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌1)身体、面部、手部必要保持清洁。2)上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。3)头发要常洗、整洁,上班前要梳头,倡导加少量发油,头发不得有头屑。4)女员工要恰当化淡妆,长发应用发网统一束扎于脑后。3、行为1)举止文明、大方,精神振作,
11、姿态良好。2)接触客户时要微带微笑,使用礼貌语言,积极向客户问好、道别。3)走路时步履均匀,步速适中、轻盈。4)为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰,站在客户右后方半米处,双手前握,身体微躬,注意避免说话时气流直接喷到客户脸上。5) 为客户提供完服务后应先后退两步,然后转身离开。6) 引领客户时先用手势示意方向,五指并拢,手心朝(左)右上方,指尖指向要指方向,并说“您这边请”等礼貌用语,拐弯时回头向客户示意。7) 巡逻保安员如遇客户点头示意。8) 员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不容许与客户同乘电梯。9) 服务人员工作时在保证能完毕工作状况下尽量站立在不明显位置。10) 客户正在洽谈时原则上不
12、积极服务,但客户如有召唤时应及时前去,服务前应说“对不起,打扰一下”然后迅速进行服务,服务完毕后说“谢谢”后离开。11) 不得当众整顿衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起,暂离面对客户,一律讲“请稍候”,离开时间较长,回来后要说“对不起,让您久等了”。12) 在与客户交谈时,如有其她客户走近,应及时点头示意,表达已注意到她(她)来临,不得无所示,等客人先开口。13) 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不得过高或过低,不得装腔作势。14) 客户问话或询问问题涉及公司秘密时时,应讲究回答艺术,灵活地进行解释,不清晰事项应引领客户到现场经理处,不得信口开河。15) 任何时候不准讲“喂”或直接
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- 配合 销售 物业管理 服务 专项 方案
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